顧客滿意度指標(biāo)CSI
影響顧客滿意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。

CSI相對重要性的確定（指標(biāo)重要性級度）
企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測評時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）
 

其重要性可以量化如下：
Vi=∑kjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)
n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；
m為指標(biāo)相對重要性的分類等級數(shù)（如1-5）；
kj是指標(biāo)相對重要性為j時(shí)所對應(yīng)的分值（如重要性為1時(shí)，kj=1）；
Rij是顧客對第I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。
 

顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。
很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）
某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得
Si=∑XjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)
n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；
k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如1-5）；
Xj指滿意程度登記為j時(shí)所對應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；
Yij指顧客對第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿意程度的百分比。
 

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。
 

市場調(diào)查
匯總分析及改進(jìn)策略選擇
1） 臨界值的確定
指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。
當(dāng)m=5時(shí)，K1=1，Km=5時(shí)，且K=5，X1=1，Xk=5時(shí)，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7
即
1≤Vi≤2.3 為低重要性
2.3< Vi<3.7 為中重要性
3.7≤Vi≤5 為高重要性
同理
1≤Si≤2.3 為低滿意度
2.3< Si<3.7 為中滿意度
3.7≤Si≤5 為高滿意度

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