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保險公司消費投訴工作(精選5篇)

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月07日 02:56

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保險公司消費投訴工作

保險公司消費投訴工作范文第1篇

從投訴的內(nèi)容來看，產(chǎn)險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題；壽險主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素。

為此，記者走訪了在業(yè)內(nèi)以創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的美亞財產(chǎn)保險公司相關(guān)負責(zé)人。該公司客戶服務(wù)中心中國區(qū)負責(zé)人何大慶表示，“要想減少客戶投訴，保險公司做好服務(wù)是關(guān)鍵，尤其是要做好‘售前充分告知’、以及‘售后理賠及時’兩項工作?！?/p>

售前充分要告知

何大慶表示，從實際情況來看，最容易引發(fā)保險投訴的情況之一就是銷售前未能充分告知，消費者在銷售人員的鼓動下，僅僅是聽了簡單的介紹之后就“蒙查查”地買了保險，卻根本不知道保險合同何時開始生效、也不了解具體的保險條款，包括保障范圍以及免責(zé)條款等。這種情況多發(fā)生于“非現(xiàn)場銷售”，尤其是電話銷售等方式。

舉例來說，某保險公司銷售人員于2008年2月通過電話向消費者李某推薦了一款意外健康險產(chǎn)品保險計劃，在電話中李某確認愿意申請該保險計劃，于是該保險公司的銷售人員將申請表交給李某簽署，并說明待其提供授權(quán)帳號后將進行扣款，首期保費劃扣成功后保單即生效。

事實上，申請表上已經(jīng)列明其愿意購買該計劃，并要求李某提供授權(quán)帳號并簽署確認該申請表。之后，李某將已簽署的申請表傳真到保險公司，于是保險公司通過快遞方式將正式的保險合同郵寄到李某家中。但碰巧當(dāng)時李某并不在家，李某的父親李老先生簽署確認收到了保險合同。根據(jù)正常流程，該保險合同已成立，因此保險公司從當(dāng)月起每月從李某授權(quán)的帳戶中扣取保險費人民幣50元(該產(chǎn)品是月繳型產(chǎn)品)。

可是半年之后，當(dāng)事人李某突然發(fā)現(xiàn)保險公司每月在其帳戶中扣取保險費大感驚詫，致電向保險公司客服熱線提出投訴。李某認為申請表并不代表投保書，也就是說其理解為當(dāng)時只是填寫了申請該計劃，而非正式投保，并稱未簽署過該投保單。雖然經(jīng)過調(diào)解最終該事件得到了解決，但是這起投訴事件關(guān)鍵問題就在于消費者還并不了解保險公司的操作以及投保流程，對此保險公司可通過與客戶進行再次溝通、確認使消費者充分了解投保流程及其所投保的保險產(chǎn)品。

通過這一投訴事件可以看出，保險公司的服務(wù)有待進一步完善和提高，而消費者本身也需要多一點時間了解申請表上的內(nèi)容，清楚之后再簽大名，做到“明明白白買保險”。

售后理賠要及時

保險公司消費投訴工作范文第2篇

銀保產(chǎn)品銷售過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象，可歸結(jié)為四種形式：夸大產(chǎn)品收益、隱瞞條款內(nèi)容、混淆銀保概念、選擇不當(dāng)對象。這四種誤導(dǎo)形式具體又通過三個環(huán)節(jié)實施，即宣傳材料“誤導(dǎo)”、銷售人員“誤導(dǎo)”、電話回訪“誤導(dǎo)”。

（一）宣傳材料“誤導(dǎo)”

保險公司為推銷銀保產(chǎn)品印制了大量精美的宣傳資料。銀保產(chǎn)品的宣傳資料上經(jīng)常出現(xiàn)“某某銀行、某某保險公司聯(lián)合推出”的字樣，并在醒目的位置印制諸如“理財”、“分紅”等字樣，混淆保險產(chǎn)品與銀行理財產(chǎn)品概念，使消費者誤認為自己購買的是銀行理財產(chǎn)品，而對消費者需要承擔(dān)的風(fēng)險卻較少提及甚至根本沒有涉及。如某銀保產(chǎn)品宣傳冊在明顯位置對“高額收益”、“累積紅利”、“生存返還”等內(nèi)容進行了大幅宣揚，僅用很小的字體在不明顯的位置印上了“紅利金額是不保證的”、“各項保險利益以條款內(nèi)容為準”等風(fēng)險提示內(nèi)容，而保險保障功能基本沒有提到，讓消費者完全相信這就是收益豐厚的理財產(chǎn)品。

（二）銷售人員“誤導(dǎo)”

一方面，銷售人員為推銷產(chǎn)品，片面夸大公司實力和產(chǎn)品收益，強調(diào)產(chǎn)品收益比銀行定期存款高，甚至對保單條款未載明的投資收益率做出保底承諾，但不向保險消費者解釋保單的現(xiàn)金價值，不對消費者說明提前退保需要承擔(dān)較大損失的情況；故意隱瞞保險合同期限和責(zé)任免除條款，對在10天猶豫期內(nèi)可以全額退保事項不進行明確提示。另一方面，保險銷售人員利用消費者對銀行的信任進行誤導(dǎo)，比如在其存款時，銷售人員通過夸大產(chǎn)品收益、承諾保底分紅等方式誤導(dǎo)消費者購買產(chǎn)品，致使“存單”變成“保單”。而為消除消費者的疑慮，銷售人員通常只把保單正本給消費者，隱匿保險條款等重要合同單證，甚至隨意編造消費者身份證號碼和聯(lián)系方式等重要信息。

（三）電話回訪“誤導(dǎo)”

盡管《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)［2010］90號）等相關(guān)制度要求保險公司在猶豫期內(nèi)對銷售的保險期限在1年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進行電話回訪，但實際回訪率根本達不到100％，而且回訪內(nèi)容也不符合相關(guān)要求。部分保險公司電話回訪人員在回訪中多數(shù)只是確認客戶身份、是否收到保單及是否親筆簽名等簡單問題，只字不提“保險”二字，對保險責(zé)任、責(zé)任免除等一些關(guān)鍵性風(fēng)險提示內(nèi)容，或根本不提，或一筆帶過。此外，將本該詢問的問題改為對消費者的簡單告知，如對保險合同期限和分紅的不確定性不詢問消費者“是否了解”，而是以“請您了解”的方式告知，并且刻意回避消費者的敏感問題。

二、從經(jīng)營者角度分析銀行保險銷售誤導(dǎo)問題成因

銀行保險營銷涉及銀行、保險公司、銀保銷售人員等眾多參與方，各行為主體間的信息嚴重不對稱，導(dǎo)致各方在銀保產(chǎn)品銷售過程中地位差別明顯。盡管上述三方銷售目標(biāo)有所不同，但客觀上都是追求短期保費收入最大化。從這一點來看，銀行、保險公司、銀保銷售人員的目標(biāo)是相同的，這更凸顯出保險消費者在銀行保險購銷關(guān)系中的弱者地位。

（一）基于銀保合作角度的原因分析

1．合作關(guān)系不穩(wěn)定在銀保市場上，保險公司和銀行之間普遍采取的是“多對多”模式的協(xié)議型合作，即每家保險公司都委托多家銀行代為銷售保險產(chǎn)品，同時每家銀行也代銷多家保險公司的保險產(chǎn)品。保險公司只需向銀行支付相應(yīng)的手續(xù)費，不支付固定的報酬。我國銀行保險業(yè)盡管經(jīng)歷了十多年的探索與實踐，但仍停留在“代銷”這一粗淺的層次上，這種簡單的委托關(guān)系極不利于銀保業(yè)務(wù)深入發(fā)展。對保險公司而言，它們不愿意在與銀行的合作中進行具有長遠意義的投入，比如對銀行銷售銀保產(chǎn)品人員的培訓(xùn)。因為今天的培訓(xùn)成果可能為明天自己的競爭對手創(chuàng)造便利。合作中短期行為較多。對銀行而言，我國銀行保險委托合約期限通常為一年，因此銀行更注重短期效益，誰給的短期利益多，就選擇誰，隨意性較強。此外，由于只負責(zé)代銷而不承擔(dān)銷售風(fēng)險和責(zé)任，個別銀行為了實現(xiàn)自身利益最大化，通過銷售誤導(dǎo)，銷售保險產(chǎn)品，帶來的結(jié)果是其他銀行紛紛效仿，使銷售誤導(dǎo)成為銀行實現(xiàn)利益最大化的“理性”選擇。

2．雙方地位不平等在與保險公司的合作中，銀行憑借渠道、網(wǎng)點和客戶優(yōu)勢，在渠道準入、網(wǎng)點分配、代銷定價和日常經(jīng)營中居于絕對主導(dǎo)地位。從銀行保險和委托機構(gòu)數(shù)量對比可以看出，供給和需求嚴重失衡。目前，國內(nèi)有保險產(chǎn)能的國有商業(yè)銀行和股份制銀行也就10家左右，而保險公司有140余家。保險主體數(shù)量遠遠超越了充分競爭階段應(yīng)有的數(shù)量，從而進一步鞏固了銀行的主導(dǎo)地位。從銀行角度看，代銷只承擔(dān)銷售義務(wù)，獲得中間業(yè)務(wù)收入，不承擔(dān)銷售風(fēng)險和責(zé)任，也不必進行售后服務(wù)。當(dāng)市場利率提高時，儲蓄客戶數(shù)量增加。如果定存儲戶購買銀行保險，銀行可以不用支付給儲戶較高的利息，而儲戶的這部分存款將由保險公司以保費收入名義存入銀行，同時還能賺取高額傭金。當(dāng)市場利率走低時，儲蓄客戶數(shù)量減少。此時如果儲戶購買銀行保險，則以保費名義存入銀行的錢亦可增加銀行現(xiàn)金流。也就是說，銀行銷售保險產(chǎn)品幾乎是穩(wěn)賺不賠。從保險公司角度看，為了爭奪銀行網(wǎng)點資源、追求銀保業(yè)務(wù)規(guī)模，保險公司也被迫對銀行采取了寬松的管控制度。對銀行銷售過程缺乏有效監(jiān)督，導(dǎo)致銀行保險銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象泛濫，損害保險消費者利益。

（二）基于保險公司之間競爭角度的原因分析

1．考核機制不盡合理當(dāng)前，保險市場經(jīng)營主體多元化導(dǎo)致銀保市場競爭日益激烈，保險公司經(jīng)營壓力也不斷加大。為了追求業(yè)務(wù)規(guī)模，保險公司掀起了價格戰(zhàn)、費用戰(zhàn)，導(dǎo)致惡性競爭愈演愈烈，而銀行坐收漁利。在實際經(jīng)營中，為了實現(xiàn)自身利益最大化，多數(shù)保險公司考核機制不盡合理，片面追求保費規(guī)模和市場份額，把保費收入作為業(yè)績考核的唯一標(biāo)準，而忽視客戶利益及對銀行、保險公司長期信譽的維護和提升。這種以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核機制勢必會導(dǎo)致銀保銷售人員誘導(dǎo)客戶購買保險，從而使得銷售誤導(dǎo)屢禁不止。

2．銀保產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重銀保產(chǎn)品同質(zhì)化主要體現(xiàn)在兩個方面：一是保險產(chǎn)品與銀行儲蓄產(chǎn)品趨同；二是各家保險公司產(chǎn)品趨同。目前，銀行代銷的保險產(chǎn)品主要是分紅型壽險產(chǎn)品。其特點是產(chǎn)品周期短，保障功能低，同銀行自營儲蓄產(chǎn)品相似度很高。這也給部分保險公司為了片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額而在銷售宣傳上進行誤導(dǎo)提供了“便利”。比如，在銷售過程中，將保費繳納說成“存款”、返還的生存金說成“利息”，常用“存”和“取”來混淆概念，強調(diào)“產(chǎn)品只能在銀行買，其他地方買不到，存款收益都是在銀行辦理”，以此讓客戶以為其推銷的就是銀行產(chǎn)品。此外，在銀保市場上，往往是一家公司推出一款新產(chǎn)品，其他公司迅速群起效仿，使得保險產(chǎn)品個性化程度很低，與消費者實際需求相距甚遠。從銀行角度看，它關(guān)心的是中間業(yè)務(wù)收入，分紅型壽險產(chǎn)品正好符合其偏好；從保險公司來看，分紅型壽險產(chǎn)品既可以迅速擴大規(guī)模，又可以快速獲得巨額現(xiàn)金流。因此，分紅型壽險產(chǎn)品是雙方的理想選擇。這也使得無論是保險公司之間，還是保險公司與銀行之間，產(chǎn)品同質(zhì)化都比較嚴重。

（三）基于銀保銷售人員角度的原因分析

銀保銷售人員是聯(lián)系銀行、保險公司與保險消費者的紐帶，在整個保險營銷過程中起著至關(guān)重要的作用。然而在我國，保險營銷員（即個人保險人）卻飽受詬病。其中銷售誤導(dǎo)作為壽險市場當(dāng)前最突出的問題，其原因眾說紛紜。筆者認為，保險銷售人員素質(zhì)普遍較低只是一種表面現(xiàn)象，深層次原因在于我國人制度的不完善及保險公司規(guī)范經(jīng)營意識淡薄。

1．人制度存在缺陷目前，我國銀行保險銷售人員以個人保險人為主（也有少數(shù)是銀行員工）。但在實務(wù)中，人地位頗為尷尬：我國保險人并不是《保險法》所規(guī)定的法律意義上的保險人，保險公司與人之間也不是簡單的委托關(guān)系，大多數(shù)保險公司不僅負責(zé)人的工資發(fā)放，還為人制定福利計劃，當(dāng)然也對人實行嚴格管理，如業(yè)績考核、出勤管理等。但從法律角度來看，人不是保險公司的正式員工，他們無法要求保險公司為其提供養(yǎng)老、醫(yī)療等福利保障。也就是說，人在為保險公司作出巨大貢獻的同時，卻不能分享保險公司的發(fā)展成果，連最基本的社會保障問題都不能解決?，F(xiàn)有的人管理機制使得人游離于保險公司之外而又不得不依附于保險公司。這種矛盾使人既沒有充分的自由，又沒有傳統(tǒng)的行業(yè)歸屬感，再加上來自家庭支出需要、公司績效考核等壓力，保險人只能以追求自身經(jīng)濟利益最大化為主要目標(biāo)，不惜以誤導(dǎo)的方式促使消費者購買銀保產(chǎn)品，從而獲得更多傭金收入來維護自身利益。人在一定程度上表現(xiàn)出缺乏職業(yè)素養(yǎng)。

2．規(guī)范經(jīng)營意識淡薄保險銷售人員文化水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)較差是一個不爭的事實。一方面，由于人制度的缺陷，不少人只將保險人作為一種過渡職業(yè)，機會成熟再另謀他就。這種“臨時工”想法極易引發(fā)短期投機行為———在短時期內(nèi)誤導(dǎo)盡可能多的消費者購買銀保產(chǎn)品，以獲得豐厚的傭金收入，而當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)受騙想要退保時，人卻早已不見蹤影。長此以往，銀保市場必將進入“人誤導(dǎo)銷售———消費者受騙不信任———人進一步誤導(dǎo)銷售———消費者更加不信任”的惡性循環(huán)之中。另一方面，保險人流動性強，保險公司只能通過不斷增員來保證銷售隊伍規(guī)模。然而隨著人社會地位的下降，保險人準入門檻越來越低，這也不可避免地導(dǎo)致人群體文化素質(zhì)水平下降。在這種情況下，保險公司本應(yīng)加大人培訓(xùn)力度，但由于規(guī)范經(jīng)營意識淡薄，保險公司不愿意耗費更多的人力物力對新人進行正規(guī)培訓(xùn)，只把追求保費收入作為經(jīng)營的唯一目標(biāo)，從而對銷售人員在銷售過程中出現(xiàn)的誤導(dǎo)行為采取放任態(tài)度。

三、從消費者角度談保險消費者權(quán)益保護的必要性

在銀行、保險公司、銀保銷售人員和消費者之間信息明顯不對稱的情況下，保險交易實際是四方利益的博弈，各方都以自身利益最大化為目標(biāo)。消費者在四方利益博弈過程中往往處于劣勢，容易被誤導(dǎo)，成為其他三方利益博弈的犧牲品。正是由于保險消費者處于弱勢地位，其合法權(quán)益更應(yīng)該受到法律的保護。具體原因如下：

1．保險知識匱乏隨著保險知識的普及，越來越多的消費者意識到保險的重要性，開始主動了解保險并購買保險。但由于保險業(yè)發(fā)展較晚、行業(yè)規(guī)模尚小，大多數(shù)消費者對保險相關(guān)概念模糊，對保險知識了解甚少，而對銀保產(chǎn)品的認識更是存在較多誤區(qū)和盲區(qū)，難以對銷售人員講解內(nèi)容的真?zhèn)巫龀雠袛?，從而使銷售誤導(dǎo)有機可乘。

2．合同條款難以理解銀保產(chǎn)品種類繁多、功能各異，提供的風(fēng)險保障、投資收益也不盡相同，要購買適合自己的保險產(chǎn)品，就要求消費者對所購買的銀保產(chǎn)品有正確的認識。然而保險合同條款普遍具有專業(yè)性強、內(nèi)容復(fù)雜、非通俗化等特點，給消費者的閱讀和理解增加了難度。此時，銀保銷售人員的講解成為消費者深入了解銀保產(chǎn)品的主要途徑，這也為銷售人員實施誤導(dǎo)提供了可乘之機。

3．維權(quán)意識不強由于維權(quán)意識不強，再加上對保險專業(yè)知識了解甚少，消費者收到保單后通常不仔細閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，便把保單束之高閣；接受回訪時也不假思索，過分信任銷售人員的介紹。甚至有些消費者在得知被誤導(dǎo)后，也因為不熟悉相關(guān)法律法規(guī)或者認為投訴無果，而不及時有效地反映銷售誤導(dǎo)問題，僅用“花錢買教訓(xùn)”來安慰自己，縱容了銷售誤導(dǎo)行為。

四、從法律角度落實對保險消費者權(quán)益的保護

當(dāng)市場依靠自身力量不能有效運轉(zhuǎn)時，政府就應(yīng)該及時伸出有形之手進行干預(yù)。作為監(jiān)管者，政府應(yīng)從法律角度有效保護銀行保險銷售中處于弱者地位的保險消費者的合法權(quán)益。目前，涉及對我國銀行保險消費者權(quán)益保護的法律主要有《保險法》和《消費者權(quán)益保護法》。筆者僅從《保險法》及相關(guān)規(guī)章制度和規(guī)范性文件角度分析落實保險消費者權(quán)益保護的措施。

（一）穩(wěn)定合作關(guān)系，保障保險消費者的安全權(quán)

關(guān)于銀行和保險公司關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，《保險法》并無涉及。2010年保監(jiān)會和銀監(jiān)會聯(lián)合出臺的《商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（以下簡稱《監(jiān)管指引》），被認為是迄今為止監(jiān)管層對銀保市場較為全面的規(guī)范性文件。其從三個方面對銀保合作加以規(guī)范：第一，要求保險公司和銀行審慎選擇合作對象。要充分考慮對方的資本狀況、償付能力、風(fēng)險管控能力、受處罰情況等，合理確定合作對象范圍和數(shù)量，確保合作方有充足的資本和較強的風(fēng)險管控能力來開展銀保業(yè)務(wù)。第二，規(guī)范銀保合作協(xié)議的簽訂方式和協(xié)議內(nèi)容。要求保險公司和銀行應(yīng)在“總對總”層級上簽訂合作協(xié)議，或在取得總部書面授權(quán)的前提下，簽定“省對省”合作協(xié)議；明確銀保合作協(xié)議至少應(yīng)包括的內(nèi)容，防止因協(xié)議不規(guī)范、雙方權(quán)責(zé)不清而損害消費者利益。第三，要求銀保雙方維護合作關(guān)系和客戶服務(wù)的穩(wěn)定性。規(guī)定單一銀行網(wǎng)點與每家保險公司的連續(xù)合作期限不得少于一年；合作期間，如果一方出現(xiàn)對雙方合作關(guān)系有實質(zhì)影響的不利情形的，另一方可以提前中止合作；中止合作后，雙方也有義務(wù)共同做好相關(guān)售后服務(wù)工作，防止因頻繁更替合作對象而使消費者利益受損。銀保合作關(guān)系不穩(wěn)定是引發(fā)銷售誤導(dǎo)問題的重要原因，因此將銀行和保險公司關(guān)系的相關(guān)規(guī)定納入《保險法》可以規(guī)范銀保合作，提高合作關(guān)系的穩(wěn)定性，確保保險消費者的合法權(quán)益不因合作中止而無法得到保障。

（二）加大信息披露，保障保險消費者的知情權(quán)

《保險法》缺乏關(guān)于人身保險新型產(chǎn)品信息披露等問題的經(jīng)營規(guī)則和法律責(zé)任。目前，對消費者被不實信息披露誤導(dǎo)等問題的處理，主要依據(jù)《保險公司信息披露管理辦法》（保監(jiān)會令2010年第7號）、《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》（保監(jiān)會令2009年第3號）等規(guī)章制度或規(guī)范性文件，法律的權(quán)威性和執(zhí)行效力不高，消費者的知情權(quán)得不到有效保障。筆者認為，為了使銷售誤導(dǎo)問題的處理有法可依，切實保障消費者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在《保險法》中增加規(guī)范人身保險新型產(chǎn)品信息披露相關(guān)問題的條款。具體做法可以把其他規(guī)章制度中涉及該內(nèi)容的規(guī)定納入《保險法》。在《保險法》中規(guī)定人身保險新型產(chǎn)品信息披露等問題的經(jīng)營規(guī)則和法律責(zé)任，有利于消費者了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險、除外責(zé)任、服務(wù)項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息，從而有效保障保險消費者的知情權(quán)。同時，保險監(jiān)管機構(gòu)要定期披露保險公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平。此外，保險行業(yè)協(xié)會要督促成員公司切實做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準、理賠時效，方便消費者查詢和選擇。

（三）暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權(quán)

當(dāng)消費者合法權(quán)益受到侵害時，保險消費者如何行使訴求表達權(quán)利，《保險法》沒有明確規(guī)定，只是賦予投保人解除保險合同的權(quán)利，并列出合同無效的情形。銷售誤導(dǎo)行為固然損害了消費者利益，但在《保險法》中沒有涉及銷售誤導(dǎo)的內(nèi)容，且銷售誤導(dǎo)也不屬于合同無效情形，即使投保人解除保險合同，也只能退回現(xiàn)金價值，損失相當(dāng)一部分保險費。為此，應(yīng)在《保險法》中明確規(guī)定消費者行使訴求表達權(quán)利的條件和方式。與此同時，保險監(jiān)管機構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費投訴渠道的基礎(chǔ)上，盡快設(shè)立全國統(tǒng)一的保險消費者投訴維權(quán)電話號碼；各保監(jiān)局要進一步完善局長接待日制度，使消費者維權(quán)的渠道更加暢通有效。保險公司各級機構(gòu)要公布保險消費者投訴維權(quán)電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度，當(dāng)面聽取消費者的訴求和意見。

（四）加強費用管理，防止市場惡性競爭

加強費用管理，可以有效防止銀保市場惡性競爭，然而《保險法》對于銀行保險業(yè)務(wù)取得費用的相關(guān)規(guī)定尚一片空白。在我國現(xiàn)行的部門規(guī)章及規(guī)范性文件中，《關(guān)于加強銀行壽險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進銀行壽險業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)［2010］4號）和《監(jiān)管指引》對此項費用有較詳細和全面的規(guī)定。筆者認為，可以參考上述規(guī)定，將費用支付方式、支付比例、財務(wù)管理等內(nèi)容，以及違法行為的法律責(zé)任納入《保險法》，從而有效解決通過提高費用進行惡性競爭、不計成本開展銀保業(yè)務(wù)等問題，保障消費者權(quán)益不受侵害。

保險公司消費投訴工作范文第3篇

摘要銀行模式已經(jīng)成為我國銀行保險的基本模式。目前，在銀行保險中存在比較普遍的欺詐現(xiàn)象。銀行業(yè)的競爭日益加劇，保險銷售人員的利益偏好，以及消費者自身理財知識缺乏等是產(chǎn)生這一問題的主要原因。為此，銀監(jiān)會和保監(jiān)會應(yīng)進一步加強管理，消費者也需樹立理性投資意識。

關(guān)鍵詞銀行保險銷售欺詐理性投資

近年來，我國各家保險公司爭先推出適合銀行銷售的保險產(chǎn)品，越來越多的銀行開始充當(dāng)保險人的角色，這就是銀行保險的一種表現(xiàn)形式：銀行模式。在我國，銀行保險基本采用這種模式。從理論上講，銀行模式是一種優(yōu)勢模式。銀行網(wǎng)點多，分布廣，可增加保險公司的業(yè)務(wù)收入；銀行在老百姓中的信譽高，可提高保險公司的形象；銀行還可減少道德風(fēng)險。銀行保險被視為銀行與保險公司的強強聯(lián)手，互聯(lián)互動。然而，在這樣看似蓬勃發(fā)展的銀行保險領(lǐng)域，卻存在不少不可忽視的問題。比如，銀行保險中的欺詐現(xiàn)象，這樣的問題在銀行保險的發(fā)展過程中愈演愈烈，我們已經(jīng)不得不采取措施規(guī)范銀行保險。

一、銀行保險中的欺詐現(xiàn)象

近幾年來，銀行不擇手段地賣保險，已經(jīng)引起了大量客戶的投訴和銀監(jiān)會的高度重視。銀行是如何“忽悠”前來存款或是購買理財產(chǎn)品的客戶購買保險的呢？主要是通過以下幾類手段。第一，銀行營業(yè)員愛搞“偷梁換柱”，故意把保險說成儲蓄、理財產(chǎn)品或是“有保險功能的理財產(chǎn)品”，夸大收益。第二，向客戶隱瞞風(fēng)險和一些費用。第三，銀行銷售人員利用抽獎、贈送等行為欺詐客戶存款變保險。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，銀保產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)已占到保險違規(guī)投訴的八成以上，成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

二、銀行保險中的欺詐行為的成因

從銀行方面來說，隨著國家金融市場的不斷開放，越來越多的銀行加入到市場中來參與競爭，銀行業(yè)面臨嚴峻競爭，不得不積極尋找新的利潤點。再加上存貸比高企和國家調(diào)控房產(chǎn)的雙重壓力，銀行存貸業(yè)務(wù)發(fā)展艱難。面臨全球金融混業(yè)經(jīng)營的趨勢，銀行選擇作為保險人不失為一種較好的選擇。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，銀行替保險公司賣保險，保險公司要向銀行支付手續(xù)費。手續(xù)費率已從2003年的7%。漲到了現(xiàn)在的3%以上。目前，銀行中間業(yè)務(wù)10%以上的收入，都來自賣保險。利益驅(qū)使使銀行樂于扮演保險人這個角色，這從理論上來說是沒錯的，但是眾多銀行卻陷入追求更大利益，放松了對銀行業(yè)務(wù)員的監(jiān)管，并同時3―5家保險公司的產(chǎn)品，這種“一對多”模式必然會滋生惡意競爭，引起營銷混亂。同時，一些銀行還允許保險公司人員進駐銀行，超出了與被的法律關(guān)系。銀行為過分追求利益而放任為之的態(tài)度為欺詐行為的肆意發(fā)展提供了溫床。

從銀行業(yè)務(wù)人員來說，追求個人利益最大化使他們突破了道德底線，不擇手段向客戶推銷保險產(chǎn)品，一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人透露，銀行獎金占每單保費的比例平均下來，期繳約為1%，躉繳最高可達3%。此外，很多保險公司還會以實物、購物卡等手段，給銀行業(yè)務(wù)人員“獎勵”，激勵銀行員工對自己公司的產(chǎn)品多多關(guān)照。

從消費者方面來說，這些欺詐行為多針對辨識力不高的老年人，許多老年人缺乏理財知識和合同意識，在銀行存款過程中，禁不起銀行銷售人員的一味夸大收益，出于對銀行的信任和錢財?shù)纳底非螅黄墼p受損。有句俗語說，姜太公釣魚，愿者上鉤。消費者理性投資觀念和合同判斷力的缺乏也是造成上當(dāng)受騙的重要原因。

三、銀行保險中的欺詐行為的解決途徑

近日，銀監(jiān)會印發(fā)《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》，進一步加強對銀行保險業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實保護銀行客戶權(quán)益，促進相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)范、有序、健康發(fā)展。《通知》要求，商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過3家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品，如超過3家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機構(gòu)報告。商業(yè)銀行應(yīng)對客戶詳細地如實提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險，不得將保險產(chǎn)品與儲蓄產(chǎn)品等其他產(chǎn)品混淆銷售，不得作簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益；商業(yè)銀行在代銷保險的過程中，不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導(dǎo)銷售。商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點，通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員。

銀監(jiān)會的法規(guī)在一定程度上規(guī)范了銀行保險，對于打擊欺詐行為起到了一定作用。但是，銀監(jiān)會的監(jiān)管似乎并不特別得力。為此，銀監(jiān)會必須加大處罰力度，鼓勵消費者進行投訴，可以通過有獎投訴等方式徹底清除欺詐行為。同時，由于保險合同簽過后有10天的猶豫期，保監(jiān)會應(yīng)監(jiān)督保險公司應(yīng)做好電話回訪工作。如若銀行保險確實存在欺騙消費者的情況，消費者錯過了猶豫期還可向法院提起上訴。

總之，要解決銀行保險中欺詐行為的問題，主要是必須通過銀監(jiān)會、保監(jiān)會和消費者三方的努力。銀監(jiān)會、保監(jiān)會要加大監(jiān)管處罰力度，而消費者更要提高警惕，樹立法律意識，謹慎購買，遇到問題及時投訴。如果消費者都明智選擇，謹慎購買，銀行保險中的欺詐行為，銀行保險中的欺詐行為也就沒有市場了。

參考文獻：

保險公司消費投訴工作范文第4篇

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和消費者需求的多樣化，銀行保險產(chǎn)品應(yīng)運而生，銀行保險產(chǎn)品同時也是銀行和保險合作的載體。關(guān)于銀行保險的概念問題，學(xué)者從不同的角度對其進行定義，主要有渠道說{1}、產(chǎn)品服務(wù)說{2}和經(jīng)營策略說{3}。共同發(fā)展經(jīng)合組織（OECD）在2000年報告《世界金融服務(wù)一體化：前途與問題》中將銀行保險定義為：銀行銷售保險產(chǎn)品或保險公司銷售銀行產(chǎn)品。從銀行保險的最初形式來看，銀行保險就是保險公司利用銀行等金融機構(gòu)作為銷售渠道來銷售其保險產(chǎn)品。

我國銀行保險業(yè)務(wù)開始于20世紀90年代初，發(fā)展時間較短，業(yè)務(wù)層面也主要停留在初級銀行模式階段，而國外發(fā)達國家則基本上采用股權(quán)合作模式。深度股權(quán)合作才是集團化銀保合作的重要途徑，隨著金融管制的放松，我國也開始出現(xiàn)了一些金融一體的資產(chǎn)管理集團，如平安集團、浙商等都是銀行、保險、證?、金融一體化的體現(xiàn)。銀行保險自產(chǎn)生以來，一直是實踐推動理論研究，基于銀保合作的不斷深化與發(fā)展，也促使監(jiān)管部門開始反思并積極改革金融政策。

二、我國銀行保險存在的問題

縱觀我國銀行保險的發(fā)展，還處在“分銷協(xié)議”合作方式為主的初級階段，還未實現(xiàn)銀行保險業(yè)務(wù)的充分融合，存在合作松散、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、服務(wù)不到位等問題，與國際真正意義上的銀保合作還有較大的差距，在高速發(fā)展的同時也暴露出不少問題，尤其是在金融消費者保護方面，消費者對銀保產(chǎn)品的投訴日益增多，矛盾突出。本文就以下三個問題進行分析：

（一）缺乏完善的法制環(huán)境

我國《商業(yè)銀行法》第43條，《保險法》和《保險公司暫行規(guī)定》第6條明確了我國銀行、保險、證券分業(yè)經(jīng)營的法律制度。在這一分業(yè)經(jīng)營背景下，2006年保監(jiān)會《關(guān)于保險機構(gòu)投資商業(yè)銀行股權(quán)的通知》規(guī)定，經(jīng)國務(wù)院批準，保險集團（控股）公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司可以投資商業(yè)銀行股權(quán)。2011年頒布的《商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》說明我國對銀行銷售保險的監(jiān)管在制度上還沒有法律層次上的規(guī)范。這些法律文件在法律效力上都屬部門規(guī)章，效力層次較低，在執(zhí)法和司法實踐中缺乏約束力和權(quán)威性。另外，法律規(guī)范性文件名目繁多、相互之間未能形成一個有機聯(lián)系的整體，使得重復(fù)規(guī)范、規(guī)范空白、規(guī)范標(biāo)準不一等情況的出現(xiàn)。

（二）信息披露制度不完善

信息披露制度包括銀行推介銀保產(chǎn)品過程中的信息披露，包括消費者購買銀保產(chǎn)品后持有過程中的信息披露。近年引發(fā)的消費者與銀行關(guān)于銀保產(chǎn)品的爭議焦點都集中于消費者的“存款”在自己不知情的情況下變成“保險金”。銷售人員的誤導(dǎo)銷售，嚴重損害了銀行和保險公司的信譽，其中包括銷售過程中虛假業(yè)務(wù)宜傳問題，印制宣傳單不符合規(guī)范，利用發(fā)放贈品誘導(dǎo)消費者購買銀保產(chǎn)品，客戶信息泄露，避重就輕、隱瞞重要信息，如猶豫期、分紅不確定、退保風(fēng)險等。銷售人員并沒有詳細解釋銀保產(chǎn)品的風(fēng)險問題，只是一味強調(diào)收益高。針對以上問題，應(yīng)該在商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立更為嚴格和完善的信息披露制度，以保障金融消費者的合法權(quán)益，平衡消費者與商業(yè)銀行之間信息與地位的不平等。

（三）相關(guān)投訴機制缺乏

缺乏金融消費者與銀行爭議的處理機制，對于客戶的投訴，銀行應(yīng)設(shè)有專門的投訴處理部門進行妥善處理?！蛾P(guān)于規(guī)范銀行保險業(yè)務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》）中規(guī)定：“各保險公司和商業(yè)銀行應(yīng)努力為客戶提供全面的售前和售后服務(wù)，并積極配合當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局、銀監(jiān)局做好客戶投訴處理工作，切實保障客戶的合法權(quán)益?！边@一規(guī)定是《通知》中唯一的關(guān)于投訴處理的規(guī)定，但是規(guī)定過于籠統(tǒng)，在實踐中缺乏具體的執(zhí)行標(biāo)準?，F(xiàn)實中，金融消費者在購買銀保產(chǎn)品后反悔卻僅憑銷售人員的片面說辭而錯誤認為不可退保，此時請求銀行有關(guān)部門解決爭議卻又投訴無門。投訴機制的缺乏一方面助長了銀保產(chǎn)品銷售人員在銷售過程中的不規(guī)范行為，另一方面也使金融消費者失去購買銀保產(chǎn)品的熱情，所以完善銀保產(chǎn)品糾紛處理機制，商業(yè)銀行建立專門投訴處理部門并讓金融消費者知曉相應(yīng)投訴方式至關(guān)重要。

三、保護金融消費者權(quán)益的法律對策

由于銀行在銷售銀行保險產(chǎn)品中的強勢地位與金融消費者自身能力的問題，金融消費者的知情權(quán)、投資收益權(quán)、公平交易權(quán)方面權(quán)益較容易受到侵害{4}。在銀保產(chǎn)品領(lǐng)域加強金融消費者的保護，為消費者維護其自身權(quán)益提供有利法律對策，對促進銀保合作健康發(fā)展、提高我國消費者保護的整體水平大有裨益。

（一）完善信息披露制度

銀行保險產(chǎn)品的信息披露制度不同于商業(yè)銀行的信息披露，銀保產(chǎn)品的信息披露制度應(yīng)該包括購買銀保產(chǎn)品時的告知義務(wù)。關(guān)于銀保產(chǎn)品信息披露制度存在的法理基礎(chǔ)，我們從以下兩個方面進行分析：1.以《合同法》中格式合同的規(guī)定為基礎(chǔ)。所謂格式合同就是指包含有格式條款的合同，而格式條款是當(dāng)事人一方為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。消費者在購買銀保產(chǎn)品時，銀行保險產(chǎn)品中的保單都是由保險公司事先擬定好向不特定的消費者出售，消費者在選擇購買時只有簽與不簽的權(quán)利，并不能修改具體的保險條款，這種保單即是格式合同的一種。保險公司憑借自己的優(yōu)勢地位和經(jīng)驗制定的保險條款一定是盡力擴大自己的權(quán)利和減少責(zé)任的承擔(dān)，消費者在購買銀保產(chǎn)品簽訂保險合同的時候處于弱勢地位。因此商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)《合同法》中有關(guān)格式合同的規(guī)定，對其合同的相對方就合同的具體條款、可能出現(xiàn)的風(fēng)險與合同的法律后果進行充分、全面、真實、及時的信息披露與告知。2.以《消費者權(quán)益保護法》中的知情權(quán)的規(guī)定為基礎(chǔ)。首先明確金融消費者的法律地位，即金融消費者{5}是否可以適用《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）中的消費者的規(guī)定。首先，可以看出金融消費屬于受《消法》保護的消費行為。按照《消法》第2條規(guī)定，《消法》上的消費者應(yīng)是為生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)者。生活消費不應(yīng)僅指為了滿足基本生活需要而進行的消費，它還包括為了生存、發(fā)展和享受需要而進行的消費。金融消費者在購買銀行保險產(chǎn)品時雖然有想要盈利的目的，但并非以此為常業(yè)，其交易目的一般是為獲取利潤從而改善生活，所以不同于商人。{6}其次，從《消法》的立法目的看，其目的是規(guī)范消費市場保護處于弱勢地位特別是與經(jīng)營者在信息掌握上的不對稱的消費者的權(quán)益。20 世紀社會經(jīng)濟生活條件等各方面發(fā)生了深刻的變化，迫使法官、學(xué)者和立法者，正視當(dāng)事人間經(jīng)濟地位不平等的現(xiàn)實，拋棄形式正義而追求實現(xiàn)實質(zhì)正義{7}。因此，金融消費者完全符合受法律特殊保護的消費者的特征。最后，金融消費者屬于消費者行列是我國經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)果。《消法》制定之初我國經(jīng)濟發(fā)展水平尚不發(fā)達，法律保護對象無法延伸至金融消費領(lǐng)域，隨著金融經(jīng)濟的發(fā)展，理財投資已經(jīng)是消費者普遍需要的，所以應(yīng)與金融發(fā)展市場相適用，將金融消費者納入《消法》范圍內(nèi)。根據(jù)《消法》第8條規(guī)定：“ 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！边@一權(quán)利可以概括為以下兩方面內(nèi)容：第一，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實情況，即金融消費者在向銀行購買銀保產(chǎn)品時有權(quán)利詢問保險產(chǎn)品的詳細情況。第二，經(jīng)營者對于消費者的詢問應(yīng)當(dāng)做真實的回答，向消費者提供真實的情況。知情權(quán)是投資者的一項基本的權(quán)利，有足夠的知情權(quán)是一個投資者做出正確選擇的前提{8}。商業(yè)銀行在銷售銀保產(chǎn)品時不允許對銀保產(chǎn)品做引人誤解的不實宣傳誤導(dǎo)消費者，否則銀行將承擔(dān)由此帶來的不利法律后果。另外，銀保產(chǎn)品不同于一般的商品買賣，消費者與銀行的法律關(guān)系需持續(xù)一段時間（壽險類則需持續(xù)更長時間），所以在整個法律關(guān)系持續(xù)過程中銀行都有向消費者真實、完整披露相關(guān)銀保產(chǎn)品信息的義務(wù)。

（二）完善相關(guān)法律規(guī)范

目前我國銀行保險法律制度還很不完善，導(dǎo)致銀行保險業(yè)務(wù)活動中出現(xiàn)合作短期化、產(chǎn)品單一、惡性價格競爭、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)問題。2011 年最新頒布的《商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（以下簡稱《指引》）對銀行保險業(yè)務(wù)中的相關(guān)問題進行了比較全面的規(guī)范，包括合作對象、資格、協(xié)議、保險產(chǎn)品、費用、銷售模式、銷售行為、財務(wù)核算、應(yīng)急機制、同業(yè)交流、監(jiān)督檢查等，但仍然存在較多不健全的地方。應(yīng)從以下三個方面進行調(diào)整：

1.完善手續(xù)費問題，《指引》中僅僅對手續(xù)費的支付方式進行了規(guī)范，“不得在賬外直接和間接給予合作商業(yè)銀行及其工作人員合作協(xié)議約定以外的利益”，但對手續(xù)費的費率和數(shù)額卻沒有作出明確規(guī)定。應(yīng)該對不同保險產(chǎn)品手續(xù)費率的上限限定一個波動范圍，允許各地區(qū)根據(jù)自己的實際情況，在設(shè)置的限定波動范圍內(nèi)確定當(dāng)?shù)氐纳舷揞~度，維護我國銀行保險市場的有序發(fā)展。

2.明確責(zé)任承擔(dān)，《指引》中在第四章第五十條，只是作出“保險公司、商業(yè)銀行及其分支機構(gòu)或者從業(yè)人員違反本指引，由中國保監(jiān)會、中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章進行處罰；涉嫌犯罪的，依法移交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任”的規(guī)定，但對違反《指引》的規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種具體的責(zé)任、處罰方式、處罰標(biāo)準等未作出很明確和清晰的說明，教育和懲罰的威懾性不強。

3.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新，目前銀行保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，保險公司與銀行沒有建立根據(jù)客戶需求改進產(chǎn)品的必要溝通機制，銀保產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重。保險公司需成立相應(yīng)部門，做好與銀行溝通工作，及時了解市場動態(tài)和消費者需求，針對以上變化及時調(diào)整和創(chuàng)新保險產(chǎn)品，改變保險公司“閉門造車”的局面。

（三）加強監(jiān)管及行業(yè)自律

由保監(jiān)會和銀監(jiān)會分別監(jiān)管是我國對銀行保險的監(jiān)管體制，這種監(jiān)管體制在保證了分工明確的同時卻出現(xiàn)了監(jiān)管真空和重復(fù)監(jiān)管等問題。為了避免監(jiān)管沖突，《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、中國證?監(jiān)督管理委員會、中國保險監(jiān)督管理委員會在金融監(jiān)督方面分工合作的備忘錄》規(guī)定了三大金融監(jiān)管機構(gòu)的協(xié)調(diào)監(jiān)管機制。然而，在我國銀行保險的開展過程中仍然存在很多監(jiān)管不足的問題，跨業(yè)監(jiān)管缺失、協(xié)調(diào)監(jiān)管機制不健全等問題仍存在。監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中針對我國情況，突出重點地進行有效監(jiān)管，應(yīng)加強業(yè)務(wù)臺賬管理、加強對兼業(yè)機構(gòu)資格的監(jiān)管、加強對保險公司資產(chǎn)負債配比的監(jiān)管、加強監(jiān)管銀行保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新。各監(jiān)管部門間規(guī)范化的聯(lián)系機制和資料信息共享機制對銀行保險業(yè)務(wù)及其他金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展實施有效監(jiān)管。

同時，為保護金融消費者合法權(quán)益，針對商業(yè)銀行保險銷售人員不當(dāng)銷售，銀行內(nèi)部必須加強自律管理。必須做到不允許經(jīng)辦人員混淆保險產(chǎn)品與銀行自身的金融產(chǎn)品，不允許夸大保險收益，允諾固定分紅收益率。統(tǒng)一印制產(chǎn)品宣傳材料，向客戶提供符合保險監(jiān)管部門要求的書面投保提示書、產(chǎn)品說明書。在宣傳過程中的介紹必須合理，對于保險產(chǎn)品的相關(guān)責(zé)任，可扣除的費用以及定期回訪等信息必須如實告知，不得以各種物質(zhì)激勵誤導(dǎo)和誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。同時，銀行業(yè)和保險業(yè)市場主體間、行業(yè)協(xié)會間應(yīng)加強信息交流，建立定期交流機制，定期交流商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)信息和自律情況，與監(jiān)管部門形成有效聯(lián)動，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

注釋

{1}陳文輝、李揚、魏華林：銀行保險――國際經(jīng)驗及中國發(fā)展研究.北京：經(jīng)濟管理出版社，2007.4。

{2}胡浩：銀行保險的定義及銀行保險起源與發(fā)展階段。

{3}石曦：銀行保險學(xué)概論.西安：西北農(nóng)林科技大學(xué)出版社 2006 年版。

{4}楊巧：《個人理財領(lǐng)域消費者權(quán)益保護問題研究》.南京理工大學(xué)碩士論文.2010。

{5}金融消費者：所謂金融消費者是指作為購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指，在我國已經(jīng)被越來越多的人知曉和使用。目前，金融消費者已經(jīng)成為被社會接受的新生事物，而金融商品和服務(wù)消費的特殊性更促進了金融消費者權(quán)利保護法律制度的完善。從我國現(xiàn)行立法看，在還沒有對消費者進行明確的立法層面上的界定時，當(dāng)然也并無金融消費者的明確定義。但實踐中，近年來，中國銀監(jiān)會、保監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)以及地方機構(gòu)的主管，開始在公開場合使用“金融消費者”一詞，提出了要重視金融消費者保護的問題。參見郭丹：《金融消費者權(quán)利法律保護研究》，吉林大學(xué)博士學(xué)位論文，2009 年 12 月提交。

{6}王衛(wèi)國、吳許民：《消費者權(quán)益保護法修訂》與金融消費者保護[J].中國法律，2010。

關(guān)鍵詞:保險公司;誠信體系;博弈模型

中圖分類號:F842.4 文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)09-0043-05DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.09.09

一、我國保險公司誠信建設(shè)中存在的問題

保險業(yè)以負債經(jīng)營為基本特征,其擁有的資本金與負債規(guī)模是不對稱的,因此保險經(jīng)營以最大誠信為首要原則。但當(dāng)今保險業(yè)發(fā)展中,保險公司以及中介結(jié)構(gòu)只關(guān)注短期利益的行為,以及我國現(xiàn)有信用體系的不健全,使得我國保險業(yè)誠信狀況處于嚴重缺失的狀態(tài)。保險公司的不誠信行為主要表現(xiàn)為以下幾方面。

1.不如實告知。由于保險公司的信息披露缺乏以及保險業(yè)務(wù)的專業(yè)性,使得保險消費者處在信息不對稱的博弈中,在投保前甚至投保后都難以了解到保險公司及保險條款的真實情況,如保險公司的經(jīng)營管理狀況、償付能力及發(fā)展?fàn)顩r、參加保險后獲得的保障程度等情況[1]。

2.誤導(dǎo)客戶。由于營銷機制的不完善,銷售人員誤導(dǎo)客戶的問題一直未得到實質(zhì)性的解決。尤其在一些中小城市,在一些風(fēng)險意識、保險意識、投資意識較差的客戶中,誤導(dǎo)、欺瞞現(xiàn)象并不罕見。業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中,片面夸大保險產(chǎn)品的功能,突出保險責(zé)任而隱瞞除外責(zé)任,對條款的解釋避重就輕,強調(diào)投資收益而不涉及風(fēng)險[2]。

3.拒絕被保險人索賠要求。保險公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢,針對消費者對保險合同理解不深的弱點,在保險業(yè)務(wù)中隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人,不及時履行甚至拒不履行保險合同約定的賠付義務(wù),使一些保險消費者喪失了對保險公司的信任。

4.違法競爭。一些保險公司違規(guī)經(jīng)營,采取支付過高的手續(xù)費、給回扣、采用過低費率等惡性競爭行為,損害了保險公司的社會聲譽;對保險人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴,有一些保險公司誤導(dǎo)甚至唆使保險人進行違背誠信義務(wù)的活動,嚴重危害了保險公司的形象;向保險監(jiān)管機關(guān)提供虛假的報告、報表、文件和資料等[3]。

由于我國保險業(yè)尚處于發(fā)展初期,每年的保費收入都在持續(xù)高速增長,因此各保險公司都在努力擴大業(yè)務(wù)規(guī)模,爭取市場份額。保險公司之間的激烈競爭使得整個保險業(yè)都處于一種粗放型的發(fā)展模式中,為拓展業(yè)務(wù)不惜誤導(dǎo)欺瞞客戶乃至違法競爭。這種只重視當(dāng)期效益和發(fā)展規(guī)模而忽視長期效益的行為,直接導(dǎo)致了保險業(yè)誠信嚴重缺失和公眾對于保險業(yè)的嚴重信任危機,極大地阻礙了我國保險業(yè)的長期發(fā)展。如果不盡快著手解決誠信問題,當(dāng)誠信缺失發(fā)展成誠信危機時,將導(dǎo)致保險業(yè)發(fā)展停滯甚至倒退。但目前保險公司由于激烈的市場競爭和業(yè)績壓力,仍會全力去發(fā)展業(yè)務(wù)、擴大規(guī)模,這只會導(dǎo)致誠信的進一步缺失,使中國保險業(yè)深陷于此種惡性競爭之中。

二、保險公司競爭博弈模型

如上所述,當(dāng)今保險業(yè)的誠信問題主要是由于保險公司之間的惡性競爭導(dǎo)致的,為何此種競爭不會導(dǎo)致各保險公司誠信狀況的優(yōu)化,而是導(dǎo)致保險業(yè)的誠信缺失,筆者設(shè)定了一個博弈模型,以分析保險公司之間的競爭狀況。

(一)基本假設(shè)前提和要素抽象

設(shè)市場上僅有兩家寡頭壟斷的保險公司相互競爭,此處筆者引入成本的概念,規(guī)定成本C是固定成本、服務(wù)質(zhì)量成本和誠信成本之和,即一個服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、嚴格遵守誠信的公司要比一般情況付出更多的成本。兩保險公司分別確定成本c1和c2;產(chǎn)品價格p1和p2;需求函數(shù)記作Q1和Q2。由于各公司保險產(chǎn)品因誠信成本、服務(wù)質(zhì)量成本不同,所以提供的保險產(chǎn)品具有差異性,需求函數(shù)為成本和價格的函數(shù)關(guān)系,設(shè)為:Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,所以Q2=1-Q1=m(c2-c1)-(p2-p1)+1/2

(二)基本模型的構(gòu)建和求解

該模型分為兩個階段。第1階段,兩個保險公司同時確定成本c1和c2;第2階段,兩個企業(yè)進行價格競爭,以實現(xiàn)自身利潤最大化[4]。下面用逆序歸納法求解Hotelling模型下的納什均衡。

在第2階段,兩個企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品成本c1和c2,來確定p1和p2,以最大化自己的利潤函數(shù)。如對于保險公司2來說,根據(jù)c1、c2和p1,得出利潤函數(shù):

通過保險公司1的利潤函數(shù)最大化的一階條件,可得其價格對保險公司2的價格的反應(yīng)函數(shù):

類似可得保險公司2對保險公司1的價格反應(yīng)函數(shù):

兩條反應(yīng)曲線的焦點給出第二階段中子博弈的納什均衡下的均衡價格:

將上述均衡價格帶入利潤函數(shù)中,可得雙方利潤函數(shù):

利潤函數(shù)最大化的一階條件是:

在第一階段,兩個保險公司可以預(yù)期p與p及?仔1,?仔2,同時選擇成本,最大化自己的利潤函數(shù)。由最后的一階條件可以得出,兩個保險公司如果要同時取得最大利潤,只有m=1時才能達到。

(三)模型的結(jié)論和解釋

1.Q1與c1成正相關(guān),與pi負相關(guān)。即需求狀況隨保險產(chǎn)品價格降低而增長,隨保險公司服務(wù)質(zhì)量、誠信狀況的提高而增長。一個保險公司的業(yè)績不僅與自身的價格、服務(wù)質(zhì)量、誠信狀況有關(guān),還與市場上的競爭對手的相關(guān)情況有關(guān)。依據(jù)模型的假設(shè),保險公司的業(yè)績與競爭對手的價格呈正相關(guān),與誠信、服務(wù)質(zhì)量成本呈負相關(guān),即競爭對手的降價、提高誠信和服務(wù)質(zhì)量的措施將對本公司產(chǎn)品的需求產(chǎn)生不利影響。

2.由模型可知,在雙方的均衡條件下,當(dāng)m=1時,雙方的利潤函數(shù)取最大值。此時根據(jù)需求函數(shù)Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出誠信因素與價格因素對需求狀況的影響呈對等關(guān)系,但在現(xiàn)實中m值往往很低,所以雙方利潤難以同時達到均衡水平。由于我國保險市場處于一個高速發(fā)展的階段,各保險公司很大程度上以爭奪市場份額為主要目標(biāo),而不是以利潤最大化為目標(biāo),導(dǎo)致現(xiàn)實中大多數(shù)保險公司都虧損經(jīng)營,但卻仍舊通過降價等措施努力擴大市場份額,這種以爭奪市場份額為主要目標(biāo)的做法也直接導(dǎo)致了當(dāng)前保險市場誠信嚴重缺失。要改變此種現(xiàn)狀,僅僅依靠保險業(yè)監(jiān)督管理委員會的各種規(guī)章制度和業(yè)界的大力號召是無法改變的。要改變保險業(yè)的誠信缺失狀況,還是要以保險公司為突破口,從保險產(chǎn)品的需求曲線入手,通過制度設(shè)計使得保險公司經(jīng)營目標(biāo)和保險業(yè)誠信建設(shè)達到一致性。

3.模型中m值體現(xiàn)了誠信因素對于保險需求的影響程度。在保險公司制定策略時,m應(yīng)作為一個常數(shù),因為m不是由保險公司決定的變量,它是與社會公眾認知相關(guān)的常量,它隨社會公眾認知的改變而變化,所以保險公司可以通過多種途徑對其實施影響。當(dāng)采取的措施能夠使保險公司的誠信狀況的影響力大幅度擴大,使公眾對保險誠信的認識產(chǎn)生改變,令m值達到一個較大的值。根據(jù)需求函數(shù)Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出當(dāng)m值越大時,保險公司的誠信狀況對于需求函數(shù)的影響越大。這樣使誠信因素成為投保人在選擇保險公司產(chǎn)品時需要考慮的重要因素,保險產(chǎn)品的需求狀況會與其誠信狀況產(chǎn)生一種對等關(guān)系。在這種情況下,保險公司才會開始真正重視其誠信狀況,擁有極大的動力去改善其非誠信因素。

三、保險公司誠信體系建設(shè)的途徑

在保險市場上僅僅依靠道德的約束是遠遠不夠的,因為道德作為一種軟約束,只能在社會上號召和提倡,在市場經(jīng)濟條件下無法起到明顯的效果。保險業(yè)誠信問題是制度的問題,是制度缺失而引起的問題。通過制度設(shè)計解決誠信問題主要從兩方面入手:一方面是通過完善誠信法律法規(guī)的建設(shè),加大對不誠信行為的懲罰措施,增大保險交易方不誠信行為的成本;另一方面是按照市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律,通過制度調(diào)節(jié),使保險公司為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)而需要努力完善自身的誠信建設(shè)。前一種方案是我國目前主要采取的方法,由我國目前誠信方面的嚴峻形勢可見此種方法的效果一般,而且我國的法制建設(shè)還需要很長時間來完善。因此我國可以積極探索第二種方案,通過市場的有效調(diào)節(jié),保險公司能夠自主地去積極改善自身誠信。

由上述模型可知m值在保險業(yè)的誠信建設(shè)中處于重要的地位,通過制度設(shè)計增大m值可以使保險公司經(jīng)營目標(biāo)和保險業(yè)誠信建設(shè)方向一致。本文引入以下三項制度措施,作為完善保險公司誠信體系的途徑。

(一)顧客滿意度測評體系

顧客滿意度測評是根據(jù)保險公司及其關(guān)系人提供服務(wù)的特點確定顧客滿意度指標(biāo)評價體系,以數(shù)理統(tǒng)計為基礎(chǔ),采取問卷調(diào)查的方式測算顧客對保險公司及其關(guān)系人提供服務(wù)的滿意程度及分析影響滿意程度的因素,找出保險公司改進服務(wù)方向的一種管理方法。通過將各個保險公司顧客滿意度測評的結(jié)果公布于眾,會對公眾購買保險產(chǎn)品的行為產(chǎn)生重大的引導(dǎo)作用,從而增大m值,逆向刺激保險公司加強自身完善。

保險產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望是顧客滿意的基礎(chǔ),顧客的期望往往建立在保險公司及其關(guān)系人所做的承諾之上。經(jīng)營者是否履約直接影響顧客滿意度的高低,承諾不明確、承諾不可兌現(xiàn)或承諾后不兌現(xiàn)都會影響到顧客的心理感知和認知[5]。

顧客滿意度測評指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu),運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每個測評指標(biāo)都采用定量分析的方法,采用5級李克特量表,采用的5級態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意,相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。每個測評指標(biāo)的顧客滿意度測評值由式(1)計算獲得:

其中:Si是第i 個測評指標(biāo)的顧客滿意度測評值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個數(shù);k 為評級指標(biāo)滿意度的等級數(shù)(如果按5級分類法,則k=5);Xj為顧客滿意度指標(biāo)為j 時所對應(yīng)的分值;Yij是指在調(diào)查中,對第i 個指標(biāo),顧客選擇j 項回答所占的比例。

對于每個指標(biāo),不僅要進行滿意度的測評,還要進行重要性的測評,同樣可以進行5級分類法:重要、較重要、一般、較不重要、不重要,相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。每個測評指標(biāo)的重要性測評值由式(2)獲得:

其中:Vi是第i 個測評指標(biāo)的重要性測評值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個數(shù);m 為評級指標(biāo)重要性的等級數(shù)(如果按5級分類法,則m=5);Kj為指標(biāo)重要性為j 時所對應(yīng)的分值;Rij是指在調(diào)查中,對第i 個指標(biāo),顧客選擇j項回答所占的比例。

筆者根據(jù)各項指標(biāo)對顧客的重要性和顧客對各項指標(biāo)的滿意度建立二維分析模型。

根據(jù)二維分析模型對保險公司各方面提出建議,促進保險業(yè)的發(fā)展。同時進行指標(biāo)重要性測評的主要目的是能夠根據(jù)每個指標(biāo)的重要度在所有指標(biāo)重要度之和中的占比,得出該指標(biāo)的滿意度所占權(quán)重[6]。某保險公司的顧客滿意度指數(shù)可用公式(3)表示:

其中:CS為該保險公司的誠信度;Si是第i 個測評指標(biāo)的顧客滿意度測評值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個數(shù);Vi是第i 個測評指標(biāo)的重要性測評值。

顧客滿意度測評是保險公司誠信體系完善中的重要一環(huán),保險公司的經(jīng)營思想應(yīng)逐步向“顧客第一”轉(zhuǎn)變。通過開展顧客滿意度測評使保險公司直接感受顧客的需要、顧客的忠誠或抱怨與實現(xiàn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度,促使其樹立起以顧客為核心的經(jīng)營理念。

(二)保險公司投訴制度

我國保險業(yè)目前還沒有健全的投訴體系,當(dāng)前的保險監(jiān)管機關(guān)所受理的投訴都是關(guān)于保險公司根本性的問題,如保險公司及其高管人員違法違規(guī)、保險公司或中介機構(gòu)設(shè)立等問題,而在保險公司與客戶之間出現(xiàn)最多的包括理賠糾紛、投保糾紛、營銷和售后服務(wù)糾紛、合同糾紛等卻都不屬于向保險監(jiān)管機構(gòu)的投訴內(nèi)容。當(dāng)前顧客對于保險公司的投訴只能是向消費者協(xié)會提出,而消協(xié)又不具備保險方面的專業(yè)性,因此投訴很難得到有效解決。

此外,通過建立保險業(yè)健全的投訴體系,可以有效收集社會公眾對于各個保險公司的投訴,從而可以得到在保險業(yè)誠信建設(shè)中的一個重要指標(biāo)―投訴率。然后將各個保險公司的投訴率指標(biāo)公布于眾,也能導(dǎo)致增大m值,有效引導(dǎo)公眾購買保險產(chǎn)品,從而逆向刺激保險公司改善自身誠信。

針對此問題,可借鑒香港的保險索賠投訴局制度。香港除了保險業(yè)監(jiān)理處以外,還有保險索賠投訴局負責(zé)處理一定限額內(nèi)牽涉到保險公司的個人保險索償投訴。由于大多數(shù)保險糾紛都是個人保險的低額合同糾紛,而這些糾紛的投訴按照我國保監(jiān)會的規(guī)定應(yīng)交由向上一級保險公司處理,這種處理機制顯然會受到顧客的質(zhì)疑。如果糾紛進一步擴大的話,只能通過法院訴訟得到解決,不但增加了雙方的負擔(dān),又使保險公司的社會形象受到損害。

因此,目前可建立低保額投訴裁決機制,及時化解大量出現(xiàn)的保險糾紛。該裁決機制應(yīng)在保險監(jiān)管部門或保險行業(yè)協(xié)會的組織下,由各家保險公司作為會員單位自愿組成,其主要職能是:裁決被保險方對會員單位的投訴,裁決的權(quán)限僅限于通過協(xié)商尚不能解決的低保額糾紛。對于裁決結(jié)果保險公司必須執(zhí)行,如果被保險方不同意裁決結(jié)果可以繼續(xù)向上反映,直至向法院提訟。

而現(xiàn)實中也存在此類保險合同糾紛調(diào)解機制,保險業(yè)監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“保監(jiān)會”)于2007年印發(fā)了《關(guān)于推進保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導(dǎo)意見》,各省市也都在著手建立此類試點機構(gòu),但仍存在的問題是,機構(gòu)規(guī)模仍然很小,并且不為公眾所熟知。筆者認為,應(yīng)充分重視該機制,一方面完善調(diào)解處理機構(gòu),加強培訓(xùn)調(diào)解處理人員,使該機構(gòu)能夠充分擔(dān)當(dāng)起處理合同投訴的重任;另一方面增大該機制的社會影響力和公信力,使大多數(shù)公眾能夠通過這個途徑使合同投訴得到解決。

保險公司投訴制度是對于保險業(yè)誠信體系完善的一種重要的后續(xù)機制,即使是誠信程度再好的公司也會出現(xiàn)紕漏,而投訴體系的完善使得每個被保險人、投保人的合法權(quán)利得到充分保障,是保險業(yè)一種負責(zé)任的形象體現(xiàn)。

(三)加強保險公司誠信監(jiān)管

保險監(jiān)管部門應(yīng)加強對保險公司營銷員流失率、退保率、賠付率等方面的有效監(jiān)控,因為這些方面都是對保險公司誠信狀況的有效反映[7]。另外,這些指標(biāo)能夠公正公開的情況下,也能起到增大m值,引導(dǎo)公眾購買保險行為的效果。

1.保險營銷員流失率。保險營銷員的大量流失表明保險公司在教育培訓(xùn)方面的不足,對于教育培訓(xùn)中的核心部分―“誠信教育”也必定存在不足。這樣即使是留存下來的保險營銷員,其代辦的業(yè)務(wù)也必將存在大量問題。同時流失率高的保險公司中有大量只在短期從事保險的營銷員,其在這段時間內(nèi)所辦理的業(yè)務(wù)的誠信將存在重大問題,而且實踐也表明,這種情況下所產(chǎn)生的保險欺詐和誤導(dǎo)大量存在。另外,人的頻繁流動產(chǎn)生了大量的“孤兒保單”,有的保險公司不能及時通知保戶并收取續(xù)期保費,導(dǎo)致保單失效,給客戶帶來損失。

2.退保率?？蛻舻耐吮？赡苁怯捎诳蛻糇陨砬闆r發(fā)生了變化,從而保險標(biāo)的狀況或保險需求產(chǎn)生變化,這屬于正常狀態(tài)下的退保。對于各個保險公司而言,這些特殊情況的比重理論上應(yīng)大致相同,所以現(xiàn)實中各保險公司退保率的差異主要在于保險公司在投保階段對客戶誠信狀況。如果在投保時存在誤導(dǎo),客戶在投保后才發(fā)現(xiàn),便會發(fā)生退保,所以可推斷退保率高的保險公司其誠信狀況必然存在問題。

3.賠付率?，F(xiàn)階段保險業(yè)的一個嚴峻問題是投保容易索賠難。一些人為了吸引投保人投保,保前服務(wù)十分周到,有時甚至片面夸大保險產(chǎn)品的作用。但在客戶投保后,保險公司服務(wù)質(zhì)量普遍隨之下降,在客戶出險后向保險公司索賠時,更是困難重重。有時保險公司為了爭攬保費,在核保時不進行嚴格審查,單方面相信投保人履行了如實告知義務(wù),而一旦出險,保險公司便以投保人沒有履行如實告知義務(wù)等種種理由拒賠,因此賠付率也在一定程度內(nèi)表現(xiàn)了保險公司的誠信狀況。

保險公司需要依照保監(jiān)會提供的計算方法,計算一定期間內(nèi)的上述指標(biāo),并按時提交給保監(jiān)會。保監(jiān)會向公眾公布上述數(shù)據(jù),并在網(wǎng)站上保留一定年限,以供公眾查閱。對于沒有按時提交、沒有按照規(guī)定的計算方法計算或提供虛假數(shù)據(jù)的保險公司,保監(jiān)會應(yīng)對其給予一定程度的行政處罰。對于提供的數(shù)據(jù)超過保險公司規(guī)定的警戒線的,保監(jiān)會應(yīng)對相應(yīng)保險公司更加嚴格地監(jiān)管督查,對發(fā)現(xiàn)的不誠信行為給予嚴厲的懲罰措施,并向公眾及時公開。

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網(wǎng)址: 保險公司消費投訴工作(精選5篇) http://www.u1s5d6.cn/newsview326646.html