為什么收集用戶反饋很重要？

品牌的成長和成功，在很大程度上取決于客戶對您的服務(wù)或產(chǎn)品的看法，以及您是否愿意根據(jù)這些用戶反饋進行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。這是因為，客戶的看法和反饋直接影響著他們對品牌的忠誠度，以及他們是否會向他人推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)。因此對于任何品牌來說，理解和滿足客戶的需求都是至關(guān)重要的。

大量的研究和實踐都表明，個人推薦（也被稱為口碑營銷）通常比廣告更有效。這是因為人們更傾向于信任他們的朋友、家人或者同事的推薦，而不是廣告。因此，滿足客戶需求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，是建立品牌聲譽，吸引和保留客戶的關(guān)鍵。沒有任何營銷工具能像滿意的客戶那樣強大而有效。

重視用戶反饋

要獲得富有洞見的反饋，首先需要做的是在正確的時間提出正確的問題。這需要您有明確的計劃和目標。第一步應(yīng)該是創(chuàng)建一組目標，這些目標是您希望實現(xiàn)的結(jié)果，應(yīng)該將其作為關(guān)注的重點。這些目標應(yīng)該是具體的、可衡量的，以便于您可以跟蹤您的進度，并在必要時進行調(diào)整。

在收集反饋的過程中，一個重要的問題是，您有多少誠意對自己的產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整？這個問題的答案至關(guān)重要，因為如果只征集反饋但不做任何改變，可能會對您的品牌產(chǎn)生負面影響?？蛻艨赡軙J為您并不重視他們的反饋，這可能會導(dǎo)致他們對您的品牌失去信任。如果在分享反饋之后，同樣的問題仍然反復(fù)發(fā)生，也會讓客戶感覺自己的意見未得到傾聽，也未得到重視。

收集用戶反饋的最佳方法是什么？

收集反饋和評論的方法有很多，其中的難點在于如何以一種不過于唐突的方式收集反饋，以免讓客戶感到不舒服，甚至可能會因此而失去他們。您最不想看到的情況可能就是，由于急于求成，過于直接或者強硬地要求客戶提供反饋，反而讓他們感到壓力，從而選擇離開。這是任何一個企業(yè)都不愿意看到的后果。但是您無需為此感到擔(dān)憂，因為我們已經(jīng)為您做好了充分的準備。

我們?yōu)槟鷾蕚淞艘环萑媲以敿毜牧斜恚谐隽烁鞣N可以用來收集反饋的方法。這些方法包括但不限于在線問卷調(diào)查、電話訪問、面對面訪談、電子郵件征詢等等，每一種方法都有其獨特的優(yōu)點和適用場景。為了幫助您更好地理解和選擇適合您的反饋收集方法，我們還為每種方法提供了專業(yè)提示。請繼續(xù)閱讀我們的列表，找到最適合您的反饋收集方法，并仔細閱讀我們的專業(yè)提示。

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1. 電子郵件

要想獲取客戶見解，最常見和最實用的方法是電子郵件。在與客戶互動方面，電子郵件經(jīng)受住了時間的考驗。也就是說，要想收集客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，它們是最令人滿意的媒介。

切記將電子郵件保持簡潔流暢。過多圖片或不必要的行話，這類干擾因素都是應(yīng)該絕對避免的。堅持使用簡單的格式，且側(cè)重于您要收集的信息。我們建議采用“倒金字塔”式寫作風(fēng)格，提及電子郵件的目的，以及您期望從這次互動中獲得的結(jié)果，然后提供信息，說明您為什么需要反饋。最后，您可以提及有關(guān)您的公司、產(chǎn)品或服務(wù)的更多一般信息，然后提供展示簡單號召性用語的按鈕。所有信息都應(yīng)與電子郵件的目的直接相關(guān)。

專業(yè)提示：簡單有效的寫作非常有用。過多的信息會導(dǎo)致客戶對內(nèi)容失去興趣，我們需要確保所有信息都與電子郵件的目的直接相關(guān)。在稱呼中插入客戶的姓名，因為個性化的電子郵件更能吸引客戶的注意力。這不僅可以使我們的郵件更具親和力，也可以提高客戶的參與度。

2. 彈出式反饋調(diào)研

若不想太過于咄咄逼人地獲得反饋，另一種方法是彈出式調(diào)研。要創(chuàng)建此類調(diào)研，最佳方法是將其嵌入到您的網(wǎng)站中。對您網(wǎng)站上的特定目標頁面開展調(diào)研，可以幫助您獲得原本很容易漏掉的信息。特別是在您經(jīng)營電子商務(wù)業(yè)務(wù)時，這可以幫您更好地了解客戶如何與您的網(wǎng)站互動。

例如，與客戶網(wǎng)站體驗相關(guān)的定向調(diào)研可以告訴您如何改善網(wǎng)站導(dǎo)航，并更有效地展示您的產(chǎn)品。您也可以基于客戶的瀏覽歷史開展調(diào)研，并根據(jù)這些歷史記錄提出具體問題。

專業(yè)提示：請謹記，調(diào)研必須簡短而準確。復(fù)雜的問題和不相關(guān)的選項可能會導(dǎo)致客戶提前退出，而不會完成調(diào)研。

3. 短信

手機是最強大的通信媒介之一，短信則是一種有效的工具。通過這種方式，客戶只要點擊一下即可獲得所有信息，所以這是征求客戶反饋、獲得寶貴回復(fù)的絕佳方法。全球 98％ 的人口擁有手機，所以短信是不容錯過的媒介。短信這種媒介經(jīng)常被低估，卻是一種非常有效的調(diào)研方式。

網(wǎng)上有許多短信調(diào)研工具，可幫助您收集反饋并與客戶互動，上手更簡單。由于回復(fù)率高于電子郵件媒介，您一定會獲得大量信息，涉及到您的表現(xiàn)，以及您可以采取哪些行動來改善客戶體驗。

專業(yè)提示：一致、及時地發(fā)送調(diào)研可以幫您確定行為趨勢，以及您的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)。

4. 社交媒體平臺

要與目標受眾建立聯(lián)系，最有效的方法之一是使用社交媒體。我們生活在社交媒體的黃金時代，有數(shù)百萬人使用 Facebook、Instagram 和 Twitter 等社交媒體平臺。借助諸如Zoho Social之類的工具，您可以為您的企業(yè)創(chuàng)建在線形象，跟蹤社交媒體上提及您的信息，并在這些平臺上與客戶互動。

說到社交媒體上的提及，它對于您了解人們對您品牌的看法，尤其是在社交媒體上對您品牌的看法尤其重要。跟蹤社交媒體上提及貴公司的信息可幫您收集反饋，而不需要主動向他人詢問。有各種各樣的跟蹤工具（例如 Zoho Social）可以幫您在多個平臺上跟蹤提及品牌名稱的信息。這些數(shù)據(jù)使用非侵入式方法收集，可以幫您了解客戶對您產(chǎn)品或服務(wù)的看法，以及相應(yīng)的行為。

在社交媒體上與客戶建立關(guān)系可以鼓勵他們?nèi)鐚嵦峁┓答?。這些平臺還為您提供了一種立即處理客戶的評論和疑慮的方法。

專業(yè)提示：在社交媒體上創(chuàng)建簡短的投票調(diào)查，這能幫您快速了解自己的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。積極使用反饋監(jiān)控網(wǎng)站可以幫助您了解圍繞品牌展開的對話。

5. 客戶訪談

這是一種高度個性化的信息收集方法。您品牌的忠實客戶將會非常樂意就您的產(chǎn)品或服務(wù)提供反饋，尤其是在他們知道自己的意見會得到認真對待時。如果他們看到您對待反饋的認真態(tài)度，就會覺得在您的產(chǎn)品上投入的金錢和時間都是值得的。這種方法高度以消費者為中心，鼓勵受訪者坦率地向您提供寶貴的反饋。

專業(yè)提示：盡量縮小待討論話題的范圍，并相應(yīng)地設(shè)定客戶畫像。

6. 獎勵式反饋

提供獎勵來激勵客戶提供反饋，這能幫您更具體地了解他們對您業(yè)務(wù)的看法。特別是在您的調(diào)研涉獵廣泛，需要客戶付出大量時間時，提供獎勵可以激勵他們繼續(xù)前進。

請記住，有時獎勵反饋可能會偏離正軌，無法達到預(yù)期結(jié)果。這可能會造成結(jié)果歪曲，因為客戶可能對獲得獎勵更有興趣，而非提供有價值的反饋，并且可能為了完成調(diào)研而寫下沒有什么意義的答案。

專業(yè)提示：獎勵不必局限于現(xiàn)金。它可以采用任何形式，比如免費試用、積分、未來購物折扣以及免費產(chǎn)品培訓(xùn)。但最好的回報莫過于根據(jù)客戶反饋提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。

7. 查看實時聊天的文字轉(zhuǎn)錄

通過這種方法收集客戶反饋，您可以查看字面內(nèi)容，并觀察字里行間的含義，由此了解到關(guān)于一個人或一件事的更多信息。尤其是在隨意的對話中，客戶會向您透露很多信息，幫您了解他們對您品牌的體驗。借助多種實時聊天工具，可以輕松地開始收集此類反饋。您可以將實時聊天工具集成到網(wǎng)站中、查看聊天記錄，并相應(yīng)地對反饋進行分類。盡管聊天記錄可能會很長，但為了更深入地了解客戶，為此而付出努力絕對是值得的。

專業(yè)提示：在仔細查看聊天記錄時，您可以創(chuàng)建想研究的不同垂直領(lǐng)域，據(jù)此對反饋和評論進行分類，這會對您有所幫助。

8. 查看銷售電話記錄

如果您有銷售團隊，而且有通話錄音，則查看這些電話記錄可以幫您深入了解客戶意見，并改善業(yè)務(wù)。但要使用這種方法，您需要有一支由熟練且能夠與客戶共情的銷售代表組成的外呼銷售團隊。這些通話記錄可能包含一些獨家信息，幫您了解客戶對您產(chǎn)品的第一印象。

盡管這些數(shù)據(jù)來自尚未體驗過您產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶，但可以讓您深入了解哪些因素會導(dǎo)致潛在客戶放棄您。然后，您可以利用這些信息來更好地提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率。

專業(yè)提示：如果您在首次與潛在客戶溝通時沒能很好地把握機會，電話錄音就是給您一個將潛在客戶轉(zhuǎn)化為活躍客戶的好機會。

9. 通過移動信標開展調(diào)研

移動信標會檢測客戶設(shè)備的距離，并向他們發(fā)送推送通知。您可以使用這項技術(shù)發(fā)送自動調(diào)研，請客戶點評您的服務(wù)或產(chǎn)品，從而幫助您了解客戶在實體店內(nèi)的體驗。

專業(yè)提示：可以通過移動信標完成數(shù)字化支付，這讓客戶有機會在實體店內(nèi)購物后立即回復(fù)調(diào)研。

10. 可用性測試

客戶在試用和測試您的產(chǎn)品后提供的反饋堪稱最為原始、詳細和直接的意見。最好召集一組 Beta 測試參與者，讓他們在有限的時間內(nèi)使用您的產(chǎn)品。您可以定期對產(chǎn)品的可用性開展調(diào)研，并獲得可以幫助您改進產(chǎn)品核心設(shè)計的意見。這種評論收集方法可以幫您在進入市場之前完善產(chǎn)品。盡管可用性測試主要用于軟件、應(yīng)用程序和網(wǎng)站，但其基本理念適用于任何企業(yè)。

專業(yè)提示：在早期階段開展測試可以幫助您定義和構(gòu)建更好的產(chǎn)品。首先，找到與目標市場高度匹配的 Beta 測試參與者。然后，與參與者建立融洽的關(guān)系，讓他們更好地融入其中。

11. 購買后反饋

在收集反饋時，最重要的兩個方面是：正確的問題，以及正確的提問時機。購買后反饋側(cè)重于客戶的購買體驗，因此與在線配送應(yīng)用和在線購物更加相關(guān)。

一些比較好的跟進問題有：

購買流程是否順暢？

對所購產(chǎn)品的配送有什么反饋

瀏覽您網(wǎng)站或應(yīng)用的體驗有多輕松？

可以采取哪些行動來改善用戶體驗？

收集購買后反饋可以幫您發(fā)現(xiàn)購買流程中的不足，并評估您網(wǎng)站或應(yīng)用的效率。

專業(yè)提示：不妨選擇星級評定彈出窗口，讓客戶相對快捷輕松地對體驗進行評分。在最后加入一個開放式問題有助于識別具體擔(dān)憂。

12. 調(diào)研自助服務(wù)終端

數(shù)字調(diào)研自助服務(wù)終端能有效收集反饋和評論，而且不會給客戶施加壓力。坦誠地說，并不是每個人都想與熱切期待其意見的員工互動。客戶可能會因為不想表現(xiàn)無禮而減少反饋，或者因為想盡快離開而長話短說。自助服務(wù)終端方法更有效，因為這會讓客戶愿意接受您的調(diào)研。

專業(yè)提示：在公開或私密活動中放置自助服務(wù)終端，這有助于您獲得更多回復(fù)。在調(diào)研中加入開放式問題，以便客戶更好地做出解釋。

在創(chuàng)業(yè)、提高客戶滿意度、培養(yǎng)忠實客戶群方面，最具成本效益、最高效、最負責(zé)任的方式就是收集反饋和評論，并據(jù)以采取行動。無論如何，一位滿意的客戶將來能為您吸引多位客戶。如果您還沒有探索利用這一“信息金礦”的方案，那么現(xiàn)在就是最好的行動時機。

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