衛(wèi)健委發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例，多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)名列其中。

來(lái)源丨大皖新聞 醫(yī)法同舟

民營(yíng)院長(zhǎng)俱樂(lè)部

“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，有關(guān)醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)維權(quán)的案例通報(bào)也陸續(xù)出現(xiàn)。

據(jù)大皖新聞報(bào)道，近日（3月8日），安徽淮南市政府新聞辦召開的2024年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上，淮南市衛(wèi)健委衛(wèi)生健康監(jiān)督所所長(zhǎng)發(fā)布了當(dāng)?shù)匦l(wèi)健系統(tǒng)行政執(zhí)法典型案例。

在公開的10起案例中，有9起都與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生相關(guān)。這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)被投訴舉報(bào)的事由，主要包括未按規(guī)定填寫開具、保存醫(yī)學(xué)文件；未按要求清洗、使用醫(yī)療器械；未按照規(guī)定校驗(yàn)《放射診療許可證》等；行醫(yī)者被舉報(bào)的原由則是未經(jīng)備案、未取得相關(guān)證書擅自開展診療活動(dòng)等：

■淮南某醫(yī)院未按規(guī)定開具醫(yī)學(xué)證明文件案

2023年6月，淮南市衛(wèi)健委接到群眾投訴，反映淮南某醫(yī)院涉嫌違規(guī)開具《疾病證明單》。市衛(wèi)健委立即組織執(zhí)法人員前往該醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)，通過(guò)調(diào)查，該醫(yī)院醫(yī)生劉某某在對(duì)患者蔣某某進(jìn)行CT診斷并結(jié)合病人自訴病史后，沒(méi)有記錄相關(guān)病歷，也沒(méi)有按照該院醫(yī)療質(zhì)量管理制度中“開具醫(yī)學(xué)證明文件需要醫(yī)院醫(yī)務(wù)科審核并加蓋醫(yī)務(wù)科公章”的規(guī)定，直接開具了僅加蓋科室業(yè)務(wù)章的《疾病證明單》。

該院以及醫(yī)務(wù)人員劉某某受到罰款30000元和20000元的行政處罰，同時(shí)責(zé)令該院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，落實(shí)相關(guān)管理制度。

■淮南某健康管理綜合門診部未按規(guī)定保存健康體檢檢測(cè)數(shù)據(jù)案

2023年6月25日，投訴人潘某某向淮南市衛(wèi)健委反映，其多次向淮南某健康管理有限公司綜合門診部要求提供2020年及2022年在該門診部體檢時(shí)與“肺功能”相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，對(duì)方不能提供，當(dāng)事人潘某某由此對(duì)體檢報(bào)告上的結(jié)果真實(shí)性存在質(zhì)疑。

經(jīng)淮南市衛(wèi)健委調(diào)查認(rèn)定，該門診部因檢測(cè)設(shè)備更換未按照規(guī)定保存肺功能檢測(cè)項(xiàng)目的相關(guān)病歷資料以及數(shù)據(jù)，由此導(dǎo)致了糾紛，兩者有直接因果關(guān)系。

經(jīng)過(guò)案件合議認(rèn)定，淮南某健康管理有限公司綜合門診部未按規(guī)定保存病歷資料的行為不符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求，淮南市衛(wèi)健委作出了給予淮南某健康管理有限公司綜合門診部警告，并處15000元罰款的行政處罰。

■謝家集區(qū)唐山鎮(zhèn)某村衛(wèi)生室未按規(guī)定填寫并妥善保管病歷資料案

2023年5月18日，謝家集區(qū)衛(wèi)健委開展醫(yī)療市場(chǎng)日常監(jiān)督檢查，執(zhí)法人員巡查至謝家集區(qū)唐山鎮(zhèn)某村衛(wèi)生室發(fā)現(xiàn)，該衛(wèi)生室觀察室內(nèi)有五名患者正在進(jìn)行輸液治療，執(zhí)法人員調(diào)取了該衛(wèi)生室處方、門診日志等醫(yī)療文書，現(xiàn)場(chǎng)未見(jiàn)5月18日當(dāng)天患者的任何就診記錄，執(zhí)法人員詢問(wèn)了該衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人崔某某，確認(rèn)這五名患者均未開具處方及登記門診日志。

謝家集區(qū)衛(wèi)健委依法給予該村衛(wèi)生室警告并罰款人民幣10000元的行政處罰。

■江某某未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展診療執(zhí)業(yè)活動(dòng)案

接群眾舉報(bào)反映壽縣某村衛(wèi)生室工作人員在家中開設(shè)診療場(chǎng)所從事診療執(zhí)業(yè)活動(dòng)，2023年4月22日，壽縣衛(wèi)生健康委員會(huì)執(zhí)法人員對(duì)壽縣某村衛(wèi)生室工作人員江某某開設(shè)的診療場(chǎng)所進(jìn)行依法檢查，發(fā)現(xiàn)該診療場(chǎng)所是兩間活動(dòng)板房，內(nèi)有輸液架、一次性使用輸液器帶針、一次性注射器帶針、5%葡萄糖注射液、0.9%氯化鈉注射液、注射用頭孢他啶、注射用頭孢呋辛鈉等藥品器械以及醫(yī)療廢棄物等。江某某現(xiàn)場(chǎng)出示本人《醫(yī)師資格證書》（執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師）和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》。江某某現(xiàn)場(chǎng)不能出示該診療場(chǎng)所《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。經(jīng)調(diào)閱衛(wèi)生行政處罰卷宗檔案，江某某在2012年7月21日因未經(jīng)批準(zhǔn)擅自從事診療執(zhí)業(yè)活動(dòng)被處罰過(guò)一次，屬于加重處罰情節(jié)。

給予江某某沒(méi)收違法所得810元、沒(méi)收藥品、醫(yī)療器械、罰款人民幣150000元的處罰，同時(shí)責(zé)令立即停止違法執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

■張某某未取得《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》開展診療活動(dòng)案

2023年11月23日，淮南市田家庵區(qū)衛(wèi)健委接投訴舉報(bào)，反映在田家庵區(qū)曹庵鎮(zhèn)菜市街有一攤點(diǎn)，正在給人鑲牙，可能涉嫌無(wú)證行醫(yī)。執(zhí)法人員立即前往調(diào)查核實(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，張某某在該菜市街設(shè)置一行醫(yī)攤點(diǎn)，桌子上掛有“鑲牙”字樣的招牌，有合成樹脂牙1盒、電動(dòng)打磨機(jī)1臺(tái)及各種瓶裝補(bǔ)牙材料。經(jīng)核實(shí)，張某某未取得《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》給邵某某進(jìn)行補(bǔ)牙，違法所得150元。執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收了非法診療活動(dòng)的藥品、器械。

給予張某某沒(méi)收違法所得人民幣150元，沒(méi)收非法藥品器械，并罰款人民幣20000元的行政處罰。

■王某某未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》非法開展醫(yī)療美容案

2023年12月1日，鳳臺(tái)縣衛(wèi)健委接12345市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦群眾投訴舉報(bào)，反映鳳臺(tái)縣城關(guān)鎮(zhèn)王某某美容店涉嫌非法醫(yī)美導(dǎo)致其頭部出現(xiàn)斑禿，縣衛(wèi)健委執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該美容店內(nèi)有手術(shù)器械包四套、韓國(guó)產(chǎn)肉毒素一瓶、鼻假體兩盒等醫(yī)療器械和產(chǎn)品，但王某某不能提供《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》《診所備案證》及《醫(yī)師資格證書》。

給予王某某沒(méi)收違法所得3400元，沒(méi)收非法藥品、醫(yī)療器械并罰款人民幣60000元的行政處罰。

■淮南某口腔醫(yī)院有限公司未按照規(guī)定校驗(yàn)《放射診療許可證》案

2023年3月14日，淮南市衛(wèi)健委執(zhí)法人員對(duì)某口腔醫(yī)院有限公司開展日常監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，該單位有兩臺(tái)放射診療設(shè)備（一臺(tái)牙片機(jī)和一臺(tái)口腔CBCT）,《放射診療許可證》無(wú)校驗(yàn)記錄，同時(shí)不能提供放射診療工作人員張某的個(gè)人劑量監(jiān)測(cè)報(bào)告。

經(jīng)過(guò)案件合議認(rèn)定后，給予當(dāng)事人警告并處6000元罰款的行政處罰。

■淮南某醫(yī)院違反《軟式內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)規(guī)范》案

2023年8月，市衛(wèi)健委執(zhí)法人員根據(jù)市醫(yī)療質(zhì)量控制中心關(guān)于全市內(nèi)鏡質(zhì)量控制督查情況的通報(bào)，對(duì)存在問(wèn)題的某醫(yī)院進(jìn)行再次監(jiān)督檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該院仍存在多個(gè)違法行為：內(nèi)鏡洗槽表面未按要求進(jìn)行徹底洗刷存在污垢，清洗人員未取得洗消培訓(xùn)合格證從事洗消工作，重復(fù)使用一次性紗布。

市衛(wèi)健委對(duì)該醫(yī)院做出了罰款4000元的行政處罰，并責(zé)令立即改正。

■邵某某未經(jīng)備案開辦中醫(yī)診所案

2023年3月30日，淮南市田家庵區(qū)衛(wèi)健委接投訴舉報(bào)，反映田家庵區(qū)田東某地有人無(wú)證行醫(yī)，執(zhí)法人員立即前往調(diào)查核實(shí)，該場(chǎng)所位面積約為15平方米，室內(nèi)擺放有一張?jiān)\療臺(tái)，診療臺(tái)后放置有兩個(gè)中藥柜，診療臺(tái)上發(fā)現(xiàn)有邵某某簽名的處方箋，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)邵某某持有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，但未取得《中醫(yī)診所備案證》開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)，違法所得人民幣30000元。

給予邵某某沒(méi)收違法所得人民幣30000元，罰款人民幣30000元的行政處罰。

醫(yī)院存在哪些問(wèn)題

容易被投訴？

可以注意到，上述醫(yī)療消費(fèi)投訴案例中，基本上都與醫(yī)院違規(guī)執(zhí)業(yè)有關(guān)。隨著群眾社會(huì)監(jiān)督影響力的擴(kuò)大，醫(yī)院存在一點(diǎn)點(diǎn)違規(guī)行為都有可能被發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)。

當(dāng)然，這些行為也是各地監(jiān)管部門素日對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，包括：

1、發(fā)布違法醫(yī)療廣告和虛假信息。

2、非法行醫(yī)、超范圍執(zhí)業(yè)。

例如：醫(yī)療機(jī)構(gòu)買賣、轉(zhuǎn)讓、租借《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》；超出登記范圍開展診療活動(dòng)；使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作；出具虛假證明文件、制售假藥、以醫(yī)療名義推廣銷售所謂“保健”相關(guān)用品等違法違規(guī)行為。

特別注意，醫(yī)師跨界執(zhí)業(yè)如果沒(méi)有按照規(guī)定對(duì)執(zhí)業(yè)范圍進(jìn)行注冊(cè)，會(huì)被認(rèn)定為醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用衛(wèi)生技術(shù)人員從事本專業(yè)以外的診療活動(dòng)的，按使用非衛(wèi)生技術(shù)人員處理。

3、誘導(dǎo)消費(fèi)、術(shù)中加價(jià)、過(guò)度診療。

4、掛床住院、串換藥品、重復(fù)收費(fèi)等欺詐騙保行為。

5、醫(yī)療器械缺少購(gòu)進(jìn)證明材料，使用、清理不當(dāng)。

6、使用過(guò)期藥品。

近幾年，醫(yī)療行業(yè)也算是成為了央視“3·15”晚會(huì)關(guān)注及曝光的重點(diǎn)領(lǐng)域。央視3·15晚會(huì)曝光的大健康領(lǐng)域消費(fèi)陷阱中，年長(zhǎng)消費(fèi)者、女性消費(fèi)者及未成年消費(fèi)者是提及較多的消費(fèi)陷阱受害者，曝光較多的消費(fèi)領(lǐng)域包括保健品及醫(yī)美。

除了這些顯而易見(jiàn)的違規(guī)問(wèn)題外，消費(fèi)者也可能因?yàn)樗麄兊钠谕麤](méi)有得到滿足而提出投訴，可能涉及到醫(yī)療治療、診斷、溝通和信息傳遞等各個(gè)方面。雖然很多時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)被衛(wèi)健委通報(bào)的嚴(yán)肅情況，但也會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院的口碑形象。比較常見(jiàn)的包括：

1、醫(yī)務(wù)人員不夠負(fù)責(zé)、專業(yè)水平低

具體表現(xiàn)為：檢查不認(rèn)真，開大處方、觀察不仔細(xì)，草率處理，造成漏診、誤診、發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、醫(yī)療文書書寫錯(cuò)誤、不及時(shí)告知患者手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、不對(duì)患者隱私進(jìn)行保密。

2、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差

具體表現(xiàn)為：不能準(zhǔn)時(shí)到崗或脫崗，遲到早退或者臨時(shí)停診；接診時(shí)語(yǔ)言冷淡、態(tài)度生硬、缺乏耐心，對(duì)文化水平低的患者出言訓(xùn)斥，檢查或問(wèn)診的過(guò)程中心不在焉，造成醫(yī)患溝通障礙。

3、醫(yī)院科室布局、收費(fèi)管理欠佳

具體表現(xiàn)為：科室布局不合理造成患者就診不便，預(yù)約、掛號(hào)、劃價(jià)、取藥等流程繁瑣會(huì)浪費(fèi)患者大量時(shí)間。未及時(shí)向患者公布收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及藥品價(jià)格等，給患者留下醫(yī)院濫收費(fèi)、多收費(fèi)的印象。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)想可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，或許還要精確避開這些惹惱消費(fèi)者的典型問(wèn)題，“以患者為中心”，給百姓更為貼心的健康服務(wù)。

*“醫(yī)學(xué)界”力求所發(fā)表內(nèi)容專業(yè)、可靠，但不對(duì)內(nèi)容的準(zhǔn)確性做出承諾；請(qǐng)相關(guān)各方在采用或以此作為決策依據(jù)時(shí)另行核查。

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