“雙11”臨近，網(wǎng)購(gòu)客服需求激增，如何才能在銷(xiāo)售中和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)中節(jié)省用戶的咨詢時(shí)間?有望成為今年“雙11”電商黑馬的網(wǎng)易嚴(yán)選選擇了“機(jī)器人+人”。記者近日從網(wǎng)易嚴(yán)選了解到，為緩解“雙11”訂單爆發(fā)性增長(zhǎng)所帶來(lái)的客服壓力，網(wǎng)易嚴(yán)選首次投入智能機(jī)器人配合人工客服。連日來(lái)，和網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品七魚(yú)的服務(wù)專(zhuān)家共同梳理智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，提升客服回復(fù)效率，預(yù)計(jì)86%的客服問(wèn)題將由智能機(jī)器人完成。
機(jī)器人解決86%客服問(wèn)題
“雙11”搶單唯快不破，但如果你的時(shí)間都花費(fèi)在“親，你好”、“在嗎”的咨詢時(shí)間上，很可能就錯(cuò)過(guò)了心頭好。網(wǎng)易十余年的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)過(guò)程匯總類(lèi)似“你好、在嗎”這種善意但又無(wú)意義的信息占到了總體信息的47%，將近一半;另外有意義的信息里面，又有78%的問(wèn)題，可以歸類(lèi)、合并為一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題。
如果用戶每次咨詢商品大部分共性問(wèn)題是都能獲得客服“秒回”，無(wú)疑將大大縮短用戶的購(gòu)物決策時(shí)間。
作為網(wǎng)易CEO丁磊一手創(chuàng)立的高品質(zhì)電商品牌，網(wǎng)易嚴(yán)選一直致力于為用戶提供超高性價(jià)比的商品，和極致的用戶購(gòu)物體驗(yàn)。此前，網(wǎng)易嚴(yán)選已經(jīng)通過(guò)和順豐物流的合作，完善了嚴(yán)選用戶在最后一公里的配送體驗(yàn);而為了進(jìn)一步提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，網(wǎng)易嚴(yán)選還和網(wǎng)易七魚(yú)深度合作，后者除了協(xié)助嚴(yán)選客服團(tuán)隊(duì)梳理智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，提升機(jī)器人自動(dòng)解答率外，還根據(jù)電商大促常見(jiàn)咨詢，協(xié)助規(guī)范服務(wù)話術(shù)及應(yīng)答，配置快捷回復(fù)，提升客服回復(fù)效率。
據(jù)了解，網(wǎng)易七魚(yú)是網(wǎng)易旗下專(zhuān)注于為企業(yè)打造全新服務(wù)體系的全智能云客服平臺(tái)，這次網(wǎng)易嚴(yán)選采用的是該平臺(tái)自研的第四代智能客服機(jī)器人，相比此前的機(jī)器人技術(shù)，第四代智能客服機(jī)器人最重要的特點(diǎn)就是擁有深度學(xué)習(xí)技術(shù)，包括可以處理更加口語(yǔ)化的問(wèn)法。
網(wǎng)易嚴(yán)選總監(jiān)鄭如晶介紹，以后像“在嗎”、“發(fā)貨了嗎”、“多少錢(qián)”之類(lèi)的簡(jiǎn)單、重復(fù)、常見(jiàn)的問(wèn)題已經(jīng)不再需要人工客服，用戶發(fā)出問(wèn)題后，將由系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)回答，節(jié)省用戶的問(wèn)詢時(shí)間，其中智能機(jī)器人的問(wèn)題解決率將高達(dá)86%。
人機(jī)互助24小時(shí)服務(wù)“剁手族”
而對(duì)于解放出來(lái)的客服人力，鄭如晶表示將以人機(jī)互助的形式，投入到需要人工解答的非標(biāo)準(zhǔn)化咨詢問(wèn)題上，更完善地解答用戶都購(gòu)物過(guò)程中的問(wèn)題。
據(jù)了解，為滿足雙11期間激增的服務(wù)需求量，保障每一個(gè)剁手黨們能在第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng)，智能機(jī)器人將提供24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，確保剁手黨們快速了解網(wǎng)易嚴(yán)選上的商品信息，了解活動(dòng)政策，乃至按照網(wǎng)易嚴(yán)選的消費(fèi)指引，動(dòng)動(dòng)手指，就能享受全行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的“30天無(wú)憂退換貨政策”等無(wú)憂售后服務(wù)。
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