線上線下結(jié)合的電商超市新零售運營模式解析

來源： 互聯(lián)網(wǎng)時間：2020-07-21 21:25:13

隨著人們物質(zhì)生活水平提升，購物過程的體驗正成為購物滿意度的重要組成部分。便捷的電商購物渠道越來越受到歡迎。本文通過對電商超市新零售模式面臨的市場環(huán)境、消費現(xiàn)狀及企業(yè)競爭力等進行了比較分析，歸納出品牌塑造力弱、產(chǎn)品定位模糊、營銷渠道動蕩等普遍性問題，并以此為基礎(chǔ)從品牌、產(chǎn)品、營銷等三方面對其運營模式提出了針對性的優(yōu)化建議。

引言

隨著國民生活水平提高和互聯(lián)網(wǎng)的深入普及，作為國民購買量最大、購買頻次最高的生活必需品——食品的重要渠道，電商新零售正吸引越來越多傳統(tǒng)渠道和新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的目光。相對其他行業(yè)，新零售的巨大商機使得各家企業(yè)紛紛開始擠入新零售領(lǐng)域，電商超市得以迅猛發(fā)展起來。市場觀點甚至認為，電商超市新零售未來將成為最為重要的分銷渠道。毫無意外，電商行業(yè)頭部企業(yè)阿里巴巴和騰訊早就敏銳察覺到這一市場藍海。近年來，它們在新零售市場不斷攻城掠地，深度挖潛，同時憑借自身資本及規(guī)模優(yōu)勢逐漸占領(lǐng)了這一細分領(lǐng)域的大部分市場份額。

不過總體來看，目前國內(nèi)電商超市新零售才剛剛進入成長期，行業(yè)運營模式尚未成熟，而且技術(shù)基礎(chǔ)淺薄，市場品種稀少等問題也一直成為制約國內(nèi)電商超市進一步發(fā)展的重要掣肘。而消費者對電商超市“價廉質(zhì)次”固有心理標簽是另一個致命弱勢，電商超市新零售要想攫取更多市場份額，就必須引導改變消費者這種固有觀念，而且隨著超市業(yè)態(tài)升級，電商已不滿足盤踞于低端市場，必然也必須向高端消費領(lǐng)域拓展，這對于提升電商企業(yè)銷售利潤率，無疑是大有裨益的。

1、電商超市新零售出現(xiàn)的政策背景

改革開放以來，零售一直是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)門類。2016年11月，國務(wù)院專門印發(fā)《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，明確了推動我國實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導思想和基本原則，并制定了5大類共16項具體措施以推動實體零售轉(zhuǎn)型升級，釋放活力，這其中促進線上線下融合、創(chuàng)新經(jīng)營機制與簡政放權(quán)、促進公平競爭及減輕企業(yè)稅費負擔等措施成為了支持新零售發(fā)展的重要制度保障。另外《意見》還在調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強化政策支持等方面做出具體部署。比如在促進線上線下融合問題上強調(diào)：“建立適應(yīng)融合發(fā)展的標準規(guī)范、競爭規(guī)則，引導實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局。”

2、電商超市新零售時代的到來

盡管互聯(lián)網(wǎng)對人們消費習慣的改變已在最大程度上將流量從線下轉(zhuǎn)移到了線上，而且近年大型實體商超撤資和關(guān)門的報道不絕于耳，但并不能認為線下商超已無存在的必要。相反，實體商超的諸多優(yōu)勢也是很明顯的。線下購物觸手可及的體驗解決了消費者僅能通過電商平臺圖片介紹了解所導致的“貨不對版”問題;觸角遍布的店頭讓深處網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達地區(qū)的人們依然能夠相對便捷的購物;覆蓋城鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)絡(luò)讓人們能夠線上下單、線下提貨;“最后一公里”的社區(qū)服務(wù)則滿足了用戶及時退換貨、維保等方面的諸多需求。線上商超的這些優(yōu)勢及它們長期經(jīng)營下所建構(gòu)積累起來的用戶數(shù)據(jù)讓它們擁有與線上電商平臺合作的扎實基礎(chǔ)和話語權(quán)資本。

新零售時代來臨的標志就是線上電商和線下商超優(yōu)勢的日漸互補融合。借助線上電商業(yè)已形成的流量優(yōu)勢來彌補線下商超流量短缺;借助線下商超可觸、可感的體驗來彌補線上電商體驗方面的缺失，線上電商與線下商超的合作契合點已日漸明確。

3、電商超市新零售運營模式優(yōu)化

互聯(lián)網(wǎng)時代，運營模式的好壞是其非常重要的一部分。電商超市新零售中的日益嚴重的產(chǎn)品同質(zhì)化問題意味著僅靠產(chǎn)品占領(lǐng)市場的時代已經(jīng)過去?，F(xiàn)在消費者更為關(guān)注的是新零售的品牌調(diào)性以及購物體驗?？梢灶A見，消費的閉環(huán)結(jié)構(gòu)升級在營銷中將會占有越來越重的比例。

(1) 挖掘追蹤數(shù)據(jù)

運營首先要對數(shù)據(jù)敏感，同時目標感強，這是穩(wěn)健運營的基礎(chǔ)。銷售額=進店人數(shù)*進店率*轉(zhuǎn)化率*件單價*連帶率，當任一影響銷售額的指標發(fā)生變化，都要從人員、場地以及產(chǎn)品線長度、寬度、廣度等多維度進行全面的數(shù)據(jù)分析，必要時甚至必須深入一線深入了解關(guān)鍵數(shù)據(jù)背后的諸多因素。眾所周知，銷售需要極端重視數(shù)據(jù)追蹤和對比，而對比的前提就是要建立科學的數(shù)據(jù)分析模型，比如門店的“零售密碼”(日銷售額權(quán)重等)和成長軌跡等模型，有了標準，再做好銷售跟進比對、銷售極值分析等，就可以有效做好數(shù)據(jù)運營。

(2) 管好產(chǎn)品

管好產(chǎn)品，首先要關(guān)注產(chǎn)品進銷存。要密切監(jiān)控產(chǎn)品動銷率、售罄率、庫存周轉(zhuǎn)、庫齡等關(guān)鍵指標。同時要了解產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)，進行價格段分析、品類占比分析、TOP產(chǎn)品分析，確保品類銷售合理。另外一個重要方面是分析用戶的“購物籃”即購買訂單，用戶是否買了人氣產(chǎn)品?有無連帶的強相關(guān)產(chǎn)品?客單價是否合理?分析出來問題后再進行陳列調(diào)整，聯(lián)合促銷等后續(xù)改善動作。

同樣通過上述精益化運營管理工具，也可建立產(chǎn)品的“銷售模型”，進而了解產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期管理是產(chǎn)品運營的核心能力，需要對行業(yè)、市場及競品保持高度敏感，對產(chǎn)品供需了如指掌，部分3C流通性產(chǎn)品還要了解二級市場價格，在產(chǎn)品不同的生命周期，做不同的營銷動作，把控銷售節(jié)奏，快速導入產(chǎn)品，延長產(chǎn)品生命周期，最后果斷收尾，這是一個不斷學習總結(jié)進步的過程。

(3) 策劃活動

策劃是運營的重要手段，活動策劃前一定要考慮品牌調(diào)性，切忌為做活動而做活動，最終稀釋品牌又誤導消費者。其次要考慮活動的目的，是宣傳品牌還是提高銷售額，根據(jù)目的進而確定活動形式和ROI，同時做好活動準備和流程把控。最后做好活動總結(jié)和評估，活動總結(jié)非常重要，好的活動是要以獲得口碑，養(yǎng)成消費慣性，讓產(chǎn)品銷售呈現(xiàn)階梯式上揚為目標?；顒邮欠癯晒?，要看促銷的爆發(fā)度和衰減度，如果在活動進行過程中銷量提升，活動前后均出現(xiàn)劇烈衰減，這無疑是一次失敗的活動。

(4) 關(guān)注用戶

用戶運營是一種信任運營。首先要了解用戶是誰和從哪里來，這需要把線上和線下數(shù)據(jù)整合，通過用戶購買和使用頻次、高價產(chǎn)品占比等數(shù)據(jù)全面了解用戶及其需求。在此基礎(chǔ)上，圍繞用戶的新增、留存、活躍、傳播以及用戶間的價值供給做經(jīng)營動作，建立起長久的用戶信任。

在產(chǎn)品使用上，愛好者和極客對普通大眾有巨大的帶動作用，可通過口碑推薦幫助產(chǎn)品跨越“用戶鴻溝”。高階的用戶運營要由CRM體系進行會員制精細化管理，因為讓100人愛你永遠勝過讓1000個人覺得你還行。要做到這一點，就需要企業(yè)客服系統(tǒng)全面評估會員忠誠度、購買力和價格容忍度，做好會員的分級管理，經(jīng)營會員的生命周期。永遠謹記：唯有愛與用戶不可辜負。

4、結(jié)語

電商超市平臺下的新零售模式作為一種新興業(yè)態(tài)，正在受到國家和社會公眾的關(guān)注和支持，從可預見的將來看，將會成為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，成為公眾消費生活中不可或缺的一部分。為進一步促進其健康穩(wěn)定發(fā)展，首先要解決電商超市消費人群的消費粘性問題，必須進一步優(yōu)化消費者的消費過程體驗，繼續(xù)挖掘和自身方便快捷的比較優(yōu)勢，并強化售后跟蹤服務(wù)。其次，目前電商新零售的產(chǎn)品定位還較為模糊，產(chǎn)品的綜合質(zhì)價比正在被傳統(tǒng)線下商超迎頭趕上。要想進一步提升電商市場份額，就必須對自己的定位特點進一步明確，切勿隨波逐流。尤其網(wǎng)絡(luò)平臺商品質(zhì)量問題突出，新零售企業(yè)更要堅守住自己的底線，保證渠道產(chǎn)品質(zhì)量。另外，適時的營銷策略也必不可少，電商企業(yè)要善于通過事件、熱點、趨勢來策劃特色營銷活動，利用網(wǎng)絡(luò)便利性深入調(diào)查研究消費心理及消費新趨勢，針對不同的地區(qū)、人群采用不同的營銷策略，提高營銷效率和效果。

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