美容院服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)界定生活美容服務(wù)的術(shù)語和定義，規(guī)定了經(jīng)營服務(wù)場所，服務(wù)用品和設(shè)施設(shè)備，服務(wù)內(nèi)容、流程及主要環(huán)節(jié)，服務(wù)人員要求和服務(wù)管理。 

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)從事生活美容的服務(wù)場所。

美容協(xié)會(huì)會(huì)長發(fā)言

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 12348 工業(yè)企業(yè)環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 13495 消防安全標(biāo)志

GB 18918 城鎮(zhèn)污水排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 5296.3 消費(fèi)品使用說明 化妝品通用標(biāo)簽

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9666 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)SB/T 10437 美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)規(guī)范

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。

3.1 生活美容服務(wù) beauty service

運(yùn)用手法技術(shù)、器械設(shè)備并借助于美容護(hù)膚、化妝等用品，為消費(fèi)者提供人體表面無創(chuàng)傷性、非侵入性的皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、皮膚抗衰老、化妝修飾等服務(wù)的經(jīng)營性行為。

3.2 美容院 beautysalon

運(yùn)用專業(yè)手法技術(shù)、設(shè)備儀器、用品用具等手段，并借助美容護(hù)膚、皮膚抗衰、 美體塑身、美甲化妝等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供護(hù)理美容、美體塑身、修飾美容等相關(guān)的經(jīng)營服務(wù)場所。包括：美容院、美容中心、美容養(yǎng)生會(huì)所等。

3.3 面部美容護(hù)理 facial skin care

按照科學(xué)護(hù)膚原理，根據(jù)顧客的皮膚特點(diǎn)，通過美容器械設(shè)備，借助美容護(hù)膚用品和規(guī)范的技術(shù)手法，為消費(fèi)者提供表面無創(chuàng)傷性非侵入性皮膚清潔、皮膚養(yǎng)護(hù)、皮膚抗衰老等美容服務(wù)行為。

3.4 美體塑身 beauty andsculpture body

按照科學(xué)美體原理，根據(jù)消費(fèi)者的自身特點(diǎn)，通過美體器械設(shè)備，借助美體護(hù)膚產(chǎn)品，運(yùn)作規(guī)范的技術(shù)手法，為消費(fèi)者提供表面無創(chuàng)傷性、非侵入性身體塑身及保健、養(yǎng)護(hù)等生活美體服務(wù)的行為。

3.5 SPA solus paragula

運(yùn)用水和香薰精油等介質(zhì)進(jìn)行舒緩按摩、休閑放松、水療泡浴、香熏按摩等相關(guān)服務(wù)行為。

3.6 化妝 make－up

運(yùn)用化妝品和工具，采取規(guī)范的技巧和步驟，對(duì)人的面部、五官及其他部位進(jìn)行渲染、描畫、整理，增強(qiáng)立體印象，調(diào)整形色，掩飾缺陷，表現(xiàn)神采，從而達(dá)到美化面容的目的。

4、經(jīng)營服務(wù)場所要求

4.1 經(jīng)營要求

4.1.1經(jīng)營場所合法、固定,符合SB/T10437的有關(guān)要求。

4.1.2證照齊全，并將營業(yè)證照正本懸掛于經(jīng)營場所明顯位置，字號(hào)牌匾規(guī)范合法，服務(wù)標(biāo)志設(shè)置符合市容要求。

4.1.3應(yīng)明示營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等內(nèi)容，收費(fèi)應(yīng)按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，宣傳應(yīng)如實(shí)客觀向消費(fèi)者表達(dá)服務(wù)項(xiàng)目和信息。

4.1.4經(jīng)營場所保持安靜，符合GB 12348的要求。

4.2 衛(wèi)生要求

4.2.1飲用水應(yīng)符合GB 5749的要求。

4.2.2有合格的消毒設(shè)備，配備專人管理。

4.2.3美容儀器和器械應(yīng)配備專人定期消毒，保持清潔狀態(tài)，防止交叉感染。

4.2.4經(jīng)營場所衛(wèi)生整潔地，符合GB 9666理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.3 環(huán)境要求

4.3.1光線適度，空氣流暢，符合GB 3095的要求。

4.3.2室內(nèi)裝修應(yīng)使用符合國家環(huán)境保護(hù)有關(guān)要求。

4.3.3污水排放應(yīng)符合GB 18918 的要求。

4.4 安全要求

4.4.1房屋建筑應(yīng)堅(jiān)固、安全。

4.4.2電力系統(tǒng)的安全保護(hù)裝置完好、有效。

4.4.3電力設(shè)備運(yùn)行正常、安全、完好。

4.4.4地面應(yīng)采取防滑措施，有明顯標(biāo)志。安全通道隨時(shí)保持暢通，有明顯的疏通線路圖，并按要求配備應(yīng)急照明設(shè)備。

4.4.5應(yīng)按規(guī)定配置消防安全設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)示且應(yīng)該符合GB 13495的要求，并放置在指定地點(diǎn)，定期對(duì)消防安全設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。

4.4.6火警電話標(biāo)志明顯，火險(xiǎn)緊急疏散通道暢通。

4.4.7應(yīng)使用符合消防要求的室內(nèi)裝修、裝飾材料。

4.4.8易燃易爆物品的存放應(yīng)符合消防安全規(guī)定。

4.4.9美容服務(wù)人員應(yīng)掌握消防安全知識(shí)，店內(nèi)應(yīng)配備消防安全管理員。

5、服務(wù)用品和設(shè)施設(shè)備

5.1 護(hù)膚用品

5.1.1使用美容護(hù)膚用品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》的要求。

5.1.2使用美容護(hù)膚類產(chǎn)品應(yīng)符合GB 5296.3的要求，不應(yīng)使用過期產(chǎn)品。

5.2 設(shè)施設(shè)備要求

5.2.1美容設(shè)備設(shè)施齊全，擁有的設(shè)備設(shè)施與公示的服務(wù)項(xiàng)目相匹配，所有儀器設(shè)備應(yīng)符合國家衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.2.2具備滿足美容院經(jīng)營管理需求的電腦管理系統(tǒng)。

5.2.3公共區(qū)域內(nèi)設(shè)有專門閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，確保消費(fèi)者和員工的安全。

5.2.4為消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)提供安全可靠的私人財(cái)物存放保管設(shè)施。

6、服務(wù)內(nèi)容、流程及主要環(huán)節(jié)要求

6.1 服務(wù)內(nèi)容

主要內(nèi)容：面部美容護(hù)理、美體塑身、SPA和化妝。

6.2 接待流程

主要流程：護(hù)理預(yù)約→入座奉茶→填寫咨詢表格（客戶檔案）→問題（需求）咨詢→肌膚測試、護(hù)理需求診斷→護(hù)理建議→客戶確認(rèn)→操作護(hù)理→效果與感受的了解登記→居家保養(yǎng)建議→服務(wù)結(jié)算→填寫護(hù)理檔案→預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間→顧客跟進(jìn)服務(wù)。

6.3 服務(wù)環(huán)節(jié)

6.3.1面部美容護(hù)理

主要流程：更衣、卸妝、清潔面部皮膚、噴霧蒸面、去角質(zhì)、補(bǔ)水、 面部按摩或儀器操作美容、面膜、美容護(hù)膚水或精華素、營養(yǎng)霜、隔離防曬霜。

6.3.2美體塑身

主要流程：更衣、卸妝、沐浴、身體按摩塑身或儀器塑身、體膜護(hù)理、身體營養(yǎng)霜。

6.3.3 SPA

主要流程：浴缸消毒、測水溫、添加輔助用品（花瓣、浴鹽、中藥、精油等）、更衣、卸妝、沐浴、泡浴、身體磨沙、身體按摩、SPA儀器護(hù)理、體膜護(hù)理、身體營養(yǎng)霜。

6.3.4化妝

主要流程：清潔皮膚、修眉、涂拍化妝水、營養(yǎng)霜或乳液護(hù)理、涂粉底、施粉定妝、畫眉、畫眼線、畫眼影、睫毛修飾、涂腮紅、畫唇等。

美容國際連鎖機(jī)構(gòu)手法培訓(xùn)

7、服務(wù)人員要求

7.1 基本要求

7.1.1遵守國家的法律、法規(guī)和相關(guān)政策要求，守法經(jīng)營，誠信待客，公平交易，履行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者合法權(quán)益。

7.1.2熟知國家對(duì)該行業(yè)的衛(wèi)生要求，嚴(yán)格做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。

7.1.3美容服務(wù)人員身體健康，定期進(jìn)行健康檢查，個(gè)人衛(wèi)生符合專業(yè)服務(wù)要求,并持有健康證上崗。

7.1.4了解企業(yè)的經(jīng)營管理制度、職業(yè)道德規(guī)范和接待服務(wù)禮儀。

7.1.5各工種服務(wù)人員的配置應(yīng)與經(jīng)營項(xiàng)目相適應(yīng)。熟知本崗位的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任和規(guī)范要求。

7.2 儀容儀表

7.2.1儀表端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑。

7.2.2服飾整潔統(tǒng)一，工號(hào)醒目，發(fā)型美觀，自然大方。

7.2.3注意接待禮節(jié)禮儀，對(duì)不同國家、不同民族、不同宗教信仰消費(fèi)者的迎送，應(yīng)根據(jù)其生活習(xí)慣等做好相應(yīng)的接待服務(wù)工作。

7.3接待用語

7.3.1使用文明用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)場合的不同，主動(dòng)使用招呼、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。

7.3.2掌握語言交往的原則和技巧，說話溫和，耐心傾聽顧客提出的問題。

7.4 專業(yè)知識(shí)和技能要求

7.4.1經(jīng)營管理人員

了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)美發(fā)美容行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營。掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識(shí)。 

7.4 2美容技術(shù)人員 

7.4.2.1具有國家職業(yè)資格證書，掌握皮膚結(jié)構(gòu)、皮膚類型、頭部骨骼、肌肉構(gòu)成、身體經(jīng)絡(luò)和穴位等基本知識(shí)及多種按摩手法。 

7.4.2.2能判斷各種皮膚類型，并根據(jù)判斷結(jié)果制定合理的護(hù)膚計(jì)劃。 

7.4.2.3能獨(dú)立進(jìn)行護(hù)理美容、修飾美容、健康美容、塑身美容等操作。 

7.4.2.4掌握生活?yuàn)y、職業(yè)妝基本化妝技能。 

7.4.2.5掌握本企業(yè)所使用的各種護(hù)膚品的成份、性能、特點(diǎn)和使用方法；能根據(jù)不同的皮膚特點(diǎn)，選擇相適合的護(hù)膚品。 

7.4.2.6能正確使用設(shè)備、用品和用具，并掌握其維護(hù)、保養(yǎng)、清洗、消毒方法。熟練掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外線消毒、酒精消毒等的劑量和操作方法。

8、服務(wù)管理要求

8.1應(yīng)事前向消費(fèi)者客觀真實(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質(zhì)量和價(jià)格，經(jīng)消費(fèi)者同意確認(rèn)后方能開始操作。

8.2建立消費(fèi)者檔案制度，完整保存消費(fèi)者檔案。保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私，消費(fèi)者登記的個(gè)人信息不應(yīng)向外泄露。

8.3嚴(yán)格遵守國家的相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范，依法納稅，精心組織經(jīng)營和管理，有健全的規(guī)章制度和各工種的操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。

8.4應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)意愿，以誠信和優(yōu)良品質(zhì)作為服務(wù)的第一準(zhǔn)則。

8.5美容院儲(chǔ)值卡應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定規(guī)范銷售和使用。

8.6建立消費(fèi)者回訪制度，進(jìn)行美容質(zhì)量跟蹤。如發(fā)生美容質(zhì)量問題，美容院應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

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網(wǎng)址: 國家商務(wù)部《美容院服務(wù)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 http://www.u1s5d6.cn/newsview170215.html