“大爺，以后有問題直接掃‘零企直通’二維碼，勾選你需要反饋的問題，服務人員會在1至3小時內(nèi)回復，幫助解決問題?！比涨?，在南昌市西湖區(qū)桃花村的一個小食雜店內(nèi)，西湖區(qū)煙草局的片區(qū)客戶經(jīng)理熊芳正在向零售客戶李臘根宣傳“碼”上交流服務平臺的相關內(nèi)容。

圖為客戶經(jīng)理為零售客戶宣傳“零企直通”二維碼的操作和使用。彭盛攝

今年以來，南昌市西湖區(qū)煙草專賣局(分公司)黨支部持續(xù)發(fā)揮黨建的引領作用，不斷在創(chuàng)新工作方式上下工夫，借助數(shù)字化、智能化工具，創(chuàng)新“碼”上交流方式，拓寬群眾訴求信息收集渠道，做到民意“碼”上收集、黨員馬上下沉、員工及時補位、訴求馬上辦理、效能馬上提升。

通過制作“零企直通”“家企互通”“員企暢通”二維碼，實現(xiàn)與零售客戶、員工家屬、企業(yè)員工在線無礙交流。尤其在今年下半年，零售直通“碼”上交流上線以來，極大的縮短了零售客戶與企業(yè)員工的溝通距離，群眾訴求得以解決，服務半徑不斷拓展，服務效能越發(fā)精準，逐步實現(xiàn)了貼心服務“送上門”的效果，零售客戶滿意度得以極大提高。

廣宣傳，“碼”上交流服務到家

為深入推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，擴展服務渠道，不斷持續(xù)提升服務精細度。今年以來，西湖區(qū)煙草局全面深入推動創(chuàng)新“‘碼’上交流”方式這一科技項目，以“課題+服務”為工作抓手，推廣應用“碼上說、馬上辦”服務模式。切實為客戶提供精細化服務，打通服務客戶的“最后一公里”，助推客戶服務高質(zhì)量發(fā)展。

近期，西湖區(qū)煙草局營銷人員積極組織開展卷煙經(jīng)營“碼”上交流(零企直通)宣傳卡張貼活動，引導客戶掃碼獲取線上優(yōu)質(zhì)服務，獲得一致好評。營銷人員在推廣“碼上辦”服務時向客戶熱心介紹什么是“碼”上交流(零企直通)。

“‘碼’上交流(零企直通)是西湖區(qū)煙草局面向卷煙零售客戶以及消費者搭建咨詢、建議、投訴的平臺窗口，”客戶經(jīng)理熊芳向客戶許少平介紹“碼”上交流(零企直通)平臺：“西湖區(qū)煙草局建立了專項課題小組，通過訴求信息對應條線人員履行職責、以及黨員志愿服務隊志愿服務、發(fā)動誠信互助小組長參與服務等方式，及時為零售客戶及消費者排憂解難?！?/p>

貼心辦，上門服務溫暖人心

“我今早上抱著試一試的態(tài)度，掃描了墻上的二維碼填寫了我的訴求，沒想到不到十分鐘時間煙草就給我打電話來核實信息并幫我解決了問題，現(xiàn)在煙草服務真是越來越便捷了!”撫東片區(qū)零售客戶李大娘激動地說道。

原來是李大娘最近計劃改造店面，想要請人幫忙設計一下零售終端的造型，前兩天又看見西湖區(qū)煙草局營銷人員介紹了“碼”上交流(零企直通)工作，于是抱著試一試的心態(tài)，對著“碼”上交流宣傳卡掃了掃，于是就有了這一幕。

李大娘掃碼提交訴求后，“碼”上交流(零企直通)課題小組成員便從后臺收到信息后，立即派單。先是電話聯(lián)系李大娘核實情況，了解到訴求后與該線路上的營銷人員聯(lián)系，30分鐘之后，營銷人員便帶著兩名擅長終端陳列設計的同事趕到李大娘的店中，結合李大娘店內(nèi)的實際情況，仔細進行現(xiàn)場勘查，并詳細詢問了李大娘的改造意向?；厝ズ螅蠹壹紡V益，很快就設計出一套終端陳列設計的圖片。在接下來的一周內(nèi)指導李大娘對自己的店面進行升級改造，大約在10天的時間內(nèi)，李大娘的經(jīng)營場所煥然一新。

“碼”上交流(零企直通)工作開展以來，西湖區(qū)煙草局通過“‘碼’上交流馬上辦”的工作方法，采取“接單、派單、做單、回單”四個流程，讓終端服務“上線”，讓數(shù)字化賦能終端服務，用“碼”上交流(零企直通)為零售客戶服務加碼。(彭盛)

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