首頁知識年服務(wù)超千萬人次，頤家如何用數(shù)智化技術(shù)破解居家養(yǎng)老盈利難困境？

年服務(wù)超千萬人次，頤家如何用數(shù)智化技術(shù)破解居家養(yǎng)老盈利難困境？

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月13日 13:10

“開城復(fù)制七步法”

作者 | 陳婉兒呂子禾

排版 | 劉宇陽

前言

在我國居家養(yǎng)老為主的養(yǎng)老格局中，老年人群對多樣化、個性化、高質(zhì)量的居家養(yǎng)老服務(wù)需求旺盛，孕育了巨大的市場潛力。

當(dāng)前，如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)化盈利，是不少居家養(yǎng)老服務(wù)商面臨的一大困境。

2023年12月，居家康養(yǎng)品牌頤家完成數(shù)千萬元B輪融資，資金將用于公司業(yè)務(wù)數(shù)智化升級及商業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)。

頤家成立于2013年，通過專業(yè)化的服務(wù)和數(shù)智化的技術(shù)，圍繞長者家庭提供一站式綜合康養(yǎng)服務(wù)解決方案，以“健康養(yǎng)護(hù)每一個中國家庭”為使命，致力于打造覆蓋2億中國人的養(yǎng)老家庭會員體系。

2024年1月24至25日， ABI2024·第九屆中國老年產(chǎn)業(yè)商業(yè)創(chuàng)新大會&三大專題論壇將在上海舉辦。

近日，AgeClub對大會演講嘉賓頤家集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人姜依辰進(jìn)行訪談，她和我們分享了頤家的“新PACE”模式，以及如何采用數(shù)智化賦能居家醫(yī)養(yǎng)服務(wù)模式。

DAY2 專題論壇演講嘉賓

姜依辰

頤家集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人

《采用數(shù)智化居家醫(yī)養(yǎng)服務(wù)模式促進(jìn) Successful Aging in place》

個人介紹

姜依辰，頤家（上海）醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)使人高級總裁，醫(yī)學(xué)學(xué)士，工商管理碩士，供應(yīng)鏈運(yùn)營與管理博士。擁有十年醫(yī)療臨床及管理經(jīng)驗(yàn)，十余年醫(yī)養(yǎng)結(jié)合運(yùn)營及管理經(jīng)歷。參與運(yùn)營管理美國最大的養(yǎng)老集團(tuán)-Emeritus Living在華開設(shè)的3家以上連鎖高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，床位在500+張。進(jìn)行大型養(yǎng)老社區(qū)30000+長者的日常經(jīng)營與服務(wù)管理。

近年來深耕于社區(qū)居家康養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域，運(yùn)用“服務(wù)+科技”的運(yùn)營模式，連鎖復(fù)制百家城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為居家長者提供年1000萬人次的服務(wù)。所管理的機(jī)構(gòu)獲得國內(nèi)首家 Home Care 國際JCI認(rèn)證，并且以高分順利通過認(rèn)證復(fù)評。主導(dǎo)撰寫多個醫(yī)養(yǎng)服務(wù)國家團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，所運(yùn)營醫(yī)養(yǎng)服務(wù)設(shè)施被新華社、央視等多家媒體進(jìn)行報道。

公司介紹

頤家以“健康養(yǎng)護(hù)每一個中國家庭”為使命,致力于為國人提供全生命周期的一站式家庭健康管家服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、語音識別等高新技術(shù)，構(gòu)建以康養(yǎng)服務(wù)和家庭健康管理為中心的一體化服務(wù)解決方案，采用美國的PACE模式進(jìn)行中國本土優(yōu)化為“新PACE”（Program for All-inclusive Care for Eveyone）集未病防治、居家護(hù)理、健康管理、健康生活于一體的整合式全鏈條服務(wù)，全面滿足人們多樣化的健康需求，即便足不出戶，也能享受到高品質(zhì)的健康、醫(yī)療生活服務(wù)。

以下是訪談內(nèi)容（有刪改）：

PART 01

PACE模式本土化：

醫(yī)護(hù)康養(yǎng)解決方案

1. AgeClub：首先，請您簡單介紹一下頤家和頤家的主要業(yè)務(wù)。

姜依辰：2013年，頤家（上海）醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)有限公司成立。頤家是定位在社區(qū)、居家醫(yī)護(hù)康養(yǎng)服務(wù)的專業(yè)運(yùn)營商。

這里面有兩個關(guān)鍵詞，一是頤家為家庭提供的是社區(qū)及居家醫(yī)護(hù)康養(yǎng)的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)；二是頤家將自己定位為專業(yè)的服務(wù)運(yùn)營商。

頤家要“健康養(yǎng)護(hù)每一個中國家庭”，所以，頤家整體的戰(zhàn)略策略不僅是為長者提供居家、社區(qū)的康養(yǎng)服務(wù)，還包括為客戶提供整個家庭的健康管家服務(wù)。

因而，我們采用美國的PACE模式下為客戶家庭提供全生命周期一站式的家庭健康管家類的服務(wù)。

2018年，頤家開始利用大數(shù)據(jù)、人工智能、軟硬件IOT等構(gòu)建以家庭健康管理為一體的整體解決方案。

2. AgeClub：圍繞老年人的養(yǎng)老護(hù)理需求，頤家為他們提供哪些服務(wù)，打造了怎樣的服務(wù)體系？

姜依辰：頤家采用落地于中國本土的新PACE模式，即高風(fēng)險長者的全包計劃，英文是Program of All-inclusive Care for the Elderly。

在頤家剛起步時，我們就意識到，中國的社區(qū)、居家的長者，他們不太知道自己到底需要什么樣的專業(yè)康養(yǎng)服務(wù)。

因?yàn)殚L者本身也不是這方面的專業(yè)人員，他只知道生病之后有一個從care到cure，從生病照顧到痊愈的過程。但是，痊愈的過程怎么能夠縮短、更有成效、更科學(xué)，長者及其家人們并不了解。

頤家將美國的PACE模式在中國本土進(jìn)行了“新PACE”的變化與升級。簡單來說，我們給患病的、病后需要恢復(fù)的、慢病時期的長者提供了集未病防治、居家照護(hù)、專業(yè)護(hù)理、康復(fù)管理、心理療愈、營養(yǎng)支持及健康管理一體的整體解決方案。

具體來說，頤家的產(chǎn)品是“六位一體”，包括偏垂直病種的?？普兆o(hù)、偏生活康復(fù)的康復(fù)護(hù)理、偏護(hù)士上門的居家護(hù)理及適老化改造、產(chǎn)品輔具、智慧養(yǎng)老等。

3. AgeClub：目前，這些服務(wù)中老年人需求量最大的是哪些？

姜依辰：頤家做了10年，在全國二十幾個城市有分公司。同時，我們也把自己10多年沉淀下來的技術(shù)能力、產(chǎn)品能力、管理能力賦能給同行從業(yè)者。目前，我們的居家照護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全國有六十余城。

根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在中國，客戶的需求集中在照護(hù)剛需，居家康養(yǎng)及護(hù)養(yǎng)。當(dāng)然，近兩年也有逐漸增多的需求，比如適老化改造，這個是客單價比較高。以及智慧居家養(yǎng)老，這個重點(diǎn)是獨(dú)居長者，也會是專業(yè)的康養(yǎng)護(hù)理的補(bǔ)充解決方案。

總體而言，長者的需求是以這4方面為主——護(hù)養(yǎng)、康養(yǎng)、適老化改造、智慧居家。

PART 02

數(shù)智賦能：

人員、監(jiān)管、服務(wù)流程

4. AgeClub：智能化和數(shù)字化越來越成為老年護(hù)理服務(wù)的剛性需求。依照頤家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，AI等數(shù)字技術(shù)能夠從哪些方面為居家護(hù)理賦能？

姜依辰：在康養(yǎng)賽道，頤家的數(shù)字化經(jīng)歷了幾個階段：

第一個階段是信息化，主要是傳統(tǒng)線下流程的線上化，包括系統(tǒng)軟件、硬件終端的建設(shè)；

第二個階段是數(shù)字化，主要是挖掘第一階段所積累的數(shù)據(jù)的價值，為業(yè)務(wù)賦能，如SAIPL、運(yùn)營效能可視化等；

第三個階段是智能化，主要是大數(shù)據(jù)、人工智能、大語言模型在服務(wù)場景的深度融合應(yīng)用；

聚焦到頤家所從事的社區(qū)和居家賽道，我們從事的業(yè)務(wù)有它相應(yīng)的特征，它跟之前的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老有很大差別。

頤家在行業(yè)內(nèi)第一個提出來——居家康養(yǎng)服務(wù)，實(shí)際上是一個“服務(wù)的黑箱”。這個服務(wù)黑箱需要有效的打開，并且還原它整體的服務(wù)品質(zhì)，因此需要過程管理，也是保證服務(wù)的質(zhì)量和留痕。

在居家服務(wù)場景，服務(wù)人員到家里面進(jìn)行一對一的服務(wù)，并且是專業(yè)人員給非專業(yè)的客戶提供相關(guān)的服務(wù)，客戶沒有能力及辦法識別服務(wù)的專業(yè)性及有效性。

另外，居家服務(wù)比較講究服務(wù)覆蓋的密度。一方面，如果相隔距離很遠(yuǎn)，東一個西一個，居家上門服務(wù)的效率就會很低；另一方面，居家服務(wù)的付費(fèi)方，包括政府部門、終端客戶，都希望居家服務(wù)是可視化、可量化、可評價的。

所以，這種服務(wù)場景的特征決定了一定要把傳統(tǒng)的服務(wù)加上技術(shù)升級、技術(shù)賦能來解決打開服務(wù)黑箱。

頤家2018年就開始聯(lián)手華潤微電子自研出一系列的結(jié)合人工智能的解決方案。這些解決方案分別會用在人員賦能、監(jiān)管賦能、服務(wù)流程賦能。

具體而言，在居家場景的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管方面，我們自主研發(fā)了“服務(wù)過程數(shù)智化監(jiān)管系統(tǒng)”（AHC）。簡單來說，就是運(yùn)用技術(shù)對居家服務(wù)過程進(jìn)行全景還原。

我們采取了聲紋識別、情緒識別、邊緣計算和動作捕捉等一系列技術(shù)，將居家場景的黑箱進(jìn)行“5w+2h”的全景還原，分別是：

What：居家做什么樣的服務(wù)；“做什么服務(wù)”是支付方，包括長護(hù)險、醫(yī)保非常關(guān)注的事情；

Where：在哪兒做；客戶、長護(hù)險方都需要知道服務(wù)人員是否真的上門服務(wù)，而不是虛打卡或者隨便簽到；

When：什么時間做、做了多長時間；雙向證明服務(wù)是否發(fā)生；

Who、Whom：誰做的、給誰做；要證明是專業(yè)的人員在提供服務(wù)，不能是沒有資質(zhì)的人去提供服務(wù)；

How、How much：服務(wù)做得怎么樣，用戶評價如何；

我們主要有三個部分，一是智能終端，由服務(wù)者佩戴，搭載了人臉識別、聲紋識別、邊緣計算等一系列的技術(shù)對服務(wù)特征進(jìn)行拾??；二是軟件系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸；三是獨(dú)有的算法分析模型進(jìn)行分析，整套解決方案包含我們獲得的兩項(xiàng)國家發(fā)明專利。當(dāng)軟件、硬件拾取了服務(wù)特征后，算法模型進(jìn)行一系列的重組和分析，將5W和2H生成相應(yīng)的識別結(jié)果和報告，從而還原服務(wù)場景。

在服務(wù)流程賦能方面，頤家獨(dú)家研發(fā)了I-CARE智能康復(fù)照護(hù)平臺（以下簡稱I-CARE 康復(fù)平臺），及頤護(hù)小友Care Mate二項(xiàng)技術(shù)，涵蓋方案的生成、評估、交付、評價。

第一，頤護(hù)小友Care Mate可以給服務(wù)人員賦能，提升他們的服務(wù)技能。比如，為康復(fù)治療師提供基礎(chǔ)的解決方案，幫他識別、糾偏、提示服務(wù)內(nèi)容。人工+技術(shù)，給用戶匹配到個性化服務(wù)。

第二，I-CARE 康復(fù)平臺可以把整體服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。它是貫穿整體服務(wù)流程的，它能針對用戶的個性化的情況生成解決方案。同時，這個解決方案會根據(jù)用戶實(shí)際情況的階段性變化而動態(tài)更新。如此，用戶不僅接受到專業(yè)的服務(wù)者提供的服務(wù)，AHC也能夠使識別服務(wù)做得全不全、好不好。從而形成個性化服務(wù)的整體閉環(huán)。

第三，同時二項(xiàng)技術(shù)可以像康護(hù)導(dǎo)師一樣進(jìn)行服務(wù)糾偏，能夠解決服務(wù)交付時的服務(wù)者方差。服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)的，但是服務(wù)人的能力不一樣，交互的質(zhì)量可能有偏差，從而有效提升服務(wù)流程的高效和質(zhì)量。

PART 03

規(guī)模復(fù)制、連鎖經(jīng)營

頤家的十二字方法論

5. AgeClub：頤家在上海、廣州、北京、成都等近20個城市都有布局。如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模復(fù)制，進(jìn)行連鎖化運(yùn)營？

姜依辰：頤家從2013年開始在上海布局到2018年到廣州，中間經(jīng)歷了五六年，我們并沒有非常激進(jìn)地跑馬圈地。

我們研究過同行、跨行業(yè)的相關(guān)公司，發(fā)現(xiàn)無論是在我們剛剛起步的居家康養(yǎng)行業(yè)還是教育餐飲等成熟行業(yè)，服務(wù)行業(yè)進(jìn)行連鎖化復(fù)制并且能夠達(dá)到服務(wù)末端的一致性都是非常困難的。在這方面我們也是經(jīng)歷了很長的學(xué)習(xí)曲線才學(xué)會怎么管理和復(fù)制連鎖模式下更好更快更省地開展線下的居家服務(wù)業(yè)務(wù)。

一方面，服務(wù)行業(yè)是線下人員密集型。通常在線下的能力0到1是比較容易的，從1到100，特別是100到N非常難的，你要過得了運(yùn)營關(guān)才行。因?yàn)榫€下的能力是管理復(fù)雜團(tuán)隊、復(fù)雜作業(yè)流程、復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理、復(fù)雜的組織管理的能力，需要極度復(fù)雜的工業(yè)整合能力，還要考慮城市差異等等，這不是高科技能單一解決的，這件事非常之難。

另一方面，當(dāng)做到一定體量就需要規(guī)模復(fù)制，那么品質(zhì)的規(guī)模復(fù)制對各行各業(yè)都是非常難的，真正能走過去的企業(yè)少之又少。他需要先把具體到抽象這個過程，把我們在單點(diǎn)的具體能力抽煉出來，再通過文化、組織、IT、團(tuán)隊把它真正落下去，這是一個很大的工程。

所以，我們在第一個城市上海有了體系化的能力后才開始復(fù)制到廣州，在上海和廣州之間進(jìn)行抽象提煉，形成開城復(fù)制的方法論；2019年才復(fù)制到成都、天津，2020年的時候才復(fù)制了十幾個城市，到現(xiàn)在有將近20個城市。

頤家意識到規(guī)模復(fù)制很難，采取了一系列科學(xué)的方法論，濃縮總結(jié)下來了12個字——教科書、羊皮卷、黑天鵝、七步法。

第一，教科書。

雖然每個城市消費(fèi)能力有差別，但是業(yè)務(wù)基本是居家康養(yǎng)的定位，所以會有標(biāo)準(zhǔn)化的動作。我們把這些標(biāo)準(zhǔn)化的動作按照相應(yīng)的模塊、分類形成了“教科書”，把城市分成4-5個階段，比如培育期、成長期、成熟期等去進(jìn)行規(guī)范的動作復(fù)制。

第二，羊皮卷。

“羊皮卷”是指我們開城的成功要素。我們在體系化的復(fù)制里面抽象和提煉出來什么事最重要、什么事決定了你能成功，這些成功要素被提煉出來，形成了一個“羊皮卷”秘籍。

“羊皮卷”手冊很薄，但這是我們的成功復(fù)制的核心。這兩年，在我們的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)中，會把這些成功要素教授交給他們，讓他們帶到各城市。卓越經(jīng)理人是給頤家新開的城市做運(yùn)營經(jīng)理的負(fù)責(zé)人。

第三，黑天鵝。

頤家是做服務(wù)的，我們把風(fēng)控和品控放在非常重要的位置，所以要避免“黑天鵝”事件。因此，我們會進(jìn)行風(fēng)險因子的預(yù)判和識別、舉行定期的落實(shí)服務(wù)及運(yùn)營安全培訓(xùn)、把風(fēng)險事件濃縮成案例進(jìn)行分享和教育等，并且形成我們自身的C-SPI新型服務(wù)風(fēng)控的正循環(huán)工作模式。此外，頤家會通過日常的飛行檢查、城市巡查、日?！叭龝比ミM(jìn)行風(fēng)險識別和品控升級。

第四，七步法。

“教科書、羊皮卷、黑天鵝”怎么復(fù)制，被稱為七步法。前期分析調(diào)研，進(jìn)行摸底，形成方案，跟城市總溝通，然后再計劃，用我們相應(yīng)的OKR等管理工具去落地，再復(fù)盤，一共是分為七步。

總之，頤家把前面說的三個體系分成七步進(jìn)行落地，這就是頤家的方法論，目前效果還不錯。

例如頤家去年新開的頤家湖州分公司用整體的方法論，3個月就開始經(jīng)營性現(xiàn)金流平衡，6個月就開始盈利。

如此一來，新開的城市相當(dāng)于沒有爬坡期，投入資金比較受控，盈利點(diǎn)的時間也有效縮短，大大地減少了復(fù)制的風(fēng)險和對現(xiàn)金流的需求。

PART 04

C端自費(fèi)市場：

兩大獲客路徑

6. AgeClub：頤家的最新一輪融資將用于商業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，目前頤家商業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況如何？升級商業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)劃是怎樣的？

姜依辰：實(shí)際上我們也是在2018年的時候就開始嘗試做商業(yè)業(yè)務(wù)。那個時候頤家也做長護(hù)險，最初，我們就發(fā)現(xiàn)長護(hù)險的政府支付這一部分，一方面它自身會不斷升級，另一方面，對于企業(yè)而言一定是依托而不能依賴。我們認(rèn)為兩者是相生相利的，要能夠自轉(zhuǎn)，又能夠同轉(zhuǎn)，所以我們很早就開始去做商業(yè)自費(fèi)的業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，做的過程中我們也是經(jīng)歷了一段時間的探索，投入也不少。

回過頭來講，商業(yè)自費(fèi)這一塊的業(yè)務(wù)，我們一直以來的定位就是做PACE模式，我們主要面向的還是垂直病種和剛需人群。

所以接下來進(jìn)來的融資，我們還會在醫(yī)療級和專業(yè)度上發(fā)力，把我們醫(yī)護(hù)康養(yǎng)居家專業(yè)線做得更加有成效、專業(yè)化，匹配到“三后”（院后、病后、愈后）家庭和長者的需求。

另外一點(diǎn)，我們在跟商保合作。

目前商?？赡苌婕皟蓚€訴求，一方面他們希望給到客戶很好的康養(yǎng)場景，讓客戶知道在具體有養(yǎng)老需求的時候商保能提供什么?，F(xiàn)在我們給商保提供了Home-CCRC，它結(jié)合了我們剛才提到的智慧養(yǎng)老、輔助耗材、專業(yè)的康養(yǎng)服務(wù)能力等等，打造一站式的居家康養(yǎng)解決方案。

另一方面，商保的需求是希望一旦客戶出險，客戶在經(jīng)過我們的護(hù)理康復(fù)后能更快更好地恢復(fù)以減少它的保費(fèi)的支出。

所以，除了醫(yī)療級的這一部分，我們還在打造Home-CCRC這樣的一站式康養(yǎng)的閉環(huán)。如此，當(dāng)客戶的情況還沒有嚴(yán)重到需要醫(yī)療的介入時，我們同樣可以在前端提供類似于健康管理、環(huán)境安全、疾病篩查等相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)然，在后端如果有較為嚴(yán)重的情況，我們也可以提供醫(yī)療級的、專業(yè)化的康養(yǎng)服務(wù)。

7. AgeClub：發(fā)力C端自費(fèi)市場，獲客是一大難題。在獲客方面，頤家有什么策略？

姜依辰：C端自費(fèi)市場的獲客的確是一個難題。一方面客戶的認(rèn)知還不夠全面和深入，可能大家目前還意識不到養(yǎng)老解決的方式不再只有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了，而是多樣的。另外一方面可能也是因?yàn)槲覀冞@個行業(yè)還屬于發(fā)展期，還需要更好地營銷和推廣。

第一，采用頤家自有自研的增長模型，SAIPL模型，促進(jìn)客戶的增長。其中，S是Satisfaction客戶滿意，A是Awareness客戶要知曉，I是Interest客戶興趣，P是Purchase客戶購買, L就是Loyalty客戶忠誠。實(shí)際上，就是管理好每一個環(huán)節(jié)，用一個環(huán)環(huán)相扣的增長模型把管理可視化、可量化、可優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)感。

第二，頤家采用了客戶經(jīng)營改善式營銷，做好客戶的凈推薦、增購復(fù)購。客戶經(jīng)營改善式營銷，指客戶進(jìn)行深度運(yùn)維，客戶進(jìn)入到服務(wù)流程后，并不是買完單就結(jié)束了，而是要讓客戶覺得服務(wù)是有價值的，并且提供一系列的售后和相應(yīng)的客戶運(yùn)維，整體的服務(wù)體驗(yàn)讓客戶滿意，從而提升NPS值。

所以，我們不是完全發(fā)力在渠道上獲新客，而是更多發(fā)力在我們原有的客戶和已經(jīng)認(rèn)知到頤家的客戶，形成客戶資產(chǎn)及提升單客經(jīng)濟(jì)。

在頤家，客服部是樞紐部門，是最重要的部門?？偟膩碚f，我們就是在用SAIPL模型和客戶運(yùn)營改善式營銷來推動客戶增長。

PART 05

人才隊伍建設(shè)：

服務(wù)人員供應(yīng)鏈變革

8. AgeClub：專業(yè)服務(wù)人才匱乏是老年照護(hù)市場的一大痛點(diǎn)。頤家在打造自身康復(fù)師、認(rèn)知干預(yù)師等專業(yè)人才隊伍方面做了哪些探索？

姜依辰：新的服務(wù)需要新的人群，如果想提供新品類的服務(wù)，就一定要進(jìn)行人員供應(yīng)鏈的變革，所謂新人新品新服務(wù)。

頤家采用的“新PACE”模式，為風(fēng)險長者提供一站式的解決方案，所以提供的服務(wù)一定是專業(yè)的。專業(yè)的服務(wù)需要專業(yè)的護(hù)士、認(rèn)知癥的干預(yù)師、康復(fù)師，專業(yè)的照護(hù)師等專業(yè)人員。

一方面，我們要找新的人員供應(yīng)鏈來去提供“新人類”，也就是新的服務(wù)者，我們稱之“頤小愛”。

另一方面，現(xiàn)在頤家也在辦自身的企業(yè)大學(xué)，包括相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)校，那里面會有專業(yè)服務(wù)者和管理者的生成。當(dāng)然，這些是頤家自己定制的，我們提供什么樣的服務(wù)，就會設(shè)置相應(yīng)的課程進(jìn)行培訓(xùn)。

此外，我們也會跟上海的一些高校進(jìn)行合作，去進(jìn)行相應(yīng)的師資建設(shè)。

同時，我們也有跟社會辦學(xué)合作，進(jìn)行定制班的培訓(xùn)。例如人員輸出的省市，他們會有相關(guān)的政策，比如婦聯(lián)、再就業(yè)、4050等都會有相關(guān)的政策，我們也會跟他們前置的培訓(xùn)共同去進(jìn)行相應(yīng)人員的培養(yǎng)。

這是人員的供應(yīng)鏈，在人員進(jìn)來了之后，還會涉及到一個怎樣去幫助他提升的問題。實(shí)際上，即使我們進(jìn)行了前端管理，進(jìn)來之后的人員也會有水平參差不齊的情況。

另外，由于我們的服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，人員服務(wù)技能如何有針對性地快速提升也是需要考慮的。就像一個大學(xué)生從學(xué)校走進(jìn)職場的時候，之前學(xué)到的知識很可能會遺忘，或是不知道該怎樣組合、運(yùn)用。我們的服務(wù)人員在經(jīng)過前期培訓(xùn)后如何能把知識高效、準(zhǔn)確地運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，這就是一個即插即用的問題。

基于此，我們在AIGC這種人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了護(hù)理AI的研發(fā)，就是前面介紹的頤護(hù)小友Care Mate。

同時，我們也會有崗中和崗后相關(guān)的培訓(xùn)、組長的管理、康養(yǎng)規(guī)劃師的上門的指導(dǎo)等。

這是一系列的組合拳，用以提升我們專業(yè)服務(wù)者的相關(guān)技能，目前來看這樣的方案效果還是不錯的。

9. AgeClub：未來，頤家期待與老年行業(yè)開展哪些方面的合作？

姜依辰：我們的定位是做專業(yè)的康養(yǎng)服務(wù)，會用先進(jìn)的技術(shù)去提升我們服務(wù)的質(zhì)量和效率。頤家在全國各個城市的客單價都不算低，擁有大量的高品質(zhì)、高凈值客戶，這些客戶往往有個性化需求。

未來，我們希望能夠做“服務(wù)+產(chǎn)品”，“服務(wù)+設(shè)備”這樣的合作和升級。

產(chǎn)品是廣義的，我們作為為客戶提供服務(wù)的一方，很了解客戶的需求，例如客戶需要的耗材類產(chǎn)品或是適老的產(chǎn)品，我們希望能夠找到好的產(chǎn)品供應(yīng)商，進(jìn)行“服務(wù)+產(chǎn)品”的合作。

另外，我們服務(wù)的特點(diǎn)是“為成效付費(fèi)”，所以我們希望找到一些設(shè)備方面的合作伙伴，無論是輔具還是康復(fù)設(shè)備這樣的供應(yīng)商，可以跟我們一起研發(fā)產(chǎn)品，匹配到居家的方向。

目前，雖然康復(fù)醫(yī)院、康復(fù)廣場有很多的設(shè)備供應(yīng)，但康復(fù)醫(yī)院等居家方向的設(shè)備供應(yīng)還有很大的缺口。很大的設(shè)備不方便上門，很貴的設(shè)備也做不到讓客戶大范圍購買，所以我們想要尋找一些做居家康復(fù)設(shè)備的合作伙伴展開合作。

頤家從去年開始打造SCL（Servicer Cooperation Links）居家康養(yǎng)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò) ，希望把頤家在管理、技術(shù)、產(chǎn)品等方面的十幾年的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛸x能給同行，不要讓同行把頤家前面十年走的彎路再走一遍，以推動整個行業(yè)的快速發(fā)展。

我們愿意拿出我們相應(yīng)的業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線、管理線以及相關(guān)的手冊、前面介紹的開城復(fù)制七步法等方法論賦能給同行，大家一起去做服務(wù)者聯(lián)盟。

今年，頤家計劃還會再增加七八十個加盟城市服務(wù)商。

注：

文章內(nèi)圖片由受訪者提供。

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年終大會預(yù)告

2024年1月24-25日

1月24-25日AgeClub將于上海綠瘦酒店舉辦《ABI2024·第九屆中國老年產(chǎn)業(yè)商業(yè)創(chuàng)新大會》同期舉辦AgeAwards中國退休美好生活創(chuàng)新大獎頒獎典禮、老年文娛旅游商業(yè)創(chuàng)新專題論壇、老年消費(fèi)與流量創(chuàng)新專題論壇、養(yǎng)老服務(wù)+金融保險創(chuàng)新專題論壇，以及銀發(fā)經(jīng)濟(jì)“六大場景”創(chuàng)新巡展。

現(xiàn)已確認(rèn)演講嘉賓/企業(yè)有：

第一天ABI大會：中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會會長&復(fù)旦大學(xué)老齡研究院副院長吳玉韶、高樟資本、騰訊SSV銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室、中順潔柔、翔宇醫(yī)療、美的美頤享、京東健康、同仁堂健康、深圳幸福健康集團(tuán)、上海中信養(yǎng)老…

第二天三大專題論壇：

老年文娛旅游商業(yè)創(chuàng)新專題論壇：

湖南衛(wèi)視《人生一萬年》、玩點(diǎn)旅行、心智青、譜見文旅、上海交通大學(xué)行業(yè)研究院研究員&智慧養(yǎng)老與銀發(fā)經(jīng)濟(jì)研究中心辦公室主任、光大百齡幫旅居、想樂時光、上船吧、聚晚晴；

老年消費(fèi)與流量創(chuàng)新專題論壇：

四川樂齡薈、頤爸媽、銀彩魔都訪&魔都時尚獵人、時尚奶奶團(tuán)、京視健康、“洪帆叔叔”、三點(diǎn)半、《50歲我想說》；

養(yǎng)老服務(wù)+金融保險創(chuàng)新專題論壇：

金鼎資本、頤家、平安居家養(yǎng)老、泰康之家、麥肯錫、上海信托、小度健康養(yǎng)老、廣東省居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會副會長&廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會執(zhí)行會長、小橙集團(tuán)、作為科技、清瀾技術(shù)、奕然康復(fù)、司羿智能……

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