美容院服務規(guī)范

1、范圍

本標準界定生活美容服務的術語和定義，規(guī)定了經(jīng)營服務場所，服務用品和設施設備，服務內(nèi)容、流程及主要環(huán)節(jié)，服務人員要求和服務管理。 

本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)從事生活美容的服務場所。

美容協(xié)會會長發(fā)言

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 12348 工業(yè)企業(yè)環(huán)境噪聲排放標準

GB 13495 消防安全標志

GB 18918 城鎮(zhèn)污水排放標準

GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB 5296.3 消費品使用說明 化妝品通用標簽

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB 9666 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標準SB/T 10437 美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營管理技術規(guī)范

3、術語和定義

下列術語和定義適用本文件。

3.1 生活美容服務 beauty service

運用手法技術、器械設備并借助于美容護膚、化妝等用品，為消費者提供人體表面無創(chuàng)傷性、非侵入性的皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、皮膚抗衰老、化妝修飾等服務的經(jīng)營性行為。

3.2 美容院 beautysalon

運用專業(yè)手法技術、設備儀器、用品用具等手段，并借助美容護膚、皮膚抗衰、 美體塑身、美甲化妝等產(chǎn)品，為消費者提供護理美容、美體塑身、修飾美容等相關的經(jīng)營服務場所。包括：美容院、美容中心、美容養(yǎng)生會所等。

3.3 面部美容護理 facial skin care

按照科學護膚原理，根據(jù)顧客的皮膚特點，通過美容器械設備，借助美容護膚用品和規(guī)范的技術手法，為消費者提供表面無創(chuàng)傷性非侵入性皮膚清潔、皮膚養(yǎng)護、皮膚抗衰老等美容服務行為。

3.4 美體塑身 beauty andsculpture body

按照科學美體原理，根據(jù)消費者的自身特點，通過美體器械設備，借助美體護膚產(chǎn)品，運作規(guī)范的技術手法，為消費者提供表面無創(chuàng)傷性、非侵入性身體塑身及保健、養(yǎng)護等生活美體服務的行為。

3.5 SPA solus paragula

運用水和香薰精油等介質(zhì)進行舒緩按摩、休閑放松、水療泡浴、香熏按摩等相關服務行為。

3.6 化妝 make－up

運用化妝品和工具，采取規(guī)范的技巧和步驟，對人的面部、五官及其他部位進行渲染、描畫、整理，增強立體印象，調(diào)整形色，掩飾缺陷，表現(xiàn)神采，從而達到美化面容的目的。

4、經(jīng)營服務場所要求

4.1 經(jīng)營要求

4.1.1經(jīng)營場所合法、固定,符合SB/T10437的有關要求。

4.1.2證照齊全，并將營業(yè)證照正本懸掛于經(jīng)營場所明顯位置，字號牌匾規(guī)范合法，服務標志設置符合市容要求。

4.1.3應明示營業(yè)時間、服務項目、收費標準和注意事項等內(nèi)容，收費應按公示的收費標準嚴格執(zhí)行，宣傳應如實客觀向消費者表達服務項目和信息。

4.1.4經(jīng)營場所保持安靜，符合GB 12348的要求。

4.2 衛(wèi)生要求

4.2.1飲用水應符合GB 5749的要求。

4.2.2有合格的消毒設備，配備專人管理。

4.2.3美容儀器和器械應配備專人定期消毒，保持清潔狀態(tài)，防止交叉感染。

4.2.4經(jīng)營場所衛(wèi)生整潔地，符合GB 9666理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標準

4.3 環(huán)境要求

4.3.1光線適度，空氣流暢，符合GB 3095的要求。

4.3.2室內(nèi)裝修應使用符合國家環(huán)境保護有關要求。

4.3.3污水排放應符合GB 18918 的要求。

4.4 安全要求

4.4.1房屋建筑應堅固、安全。

4.4.2電力系統(tǒng)的安全保護裝置完好、有效。

4.4.3電力設備運行正常、安全、完好。

4.4.4地面應采取防滑措施，有明顯標志。安全通道隨時保持暢通，有明顯的疏通線路圖，并按要求配備應急照明設備。

4.4.5應按規(guī)定配置消防安全設施和器材，設置消防安全標示且應該符合GB 13495的要求，并放置在指定地點，定期對消防安全設施和器材進行檢查和維護保養(yǎng)，確保消防設施和器材完好、有效。

4.4.6火警電話標志明顯，火險緊急疏散通道暢通。

4.4.7應使用符合消防要求的室內(nèi)裝修、裝飾材料。

4.4.8易燃易爆物品的存放應符合消防安全規(guī)定。

4.4.9美容服務人員應掌握消防安全知識，店內(nèi)應配備消防安全管理員。

5、服務用品和設施設備

5.1 護膚用品

5.1.1使用美容護膚用品應符合《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》的要求。

5.1.2使用美容護膚類產(chǎn)品應符合GB 5296.3的要求，不應使用過期產(chǎn)品。

5.2 設施設備要求

5.2.1美容設備設施齊全，擁有的設備設施與公示的服務項目相匹配，所有儀器設備應符合國家衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量標準要求。

5.2.2具備滿足美容院經(jīng)營管理需求的電腦管理系統(tǒng)。

5.2.3公共區(qū)域內(nèi)設有專門閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，確保消費者和員工的安全。

5.2.4為消費者在消費時提供安全可靠的私人財物存放保管設施。

6、服務內(nèi)容、流程及主要環(huán)節(jié)要求

6.1 服務內(nèi)容

主要內(nèi)容：面部美容護理、美體塑身、SPA和化妝。

6.2 接待流程

主要流程：護理預約→入座奉茶→填寫咨詢表格（客戶檔案）→問題（需求）咨詢→肌膚測試、護理需求診斷→護理建議→客戶確認→操作護理→效果與感受的了解登記→居家保養(yǎng)建議→服務結(jié)算→填寫護理檔案→預約下次護理時間→顧客跟進服務。

6.3 服務環(huán)節(jié)

6.3.1面部美容護理

主要流程：更衣、卸妝、清潔面部皮膚、噴霧蒸面、去角質(zhì)、補水、 面部按摩或儀器操作美容、面膜、美容護膚水或精華素、營養(yǎng)霜、隔離防曬霜。

6.3.2美體塑身

主要流程：更衣、卸妝、沐浴、身體按摩塑身或儀器塑身、體膜護理、身體營養(yǎng)霜。

6.3.3 SPA

主要流程：浴缸消毒、測水溫、添加輔助用品（花瓣、浴鹽、中藥、精油等）、更衣、卸妝、沐浴、泡浴、身體磨沙、身體按摩、SPA儀器護理、體膜護理、身體營養(yǎng)霜。

6.3.4化妝

主要流程：清潔皮膚、修眉、涂拍化妝水、營養(yǎng)霜或乳液護理、涂粉底、施粉定妝、畫眉、畫眼線、畫眼影、睫毛修飾、涂腮紅、畫唇等。

美容國際連鎖機構(gòu)手法培訓

7、服務人員要求

7.1 基本要求

7.1.1遵守國家的法律、法規(guī)和相關政策要求，守法經(jīng)營，誠信待客，公平交易，履行承諾，維護企業(yè)信譽和消費者合法權(quán)益。

7.1.2熟知國家對該行業(yè)的衛(wèi)生要求，嚴格做好各項衛(wèi)生工作。

7.1.3美容服務人員身體健康，定期進行健康檢查，個人衛(wèi)生符合專業(yè)服務要求,并持有健康證上崗。

7.1.4了解企業(yè)的經(jīng)營管理制度、職業(yè)道德規(guī)范和接待服務禮儀。

7.1.5各工種服務人員的配置應與經(jīng)營項目相適應。熟知本崗位的服務項目、服務流程、質(zhì)量標準、崗位責任和規(guī)范要求。

7.2 儀容儀表

7.2.1儀表端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑。

7.2.2服飾整潔統(tǒng)一，工號醒目，發(fā)型美觀，自然大方。

7.2.3注意接待禮節(jié)禮儀，對不同國家、不同民族、不同宗教信仰消費者的迎送，應根據(jù)其生活習慣等做好相應的接待服務工作。

7.3接待用語

7.3.1使用文明用語，根據(jù)服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。

7.3.2掌握語言交往的原則和技巧，說話溫和，耐心傾聽顧客提出的問題。

7.4 專業(yè)知識和技能要求

7.4.1經(jīng)營管理人員

了解國家和行業(yè)主管部門有關美發(fā)美容行業(yè)的各項法律、法規(guī)和規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營。掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關專業(yè)知識。 

7.4 2美容技術人員 

7.4.2.1具有國家職業(yè)資格證書，掌握皮膚結(jié)構(gòu)、皮膚類型、頭部骨骼、肌肉構(gòu)成、身體經(jīng)絡和穴位等基本知識及多種按摩手法。 

7.4.2.2能判斷各種皮膚類型，并根據(jù)判斷結(jié)果制定合理的護膚計劃。 

7.4.2.3能獨立進行護理美容、修飾美容、健康美容、塑身美容等操作。 

7.4.2.4掌握生活妝、職業(yè)妝基本化妝技能。 

7.4.2.5掌握本企業(yè)所使用的各種護膚品的成份、性能、特點和使用方法；能根據(jù)不同的皮膚特點，選擇相適合的護膚品。 

7.4.2.6能正確使用設備、用品和用具，并掌握其維護、保養(yǎng)、清洗、消毒方法。熟練掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外線消毒、酒精消毒等的劑量和操作方法。

8、服務管理要求

8.1應事前向消費者客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質(zhì)量和價格，經(jīng)消費者同意確認后方能開始操作。

8.2建立消費者檔案制度，完整保存消費者檔案。保護消費者的個人隱私，消費者登記的個人信息不應向外泄露。

8.3嚴格遵守國家的相關法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)范，依法納稅，精心組織經(jīng)營和管理，有健全的規(guī)章制度和各工種的操作程序、質(zhì)量標準、服務規(guī)范。

8.4應遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重消費者的個人消費意愿，以誠信和優(yōu)良品質(zhì)作為服務的第一準則。

8.5美容院儲值卡應按照國家有關規(guī)定規(guī)范銷售和使用。

8.6建立消費者回訪制度，進行美容質(zhì)量跟蹤。如發(fā)生美容質(zhì)量問題，美容院應對消費者承擔相應責任。

相關知識

推動全國美容業(yè)規(guī)范健康發(fā)展座談會在京舉行
11部門印發(fā)意見：明確規(guī)定醫(yī)療美容服務屬于醫(yī)療活動
中國教育報：國內(nèi)早教服務現(xiàn)狀不容樂觀，亟須建立國家標準
國家健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)標準、安全和服務管理辦法（試行）
健康體檢服務檢查標準
規(guī)范托育服務，讓家庭生育無憂
孕產(chǎn)婦的健康管理服務規(guī)范
中醫(yī)養(yǎng)生保健服務規(guī)范（試行）
健康服務行業(yè)分析
形成健康服務業(yè)國家科技重大項目示范工程助推醫(yī)療信息化前行！.PPT

網(wǎng)址: 國家商務部《美容院服務規(guī)范行業(yè)標準》 http://www.u1s5d6.cn/newsview170215.html