大家好，我是中移在線服務有限公司深圳分公司人力資源室經(jīng)理姚飛雁，說起中移在線大家可能不熟悉，但說起10086大家一定不陌生。今天，非常榮幸和大家分享一下深圳10086這些年在培訓當中的一些經(jīng)驗。
姚飛雁：中移在線服務有限公司深圳分公司-人力資源室經(jīng)理
首先分享一個故事，2000年6月份的時候我接到領導交給我的一項新工作，那就是編寫《熱線服務培訓教材》。那時候我剛剛完成服務廳的員工培訓教材，教材中已經(jīng)包括了英語口語、驗鈔、點鈔，安全等知識。這本教材是移動集團最早、最體系化的培訓教材，整個培訓教材共有180頁的內容，要求新員工一個月內全部掌握。
起初我編寫《熱線培訓教材》的時候是拒絕的，因為我當時認為，服務廳面對面的服務方式比熱線復雜多了，而且原先的培訓教材已經(jīng)十分全面，沒有必要重新再編寫一本。這樣的成見在我深入了解熱線服務的工作后有了很大的改觀。我發(fā)現(xiàn)熱線渠道與實體渠道的服務有著很大的區(qū)別，其中包括服務的方式方法，運營成本，渠道商承載的內容，甚至是同一個問題的處理方式也是不一樣的。
此外，從培訓的角度來說，熱線渠道與實體渠道還有一個最為顯著的區(qū)別，就是時間。例如排隊，客戶在服務廳排隊10分鐘是十分平常的事情，但在熱線，百分之90以上的電話都要在15秒內接通。同樣的，等待一個答案，在服務廳里5-10分鐘客戶還是有耐心的，而在熱線渠道5到10秒客戶就會感覺漫長?？偟膩碚f，服務廳的服務是按分鐘計算的，而熱線服務是以秒來計算的，這要求我們的客服人員業(yè)務更熟，效率更高，速度更快。帶著這樣的認知，我編了一本更厚的教材，共200多頁。
深圳10086的培訓發(fā)展隨著移動公司業(yè)務的不斷變化，從業(yè)務單一的模擬機時代，到后來的單品牌與多品牌時代，再到移動互聯(lián)時代，培訓方式及內容也在不斷變化。曾經(jīng)我們的培訓教材在高峰時期達到300頁之多，足有一本新華字典的厚度。如今，隨著時代的發(fā)展，我們的培訓進入了知識擴展的時代，培訓已經(jīng)不僅僅局限在業(yè)務技能的培訓，更加入了客戶心理知識，市場營銷知識，以及行業(yè)領域知識類的擴展。所以，培訓是隨著時代不斷變化的，但是，無論時代怎么變化，業(yè)務怎么變化，培訓對于一個企業(yè)人才培養(yǎng)的重要性是沒有變的。只不過在我們實際工作當中，可能會遇到這樣的培訓尷尬，許多人都說培訓是“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”。大多數(shù)企業(yè)都了解員工培訓的重要性，每年的年終總結和年初計劃中一定會制定各部門詳細培訓計劃，大會小會上領導也會反復強調重視培訓，可謂“說起來重要”。但每到實施過程中卻總有變數(shù)發(fā)生，隨著工作的開展，慢慢的便開始有人提出疑問，培訓是不是太多太密了？培訓費用是不是太高了？培訓時不時地要占用工作時間是不是影響了效能？于是公司便順理成章地調整培訓計劃，可謂“做起來次要”。而到了業(yè)務繁忙時期，所有資源都要調整，培訓又變成首當其沖被取消的，也就成了“忙起來不要了”。
深圳10086去年一年的話務量和投訴量，將近等同于江西移動全省的話務量。大家都知道，深圳靠近香港，客戶對于服務要求非常高，在巨大的客戶服務要求和投訴的壓力之下，我們的培訓依然有條不紊的進行，是什么在支撐我們？答案是依賴于一個長年建立起來的相對成熟的培訓體系。那么，我們今天從以下三個方面跟大家分享一下我們的培訓體系。
首先第一個是上接戰(zhàn)略，下接績效，所謂上接戰(zhàn)略是了解整個企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，將戰(zhàn)略融入到我們培訓當中去。員工只有了解了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略才知道企業(yè)發(fā)展方向，才能夠更好的為客戶服務。先給大家分享一段中國移動最新的戰(zhàn)略廣告。（播放視頻）
大家從剛才的宣傳中，看到哪關健詞？大連接、終端、應用、生活、健康、教育等等，這些東西都是跟我們息息相關的。今年，中國移動將“大連接”確立為未來發(fā)展戰(zhàn)略，以連接為根本優(yōu)勢，通過連接全球超過70億部的終端，不斷擴大連接規(guī)模，同時將向互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字服務等領域全面發(fā)力。客戶的需求，實際上和企業(yè)戰(zhàn)略息息相關的，但是它的呈現(xiàn)形式卻是另外一種景象。
我們來看一下最近的來電原因圖，從這個圖上來看，用戶并不關心公司在全國建了多少基站，客戶關心的是資費劃算不劃算，流量是否足夠。員工只有了解企業(yè)戰(zhàn)略，才能了解企業(yè)的發(fā)展方向，只有了解了客戶需求才能讓客戶滿意。戰(zhàn)略和現(xiàn)實之間有一個巨大的鴻溝，而這個鴻溝正是需要培訓來填補的。
除了上接戰(zhàn)略，還要做到下接績效。培訓要做到的，是借助人力資源，把員工最關心的問題，包括將薪酬、業(yè)績等這些問題結合，才能有推動力。因此我們推出很多的培訓制度，例如培訓護照，記錄了員工培訓認證的的整個路徑，以及課堂表現(xiàn)。通過認證的員工，他的薪酬系數(shù)比其他人更高。還有五星級的激勵制度，對不同業(yè)績的員工提供不同激勵，直接體現(xiàn)了員工的晉升排名。只有當培訓和員工的實際利益密切相關的時候，員工才會把培訓作為重要的東西。只有借助企業(yè)戰(zhàn)略的牽引力，績效的推動力，才能讓員工朝著我們希望的方向前進。
除了剛才說到的把握戰(zhàn)略方向之外，我們也來分享一下基于員工生命周期的培訓體系，按照員工的生命周期，我們把員工的生命工程分為7個階段，甄選期、培訓期、適應期、獨立期、成長期、成熟期和穩(wěn)定期。
甄選期指入職之前，應聘者接觸到應聘信息到入職前的階段。這段時間的工作主要針對校企合作模式，我們跟院校合作，在大學的最后一個學期，把我們部分的培訓課程植入到他們的學習內容當中，他們的考核結果也決定了他最終是否能夠被我們錄用。結果表明，培訓前置的方式使這部分的員工在入職以后的培訓時間縮短70%。
第二個階段是培訓期，指員工入職開始到進入科室之前的這段時間，在員工拿到offer后，我們會安排一次崗前體驗，讓新員工設身處地地感受真實的工作狀況，以減少員工心理落差，最終減少流失率。接著，在培訓階段組建一批專門的培訓講師，幫助員工快速建立業(yè)務體系和知識體系。此外，這個階段員工經(jīng)歷第一次接線，心理是十分緊張的，我們設置了相應的輔導員進行1對1的實戰(zhàn)模擬，幫助員工更好地適應新工作。此外，EAP輔導員也會走進班組，幫助員工調整心理狀態(tài)。
培訓期結束后，便進入到了新員工的適應期。即從新員工入室開始到試用期考核結束的這段時間。員工從集體培訓分到到各科室，需要重新適應新的環(huán)境，會產(chǎn)生對新員工班組留戀心理。隨著接線的深入，員工會初步感受到了指標考核的壓力以及在業(yè)務能力提升方面的難點。因此，在這個過度階段，我們將培訓重點放在完善員工適應期督導機制，提升員工業(yè)務素質。
第四個階段是獨立期，獨立期指新員工結束集中培訓，分派到生產(chǎn)班組，開始正式接線開始到納入量化薪酬之前這段時間。這個階段來說，員工進入新班組。我們要幫助員工，使其能夠很快的適應新班組，我們會設計一些拓展類的培訓，幫助員工和班組同事有良好的互動，迅速融入班組。
我們將員工實行量化薪酬到首次晉升這一時段成長為員工的成長期。這個階段的員工特別在意所有的考核指標。因此這個階段的培訓重點就是放在了針對績效考核點展開針對性的培訓，重點是提升個人的業(yè)績和績效。
第六個階段指成熟期，指員工首次晉升到三年間的階段。成熟期員工技能更加成熟，在經(jīng)歷過晉升及薪資調整后，對企業(yè)認知更加成熟，工作適應力進一步增強。但成熟期員工開始審視內部崗位是否符合自己長遠發(fā)展，具有較強的不穩(wěn)定性。因此，對于這個時期的員工，我們會開始安排一些知識拓展類的培訓，拓寬員工視野，使其看到自身在企業(yè)發(fā)展的多種可能性，增強對企業(yè)的信賴感。同時，針對一些心態(tài)不穩(wěn)定的員工，我們還會安排中心EAP輔導員對其進行積極的引導，疏導負面情緒。
第七個階段是穩(wěn)定期， 三年以上的員工，他們相對穩(wěn)定，但是他們更渴望自身成長。就呼叫中心來說，大部分是一線員工，可供他們成長的空間還是有限的。因此我們會盡量的幫助他深化專業(yè)，提升綜合素質。例如讓這些員工擔任新員工的導師，提升他們工作的成就感。
生命周期每個企業(yè)可能不太一樣，我們剛才按照時間來分，現(xiàn)在按照員工群體來分。有些培訓計劃并非嚴格按照每個時期來做的。例如我們有一個新員工計劃，時長半年的時間，從培訓期到獨立期，跨越3個時期的培訓計劃，幫助員工半年時間內成為一名骨干員工。
針對客服經(jīng)理，我們有“百日樹人”計劃。一百天幫助他們從原有的崗位提高到更高一層次的管理崗位。針對后臺的員工，也有“六脈神劍”計劃，幫助他在自己原有的崗位上進一步的提升。
授課的方式有內部授課和外部授課，外部授課有很多選擇，我這里不再贅述。其實大部分的培訓是通過內部的講師完成的，我們中心有三個這樣的內部培訓團隊，包括內訓師團隊， EAP輔導團隊，微課件大師團隊。內訓師團隊主要負責業(yè)務培訓，EA團隊主要負責員工心理輔導，微課大師團隊負責微課制作。
內訓師團隊是我們歷史最悠久的團隊，中心內訓師團隊自2002年組建以來，為公司業(yè)務培訓，全員專業(yè)技能提升等方面作出了重要貢獻，僅僅2016年內部講師的培訓就完成了2000課時的工作。每個企業(yè)都會有自己的內訓師團隊，雖然行業(yè)不同，但培養(yǎng)方式，管理方式，都是大同小異的，這里就不再一一贅述了。多年來，我們沉淀出來一大批的優(yōu)秀講師，這些講師經(jīng)過我們的培訓，現(xiàn)在成了中心和各個科室的業(yè)務骨干。
EAP團隊也是十分重要的。呼叫中心員工工作壓力很大，因此更需要EAP。實際工作中，當員工出現(xiàn)各種情緒問題時，我們深切感受到EPA輔導員對整個團隊的正能量。EAP團隊和講師團隊有些不同，講師可以沒有工作經(jīng)驗，哪怕是一個新人，只要進入我們公司就可以申請成為一個講師。但是EAP輔導員不一樣，一定要有足夠的工作和生活經(jīng)驗，而且本人也是心理調適能力比較強的人，才能成為一個合格的EPA輔導員。經(jīng)過我們系統(tǒng)的培訓，從最基礎的心理知識的培訓到面授技巧的培訓，幫助他們能夠做沙龍，引導他們做專業(yè)認證考試，到現(xiàn)在中心EAP輔導員已經(jīng)能夠獨立做個體輔導。10年時間，我們沉淀出來一批很有經(jīng)驗的EAP輔導員，很多已經(jīng)通過心理咨詢師三級的考試，他們都在不斷地自我提升。去年一年我們完成90多個小時，600多人次的個體輔導，這對于我們團隊的情緒穩(wěn)定與心理健康，起到了非常重要的作用。
微課件大師團隊是2014年隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展應運而生的團隊。我們覺得年輕人現(xiàn)在都會玩電腦，玩手機，其實不一定會玩電腦玩手機就會做微課，微課制作更需要一定的技術支撐。我們挑選員工進行培訓，逐步培養(yǎng)員工微課制作的能力?，F(xiàn)在，團隊成員每年至少開發(fā)20多個微課，這些微課可以反復的培訓和使用。稍后我也會跟大家分享一些微課的視頻。微課最大的好處是碎片化實時化的模式，當面授方式無法進行時，微課可以補充這部分的缺陷。
剛才我說了這么多，大家可能會覺得，你們的培訓體系這么完善了，培訓工作應該很好做吧。事實上，我在人力資源崗位上做了10年的時間，感覺到培訓工作越來越難做。深圳10086的員工，什么樣的培訓都接觸過，什么樣的玩法都體驗過，調動他們的積極性不是一件很容易的事情，這對我們的培訓設計提出了更高的要求。這里，我想和大家分享我們做的一個競賽視頻。（播放視頻）
剛才看到的這段視頻是去年做的服務營銷競賽的活動，宣傳上借助了去年大熱的《太陽的后裔》形式上借助了《勝者為王》，還有《跑男》。我們通過一些有趣的方式，讓員工在玩中學，以賽代練，以賽促優(yōu)。
除了這些玩法，員工很希望培訓課程是自己挑選的。對此，我們開發(fā)了私人定制的培訓方式，包括班組定制和個人定制，我們會有提供已有的課程，班組長和員工根據(jù)他們的實際需求和時間定制他們這一年培訓的內容。還有課程超市，員工需要什么樣的課程，便提出詳細方案，我們根據(jù)員工的需要設計開發(fā)這種培訓課程，使培訓更加有針對性。
微課方面，通過用碎片化的方式，時間短，針對性強，也是當前十分有效的培訓方式。
剛才講了這么多，提到了許多的培訓內容。大家都說知識越來越多，但是書本應該越來越薄，確實是這樣的，我們已經(jīng)拋棄了我們厚厚的新華字典，現(xiàn)在我們新員工的培訓教材只有幾頁紙，但是我們的業(yè)務知識反而比以前更多了，我們現(xiàn)在知識庫里面有2萬多個知識點，800多個資費套餐，這些單靠培訓來解決是不可能的，還需要與整個客服中心的現(xiàn)場運營等等一系列結合起來，才能夠最終提升客戶滿意度。
隨著移動互聯(lián)時代的變化，公司也發(fā)生了變化，剛才我做介紹的時候，提到我們現(xiàn)在是中移在線服務有限公司，中移在線是在時代浪潮下應運而生的，未來我們將逐步成為全網(wǎng)服務集中提供者、渠道運營集中支撐者與業(yè)務后臺集中處理者。培訓方面，我們也不僅僅局限于內部培訓，而是逐漸向其他行業(yè)提供更多我們在過往培訓當中的實踐和經(jīng)驗。
在這里和大家分享一下我們的課程，其實整個客服中心有很完善的課程體系，今天給大家展示的是我們客服專業(yè)系列的課程體系，針對的對象是一線客服代表和班組長，所有的視頻制作都是由我們的微課團隊來完成的，這里跟大家分享一下。（播放視頻）
對剛才視頻中的案例大家應該印象深刻，其實案例分析是很枯燥的東西，但是如果通過趣味的形式，則很容易被學員理解并記憶。下面的視頻是關于服務質量的。（播放視頻）
深圳10086龐大的業(yè)務量和客戶需求，對我們培訓提出很高的需求，也給了我們實踐的力量。在培訓過程中，我們實踐了溝通地圖、微課、教練師引導、行動學習、跨界交流、沙盤，去外拓展沙龍等等方式。每一次培訓都給我們留下了許多寶貴經(jīng)驗，雖然我們不一定是這個行業(yè)當中培訓做的最好的，但是我們可以很自豪的說，我們所有的培訓都來自于海量的客戶服務實踐，我們的培訓與實際工作經(jīng)驗及探索是密不可分的。沒有更好，只有最好，我們期待接下來的日子有機會和大家進行溝通交流。如果在座的各位對剛才的分享有一點點收獲，那么請為我點10086個贊。
謝謝大家！
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