在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，消費者的需求已不再局限于簡單的商品和服務(wù)購買，而是轉(zhuǎn)向了更為復(fù)雜和深層次的情感和社會需求；隨著城市化進(jìn)程加快和個人主義文化的興起，人們面臨著越來越多的社會孤立感和心理壓力，他們渴望找到一個能夠提供情感支持和社交互動的空間。

正是在這種背景下，“陪伴型商業(yè)”作為一種新的概念應(yīng)運而生，它創(chuàng)造了商業(yè)的一個新細(xì)分維度，也為滿足新一代消費者的多元化需求提供了新的解決方案。

01

什么是“陪伴型商業(yè)”，其有怎樣的特質(zhì)屬性？

“陪伴型商業(yè)”強(qiáng)調(diào)通過創(chuàng)造情感價值和深度客戶關(guān)系來超越傳統(tǒng)的交易式購物體驗。這種模式不僅關(guān)注商品和服務(wù)的銷售，更重視如何構(gòu)建一個能夠滿足顧客心理需求、促進(jìn)社交互動、并提供個性化服務(wù)的環(huán)境。以下對“陪伴型商業(yè)”的關(guān)鍵特質(zhì)做出闡述：

追求對買賣關(guān)系的超越，致力于打造一個充滿溫暖和支持的小社會

在當(dāng)今這個高壓且節(jié)奏快速變遷的社會環(huán)境中，個體往往面臨著與傳統(tǒng)的、緊密的家庭或社區(qū)紐帶逐漸松弛的情況。隨著城市化進(jìn)程加快和個人主義文化的興起，人們發(fā)現(xiàn)自身對人際聯(lián)系和情感共鳴有著愈發(fā)深切的需求——這不僅僅是在私人領(lǐng)域如家庭內(nèi)部或是與密友之間，而是在更廣闊的公共領(lǐng)域中尋求一種歸屬感和認(rèn)同感。

例如曼谷社區(qū)商業(yè)Samyan Mitrtown設(shè)有24小時免費開放的共享區(qū)域——Samyan Co-op，開業(yè)后一直處于滿約的狀態(tài)，釋放與激發(fā)了大眾對學(xué)習(xí)的渴望與熱情。

陪伴型商業(yè)有效地將商業(yè)活動轉(zhuǎn)化為促進(jìn)人與人之間、以及個人與社會機(jī)構(gòu)之間的積極互動平臺。這類商業(yè)形式不僅提供商品和服務(wù)本身，更重要的是創(chuàng)造了能夠滋養(yǎng)心靈的空間：無論是通過精心設(shè)計的消費體驗來激發(fā)顧客的情感反應(yīng)；還是組織各類興趣小組以幫助成員建立共同話題并深化彼此間的了解；亦或是直接參與到消費者的生活方式塑造過程中去，如開設(shè)課程、舉辦活動等，從而形成穩(wěn)定且富有意義的人際網(wǎng)絡(luò)。

成功的陪伴型商業(yè)將使消費者感到自己不僅僅是在進(jìn)行普通的購物活動，而是在享受一段充滿關(guān)懷和支持的美好旅程。每一次光顧都像是與老友相聚般溫馨自然，而不僅僅是又一次的金錢往來。

是體驗經(jīng)濟(jì)的延伸，強(qiáng)調(diào)全方位的消費體驗，觸及消費者情感與心理層面

在體驗經(jīng)濟(jì)的時代，消費者的期望已經(jīng)從單純的產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)變?yōu)閷で笕娴南M體驗。陪伴型商業(yè)正是這一趨勢的體現(xiàn)，它不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的交易，更重視消費者在購買過程中的情感體驗和心理感受。

陪伴型商業(yè)通過創(chuàng)造獨特的消費場景和體驗，讓消費者在享受服務(wù)的同時，感受到被關(guān)懷和陪伴。這種體驗的設(shè)計需要深入理解消費者的心理和情感需求，從而在產(chǎn)品和服務(wù)中融入更多的情感元素和個性化關(guān)懷。例如，通過故事化的營銷、個性化的服務(wù)、互動式的體驗等方式，讓消費者在購買過程中感受到品牌的溫度和深度。在這種商業(yè)模式中，消費者的情感滿足和心理慰藉成為了衡量成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

例如The Story Shop是一家由Melissa Music和Stephanie Cannon創(chuàng)立的兒童書店，通過豐富的故事閱讀和創(chuàng)意活動，為孩子們打造了一個充滿想象力和樂趣的溫馨世界 。

此外，陪伴型商業(yè)還強(qiáng)調(diào)社區(qū)和社交元素的融入。通過構(gòu)建消費者社區(qū)，品牌能夠讓消費者在享受產(chǎn)品的同時，也享受到與他人交流和分享的樂趣。這種社交互動不僅增強(qiáng)了消費者的歸屬感，也為品牌創(chuàng)造了口碑傳播的機(jī)會。

通過個性化服務(wù)，將消費轉(zhuǎn)化為深層次情感交流，使消費者感受到重視與理解

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境，個性化和定制化服務(wù)的重要性日益凸顯。陪伴型商業(yè)所提供的不是通常的商品和服務(wù)，旨在通過深度理解每一位顧客的獨特需求，為他們量身打造專屬的消費體驗，從而建立起深厚的情感連接。

零售商不僅是售賣產(chǎn)品，而是成為消費者生活中的伙伴，關(guān)注其生活方式、個人喜好乃至情感狀態(tài)，并據(jù)此提供高度定制化的解決方案。這種做法不局限于產(chǎn)品的個性化推薦，還涉及到整個購物旅程的設(shè)計——從店鋪布局到客戶服務(wù)，從營銷溝通到售后支持，每一個環(huán)節(jié)都圍繞著滿足個體需求展開。

例如強(qiáng)調(diào)兒童友好的東京Grandberry Park項目，設(shè)有“兒童探索館”，提供兒童專屬服務(wù)，引入戶外運動和“食游”餐飲體驗，增強(qiáng)趣味性，植入史努比IP來打造主題空間。

具體來說，陪伴型商業(yè)可利用深度的數(shù)據(jù)分析和技術(shù)工具來捕捉消費者的偏好信息，預(yù)測他們的未來需求，并快速響應(yīng)市場變化。例如，通過智能算法分析歷史購買記錄和在線行為，企業(yè)可以提前準(zhǔn)備適合特定客戶的促銷活動或新產(chǎn)品發(fā)布；又或者根據(jù)地理位置和個人興趣，安排個性化的店內(nèi)體驗，如特別的展示區(qū)、限時活動等。

不僅即時響應(yīng)當(dāng)前市場需求，更著眼于長遠(yuǎn)未來，致力于與消費者共同成長

在陪伴型商業(yè)的框架下，企業(yè)與消費者之間的關(guān)系被重新定義為一個共同成長的過程。在這個過程中，雙方通過不斷的交流、學(xué)習(xí)和支持，攜手探索新的可能性，并在實現(xiàn)各自目標(biāo)的同時，也為社會的進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。

商業(yè)運營團(tuán)隊會積極創(chuàng)造各種機(jī)會，促進(jìn)知識分享和技術(shù)交流，如舉辦各類主題活動、講座培訓(xùn)等。這些活動為參與者提供了學(xué)習(xí)新技能和拓展視野的平臺，促進(jìn)了社區(qū)內(nèi)的互動與合作，增強(qiáng)了集體歸屬感和個人成就感。例如，書店可以組織讀書俱樂部或作家見面會；健身房則可能開設(shè)健康生活工作坊或是邀請營養(yǎng)師進(jìn)行講座，這些都是塑造共同成長經(jīng)歷的具體體現(xiàn)。

例如Hirakata T-Site通過采用無阻隔的開放式布局和設(shè)有多個寬敞的公共廣場及舒適的休息區(qū)，不僅為顧客提供了放松的空間，還促進(jìn)了自然聚集和自由流動。

設(shè)立會員制度是陪伴型商業(yè)增強(qiáng)用戶粘性的重要手段之一。對于忠實客戶而言，專屬福利和發(fā)展機(jī)會不僅僅是物質(zhì)上的獎勵，更是對他們貢獻(xiàn)的認(rèn)可和對未來潛力的投資。企業(yè)可以通過積分系統(tǒng)、優(yōu)先體驗新產(chǎn)品、參與內(nèi)部測試等方式，激勵會員更加深入地參與到品牌建設(shè)中來。

02

打造一個成功的“陪伴型商業(yè)”項目，有哪些核心關(guān)鍵？

基于RET睿意德的運營實踐，我們認(rèn)為打造陪伴型商業(yè)的核心在于“構(gòu)建關(guān)系”——通過空間、人、服務(wù)和文化的觸點與媒介，建立一種相互激勵、內(nèi)在共鳴的深度連接，從而讓人感受到歸屬感、慰藉和幸福。在具體操作上，以下四個方面至關(guān)重要：

需首先精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群，才可能實現(xiàn)真正的“陪伴”

目標(biāo)客群的定位，不僅僅是表面層次上的市場細(xì)分，而是深入理解目標(biāo)客戶群體的復(fù)雜性和多樣性，包括但不限于他們的年齡層次、職業(yè)特點、生活方式、興趣愛好等方面的信息。只有通過詳盡的第一手資料收集和分析，企業(yè)才能開發(fā)出既符合市場需求又能夠觸動消費者內(nèi)心的產(chǎn)品和服務(wù)方案。

了解消費者的年齡層次可以幫助企業(yè)確定溝通語言和營銷渠道；掌握職業(yè)特點則有助于識別工作壓力點和個人需求，從而設(shè)計出針對性的服務(wù)或產(chǎn)品；洞察生活方式能揭示日常習(xí)慣和消費模式，使企業(yè)可以提供更加貼心的生活解決方案；而把握興趣愛好則為創(chuàng)造個性化的體驗提供了依據(jù)，使得每一次互動都能引發(fā)情感共鳴。

例如Central Festival EastVille購物中心貼心設(shè)計了面向家庭的消費環(huán)境，配備了兒童樂園、小火車、專用廁所和沙灘堆沙區(qū)等設(shè)施，不僅滿足了小朋友娛樂和游玩的需求，還為家庭提供了一個溫馨、便利且充滿樂趣的綜合體驗空間 。

為了保持這種精準(zhǔn)度，陪伴型商業(yè)還需要建立一個動態(tài)的學(xué)習(xí)機(jī)制。這意味著定期進(jìn)行市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，以捕捉最新的消費趨勢和社會變化。通過持續(xù)的反饋循環(huán)，企業(yè)可以迅速響應(yīng)市場信號，調(diào)整經(jīng)營策略，確保所提供的服務(wù)始終貼合目標(biāo)客群的需求。例如，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來跟蹤顧客行為模式的變化，或是通過社交媒體監(jiān)聽工具監(jiān)測公眾輿論，這些都是維持行業(yè)領(lǐng)先地位的有效方法。

此外，企業(yè)還應(yīng)重視與客戶的直接對話，鼓勵他們參與到產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)的過程中。通過會員制、用戶論壇、在線調(diào)查等形式，可以獲取寶貴的意見和建議，并有效增強(qiáng)用戶的參與感和歸屬感。

通過照明、音樂、場景設(shè)計和裝飾風(fēng)格等元素，創(chuàng)建充滿溫度的商業(yè)空間

對于陪伴型商業(yè)而言，創(chuàng)造一個有溫度的空間是其成功的關(guān)鍵。這種空間不止是商品展示的平臺，更是一個促進(jìn)人與環(huán)境積極互動、激發(fā)情感共鳴的場所，旨在營造舒適、溫馨且富有吸引力的氛圍，使顧客愿意停留并享受其中。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，每一個設(shè)計元素——從照明到音樂，從場景設(shè)計到裝飾風(fēng)格——都被精心策劃，以喚起顧客的美好情感和記憶。

通過使用暖色調(diào)的LED燈具照亮公共區(qū)域和休息區(qū)，可以傳遞出一種溫馨的氛圍，同時也能有效引導(dǎo)顧客自然地探索整個空間。不同區(qū)域應(yīng)采用層次分明的照明方案，如主通道明亮而均勻的光線為顧客提供清晰的方向指引；而休息區(qū)則可利用柔和的局部照明，營造出私密舒適的角落，鼓勵人們在此駐足交流或放松休憩。

例如在澳大利亞Chermside購物中心，名為“Urchin”的巨型遮陽結(jié)構(gòu)連接城市廣場與商場，形成活動和聚會場所，吸引行人停留，享受光、色彩和運動交織的生動表演。

背景音樂的選擇對顧客的情緒有著潛移默化的影響。舒緩輕柔的旋律能夠為購物中心增添一份寧靜和諧的氣氛，有助于緩解顧客購物時的壓力。根據(jù)不同的營業(yè)時段調(diào)整音量和曲風(fēng)，在早晨播放輕松愉悅的音樂來迎接早起的顧客；下午則選擇更為深沉內(nèi)斂的曲調(diào)，配合咖啡香氣營造一個適合閱讀和思考的空間。此外，定期更換音樂主題，如季節(jié)性或節(jié)日特別編排，可以讓顧客感受到新鮮感和變化，增強(qiáng)他們對購物中心的情感連結(jié)。

通過構(gòu)建一系列具有故事性和互動性的場景，可以將顧客帶入特定的情境之中，增加他們的參與度和記憶點。例如，設(shè)立主題街區(qū)，以獨特的文化和歷史背景，使顧客在漫步中體會到在地文化和情感共鳴；或是設(shè)置兒童游樂區(qū)，結(jié)合教育元素，讓孩子們在游戲中學(xué)習(xí)新知識。

關(guān)注顧客深層情感需求，精心策劃并實施多元化、個性化的陪伴服務(wù)

陪伴型商業(yè)不僅要在傳統(tǒng)的商品和服務(wù)上進(jìn)行投入，更要深入理解并響應(yīng)顧客在情感和社會層面上的需求。通過引入寵物陪伴、親子陪伴、社交陪伴等多種形式的服務(wù)，與顧客之間建立更深層次的情感連接，從而增強(qiáng)顧客忠誠度和品牌粘性。

例如，美國德克薩斯州奧斯汀市的The Domain Northside購物中心就是一個成功案例。該商場致力于打造一個充滿活力的家庭友好型環(huán)境，為家長和孩子們提供了豐富的親子陪伴體驗。The Domain Northside特別設(shè)立了多個兒童游樂區(qū)，包括室內(nèi)游樂場和創(chuàng)意手工坊，定期舉辦適合不同年齡段兒童的教育娛樂活動，如科學(xué)實驗工作坊、藝術(shù)創(chuàng)作課程等。這些活動促進(jìn)了家庭成員之間的互動，創(chuàng)造了珍貴的家庭回憶，使家長們能夠在購物的同時享受高質(zhì)量的親子時光。

例如The Domain Northside購物中心通過舉辦70年代主題夏季活動，包括慶祝派對、足球比賽、盧卡斯·米勒“歌唱的動物學(xué)家”表演，以及DIY工藝品如唱片旋轉(zhuǎn)和扎染藝術(shù)，為家庭帶來豐富多彩的親子樂趣。

對于有寵物的家庭來說，提供寵物友好型設(shè)施和服務(wù)也至關(guān)重要。設(shè)立專門的寵物休息區(qū)、舉辦寵物美容講座或訓(xùn)練課程，甚至允許顧客帶寵物進(jìn)入特定店鋪，都可以讓顧客感受到商場對他們生活方式的理解和支持。

此外，社交陪伴也是不可忽視的一個方面?，F(xiàn)代人面臨著各種各樣的生活壓力，他們渴望找到一個可以放松心情、結(jié)交新朋友的地方。為此，商場可以定期組織各類主題派對、興趣小組聚會等活動，鼓勵顧客參與其中。比如，開設(shè)讀書俱樂部、攝影愛好者交流會、健身挑戰(zhàn)賽等，既能滿足個人的興趣愛好，又能促進(jìn)人際交往，營造出積極向上的社交氛圍。

營造充滿活力與溫暖的社區(qū)環(huán)境，使每個人都能找到屬于自己的位置，發(fā)展自己的人際關(guān)系

陪伴型商業(yè)通過創(chuàng)建多樣化的公共空間和互動機(jī)會，鼓勵社區(qū)成員之間的交流與合作。這些空間不限于傳統(tǒng)的購物場所，還包括咖啡館、書店、藝術(shù)畫廊等非正式社交場合。在這里，人們可以輕松地相遇、交談，形成自然的社交網(wǎng)絡(luò)。商場內(nèi)部或周邊設(shè)置的露天廣場、兒童游樂區(qū)、寵物友好區(qū)域等設(shè)施，可進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和吸引力。

定期舉辦的文化和娛樂活動是構(gòu)建社區(qū)感的關(guān)鍵手段之一。例如，組織音樂會、電影放映、手工藝工作坊等活動，可以豐富居民的精神生活，為他們提供展示才華和興趣的機(jī)會。這些活動有助于打破隔閡，讓人們在共同的經(jīng)歷中建立深厚的情感聯(lián)系。同時，通過社交媒體和其他在線平臺推廣這些活動，還可以擴(kuò)大影響力，吸引更多外部人群加入社區(qū)。

例如One Holland Village擁有約13500平方米的零售空間和約2000平方米的社區(qū)空間，包含寵物友好設(shè)施如專用寵物升降機(jī)、寵物飲水機(jī)和“寵物停車區(qū)”，不僅為荷蘭村和集美花園注入新的活力，更以其適合步行的設(shè)計和家庭及寵物友好的環(huán)境，有效促進(jìn)人流和購物者停留時間。

陪伴型商業(yè)通過引入具有地方特色的商鋪、餐廳以及傳統(tǒng)工藝品店，使其成為城市文化的重要組成。比如，邀請本地藝術(shù)家駐場創(chuàng)作，或者舉辦以本地文化遺產(chǎn)為主題的展覽，既能傳承和弘揚本土文化，也能提升社區(qū)的獨特性和辨識度。這樣的社區(qū)不僅能吸引游客到訪，更融入居民日常生活，增強(qiáng)了他們的歸屬感和自豪感。

結(jié)語

傳統(tǒng)觀念中，商場被視作商品交換的舞臺，顧客僅是純粹的消費者。然而，陪伴型商業(yè)正力求打破這種單向交易模式，開啟全新的互動契約：它將商場從單純的購物場所轉(zhuǎn)變?yōu)樯钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，深刻理解和尊重人們?nèi)心對認(rèn)同與歸屬感的追求，使商業(yè)活動升華為精神和情感層面的體驗。正如哲學(xué)家馬丁·布伯所說，“真正的相遇發(fā)生在人與人之間建立真實聯(lián)系的瞬間?！蓖ㄟ^強(qiáng)化“商場與人”及“人與人”之間的關(guān)系，陪伴型商業(yè)不僅提供了一個重新審視現(xiàn)代生活意義的新視角，更體現(xiàn)了在變動不居的世界里，尋求恒久聯(lián)結(jié)與共同繁榮的深層哲學(xué)。

本文來自微信公眾號“RET睿意德”，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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