6月的上海不溫不熱，陽光正好，如期走進由復旦大學華山醫(yī)院脊柱博士后團隊創(chuàng)立的專注頸腰/脊柱康復治療的專業(yè)機構(gòu)---頸醫(yī)衛(wèi)，精致而溫暖的裝飾，顯得格外的別致。成立3年以來，頸醫(yī)衛(wèi)依靠良好的口碑和專業(yè)的服務，在頸腰椎康復市場中，已經(jīng)占有一席之地。到目前為止已在上海設立5家門店，創(chuàng)下了服務6萬人次且技術(shù)手法“零失誤”的行業(yè)記錄，這種拉鋸式的增長，不僅讓人對其背后的掌舵者充滿好奇。

學醫(yī)14載，重新定義醫(yī)療康復領域

創(chuàng)立“頸醫(yī)衛(wèi)”的是位精神干練、思維開放又邏輯縝密的醫(yī)學博士寧友，學醫(yī)14載，師從沈自尹院士進行脊柱衰老研究，曾在復旦大學附屬華山醫(yī)院做了3年臨床醫(yī)生，診治了上萬例病人，同時，參與主持過多項與頸椎病相關(guān)領域國家級課題研究，并在華山醫(yī)學設立專科門診。假如一直順著這條路走下去，前途可期。寧友卻選擇離開，加入創(chuàng)業(yè)大軍。

在談及為何加入創(chuàng)業(yè)大軍時，寧友坦言，”近年來，頸腰問題呈爆發(fā)式增長，一躍成為慢病的第一位。據(jù)統(tǒng)計，中國頸腰椎病發(fā)病率已達13.7%，且高發(fā)年齡從55歲降到了39歲，除了已經(jīng)確診患者，其實更多的是亞健康人群，而且呈現(xiàn)反復發(fā)作的情況，并持續(xù)向疾病狀態(tài)進展。頸腰問題屬于慢病范疇，和生活習慣密切相關(guān)。在醫(yī)生的職業(yè)生涯中，既做醫(yī)生，也做客服，接觸過不少頸、腰存在問題的病人，發(fā)現(xiàn)頸腰問題的病人越來越年輕化，但這部分人在醫(yī)院花了時間卻體驗不好，嘗試醫(yī)院外的推拿，結(jié)果不是沒治好，就是治壞了，大多數(shù)人是“有時間就治，沒時間就忍”。像這樣高頻、剛需的人群，卻沒有值得信任的機構(gòu)和品牌，我們是不是能為他們做點兒什么？”帶著這個思考，寧友毅然決然地一頭扎進頸腰椎病康復行業(yè)。

對于醫(yī)學出身的寧友來說，從專業(yè)技術(shù)到管理的轉(zhuǎn)型并非易事。寧友調(diào)侃自己說，“創(chuàng)立頸醫(yī)衛(wèi)是“順大勢而為”，而創(chuàng)業(yè)就是一個打怪升級的過程，學醫(yī)14載，很容易形成思維壁壘，要想打破思維壁壘，必須要見賢思齊，保持“空杯心態(tài)”，通過不斷學習和復盤，才能讓企業(yè)健康成長?！?/p>

順勢而為，優(yōu)化體驗：讓服務更加標準化

回顧2年創(chuàng)業(yè)歷程，寧友堅信“頸醫(yī)衛(wèi)”一定有其存在價值，成立3年以來，已經(jīng)服務了6萬多人次，復購率達85%，在頸腰椎康復市場中占有一席之地。這顯然不僅僅是商業(yè)上的成功，更是企業(yè)文化精髓的開花落地。

談及企業(yè)團隊，寧友自豪說，“我們的企業(yè)文化是“成人達己”。從成立之初就開始注重企業(yè)內(nèi)部氛圍的培養(yǎng)，每一位團隊成員都是家人，只有把自己的小伙伴服務好了，有了歸屬感，才會更好地服務我們的病人，而且頸醫(yī)衛(wèi)創(chuàng)立至今團隊非常穩(wěn)定，如一面堅實的后盾，為未來的發(fā)展打下了可靠而堅實的基礎，我們就像是醫(yī)療康復領域的“海底撈”?！?/p>

在分析醫(yī)療服務行業(yè)發(fā)展趨勢時，寧友總是透露出一種樂觀態(tài)度。這種樂觀依據(jù)來自中國醫(yī)療市場發(fā)展的大趨勢：醫(yī)療服務要想高效并保持品質(zhì)，必須具備以下特點：1、創(chuàng)新，與康復醫(yī)療的前沿技術(shù)及科技創(chuàng)新同步；2、業(yè)務維度細分、專注；3、培訓體系完備；4、精細化運營，數(shù)據(jù)化管控；5、通過產(chǎn)品做延伸，突破物理瓶頸。換個角度來看，其實現(xiàn)在是醫(yī)藥行業(yè)最好的機會，整個行業(yè)格局未定，整個康復市場依舊在持續(xù)擴增。

消費者對服務的要求日趨提升，如何做好服務，給客戶提供高品質(zhì)、超預期的服務體驗，對經(jīng)營者來說，都是一個大考驗。這也是寧友一直思考的問題。

“醫(yī)療康復向來是個“非標產(chǎn)品”，受治療醫(yī)師、康復師的專業(yè)程度影響頗深，無法做到完全的標準化?！睂幱褟娬{(diào)到，“我們則聚焦頸、腰問題，對門店的服務人員有著自己獨特又完備的培訓體系，讓服務人員的素養(yǎng)盡量標準化。我們的團隊成員由研究中醫(yī)推拿、康復醫(yī)學、運動醫(yī)學的博士后及博士組成，有著豐富的國內(nèi)外學習及一線臨床經(jīng)驗。同時，引入一系列的智能化儀器，并和美國的sigma，德國巴赫曼，芬蘭的David進行深度合作，通過采集身體數(shù)據(jù)，結(jié)合MRI和X線片子，讓治療結(jié)果可量化、可追蹤，并與多家醫(yī)院的影像中心合作，建立高效的檢查綠色通道，提升顧客體驗的同時，獲取一手檢測報告，為身體數(shù)據(jù)庫的建立提供便捷的路徑。人機配合，讓機器效用最大化，也讓門店服務更標準化?！?/p>

在做好專業(yè)養(yǎng)護調(diào)理的基礎上，通過定制溫水、生活用品提供、驚喜服務等獨具特色的體驗內(nèi)容，讓頸醫(yī)衛(wèi)贏得高復購、好口碑，收獲顧客的青睞。據(jù)悉，2019年，頸醫(yī)衛(wèi)還在門店新設立了專職崗位“客戶主管”，直接收集用戶體驗和反饋，從細節(jié)上改進用戶的體驗、細化標準化方案，以便更好地提升顧客體驗，向上海以外的市場進行復制。

除此之外，寧友認為，“國內(nèi)醫(yī)院天然的重手術(shù)而輕康復，有嚴重頸肩問題的人要么手術(shù)，要么等待達到手術(shù)標準，往往到了這個時候已經(jīng)非常嚴重，病人苦不堪言。除了手術(shù)之外，可以通過理療先改善頸椎肌肉問題，再去解決脊椎結(jié)構(gòu)問題，雖然花了比較長時間康復，但是避免術(shù)后的恢復，從時間上是差不多的，更重要的是避免了手術(shù)可能的傷害?！?/p>

跨界創(chuàng)新，新型戰(zhàn)略發(fā)展：惠及更多的中國患者

完成門店技術(shù)服務的復制后，頸醫(yī)衛(wèi)又進行了升級——利用累積的頸、腰康復的用戶數(shù)據(jù)和自己的專業(yè)能力，開始一系列的跨界創(chuàng)新，與傳統(tǒng)制造企業(yè)進行合作和相互賦能。

在和用戶接觸的過程中，寧友發(fā)現(xiàn)很多人在接受治療后問的最多的問題，“我這頸椎枕什么枕頭好？”或是“我腰椎不舒服，買什么床墊比較好？”這些產(chǎn)品不是醫(yī)療用品，醫(yī)院都沒有賣，卻是患者們迫切想要購買的。這些諸如枕頭、床墊、坐墊、腰靠、躺椅等日常生活接觸到的產(chǎn)品，其實與脊椎的健康息息相關(guān)。但這些產(chǎn)品的制造商雖然有人體工學研究團隊，卻不如頸醫(yī)衛(wèi)這樣在臨床上經(jīng)常和患者、用戶接觸，缺乏相關(guān)的真實數(shù)據(jù)和用戶的實時反饋，導致目前很多此類產(chǎn)品的面世不那么“科學”，自然也不會受到有這方面需求的用戶的親睞。

于是，寧友萌生了想要自主研發(fā)產(chǎn)品的想法?！拔覀冇昧炕瘮?shù)據(jù)幫助傳統(tǒng)制造業(yè)進行產(chǎn)品升級，與企業(yè)共同研發(fā)、設計和制造出可以為頸椎、脊椎減壓的新產(chǎn)品。我們參與研發(fā)此類更專業(yè)的周邊產(chǎn)品，一方面是為了滿足患者、用戶的需求，也為更多未接觸過脊椎康復的潛在用戶打開了新的市場，從而服務更多人群；另一方面，頸醫(yī)衛(wèi)也想在合作中提升自己的研發(fā)能力，從而真正實現(xiàn)由傳統(tǒng)診所到高新技術(shù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變。”寧友坦言。

最后，寧友透露，“目前，頸醫(yī)衛(wèi)已經(jīng)與羅萊家紡等多家知名制造業(yè)企業(yè)合作，3月份，一款枕芯和一款智能坐墊就已面世。另外，頸醫(yī)衛(wèi)也與上市按摩椅品牌奧佳華展開了按摩儀器的合作。此外，頸醫(yī)衛(wèi)已經(jīng)在技術(shù)升級和研發(fā)中申請多個技術(shù)專利，等合作全面展開后，會用更多專利形成自身的技術(shù)壁壘。傳統(tǒng)制造企業(yè)也可以在合作中獲益，通過與頸醫(yī)衛(wèi)，可以更貼近用戶，更了解用戶的需求和痛點，生產(chǎn)出更具醫(yī)療專業(yè)性的產(chǎn)品。

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