客戶滿意度調(diào)研

以顧客體驗為關注焦點是組織服務質(zhì)量管理的重要原則之一，客戶滿意度調(diào)研為組織正確和有效地掌握顧客需求提供數(shù)據(jù)支撐。通過了解顧客對服務的評價，多維度分析顧客需求，為管理及改善提供針對性的建議及戰(zhàn)略提升方向。

業(yè)務挑戰(zhàn)

有調(diào)查顯示：一個不滿意的客戶至少要向另外11個人訴說，一個高度滿意的客戶會向周圍5個人推薦。滿意度源自客戶需求的滿足程度，并直接影響著客戶的忠誠度，保持高水平的客戶滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)。

國家標準GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》中“以顧客為關注焦點”、“與顧客有關的過程”、“生產(chǎn)和服務提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應了顧客滿意的重要性。

組織在滿意度調(diào)研的過程中，往往面臨著以下問題：
1. 沒有完善的滿意評價系統(tǒng)和制度；
2. 不清楚如何分析滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)；
3. 沒有提升滿意度的系統(tǒng)方法。

SGS提供的客戶滿意度調(diào)研，致力于幫助組織重構客戶體驗，創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

服務內(nèi)容

客戶的滿意度是組織持續(xù)發(fā)展的根本，而高質(zhì)量的服務是客戶滿意度的基礎，滿意度項目在于確定服務感知與服務期望的差距。

解決方案

SGS立足于客戶體驗，以客戶需求和利益為出發(fā)點，從客戶體驗感知對接觸點進行梳理，形成一套包括影響客戶滿意各種因素在內(nèi)的指標體系，利用這一體系測量客戶對組織產(chǎn)品或服務的滿意程度。

通過滿意度的橫向比較，可以找出與競爭對手相比的優(yōu)劣勢；通過滿意度的定期測量和縱向比較，則可找出提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務水平的關鍵因素。

對滿意度的測量通常遵循以下步驟：
1. 搭建用戶滿意度各級指標及測量滿意度表現(xiàn)；
2. 計算各指標重要性程度；
3. 根據(jù)滿意度矩陣鎖定服務短板；
4. 對服務短板成因進行挖掘；
5. 指導滿意度提升的改進策略。

我們的優(yōu)勢

一、SGS作為一家歷史悠久的跨國企業(yè)，致力提供檢驗、鑒定、測試和認證等服務。數(shù)十年來在多國得到數(shù)以萬計企業(yè)的信任。在調(diào)研項目上，SGS能提供信心給被訪者(特別是在保護敏感數(shù)據(jù)方面)。作為獨立的第三方，所收集的資料會更不偏不倚。
二、有別于其它調(diào)研公司，SGS的訪問員更善于與不同背景的被訪者溝通，儀表及態(tài)度更專業(yè)。
三、SGS所編的問卷，更切合被訪者的思維，而所采用的數(shù)據(jù)分析和報告方法，均為客戶要求度身訂造。
四、SGS可以提供360度全方位的服務提升解決方案。

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