【健康產(chǎn)業(yè)集團：開展窗口服務(wù)滿意度評價工作】
“阿姨您好，對我們的服務(wù)是否滿意，請您評價！”

“服務(wù)耐心細致，挺好的，是點這個評價器吧？”

……

為進一步提升服務(wù)水平，讓職工充分享受到更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的便民服務(wù)，健康產(chǎn)業(yè)集團將職工的利益作為工作的出發(fā)點和落腳點，扎實開展窗口服務(wù)滿意度評價工作，用職工滿意度倒逼窗口服務(wù)效能提升。

依托服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，該公司在院內(nèi)各服務(wù)窗口配備了12個服務(wù)評價器，評價業(yè)務(wù)涉及體檢、門診收費、療休養(yǎng)和養(yǎng)老服務(wù)。當業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員會提醒職工對本次服務(wù)進行評價，職工可根據(jù)自身體驗對本次服務(wù)效率、質(zhì)量、態(tài)度做出“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”的選擇，真正做到“一次一評”“一事一評”，充分給予職工更多的話語權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

評價并非“一評了之”。該公司建立工作考核，督促服務(wù)水平提升，基于系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)的實時匯總，一旦出現(xiàn)差評，將按照“誰辦理、誰負責”的原則,立即啟動“核實、整改、反饋、監(jiān)督”閉環(huán)機制，并將解決情況及時反饋給評價人，確保件件有整改、事事有回應(yīng)。該公司還定期對各窗口部門服務(wù)評價器的運行情況及評價結(jié)果進行抽查，并要求各窗口單位每月對評價情況進行匯總上報，將評價和整改結(jié)果作為月度服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)，通過考核倒逼服務(wù)部門持續(xù)改進服務(wù)方式和方法，有效提升窗口的服務(wù)水平，提高服務(wù)的好評率。

下一步，該公司將不斷完善服務(wù)管理機制，拓寬“好差評”事項的覆蓋面，深化服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化辦事流程，持續(xù)改進工作模式，促進服務(wù)質(zhì)量再提升。

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