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更多“客服人員要聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并且給予反饋。()”相關(guān)的問(wèn)題

第1題

對(duì)于客戶的投訴反饋處理的審查客戶意見(jiàn)，可初步確定質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)的人員是()

對(duì)于客戶的投訴反饋處理的審查客戶意見(jiàn)，可初步確定質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)的人員是（)

A、技術(shù)經(jīng)理

B、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

C、客服經(jīng)理

D、質(zhì)量檢驗(yàn)員

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第2題

下列哪些描述是客服的紅線范圍？（)

A.有關(guān)涉及政治&領(lǐng)土敏感問(wèn)題&代言人問(wèn)題&未上市新品問(wèn)題，不討論不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，并及時(shí)反饋

B.禁止泄露用戶信息，勿輕易承諾用戶，承諾了就要做到

C.禁止辱罵客戶，私自聯(lián)系用戶，并且對(duì)用戶進(jìn)行人身攻擊

D.手機(jī)/充電器反饋發(fā)生爆炸/起火/自燃/冒煙等安全類(lèi)，必須重視并且立即反饋

E.用戶反饋購(gòu)物出現(xiàn)了賬戶被盜/財(cái)產(chǎn)損失、要工商投訴、12315投訴，應(yīng)立即反饋協(xié)助處理

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第3題

選擇性聆聽(tīng)是指聆聽(tīng)時(shí)（)

A.只聽(tīng)一部分內(nèi)容

B.聽(tīng)全部?jī)?nèi)容

C.聽(tīng)全部?jī)?nèi)容并給予意見(jiàn)

D.以上都不是

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第4題

圓通客服反饋快遞丟件，我們需要（)

A.裝作沒(méi)看見(jiàn)，等客戶找我們?cè)僬f(shuō)

B.聯(lián)系客戶，跟客戶確認(rèn)是要補(bǔ)發(fā)還是退款

C.登記釘釘客訴群

D.得到客戶答復(fù)后，制作相應(yīng)的單據(jù)

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第5題

客戶叮叮反饋包裹沒(méi)有未送貨上門(mén)，要求將商品送至收貨地點(diǎn)，并且要求賠付，客服小云需要提交什么（)。

A.在有送貨上門(mén)標(biāo)識(shí)的情況下，客戶等級(jí)為C3-C6并且憑證充足的情況下(優(yōu)先賠付＞3次)為客戶申請(qǐng)20元貓超卡，提交未送貨上門(mén)投訴，說(shuō)明客戶要貨需送貨上門(mén)

B.在有送貨上門(mén)標(biāo)識(shí)的情況下，為客戶提交未送貨上門(mén)投訴，并且直接申請(qǐng)10元貓超卡補(bǔ)償

C.在有送貨上門(mén)標(biāo)識(shí)的情況下，為客戶提交虛假簽收投訴，并且直接申請(qǐng)10元貓超卡補(bǔ)償

D.在有送貨上門(mén)標(biāo)識(shí)的情況下，客戶等級(jí)為C4-C6憑證充足的的情況下(優(yōu)先賠付＜3次)為客戶申請(qǐng)20元貓超卡，提交未送貨上門(mén)投訴，說(shuō)明客戶要貨需送貨上門(mén)

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第7題

客服人員在與客戶溝通的時(shí)候要（），理解客戶的意愿。

客服人員在與客戶溝通的時(shí)候要（），理解客戶的意愿。

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第8題

溝通過(guò)程當(dāng)中（)就是要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是為了真正了解對(duì)方的意思。

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第9題

在與客戶溝通整個(gè)過(guò)程中，客戶并不只是被動(dòng)地接受勸說(shuō)、解釋和聆聽(tīng)介紹，他們也要表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求，需要得到服務(wù)人員的認(rèn)真傾聽(tīng)（）

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第10題

客服人員在與客戶溝通時(shí)遇到問(wèn)題要多（），少責(zé)怪對(duì)方。

客服人員在與客戶溝通時(shí)遇到問(wèn)題要多（），少責(zé)怪對(duì)方。

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第11題

裝維員在施工實(shí)施完畢后需進(jìn)行演示工作和提醒注意事項(xiàng)內(nèi)容。（）

A.裝維完成后，多留十分鐘，指導(dǎo)客戶調(diào)試路由設(shè)備及家庭網(wǎng)絡(luò)，了解用戶的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解答和解決，向客戶講解常見(jiàn)客戶端故障及注意事項(xiàng)，培養(yǎng)客戶自排障的意識(shí)和能力，減少裝維人員上門(mén)次數(shù)

B.面對(duì)用戶咨詢時(shí)，裝維人員應(yīng)予以耐心的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。態(tài)度要禮貌，講解要細(xì)致。對(duì)于不能解答的問(wèn)題，應(yīng)提出建議或解決途徑，不得生硬拒絕

C.在時(shí)間充裕的情況下，盡量幫助客戶處理所要求的簡(jiǎn)易工作，如幫助調(diào)試自購(gòu)智能家居設(shè)備等。如時(shí)間不允許，也要以委婉的口吻告知客戶的解決問(wèn)題的方向。通過(guò)周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與用戶建立互信，利于隨銷(xiāo)等其他工作的開(kāi)展

D.結(jié)束服務(wù)工作前，應(yīng)詢問(wèn)用戶對(duì)本次服務(wù)的意見(jiàn)或建議，妥善處理用戶意見(jiàn)，確保服務(wù)工作不留隱患。用戶表示無(wú)意見(jiàn)時(shí)，須告知用戶隨后將收到滿意度測(cè)評(píng)通知，懇請(qǐng)用戶參與評(píng)測(cè)并給予“10分”(或“五星”)的滿意評(píng)價(jià)

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