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保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作(精選5篇)

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月07日 02:56

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保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作

保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作范文第1篇

從投訴的內(nèi)容來(lái)看，產(chǎn)險(xiǎn)主要反映在車險(xiǎn)賠案長(zhǎng)期拖而不決、保險(xiǎn)公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問(wèn)題；壽險(xiǎn)主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。

為此，記者走訪了在業(yè)內(nèi)以創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。該公司客戶服務(wù)中心中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人何大慶表示，“要想減少客戶投訴，保險(xiǎn)公司做好服務(wù)是關(guān)鍵，尤其是要做好‘售前充分告知’、以及‘售后理賠及時(shí)’兩項(xiàng)工作?！?/p>

售前充分要告知

何大慶表示，從實(shí)際情況來(lái)看，最容易引發(fā)保險(xiǎn)投訴的情況之一就是銷售前未能充分告知，消費(fèi)者在銷售人員的鼓動(dòng)下，僅僅是聽(tīng)了簡(jiǎn)單的介紹之后就“蒙查查”地買了保險(xiǎn)，卻根本不知道保險(xiǎn)合同何時(shí)開(kāi)始生效、也不了解具體的保險(xiǎn)條款，包括保障范圍以及免責(zé)條款等。這種情況多發(fā)生于“非現(xiàn)場(chǎng)銷售”，尤其是電話銷售等方式。

舉例來(lái)說(shuō)，某保險(xiǎn)公司銷售人員于2008年2月通過(guò)電話向消費(fèi)者李某推薦了一款意外健康險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)計(jì)劃，在電話中李某確認(rèn)愿意申請(qǐng)?jiān)摫ｋU(xiǎn)計(jì)劃，于是該保險(xiǎn)公司的銷售人員將申請(qǐng)表交給李某簽署，并說(shuō)明待其提供授權(quán)帳號(hào)后將進(jìn)行扣款，首期保費(fèi)劃扣成功后保單即生效。

事實(shí)上，申請(qǐng)表上已經(jīng)列明其愿意購(gòu)買該計(jì)劃，并要求李某提供授權(quán)帳號(hào)并簽署確認(rèn)該申請(qǐng)表。之后，李某將已簽署的申請(qǐng)表傳真到保險(xiǎn)公司，于是保險(xiǎn)公司通過(guò)快遞方式將正式的保險(xiǎn)合同郵寄到李某家中。但碰巧當(dāng)時(shí)李某并不在家，李某的父親李老先生簽署確認(rèn)收到了保險(xiǎn)合同。根據(jù)正常流程，該保險(xiǎn)合同已成立，因此保險(xiǎn)公司從當(dāng)月起每月從李某授權(quán)的帳戶中扣取保險(xiǎn)費(fèi)人民幣50元(該產(chǎn)品是月繳型產(chǎn)品)。

可是半年之后，當(dāng)事人李某突然發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司每月在其帳戶中扣取保險(xiǎn)費(fèi)大感驚詫，致電向保險(xiǎn)公司客服熱線提出投訴。李某認(rèn)為申請(qǐng)表并不代表投保書(shū)，也就是說(shuō)其理解為當(dāng)時(shí)只是填寫(xiě)了申請(qǐng)?jiān)撚?jì)劃，而非正式投保，并稱未簽署過(guò)該投保單。雖然經(jīng)過(guò)調(diào)解最終該事件得到了解決，但是這起投訴事件關(guān)鍵問(wèn)題就在于消費(fèi)者還并不了解保險(xiǎn)公司的操作以及投保流程，對(duì)此保險(xiǎn)公司可通過(guò)與客戶進(jìn)行再次溝通、確認(rèn)使消費(fèi)者充分了解投保流程及其所投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

通過(guò)這一投訴事件可以看出，保險(xiǎn)公司的服務(wù)有待進(jìn)一步完善和提高，而消費(fèi)者本身也需要多一點(diǎn)時(shí)間了解申請(qǐng)表上的內(nèi)容，清楚之后再簽大名，做到“明明白白買保險(xiǎn)”。

售后理賠要及時(shí)

保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作范文第2篇

銀保產(chǎn)品銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象，可歸結(jié)為四種形式：夸大產(chǎn)品收益、隱瞞條款內(nèi)容、混淆銀保概念、選擇不當(dāng)對(duì)象。這四種誤導(dǎo)形式具體又通過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施，即宣傳材料“誤導(dǎo)”、銷售人員“誤導(dǎo)”、電話回訪“誤導(dǎo)”。

（一）宣傳材料“誤導(dǎo)”

保險(xiǎn)公司為推銷銀保產(chǎn)品印制了大量精美的宣傳資料。銀保產(chǎn)品的宣傳資料上經(jīng)常出現(xiàn)“某某銀行、某某保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”的字樣，并在醒目的位置印制諸如“理財(cái)”、“分紅”等字樣，混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品概念，使消費(fèi)者誤認(rèn)為自己購(gòu)買的是銀行理財(cái)產(chǎn)品，而對(duì)消費(fèi)者需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)卻較少提及甚至根本沒(méi)有涉及。如某銀保產(chǎn)品宣傳冊(cè)在明顯位置對(duì)“高額收益”、“累積紅利”、“生存返還”等內(nèi)容進(jìn)行了大幅宣揚(yáng)，僅用很小的字體在不明顯的位置印上了“紅利金額是不保證的”、“各項(xiàng)保險(xiǎn)利益以條款內(nèi)容為準(zhǔn)”等風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容，而保險(xiǎn)保障功能基本沒(méi)有提到，讓消費(fèi)者完全相信這就是收益豐厚的理財(cái)產(chǎn)品。

（二）銷售人員“誤導(dǎo)”

一方面，銷售人員為推銷產(chǎn)品，片面夸大公司實(shí)力和產(chǎn)品收益，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品收益比銀行定期存款高，甚至對(duì)保單條款未載明的投資收益率做出保底承諾，但不向保險(xiǎn)消費(fèi)者解釋保單的現(xiàn)金價(jià)值，不對(duì)消費(fèi)者說(shuō)明提前退保需要承擔(dān)較大損失的情況；故意隱瞞保險(xiǎn)合同期限和責(zé)任免除條款，對(duì)在10天猶豫期內(nèi)可以全額退保事項(xiàng)不進(jìn)行明確提示。另一方面，保險(xiǎn)銷售人員利用消費(fèi)者對(duì)銀行的信任進(jìn)行誤導(dǎo)，比如在其存款時(shí)，銷售人員通過(guò)夸大產(chǎn)品收益、承諾保底分紅等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，致使“存單”變成“保單”。而為消除消費(fèi)者的疑慮，銷售人員通常只把保單正本給消費(fèi)者，隱匿保險(xiǎn)條款等重要合同單證，甚至隨意編造消費(fèi)者身份證號(hào)碼和聯(lián)系方式等重要信息。

（三）電話回訪“誤導(dǎo)”

盡管《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)［2010］90號(hào)）等相關(guān)制度要求保險(xiǎn)公司在猶豫期內(nèi)對(duì)銷售的保險(xiǎn)期限在1年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行電話回訪，但實(shí)際回訪率根本達(dá)不到100％，而且回訪內(nèi)容也不符合相關(guān)要求。部分保險(xiǎn)公司電話回訪人員在回訪中多數(shù)只是確認(rèn)客戶身份、是否收到保單及是否親筆簽名等簡(jiǎn)單問(wèn)題，只字不提“保險(xiǎn)”二字，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等一些關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容，或根本不提，或一筆帶過(guò)。此外，將本該詢問(wèn)的問(wèn)題改為對(duì)消費(fèi)者的簡(jiǎn)單告知，如對(duì)保險(xiǎn)合同期限和分紅的不確定性不詢問(wèn)消費(fèi)者“是否了解”，而是以“請(qǐng)您了解”的方式告知，并且刻意回避消費(fèi)者的敏感問(wèn)題。

二、從經(jīng)營(yíng)者角度分析銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題成因

銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷涉及銀行、保險(xiǎn)公司、銀保銷售人員等眾多參與方，各行為主體間的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，導(dǎo)致各方在銀保產(chǎn)品銷售過(guò)程中地位差別明顯。盡管上述三方銷售目標(biāo)有所不同，但客觀上都是追求短期保費(fèi)收入最大化。從這一點(diǎn)來(lái)看，銀行、保險(xiǎn)公司、銀保銷售人員的目標(biāo)是相同的，這更凸顯出保險(xiǎn)消費(fèi)者在銀行保險(xiǎn)購(gòu)銷關(guān)系中的弱者地位。

（一）基于銀保合作角度的原因分析

1．合作關(guān)系不穩(wěn)定在銀保市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司和銀行之間普遍采取的是“多對(duì)多”模式的協(xié)議型合作，即每家保險(xiǎn)公司都委托多家銀行代為銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)每家銀行也代銷多家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司只需向銀行支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，不支付固定的報(bào)酬。我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)盡管經(jīng)歷了十多年的探索與實(shí)踐，但仍停留在“代銷”這一粗淺的層次上，這種簡(jiǎn)單的委托關(guān)系極不利于銀保業(yè)務(wù)深入發(fā)展。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，它們不愿意在與銀行的合作中進(jìn)行具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的投入，比如對(duì)銀行銷售銀保產(chǎn)品人員的培訓(xùn)。因?yàn)榻裉斓呐嘤?xùn)成果可能為明天自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造便利。合作中短期行為較多。對(duì)銀行而言，我國(guó)銀行保險(xiǎn)委托合約期限通常為一年，因此銀行更注重短期效益，誰(shuí)給的短期利益多，就選擇誰(shuí)，隨意性較強(qiáng)。此外，由于只負(fù)責(zé)代銷而不承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，個(gè)別銀行為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，通過(guò)銷售誤導(dǎo)，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，帶來(lái)的結(jié)果是其他銀行紛紛效仿，使銷售誤導(dǎo)成為銀行實(shí)現(xiàn)利益最大化的“理性”選擇。

2．雙方地位不平等在與保險(xiǎn)公司的合作中，銀行憑借渠道、網(wǎng)點(diǎn)和客戶優(yōu)勢(shì)，在渠道準(zhǔn)入、網(wǎng)點(diǎn)分配、代銷定價(jià)和日常經(jīng)營(yíng)中居于絕對(duì)主導(dǎo)地位。從銀行保險(xiǎn)和委托機(jī)構(gòu)數(shù)量對(duì)比可以看出，供給和需求嚴(yán)重失衡。目前，國(guó)內(nèi)有保險(xiǎn)產(chǎn)能的國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行也就10家左右，而保險(xiǎn)公司有140余家。保險(xiǎn)主體數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了充分競(jìng)爭(zhēng)階段應(yīng)有的數(shù)量，從而進(jìn)一步鞏固了銀行的主導(dǎo)地位。從銀行角度看，代銷只承擔(dān)銷售義務(wù)，獲得中間業(yè)務(wù)收入，不承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，也不必進(jìn)行售后服務(wù)。當(dāng)市場(chǎng)利率提高時(shí)，儲(chǔ)蓄客戶數(shù)量增加。如果定存儲(chǔ)戶購(gòu)買銀行保險(xiǎn)，銀行可以不用支付給儲(chǔ)戶較高的利息，而儲(chǔ)戶的這部分存款將由保險(xiǎn)公司以保費(fèi)收入名義存入銀行，同時(shí)還能賺取高額傭金。當(dāng)市場(chǎng)利率走低時(shí)，儲(chǔ)蓄客戶數(shù)量減少。此時(shí)如果儲(chǔ)戶購(gòu)買銀行保險(xiǎn)，則以保費(fèi)名義存入銀行的錢亦可增加銀行現(xiàn)金流。也就是說(shuō)，銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品幾乎是穩(wěn)賺不賠。從保險(xiǎn)公司角度看，為了爭(zhēng)奪銀行網(wǎng)點(diǎn)資源、追求銀保業(yè)務(wù)規(guī)模，保險(xiǎn)公司也被迫對(duì)銀行采取了寬松的管控制度。對(duì)銀行銷售過(guò)程缺乏有效監(jiān)督，導(dǎo)致銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象泛濫，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。

（二）基于保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)角度的原因分析

1．考核機(jī)制不盡合理當(dāng)前，保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體多元化導(dǎo)致銀保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)壓力也不斷加大。為了追求業(yè)務(wù)規(guī)模，保險(xiǎn)公司掀起了價(jià)格戰(zhàn)、費(fèi)用戰(zhàn)，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而銀行坐收漁利。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，多數(shù)保險(xiǎn)公司考核機(jī)制不盡合理，片面追求保費(fèi)規(guī)模和市場(chǎng)份額，把保費(fèi)收入作為業(yè)績(jī)考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而忽視客戶利益及對(duì)銀行、保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期信譽(yù)的維護(hù)和提升。這種以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核機(jī)制勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致銀保銷售人員誘導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，從而使得銷售誤導(dǎo)屢禁不止。

2．銀保產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重銀保產(chǎn)品同質(zhì)化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品趨同；二是各家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品趨同。目前，銀行代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品主要是分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品。其特點(diǎn)是產(chǎn)品周期短，保障功能低，同銀行自營(yíng)儲(chǔ)蓄產(chǎn)品相似度很高。這也給部分保險(xiǎn)公司為了片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額而在銷售宣傳上進(jìn)行誤導(dǎo)提供了“便利”。比如，在銷售過(guò)程中，將保費(fèi)繳納說(shuō)成“存款”、返還的生存金說(shuō)成“利息”，常用“存”和“取”來(lái)混淆概念，強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品只能在銀行買，其他地方買不到，存款收益都是在銀行辦理”，以此讓客戶以為其推銷的就是銀行產(chǎn)品。此外，在銀保市場(chǎng)上，往往是一家公司推出一款新產(chǎn)品，其他公司迅速群起效仿，使得保險(xiǎn)產(chǎn)品個(gè)性化程度很低，與消費(fèi)者實(shí)際需求相距甚遠(yuǎn)。從銀行角度看，它關(guān)心的是中間業(yè)務(wù)收入，分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品正好符合其偏好；從保險(xiǎn)公司來(lái)看，分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品既可以迅速擴(kuò)大規(guī)模，又可以快速獲得巨額現(xiàn)金流。因此，分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品是雙方的理想選擇。這也使得無(wú)論是保險(xiǎn)公司之間，還是保險(xiǎn)公司與銀行之間，產(chǎn)品同質(zhì)化都比較嚴(yán)重。

（三）基于銀保銷售人員角度的原因分析

銀保銷售人員是聯(lián)系銀行、保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者的紐帶，在整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。然而在我國(guó)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員（即個(gè)人保險(xiǎn)人）卻飽受詬病。其中銷售誤導(dǎo)作為壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最突出的問(wèn)題，其原因眾說(shuō)紛紜。筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)銷售人員素質(zhì)普遍較低只是一種表面現(xiàn)象，深層次原因在于我國(guó)人制度的不完善及保險(xiǎn)公司規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄。

1．人制度存在缺陷目前，我國(guó)銀行保險(xiǎn)銷售人員以個(gè)人保險(xiǎn)人為主（也有少數(shù)是銀行員工）。但在實(shí)務(wù)中，人地位頗為尷尬：我國(guó)保險(xiǎn)人并不是《保險(xiǎn)法》所規(guī)定的法律意義上的保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)公司與人之間也不是簡(jiǎn)單的委托關(guān)系，大多數(shù)保險(xiǎn)公司不僅負(fù)責(zé)人的工資發(fā)放，還為人制定福利計(jì)劃，當(dāng)然也對(duì)人實(shí)行嚴(yán)格管理，如業(yè)績(jī)考核、出勤管理等。但從法律角度來(lái)看，人不是保險(xiǎn)公司的正式員工，他們無(wú)法要求保險(xiǎn)公司為其提供養(yǎng)老、醫(yī)療等福利保障。也就是說(shuō)，人在為保險(xiǎn)公司作出巨大貢獻(xiàn)的同時(shí)，卻不能分享保險(xiǎn)公司的發(fā)展成果，連最基本的社會(huì)保障問(wèn)題都不能解決?，F(xiàn)有的人管理機(jī)制使得人游離于保險(xiǎn)公司之外而又不得不依附于保險(xiǎn)公司。這種矛盾使人既沒(méi)有充分的自由，又沒(méi)有傳統(tǒng)的行業(yè)歸屬感，再加上來(lái)自家庭支出需要、公司績(jī)效考核等壓力，保險(xiǎn)人只能以追求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化為主要目標(biāo)，不惜以誤導(dǎo)的方式促使消費(fèi)者購(gòu)買銀保產(chǎn)品，從而獲得更多傭金收入來(lái)維護(hù)自身利益。人在一定程度上表現(xiàn)出缺乏職業(yè)素養(yǎng)。

2．規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄保險(xiǎn)銷售人員文化水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)較差是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。一方面，由于人制度的缺陷，不少人只將保險(xiǎn)人作為一種過(guò)渡職業(yè)，機(jī)會(huì)成熟再另謀他就。這種“臨時(shí)工”想法極易引發(fā)短期投機(jī)行為———在短時(shí)期內(nèi)誤導(dǎo)盡可能多的消費(fèi)者購(gòu)買銀保產(chǎn)品，以獲得豐厚的傭金收入，而當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)受騙想要退保時(shí)，人卻早已不見(jiàn)蹤影。長(zhǎng)此以往，銀保市場(chǎng)必將進(jìn)入“人誤導(dǎo)銷售———消費(fèi)者受騙不信任———人進(jìn)一步誤導(dǎo)銷售———消費(fèi)者更加不信任”的惡性循環(huán)之中。另一方面，保險(xiǎn)人流動(dòng)性強(qiáng)，保險(xiǎn)公司只能通過(guò)不斷增員來(lái)保證銷售隊(duì)伍規(guī)模。然而隨著人社會(huì)地位的下降，保險(xiǎn)人準(zhǔn)入門檻越來(lái)越低，這也不可避免地導(dǎo)致人群體文化素質(zhì)水平下降。在這種情況下，保險(xiǎn)公司本應(yīng)加大人培訓(xùn)力度，但由于規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，保險(xiǎn)公司不愿意耗費(fèi)更多的人力物力對(duì)新人進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，只把追求保費(fèi)收入作為經(jīng)營(yíng)的唯一目標(biāo)，從而對(duì)銷售人員在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的誤導(dǎo)行為采取放任態(tài)度。

三、從消費(fèi)者角度談保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

在銀行、保險(xiǎn)公司、銀保銷售人員和消費(fèi)者之間信息明顯不對(duì)稱的情況下，保險(xiǎn)交易實(shí)際是四方利益的博弈，各方都以自身利益最大化為目標(biāo)。消費(fèi)者在四方利益博弈過(guò)程中往往處于劣勢(shì)，容易被誤導(dǎo)，成為其他三方利益博弈的犧牲品。正是由于保險(xiǎn)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，其合法權(quán)益更應(yīng)該受到法律的保護(hù)。具體原因如下：

1．保險(xiǎn)知識(shí)匱乏隨著保險(xiǎn)知識(shí)的普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者意識(shí)到保險(xiǎn)的重要性，開(kāi)始主動(dòng)了解保險(xiǎn)并購(gòu)買保險(xiǎn)。但由于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較晚、行業(yè)規(guī)模尚小，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)概念模糊，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解甚少，而對(duì)銀保產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更是存在較多誤區(qū)和盲區(qū)，難以對(duì)銷售人員講解內(nèi)容的真?zhèn)巫龀雠袛?，從而使銷售誤導(dǎo)有機(jī)可乘。

2．合同條款難以理解銀保產(chǎn)品種類繁多、功能各異，提供的風(fēng)險(xiǎn)保障、投資收益也不盡相同，要購(gòu)買適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，就要求消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的銀保產(chǎn)品有正確的認(rèn)識(shí)。然而保險(xiǎn)合同條款普遍具有專業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容復(fù)雜、非通俗化等特點(diǎn)，給消費(fèi)者的閱讀和理解增加了難度。此時(shí)，銀保銷售人員的講解成為消費(fèi)者深入了解銀保產(chǎn)品的主要途徑，這也為銷售人員實(shí)施誤導(dǎo)提供了可乘之機(jī)。

3．維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)由于維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，再加上對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)了解甚少，消費(fèi)者收到保單后通常不仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，便把保單束之高閣；接受回訪時(shí)也不假思索，過(guò)分信任銷售人員的介紹。甚至有些消費(fèi)者在得知被誤導(dǎo)后，也因?yàn)椴皇煜は嚓P(guān)法律法規(guī)或者認(rèn)為投訴無(wú)果，而不及時(shí)有效地反映銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，僅用“花錢買教訓(xùn)”來(lái)安慰自己，縱容了銷售誤導(dǎo)行為。

四、從法律角度落實(shí)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

當(dāng)市場(chǎng)依靠自身力量不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，政府就應(yīng)該及時(shí)伸出有形之手進(jìn)行干預(yù)。作為監(jiān)管者，政府應(yīng)從法律角度有效保護(hù)銀行保險(xiǎn)銷售中處于弱者地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，涉及對(duì)我國(guó)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律主要有《保險(xiǎn)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。筆者僅從《保險(xiǎn)法》及相關(guān)規(guī)章制度和規(guī)范性文件角度分析落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施。

（一）穩(wěn)定合作關(guān)系，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的安全權(quán)

關(guān)于銀行和保險(xiǎn)公司關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，《保險(xiǎn)法》并無(wú)涉及。2010年保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合出臺(tái)的《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管指引》），被認(rèn)為是迄今為止監(jiān)管層對(duì)銀保市場(chǎng)較為全面的規(guī)范性文件。其從三個(gè)方面對(duì)銀保合作加以規(guī)范：第一，要求保險(xiǎn)公司和銀行審慎選擇合作對(duì)象。要充分考慮對(duì)方的資本狀況、償付能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、受處罰情況等，合理確定合作對(duì)象范圍和數(shù)量，確保合作方有充足的資本和較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力來(lái)開(kāi)展銀保業(yè)務(wù)。第二，規(guī)范銀保合作協(xié)議的簽訂方式和協(xié)議內(nèi)容。要求保險(xiǎn)公司和銀行應(yīng)在“總對(duì)總”層級(jí)上簽訂合作協(xié)議，或在取得總部書(shū)面授權(quán)的前提下，簽定“省對(duì)省”合作協(xié)議；明確銀保合作協(xié)議至少應(yīng)包括的內(nèi)容，防止因協(xié)議不規(guī)范、雙方權(quán)責(zé)不清而損害消費(fèi)者利益。第三，要求銀保雙方維護(hù)合作關(guān)系和客戶服務(wù)的穩(wěn)定性。規(guī)定單一銀行網(wǎng)點(diǎn)與每家保險(xiǎn)公司的連續(xù)合作期限不得少于一年；合作期間，如果一方出現(xiàn)對(duì)雙方合作關(guān)系有實(shí)質(zhì)影響的不利情形的，另一方可以提前中止合作；中止合作后，雙方也有義務(wù)共同做好相關(guān)售后服務(wù)工作，防止因頻繁更替合作對(duì)象而使消費(fèi)者利益受損。銀保合作關(guān)系不穩(wěn)定是引發(fā)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的重要原因，因此將銀行和保險(xiǎn)公司關(guān)系的相關(guān)規(guī)定納入《保險(xiǎn)法》可以規(guī)范銀保合作，提高合作關(guān)系的穩(wěn)定性，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益不因合作中止而無(wú)法得到保障。

（二）加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)

《保險(xiǎn)法》缺乏關(guān)于人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露等問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)規(guī)則和法律責(zé)任。目前，對(duì)消費(fèi)者被不實(shí)信息披露誤導(dǎo)等問(wèn)題的處理，主要依據(jù)《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2010年第7號(hào)）、《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2009年第3號(hào)）等規(guī)章制度或規(guī)范性文件，法律的權(quán)威性和執(zhí)行效力不高，消費(fèi)者的知情權(quán)得不到有效保障。筆者認(rèn)為，為了使銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的處理有法可依，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在《保險(xiǎn)法》中增加規(guī)范人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露相關(guān)問(wèn)題的條款。具體做法可以把其他規(guī)章制度中涉及該內(nèi)容的規(guī)定納入《保險(xiǎn)法》。在《保險(xiǎn)法》中規(guī)定人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露等問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)規(guī)則和法律責(zé)任，有利于消費(fèi)者了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)、除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息，從而有效保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平。此外，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要督促成員公司切實(shí)做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效，方便消費(fèi)者查詢和選擇。

（三）暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)

當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何行使訴求表達(dá)權(quán)利，《保險(xiǎn)法》沒(méi)有明確規(guī)定，只是賦予投保人解除保險(xiǎn)合同的權(quán)利，并列出合同無(wú)效的情形。銷售誤導(dǎo)行為固然損害了消費(fèi)者利益，但在《保險(xiǎn)法》中沒(méi)有涉及銷售誤導(dǎo)的內(nèi)容，且銷售誤導(dǎo)也不屬于合同無(wú)效情形，即使投保人解除保險(xiǎn)合同，也只能退回現(xiàn)金價(jià)值，損失相當(dāng)一部分保險(xiǎn)費(fèi)。為此，應(yīng)在《保險(xiǎn)法》中明確規(guī)定消費(fèi)者行使訴求表達(dá)權(quán)利的條件和方式。與此同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道的基礎(chǔ)上，盡快設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼；各保監(jiān)局要進(jìn)一步完善局長(zhǎng)接待日制度，使消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加暢通有效。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度，當(dāng)面聽(tīng)取消費(fèi)者的訴求和意見(jiàn)。

（四）加強(qiáng)費(fèi)用管理，防止市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)

加強(qiáng)費(fèi)用管理，可以有效防止銀保市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，然而《保險(xiǎn)法》對(duì)于銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定尚一片空白。在我國(guó)現(xiàn)行的部門規(guī)章及規(guī)范性文件中，《關(guān)于加強(qiáng)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)［2010］4號(hào)）和《監(jiān)管指引》對(duì)此項(xiàng)費(fèi)用有較詳細(xì)和全面的規(guī)定。筆者認(rèn)為，可以參考上述規(guī)定，將費(fèi)用支付方式、支付比例、財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容，以及違法行為的法律責(zé)任納入《保險(xiǎn)法》，從而有效解決通過(guò)提高費(fèi)用進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)、不計(jì)成本開(kāi)展銀保業(yè)務(wù)等問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作范文第3篇

摘要銀行模式已經(jīng)成為我國(guó)銀行保險(xiǎn)的基本模式。目前，在銀行保險(xiǎn)中存在比較普遍的欺詐現(xiàn)象。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，保險(xiǎn)銷售人員的利益偏好，以及消費(fèi)者自身理財(cái)知識(shí)缺乏等是產(chǎn)生這一問(wèn)題的主要原因。為此，銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，消費(fèi)者也需樹(shù)立理性投資意識(shí)。

關(guān)鍵詞銀行保險(xiǎn) 銷售欺詐理性投資

近年來(lái)，我國(guó)各家保險(xiǎn)公司爭(zhēng)先推出適合銀行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始充當(dāng)保險(xiǎn)人的角色，這就是銀行保險(xiǎn)的一種表現(xiàn)形式：銀行模式。在我國(guó)，銀行保險(xiǎn)基本采用這種模式。從理論上講，銀行模式是一種優(yōu)勢(shì)模式。銀行網(wǎng)點(diǎn)多，分布廣，可增加保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)收入；銀行在老百姓中的信譽(yù)高，可提高保險(xiǎn)公司的形象；銀行還可減少道德風(fēng)險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)被視為銀行與保險(xiǎn)公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，互聯(lián)互動(dòng)。然而，在這樣看似蓬勃發(fā)展的銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域，卻存在不少不可忽視的問(wèn)題。比如，銀行保險(xiǎn)中的欺詐現(xiàn)象，這樣的問(wèn)題在銀行保險(xiǎn)的發(fā)展過(guò)程中愈演愈烈，我們已經(jīng)不得不采取措施規(guī)范銀行保險(xiǎn)。

一、銀行保險(xiǎn)中的欺詐現(xiàn)象

近幾年來(lái)，銀行不擇手段地賣保險(xiǎn)，已經(jīng)引起了大量客戶的投訴和銀監(jiān)會(huì)的高度重視。銀行是如何“忽悠”前來(lái)存款或是購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的呢？主要是通過(guò)以下幾類手段。第一，銀行營(yíng)業(yè)員愛(ài)搞“偷梁換柱”，故意把保險(xiǎn)說(shuō)成儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品或是“有保險(xiǎn)功能的理財(cái)產(chǎn)品”，夸大收益。第二，向客戶隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和一些費(fèi)用。第三，銀行銷售人員利用抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送等行為欺詐客戶存款變保險(xiǎn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，銀保產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)已占到保險(xiǎn)違規(guī)投訴的八成以上，成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

二、銀行保險(xiǎn)中的欺詐行為的成因

從銀行方面來(lái)說(shuō)，隨著國(guó)家金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，越來(lái)越多的銀行加入到市場(chǎng)中來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)面臨嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)，不得不積極尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)。再加上存貸比高企和國(guó)家調(diào)控房產(chǎn)的雙重壓力，銀行存貸業(yè)務(wù)發(fā)展艱難。面臨全球金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)，銀行選擇作為保險(xiǎn)人不失為一種較好的選擇。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，銀行替保險(xiǎn)公司賣保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要向銀行支付手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)率已從2003年的7%。漲到了現(xiàn)在的3%以上。目前，銀行中間業(yè)務(wù)10%以上的收入，都來(lái)自賣保險(xiǎn)。利益驅(qū)使使銀行樂(lè)于扮演保險(xiǎn)人這個(gè)角色，這從理論上來(lái)說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)的，但是眾多銀行卻陷入追求更大利益，放松了對(duì)銀行業(yè)務(wù)員的監(jiān)管，并同時(shí)3―5家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，這種“一對(duì)多”模式必然會(huì)滋生惡意競(jìng)爭(zhēng)，引起營(yíng)銷混亂。同時(shí)，一些銀行還允許保險(xiǎn)公司人員進(jìn)駐銀行，超出了與被的法律關(guān)系。銀行為過(guò)分追求利益而放任為之的態(tài)度為欺詐行為的肆意發(fā)展提供了溫床。

從銀行業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，追求個(gè)人利益最大化使他們突破了道德底線，不擇手段向客戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人透露，銀行獎(jiǎng)金占每單保費(fèi)的比例平均下來(lái)，期繳約為1%，躉繳最高可達(dá)3%。此外，很多保險(xiǎn)公司還會(huì)以實(shí)物、購(gòu)物卡等手段，給銀行業(yè)務(wù)人員“獎(jiǎng)勵(lì)”，激勵(lì)銀行員工對(duì)自己公司的產(chǎn)品多多關(guān)照。

從消費(fèi)者方面來(lái)說(shuō)，這些欺詐行為多針對(duì)辨識(shí)力不高的老年人，許多老年人缺乏理財(cái)知識(shí)和合同意識(shí)，在銀行存款過(guò)程中，禁不起銀行銷售人員的一味夸大收益，出于對(duì)銀行的信任和錢財(cái)?shù)纳底非螅黄墼p受損。有句俗語(yǔ)說(shuō)，姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤。消費(fèi)者理性投資觀念和合同判斷力的缺乏也是造成上當(dāng)受騙的重要原因。

三、銀行保險(xiǎn)中的欺詐行為的解決途徑

近日，銀監(jiān)會(huì)印發(fā)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)銀行客戶權(quán)益，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)范、有序、健康發(fā)展。《通知》要求，商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò)3家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如超過(guò)3家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)客戶詳細(xì)地如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄產(chǎn)品等其他產(chǎn)品混淆銷售，不得作簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益；商業(yè)銀行在代銷保險(xiǎn)的過(guò)程中，不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險(xiǎn)從業(yè)人員資格證書(shū)的銀行銷售人員。

銀監(jiān)會(huì)的法規(guī)在一定程度上規(guī)范了銀行保險(xiǎn)，對(duì)于打擊欺詐行為起到了一定作用。但是，銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管似乎并不特別得力。為此，銀監(jiān)會(huì)必須加大處罰力度，鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行投訴，可以通過(guò)有獎(jiǎng)投訴等方式徹底清除欺詐行為。同時(shí)，由于保險(xiǎn)合同簽過(guò)后有10天的猶豫期，保監(jiān)會(huì)應(yīng)監(jiān)督保險(xiǎn)公司應(yīng)做好電話回訪工作。如若銀行保險(xiǎn)確實(shí)存在欺騙消費(fèi)者的情況，消費(fèi)者錯(cuò)過(guò)了猶豫期還可向法院提起上訴。

總之，要解決銀行保險(xiǎn)中欺詐行為的問(wèn)題，主要是必須通過(guò)銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)和消費(fèi)者三方的努力。銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)要加大監(jiān)管處罰力度，而消費(fèi)者更要提高警惕，樹(shù)立法律意識(shí)，謹(jǐn)慎購(gòu)買，遇到問(wèn)題及時(shí)投訴。如果消費(fèi)者都明智選擇，謹(jǐn)慎購(gòu)買，銀行保險(xiǎn)中的欺詐行為，銀行保險(xiǎn)中的欺詐行為也就沒(méi)有市場(chǎng)了。

參考文獻(xiàn)：

保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作范文第4篇

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的多樣化，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品同時(shí)也是銀行和保險(xiǎn)合作的載體。關(guān)于銀行保險(xiǎn)的概念問(wèn)題，學(xué)者從不同的角度對(duì)其進(jìn)行定義，主要有渠道說(shuō){1}、產(chǎn)品服務(wù)說(shuō){2}和經(jīng)營(yíng)策略說(shuō){3}。共同發(fā)展經(jīng)合組織（OECD）在2000年報(bào)告《世界金融服務(wù)一體化：前途與問(wèn)題》中將銀行保險(xiǎn)定義為：銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)公司銷售銀行產(chǎn)品。從銀行保險(xiǎn)的最初形式來(lái)看，銀行保險(xiǎn)就是保險(xiǎn)公司利用銀行等金融機(jī)構(gòu)作為銷售渠道來(lái)銷售其保險(xiǎn)產(chǎn)品。

我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)始于20世紀(jì)90年代初，發(fā)展時(shí)間較短，業(yè)務(wù)層面也主要停留在初級(jí)銀行模式階段，而國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家則基本上采用股權(quán)合作模式。深度股權(quán)合作才是集團(tuán)化銀保合作的重要途徑，隨著金融管制的放松，我國(guó)也開(kāi)始出現(xiàn)了一些金融一體的資產(chǎn)管理集團(tuán)，如平安集團(tuán)、浙商等都是銀行、保險(xiǎn)、證?、金融一體化的體現(xiàn)。銀行保險(xiǎn)自產(chǎn)生以來(lái)，一直是實(shí)踐推動(dòng)理論研究，基于銀保合作的不斷深化與發(fā)展，也促使監(jiān)管部門開(kāi)始反思并積極改革金融政策。

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)存在的問(wèn)題

縱觀我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展，還處在“分銷協(xié)議”合作方式為主的初級(jí)階段，還未實(shí)現(xiàn)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的充分融合，存在合作松散、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、服務(wù)不到位等問(wèn)題，與國(guó)際真正意義上的銀保合作還有較大的差距，在高速發(fā)展的同時(shí)也暴露出不少問(wèn)題，尤其是在金融消費(fèi)者保護(hù)方面，消費(fèi)者對(duì)銀保產(chǎn)品的投訴日益增多，矛盾突出。本文就以下三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析：

（一）缺乏完善的法制環(huán)境

我國(guó)《商業(yè)銀行法》第43條，《保險(xiǎn)法》和《保險(xiǎn)公司暫行規(guī)定》第6條明確了我國(guó)銀行、保險(xiǎn)、證券分業(yè)經(jīng)營(yíng)的法律制度。在這一分業(yè)經(jīng)營(yíng)背景下，2006年保監(jiān)會(huì)《關(guān)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投資商業(yè)銀行股權(quán)的通知》規(guī)定，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司可以投資商業(yè)銀行股權(quán)。2011年頒布的《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》說(shuō)明我國(guó)對(duì)銀行銷售保險(xiǎn)的監(jiān)管在制度上還沒(méi)有法律層次上的規(guī)范。這些法律文件在法律效力上都屬部門規(guī)章，效力層次較低，在執(zhí)法和司法實(shí)踐中缺乏約束力和權(quán)威性。另外，法律規(guī)范性文件名目繁多、相互之間未能形成一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，使得重復(fù)規(guī)范、規(guī)范空白、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一等情況的出現(xiàn)。

（二）信息披露制度不完善

信息披露制度包括銀行推介銀保產(chǎn)品過(guò)程中的信息披露，包括消費(fèi)者購(gòu)買銀保產(chǎn)品后持有過(guò)程中的信息披露。近年引發(fā)的消費(fèi)者與銀行關(guān)于銀保產(chǎn)品的爭(zhēng)議焦點(diǎn)都集中于消費(fèi)者的“存款”在自己不知情的情況下變成“保險(xiǎn)金”。銷售人員的誤導(dǎo)銷售，嚴(yán)重?fù)p害了銀行和保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，其中包括銷售過(guò)程中虛假業(yè)務(wù)宜傳問(wèn)題，印制宣傳單不符合規(guī)范，利用發(fā)放贈(zèng)品誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買銀保產(chǎn)品，客戶信息泄露，避重就輕、隱瞞重要信息，如猶豫期、分紅不確定、退保風(fēng)險(xiǎn)等。銷售人員并沒(méi)有詳細(xì)解釋銀保產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，只是一味強(qiáng)調(diào)收益高。針對(duì)以上問(wèn)題，應(yīng)該在商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立更為嚴(yán)格和完善的信息披露制度，以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，平衡消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間信息與地位的不平等。

（三）相關(guān)投訴機(jī)制缺乏

缺乏金融消費(fèi)者與銀行爭(zhēng)議的處理機(jī)制，對(duì)于客戶的投訴，銀行應(yīng)設(shè)有專門的投訴處理部門進(jìn)行妥善處理?！蛾P(guān)于規(guī)范銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）中規(guī)定：“各保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行應(yīng)努力為客戶提供全面的售前和售后服務(wù)，并積極配合當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局、銀監(jiān)局做好客戶投訴處理工作，切實(shí)保障客戶的合法權(quán)益?！边@一規(guī)定是《通知》中唯一的關(guān)于投訴處理的規(guī)定，但是規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，在實(shí)踐中缺乏具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，金融消費(fèi)者在購(gòu)買銀保產(chǎn)品后反悔卻僅憑銷售人員的片面說(shuō)辭而錯(cuò)誤認(rèn)為不可退保，此時(shí)請(qǐng)求銀行有關(guān)部門解決爭(zhēng)議卻又投訴無(wú)門。投訴機(jī)制的缺乏一方面助長(zhǎng)了銀保產(chǎn)品銷售人員在銷售過(guò)程中的不規(guī)范行為，另一方面也使金融消費(fèi)者失去購(gòu)買銀保產(chǎn)品的熱情，所以完善銀保產(chǎn)品糾紛處理機(jī)制，商業(yè)銀行建立專門投訴處理部門并讓金融消費(fèi)者知曉相應(yīng)投訴方式至關(guān)重要。

三、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律對(duì)策

由于銀行在銷售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品中的強(qiáng)勢(shì)地位與金融消費(fèi)者自身能力的問(wèn)題，金融消費(fèi)者的知情權(quán)、投資收益權(quán)、公平交易權(quán)方面權(quán)益較容易受到侵害{4}。在銀保產(chǎn)品領(lǐng)域加強(qiáng)金融消費(fèi)者的保護(hù)，為消費(fèi)者維護(hù)其自身權(quán)益提供有利法律對(duì)策，對(duì)促進(jìn)銀保合作健康發(fā)展、提高我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的整體水平大有裨益。

（一）完善信息披露制度

銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息披露制度不同于商業(yè)銀行的信息披露，銀保產(chǎn)品的信息披露制度應(yīng)該包括購(gòu)買銀保產(chǎn)品時(shí)的告知義務(wù)。關(guān)于銀保產(chǎn)品信息披露制度存在的法理基礎(chǔ)，我們從以下兩個(gè)方面進(jìn)行分析：1.以《合同法》中格式合同的規(guī)定為基礎(chǔ)。所謂格式合同就是指包含有格式條款的合同，而格式條款是當(dāng)事人一方為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。消費(fèi)者在購(gòu)買銀保產(chǎn)品時(shí)，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品中的保單都是由保險(xiǎn)公司事先擬定好向不特定的消費(fèi)者出售，消費(fèi)者在選擇購(gòu)買時(shí)只有簽與不簽的權(quán)利，并不能修改具體的保險(xiǎn)條款，這種保單即是格式合同的一種。保險(xiǎn)公司憑借自己的優(yōu)勢(shì)地位和經(jīng)驗(yàn)制定的保險(xiǎn)條款一定是盡力擴(kuò)大自己的權(quán)利和減少責(zé)任的承擔(dān)，消費(fèi)者在購(gòu)買銀保產(chǎn)品簽訂保險(xiǎn)合同的時(shí)候處于弱勢(shì)地位。因此商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)《合同法》中有關(guān)格式合同的規(guī)定，對(duì)其合同的相對(duì)方就合同的具體條款、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與合同的法律后果進(jìn)行充分、全面、真實(shí)、及時(shí)的信息披露與告知。2.以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的知情權(quán)的規(guī)定為基礎(chǔ)。首先明確金融消費(fèi)者的法律地位，即金融消費(fèi)者{5}是否可以適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）中的消費(fèi)者的規(guī)定。首先，可以看出金融消費(fèi)屬于受《消法》保護(hù)的消費(fèi)行為。按照《消法》第2條規(guī)定，《消法》上的消費(fèi)者應(yīng)是為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)者。生活消費(fèi)不應(yīng)僅指為了滿足基本生活需要而進(jìn)行的消費(fèi)，它還包括為了生存、發(fā)展和享受需要而進(jìn)行的消費(fèi)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)雖然有想要盈利的目的，但并非以此為常業(yè)，其交易目的一般是為獲取利潤(rùn)從而改善生活，所以不同于商人。{6}其次，從《消法》的立法目的看，其目的是規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)保護(hù)處于弱勢(shì)地位特別是與經(jīng)營(yíng)者在信息掌握上的不對(duì)稱的消費(fèi)者的權(quán)益。20 世紀(jì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活條件等各方面發(fā)生了深刻的變化，迫使法官、學(xué)者和立法者，正視當(dāng)事人間經(jīng)濟(jì)地位不平等的現(xiàn)實(shí)，拋棄形式正義而追求實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)正義{7}。因此，金融消費(fèi)者完全符合受法律特殊保護(hù)的消費(fèi)者的特征。最后，金融消費(fèi)者屬于消費(fèi)者行列是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果?！断ā分贫ㄖ跷覈?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平尚不發(fā)達(dá)，法律保護(hù)對(duì)象無(wú)法延伸至金融消費(fèi)領(lǐng)域，隨著金融經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，理財(cái)投資已經(jīng)是消費(fèi)者普遍需要的，所以應(yīng)與金融發(fā)展市場(chǎng)相適用，將金融消費(fèi)者納入《消法》范圍內(nèi)。根據(jù)《消法》第8條規(guī)定：“ 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！边@一權(quán)利可以概括為以下兩方面內(nèi)容：第一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，即金融消費(fèi)者在向銀行購(gòu)買銀保產(chǎn)品時(shí)有權(quán)利詢問(wèn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的詳細(xì)情況。第二，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者的詢問(wèn)應(yīng)當(dāng)做真實(shí)的回答，向消費(fèi)者提供真實(shí)的情況。知情權(quán)是投資者的一項(xiàng)基本的權(quán)利，有足夠的知情權(quán)是一個(gè)投資者做出正確選擇的前提{8}。商業(yè)銀行在銷售銀保產(chǎn)品時(shí)不允許對(duì)銀保產(chǎn)品做引人誤解的不實(shí)宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，否則銀行將承擔(dān)由此帶來(lái)的不利法律后果。另外，銀保產(chǎn)品不同于一般的商品買賣，消費(fèi)者與銀行的法律關(guān)系需持續(xù)一段時(shí)間（壽險(xiǎn)類則需持續(xù)更長(zhǎng)時(shí)間），所以在整個(gè)法律關(guān)系持續(xù)過(guò)程中銀行都有向消費(fèi)者真實(shí)、完整披露相關(guān)銀保產(chǎn)品信息的義務(wù)。

（二）完善相關(guān)法律規(guī)范

目前我國(guó)銀行保險(xiǎn)法律制度還很不完善，導(dǎo)致銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)合作短期化、產(chǎn)品單一、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)問(wèn)題。2011 年最新頒布的《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了比較全面的規(guī)范，包括合作對(duì)象、資格、協(xié)議、保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)用、銷售模式、銷售行為、財(cái)務(wù)核算、應(yīng)急機(jī)制、同業(yè)交流、監(jiān)督檢查等，但仍然存在較多不健全的地方。應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整：

1.完善手續(xù)費(fèi)問(wèn)題，《指引》中僅僅對(duì)手續(xù)費(fèi)的支付方式進(jìn)行了規(guī)范，“不得在賬外直接和間接給予合作商業(yè)銀行及其工作人員合作協(xié)議約定以外的利益”，但對(duì)手續(xù)費(fèi)的費(fèi)率和數(shù)額卻沒(méi)有作出明確規(guī)定。應(yīng)該對(duì)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)率的上限限定一個(gè)波動(dòng)范圍，允許各地區(qū)根據(jù)自己的實(shí)際情況，在設(shè)置的限定波動(dòng)范圍內(nèi)確定當(dāng)?shù)氐纳舷揞~度，維護(hù)我國(guó)銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)的有序發(fā)展。

2.明確責(zé)任承擔(dān)，《指引》中在第四章第五十條，只是作出“保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行及其分支機(jī)構(gòu)或者從業(yè)人員違反本指引，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行處罰；涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任”的規(guī)定，但對(duì)違反《指引》的規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種具體的責(zé)任、處罰方式、處罰標(biāo)準(zhǔn)等未作出很明確和清晰的說(shuō)明，教育和懲罰的威懾性不強(qiáng)。

3.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新，目前銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，保險(xiǎn)公司與銀行沒(méi)有建立根據(jù)客戶需求改進(jìn)產(chǎn)品的必要溝通機(jī)制，銀保產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。保險(xiǎn)公司需成立相應(yīng)部門，做好與銀行溝通工作，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求，針對(duì)以上變化及時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，改變保險(xiǎn)公司“閉門造車”的局面。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管及行業(yè)自律

由保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)分別監(jiān)管是我國(guó)對(duì)銀行保險(xiǎn)的監(jiān)管體制，這種監(jiān)管體制在保證了分工明確的同時(shí)卻出現(xiàn)了監(jiān)管真空和重復(fù)監(jiān)管等問(wèn)題。為了避免監(jiān)管沖突，《中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)證?監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)在金融監(jiān)督方面分工合作的備忘錄》規(guī)定了三大金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制。然而，在我國(guó)銀行保險(xiǎn)的開(kāi)展過(guò)程中仍然存在很多監(jiān)管不足的問(wèn)題，跨業(yè)監(jiān)管缺失、協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制不健全等問(wèn)題仍存在。監(jiān)管部門在監(jiān)管過(guò)程中針對(duì)我國(guó)情況，突出重點(diǎn)地進(jìn)行有效監(jiān)管，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)臺(tái)賬管理、加強(qiáng)對(duì)兼業(yè)機(jī)構(gòu)資格的監(jiān)管、加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司資產(chǎn)負(fù)債配比的監(jiān)管、加強(qiáng)監(jiān)管銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。各監(jiān)管部門間規(guī)范化的聯(lián)系機(jī)制和資料信息共享機(jī)制對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及其他金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)在我國(guó)的發(fā)展實(shí)施有效監(jiān)管。

同時(shí)，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，針對(duì)商業(yè)銀行保險(xiǎn)銷售人員不當(dāng)銷售，銀行內(nèi)部必須加強(qiáng)自律管理。必須做到不允許經(jīng)辦人員混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行自身的金融產(chǎn)品，不允許夸大保險(xiǎn)收益，允諾固定分紅收益率。統(tǒng)一印制產(chǎn)品宣傳材料，向客戶提供符合保險(xiǎn)監(jiān)管部門要求的書(shū)面投保提示書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。在宣傳過(guò)程中的介紹必須合理，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)責(zé)任，可扣除的費(fèi)用以及定期回訪等信息必須如實(shí)告知，不得以各種物質(zhì)激勵(lì)誤導(dǎo)和誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。同時(shí)，銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)主體間、行業(yè)協(xié)會(huì)間應(yīng)加強(qiáng)信息交流，建立定期交流機(jī)制，定期交流商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息和自律情況，與監(jiān)管部門形成有效聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

注釋

{1}陳文輝、李揚(yáng)、魏華林：銀行保險(xiǎn)――國(guó)際經(jīng)驗(yàn)及中國(guó)發(fā)展研究.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2007.4。

{2}胡浩：銀行保險(xiǎn)的定義及銀行保險(xiǎn)起源與發(fā)展階段。

{3}石曦：銀行保險(xiǎn)學(xué)概論.西安：西北農(nóng)林科技大學(xué)出版社 2006 年版。

{4}楊巧：《個(gè)人理財(cái)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究》.南京理工大學(xué)碩士論文.2010。

{5}金融消費(fèi)者：所謂金融消費(fèi)者是指作為購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指，在我國(guó)已經(jīng)被越來(lái)越多的人知曉和使用。目前，金融消費(fèi)者已經(jīng)成為被社會(huì)接受的新生事物，而金融商品和服務(wù)消費(fèi)的特殊性更促進(jìn)了金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律制度的完善。從我國(guó)現(xiàn)行立法看，在還沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明確的立法層面上的界定時(shí)，當(dāng)然也并無(wú)金融消費(fèi)者的明確定義。但實(shí)踐中，近年來(lái)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)以及地方機(jī)構(gòu)的主管，開(kāi)始在公開(kāi)場(chǎng)合使用“金融消費(fèi)者”一詞，提出了要重視金融消費(fèi)者保護(hù)的問(wèn)題。參見(jiàn)郭丹：《金融消費(fèi)者權(quán)利法律保護(hù)研究》，吉林大學(xué)博士學(xué)位論文，2009 年 12 月提交。

{6}王衛(wèi)國(guó)、吳許民：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂》與金融消費(fèi)者保護(hù)[J].中國(guó)法律，2010。

關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)公司;誠(chéng)信體系;博弈模型

中圖分類號(hào):F842.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2010)09-0043-05DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.09.09

一、我國(guó)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信建設(shè)中存在的問(wèn)題

保險(xiǎn)業(yè)以負(fù)債經(jīng)營(yíng)為基本特征,其擁有的資本金與負(fù)債規(guī)模是不對(duì)稱的,因此保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)以最大誠(chéng)信為首要原則。但當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中,保險(xiǎn)公司以及中介結(jié)構(gòu)只關(guān)注短期利益的行為,以及我國(guó)現(xiàn)有信用體系的不健全,使得我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信狀況處于嚴(yán)重缺失的狀態(tài)。保險(xiǎn)公司的不誠(chéng)信行為主要表現(xiàn)為以下幾方面。

1.不如實(shí)告知。由于保險(xiǎn)公司的信息披露缺乏以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)性,使得保險(xiǎn)消費(fèi)者處在信息不對(duì)稱的博弈中,在投保前甚至投保后都難以了解到保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)條款的真實(shí)情況,如保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理狀況、償付能力及發(fā)展?fàn)顩r、參加保險(xiǎn)后獲得的保障程度等情況[1]。

2.誤導(dǎo)客戶。由于營(yíng)銷機(jī)制的不完善,銷售人員誤導(dǎo)客戶的問(wèn)題一直未得到實(shí)質(zhì)性的解決。尤其在一些中小城市,在一些風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)意識(shí)、投資意識(shí)較差的客戶中,誤導(dǎo)、欺瞞現(xiàn)象并不罕見(jiàn)。業(yè)務(wù)員在展業(yè)過(guò)程中,片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能,突出保險(xiǎn)責(zé)任而隱瞞除外責(zé)任,對(duì)條款的解釋避重就輕,強(qiáng)調(diào)投資收益而不涉及風(fēng)險(xiǎn)[2]。

3.拒絕被保險(xiǎn)人索賠要求。保險(xiǎn)公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì),針對(duì)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同理解不深的弱點(diǎn),在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人,不及時(shí)履行甚至拒不履行保險(xiǎn)合同約定的賠付義務(wù),使一些保險(xiǎn)消費(fèi)者喪失了對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。

4.違法競(jìng)爭(zhēng)。一些保險(xiǎn)公司違規(guī)經(jīng)營(yíng),采取支付過(guò)高的手續(xù)費(fèi)、給回扣、采用過(guò)低費(fèi)率等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為,損害了保險(xiǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù);對(duì)保險(xiǎn)人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán),有一些保險(xiǎn)公司誤導(dǎo)甚至唆使保險(xiǎn)人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng),嚴(yán)重危害了保險(xiǎn)公司的形象;向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)提供虛假的報(bào)告、報(bào)表、文件和資料等[3]。

由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期,每年的保費(fèi)收入都在持續(xù)高速增長(zhǎng),因此各保險(xiǎn)公司都在努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模,爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。保險(xiǎn)公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)都處于一種粗放型的發(fā)展模式中,為拓展業(yè)務(wù)不惜誤導(dǎo)欺瞞客戶乃至違法競(jìng)爭(zhēng)。這種只重視當(dāng)期效益和發(fā)展規(guī)模而忽視長(zhǎng)期效益的行為,直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信嚴(yán)重缺失和公眾對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的嚴(yán)重信任危機(jī),極大地阻礙了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。如果不盡快著手解決誠(chéng)信問(wèn)題,當(dāng)誠(chéng)信缺失發(fā)展成誠(chéng)信危機(jī)時(shí),將導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展停滯甚至倒退。但目前保險(xiǎn)公司由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)績(jī)壓力,仍會(huì)全力去發(fā)展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大規(guī)模,這只會(huì)導(dǎo)致誠(chéng)信的進(jìn)一步缺失,使中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深陷于此種惡性競(jìng)爭(zhēng)之中。

二、保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)博弈模型

如上所述,當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題主要是由于保險(xiǎn)公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的,為何此種競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)導(dǎo)致各保險(xiǎn)公司誠(chéng)信狀況的優(yōu)化,而是導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信缺失,筆者設(shè)定了一個(gè)博弈模型,以分析保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)狀況。

(一)基本假設(shè)前提和要素抽象

設(shè)市場(chǎng)上僅有兩家寡頭壟斷的保險(xiǎn)公司相互競(jìng)爭(zhēng),此處筆者引入成本的概念,規(guī)定成本C是固定成本、服務(wù)質(zhì)量成本和誠(chéng)信成本之和,即一個(gè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、嚴(yán)格遵守誠(chéng)信的公司要比一般情況付出更多的成本。兩保險(xiǎn)公司分別確定成本c1和c2;產(chǎn)品價(jià)格p1和p2;需求函數(shù)記作Q1和Q2。由于各公司保險(xiǎn)產(chǎn)品因誠(chéng)信成本、服務(wù)質(zhì)量成本不同,所以提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有差異性,需求函數(shù)為成本和價(jià)格的函數(shù)關(guān)系,設(shè)為:Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,所以Q2=1-Q1=m(c2-c1)-(p2-p1)+1/2

(二)基本模型的構(gòu)建和求解

該模型分為兩個(gè)階段。第1階段,兩個(gè)保險(xiǎn)公司同時(shí)確定成本c1和c2;第2階段,兩個(gè)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),以實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)最大化[4]。下面用逆序歸納法求解Hotelling模型下的納什均衡。

在第2階段,兩個(gè)企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品成本c1和c2,來(lái)確定p1和p2,以最大化自己的利潤(rùn)函數(shù)。如對(duì)于保險(xiǎn)公司2來(lái)說(shuō),根據(jù)c1、c2和p1,得出利潤(rùn)函數(shù):

通過(guò)保險(xiǎn)公司1的利潤(rùn)函數(shù)最大化的一階條件,可得其價(jià)格對(duì)保險(xiǎn)公司2的價(jià)格的反應(yīng)函數(shù):

類似可得保險(xiǎn)公司2對(duì)保險(xiǎn)公司1的價(jià)格反應(yīng)函數(shù):

兩條反應(yīng)曲線的焦點(diǎn)給出第二階段中子博弈的納什均衡下的均衡價(jià)格:

將上述均衡價(jià)格帶入利潤(rùn)函數(shù)中,可得雙方利潤(rùn)函數(shù):

利潤(rùn)函數(shù)最大化的一階條件是:

在第一階段,兩個(gè)保險(xiǎn)公司可以預(yù)期p與p及?仔1,?仔2,同時(shí)選擇成本,最大化自己的利潤(rùn)函數(shù)。由最后的一階條件可以得出,兩個(gè)保險(xiǎn)公司如果要同時(shí)取得最大利潤(rùn),只有m=1時(shí)才能達(dá)到。

(三)模型的結(jié)論和解釋

1.Q1與c1成正相關(guān),與pi負(fù)相關(guān)。即需求狀況隨保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格降低而增長(zhǎng),隨保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信狀況的提高而增長(zhǎng)。一個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)不僅與自身的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信狀況有關(guān),還與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況有關(guān)。依據(jù)模型的假設(shè),保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格呈正相關(guān),與誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量成本呈負(fù)相關(guān),即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)、提高誠(chéng)信和服務(wù)質(zhì)量的措施將對(duì)本公司產(chǎn)品的需求產(chǎn)生不利影響。

2.由模型可知,在雙方的均衡條件下,當(dāng)m=1時(shí),雙方的利潤(rùn)函數(shù)取最大值。此時(shí)根據(jù)需求函數(shù)Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出誠(chéng)信因素與價(jià)格因素對(duì)需求狀況的影響呈對(duì)等關(guān)系,但在現(xiàn)實(shí)中m值往往很低,所以雙方利潤(rùn)難以同時(shí)達(dá)到均衡水平。由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于一個(gè)高速發(fā)展的階段,各保險(xiǎn)公司很大程度上以爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額為主要目標(biāo),而不是以利潤(rùn)最大化為目標(biāo),導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)保險(xiǎn)公司都虧損經(jīng)營(yíng),但卻仍舊通過(guò)降價(jià)等措施努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,這種以爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額為主要目標(biāo)的做法也直接導(dǎo)致了當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)誠(chéng)信嚴(yán)重缺失。要改變此種現(xiàn)狀,僅僅依靠保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的各種規(guī)章制度和業(yè)界的大力號(hào)召是無(wú)法改變的。要改變保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信缺失狀況,還是要以保險(xiǎn)公司為突破口,從保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求曲線入手,通過(guò)制度設(shè)計(jì)使得保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)達(dá)到一致性。

3.模型中m值體現(xiàn)了誠(chéng)信因素對(duì)于保險(xiǎn)需求的影響程度。在保險(xiǎn)公司制定策略時(shí),m應(yīng)作為一個(gè)常數(shù),因?yàn)閙不是由保險(xiǎn)公司決定的變量,它是與社會(huì)公眾認(rèn)知相關(guān)的常量,它隨社會(huì)公眾認(rèn)知的改變而變化,所以保險(xiǎn)公司可以通過(guò)多種途徑對(duì)其實(shí)施影響。當(dāng)采取的措施能夠使保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信狀況的影響力大幅度擴(kuò)大,使公眾對(duì)保險(xiǎn)誠(chéng)信的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生改變,令m值達(dá)到一個(gè)較大的值。根據(jù)需求函數(shù)Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出當(dāng)m值越大時(shí),保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信狀況對(duì)于需求函數(shù)的影響越大。這樣使誠(chéng)信因素成為投保人在選擇保險(xiǎn)公司產(chǎn)品時(shí)需要考慮的重要因素,保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求狀況會(huì)與其誠(chéng)信狀況產(chǎn)生一種對(duì)等關(guān)系。在這種情況下,保險(xiǎn)公司才會(huì)開(kāi)始真正重視其誠(chéng)信狀況,擁有極大的動(dòng)力去改善其非誠(chéng)信因素。

三、保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系建設(shè)的途徑

在保險(xiǎn)市場(chǎng)上僅僅依靠道德的約束是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,因?yàn)榈赖伦鳛橐环N軟約束,只能在社會(huì)上號(hào)召和提倡,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下無(wú)法起到明顯的效果。保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題是制度的問(wèn)題,是制度缺失而引起的問(wèn)題。通過(guò)制度設(shè)計(jì)解決誠(chéng)信問(wèn)題主要從兩方面入手:一方面是通過(guò)完善誠(chéng)信法律法規(guī)的建設(shè),加大對(duì)不誠(chéng)信行為的懲罰措施,增大保險(xiǎn)交易方不誠(chéng)信行為的成本;另一方面是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律,通過(guò)制度調(diào)節(jié),使保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而需要努力完善自身的誠(chéng)信建設(shè)。前一種方案是我國(guó)目前主要采取的方法,由我國(guó)目前誠(chéng)信方面的嚴(yán)峻形勢(shì)可見(jiàn)此種方法的效果一般,而且我國(guó)的法制建設(shè)還需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)完善。因此我國(guó)可以積極探索第二種方案,通過(guò)市場(chǎng)的有效調(diào)節(jié),保險(xiǎn)公司能夠自主地去積極改善自身誠(chéng)信。

由上述模型可知m值在保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)中處于重要的地位,通過(guò)制度設(shè)計(jì)增大m值可以使保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)方向一致。本文引入以下三項(xiàng)制度措施,作為完善保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系的途徑。

(一)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

顧客滿意度測(cè)評(píng)是根據(jù)保險(xiǎn)公司及其關(guān)系人提供服務(wù)的特點(diǎn)確定顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ),采取問(wèn)卷調(diào)查的方式測(cè)算顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其關(guān)系人提供服務(wù)的滿意程度及分析影響滿意程度的因素,找出保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)方向的一種管理方法。通過(guò)將各個(gè)保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果公布于眾,會(huì)對(duì)公眾購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為產(chǎn)生重大的引導(dǎo)作用,從而增大m值,逆向刺激保險(xiǎn)公司加強(qiáng)自身完善。

保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望是顧客滿意的基礎(chǔ),顧客的期望往往建立在保險(xiǎn)公司及其關(guān)系人所做的承諾之上。經(jīng)營(yíng)者是否履約直接影響顧客滿意度的高低,承諾不明確、承諾不可兌現(xiàn)或承諾后不兌現(xiàn)都會(huì)影響到顧客的心理感知和認(rèn)知[5]。

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu),運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)都采用定量分析的方法,采用5級(jí)李克特量表,采用的5級(jí)態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意,相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值由式(1)計(jì)算獲得:

其中:Si是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);k 為評(píng)級(jí)指標(biāo)滿意度的等級(jí)數(shù)(如果按5級(jí)分類法,則k=5);Xj為顧客滿意度指標(biāo)為j 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值;Yij是指在調(diào)查中,對(duì)第i 個(gè)指標(biāo),顧客選擇j 項(xiàng)回答所占的比例。

對(duì)于每個(gè)指標(biāo),不僅要進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng),還要進(jìn)行重要性的測(cè)評(píng),同樣可以進(jìn)行5級(jí)分類法:重要、較重要、一般、較不重要、不重要,相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性測(cè)評(píng)值由式(2)獲得:

其中:Vi是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性測(cè)評(píng)值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);m 為評(píng)級(jí)指標(biāo)重要性的等級(jí)數(shù)(如果按5級(jí)分類法,則m=5);Kj為指標(biāo)重要性為j 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值;Rij是指在調(diào)查中,對(duì)第i 個(gè)指標(biāo),顧客選擇j項(xiàng)回答所占的比例。

筆者根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客的重要性和顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度建立二維分析模型。

根據(jù)二維分析模型對(duì)保險(xiǎn)公司各方面提出建議,促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)進(jìn)行指標(biāo)重要性測(cè)評(píng)的主要目的是能夠根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要度在所有指標(biāo)重要度之和中的占比,得出該指標(biāo)的滿意度所占權(quán)重[6]。某保險(xiǎn)公司的顧客滿意度指數(shù)可用公式(3)表示:

其中:CS為該保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信度;Si是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);Vi是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性測(cè)評(píng)值。

顧客滿意度測(cè)評(píng)是保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系完善中的重要一環(huán),保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)逐步向“顧客第一”轉(zhuǎn)變。通過(guò)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)使保險(xiǎn)公司直接感受顧客的需要、顧客的忠誠(chéng)或抱怨與實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度,促使其樹(shù)立起以顧客為核心的經(jīng)營(yíng)理念。

(二)保險(xiǎn)公司投訴制度

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前還沒(méi)有健全的投訴體系,當(dāng)前的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)所受理的投訴都是關(guān)于保險(xiǎn)公司根本性的問(wèn)題,如保險(xiǎn)公司及其高管人員違法違規(guī)、保險(xiǎn)公司或中介機(jī)構(gòu)設(shè)立等問(wèn)題,而在保險(xiǎn)公司與客戶之間出現(xiàn)最多的包括理賠糾紛、投保糾紛、營(yíng)銷和售后服務(wù)糾紛、合同糾紛等卻都不屬于向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴內(nèi)容。當(dāng)前顧客對(duì)于保險(xiǎn)公司的投訴只能是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出,而消協(xié)又不具備保險(xiǎn)方面的專業(yè)性,因此投訴很難得到有效解決。

此外,通過(guò)建立保險(xiǎn)業(yè)健全的投訴體系,可以有效收集社會(huì)公眾對(duì)于各個(gè)保險(xiǎn)公司的投訴,從而可以得到在保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)中的一個(gè)重要指標(biāo)―投訴率。然后將各個(gè)保險(xiǎn)公司的投訴率指標(biāo)公布于眾,也能導(dǎo)致增大m值,有效引導(dǎo)公眾購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品,從而逆向刺激保險(xiǎn)公司改善自身誠(chéng)信。

針對(duì)此問(wèn)題,可借鑒香港的保險(xiǎn)索賠投訴局制度。香港除了保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處以外,還有保險(xiǎn)索賠投訴局負(fù)責(zé)處理一定限額內(nèi)牽涉到保險(xiǎn)公司的個(gè)人保險(xiǎn)索償投訴。由于大多數(shù)保險(xiǎn)糾紛都是個(gè)人保險(xiǎn)的低額合同糾紛,而這些糾紛的投訴按照我國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定應(yīng)交由向上一級(jí)保險(xiǎn)公司處理,這種處理機(jī)制顯然會(huì)受到顧客的質(zhì)疑。如果糾紛進(jìn)一步擴(kuò)大的話,只能通過(guò)法院訴訟得到解決,不但增加了雙方的負(fù)擔(dān),又使保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象受到損害。

因此,目前可建立低保額投訴裁決機(jī)制,及時(shí)化解大量出現(xiàn)的保險(xiǎn)糾紛。該裁決機(jī)制應(yīng)在保險(xiǎn)監(jiān)管部門或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的組織下,由各家保險(xiǎn)公司作為會(huì)員單位自愿組成,其主要職能是:裁決被保險(xiǎn)方對(duì)會(huì)員單位的投訴,裁決的權(quán)限僅限于通過(guò)協(xié)商尚不能解決的低保額糾紛。對(duì)于裁決結(jié)果保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行,如果被保險(xiǎn)方不同意裁決結(jié)果可以繼續(xù)向上反映,直至向法院提訟。

而現(xiàn)實(shí)中也存在此類保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解機(jī)制,保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“保監(jiān)會(huì)”)于2007年印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》,各省市也都在著手建立此類試點(diǎn)機(jī)構(gòu),但仍存在的問(wèn)題是,機(jī)構(gòu)規(guī)模仍然很小,并且不為公眾所熟知。筆者認(rèn)為,應(yīng)充分重視該機(jī)制,一方面完善調(diào)解處理機(jī)構(gòu),加強(qiáng)培訓(xùn)調(diào)解處理人員,使該機(jī)構(gòu)能夠充分擔(dān)當(dāng)起處理合同投訴的重任;另一方面增大該機(jī)制的社會(huì)影響力和公信力,使大多數(shù)公眾能夠通過(guò)這個(gè)途徑使合同投訴得到解決。

保險(xiǎn)公司投訴制度是對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系完善的一種重要的后續(xù)機(jī)制,即使是誠(chéng)信程度再好的公司也會(huì)出現(xiàn)紕漏,而投訴體系的完善使得每個(gè)被保險(xiǎn)人、投保人的合法權(quán)利得到充分保障,是保險(xiǎn)業(yè)一種負(fù)責(zé)任的形象體現(xiàn)。

(三)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信監(jiān)管

保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員流失率、退保率、賠付率等方面的有效監(jiān)控,因?yàn)檫@些方面都是對(duì)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信狀況的有效反映[7]。另外,這些指標(biāo)能夠公正公開(kāi)的情況下,也能起到增大m值,引導(dǎo)公眾購(gòu)買保險(xiǎn)行為的效果。

1.保險(xiǎn)營(yíng)銷員流失率。保險(xiǎn)營(yíng)銷員的大量流失表明保險(xiǎn)公司在教育培訓(xùn)方面的不足,對(duì)于教育培訓(xùn)中的核心部分―“誠(chéng)信教育”也必定存在不足。這樣即使是留存下來(lái)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員,其代辦的業(yè)務(wù)也必將存在大量問(wèn)題。同時(shí)流失率高的保險(xiǎn)公司中有大量只在短期從事保險(xiǎn)的營(yíng)銷員,其在這段時(shí)間內(nèi)所辦理的業(yè)務(wù)的誠(chéng)信將存在重大問(wèn)題,而且實(shí)踐也表明,這種情況下所產(chǎn)生的保險(xiǎn)欺詐和誤導(dǎo)大量存在。另外,人的頻繁流動(dòng)產(chǎn)生了大量的“孤兒保單”,有的保險(xiǎn)公司不能及時(shí)通知保戶并收取續(xù)期保費(fèi),導(dǎo)致保單失效,給客戶帶來(lái)?yè)p失。

2.退保率?？蛻舻耐吮？赡苁怯捎诳蛻糇陨砬闆r發(fā)生了變化,從而保險(xiǎn)標(biāo)的狀況或保險(xiǎn)需求產(chǎn)生變化,這屬于正常狀態(tài)下的退保。對(duì)于各個(gè)保險(xiǎn)公司而言,這些特殊情況的比重理論上應(yīng)大致相同,所以現(xiàn)實(shí)中各保險(xiǎn)公司退保率的差異主要在于保險(xiǎn)公司在投保階段對(duì)客戶誠(chéng)信狀況。如果在投保時(shí)存在誤導(dǎo),客戶在投保后才發(fā)現(xiàn),便會(huì)發(fā)生退保,所以可推斷退保率高的保險(xiǎn)公司其誠(chéng)信狀況必然存在問(wèn)題。

3.賠付率?，F(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題是投保容易索賠難。一些人為了吸引投保人投保,保前服務(wù)十分周到,有時(shí)甚至片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的作用。但在客戶投保后,保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量普遍隨之下降,在客戶出險(xiǎn)后向保險(xiǎn)公司索賠時(shí),更是困難重重。有時(shí)保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)攬保費(fèi),在核保時(shí)不進(jìn)行嚴(yán)格審查,單方面相信投保人履行了如實(shí)告知義務(wù),而一旦出險(xiǎn),保險(xiǎn)公司便以投保人沒(méi)有履行如實(shí)告知義務(wù)等種種理由拒賠,因此賠付率也在一定程度內(nèi)表現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信狀況。

保險(xiǎn)公司需要依照保監(jiān)會(huì)提供的計(jì)算方法,計(jì)算一定期間內(nèi)的上述指標(biāo),并按時(shí)提交給保監(jiān)會(huì)。保監(jiān)會(huì)向公眾公布上述數(shù)據(jù),并在網(wǎng)站上保留一定年限,以供公眾查閱。對(duì)于沒(méi)有按時(shí)提交、沒(méi)有按照規(guī)定的計(jì)算方法計(jì)算或提供虛假數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)公司,保監(jiān)會(huì)應(yīng)對(duì)其給予一定程度的行政處罰。對(duì)于提供的數(shù)據(jù)超過(guò)保險(xiǎn)公司規(guī)定的警戒線的,保監(jiān)會(huì)應(yīng)對(duì)相應(yīng)保險(xiǎn)公司更加嚴(yán)格地監(jiān)管督查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不誠(chéng)信行為給予嚴(yán)厲的懲罰措施,并向公眾及時(shí)公開(kāi)。

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