“沒單獨打包的外賣商品額外收了打包費，不需要打包的商品也收了打包費，商家以低價促銷商品吸引消費者加購，但通過收取打包費轉嫁了運營成本，這就是對消費者的欺詐！商家不僅要退還多付的打包費，還要因構成欺詐向我賠償！”

　　近日，上海市松江區(qū)人民法院（以下簡稱松江區(qū)人民法院）受理了一位“較真”顧客訴來的合同糾紛案件，外賣打包費，到底該不該收？

　　小標的？大民生！

　　小胡通過某外賣平臺，在一家炒雞店先后下單五次，選擇的商品包括：炒雞套餐、打包盒肉加滿、紅茶。

　　某天查看訂單，小胡突然發(fā)現(xiàn)，“打包盒肉加滿”無需包裝，“紅茶”是盒裝飲料，沒有單獨包裝，但是每單外賣都收取了這兩款商品的打包費，分別為1元和0.88元。小胡遂將炒雞店告上法庭，為他多付的打包費討個說法。

　　炒雞店的陳老板大呼冤枉：“法官，我誠信經(jīng)營，按照平臺規(guī)定設置打包費，也按照收費標準進行了打包，絕對不存在欺詐行為?！睂τ凇按虬M”的概念，陳老板解釋道，除了包裝費以外，還包含人力成本等費用，這與《外賣用戶服務協(xié)議》對“包裝費”的說明一致。

　　陳老板當庭退還了多收的打包費，但小胡仍然認為其行為構成欺詐，并打開某外賣平臺APP界面，演示給承辦法官趙奕然看：“法官你看，添加商品和點擊購物車時，我無法直接看到每件商品分別對應的打包費，吸引消費者加購的低價促銷商品就這樣被隱蔽地收取了額外的打包費。何況商家收取了打包費，卻沒有提供包裝材料，這合理嗎？”

　　趙奕然通過該APP頁面嘗試點單，發(fā)現(xiàn)：加購商品頁面無法顯示每件商品對應產(chǎn)生的打包費；購物車頁面，消費者只能看到當前的打包費總金額——旁邊有一個不易察覺的“小問號”圖標，點開后才能顯示每件商品對應的打包費金額。

　　考慮到小胡可以通過點擊“小問號”，或自行計算而了解每件商品對應的打包費金額，且陳老板結合平臺規(guī)則對“打包費”作出了合理說明，法院最終并未認定在本案中陳老板構成欺詐。之后小胡提起上訴，該案經(jīng)二審維持原判。

　　案子雖已經(jīng)了結，但小胡的疑問仍一直縈繞在趙奕然心頭：平臺目前的打包費顯示機制是否足以保障消費者知情權？如何避免商家針對商品設置不合理的打包費？平臺目前使用的“打包費”“包裝費”表述不一致，是否易引起消費者誤解？

　　只有小標的，沒有小案件。

　　趙奕然覺得，外賣打包費涉及眾多消費者利益，法院需要更進一步“斤斤計較”，積極融入“小案”中的“大治理”。

　　推動平臺優(yōu)化，

　　切口開在哪更精準？

　　首先，趙奕然關注到，導致消費者將“打包費”與“提供包裝”劃等號的根本原因在于，某外賣平臺APP的不同位置中，“打包費”“包裝費”等相關費用使用的名稱不一致，對其定義性說明也有所不同。這種不統(tǒng)一、模糊化的說明成了引發(fā)糾紛的隱患，容易造成包括小胡在內的消費者誤解。

　　另一方面，趙奕然認為，某外賣平臺關于打包費的顯示機制不夠直觀，引發(fā)了消費者的誤解。尤其是消費者加購贈品或折扣商品的過程中，可能會被收取與商品本身價值較為接近的打包費用。即便不構成欺詐，也容易讓消費者產(chǎn)生抵觸情緒，認為商家最終通過收取不易被注意的打包費，達到轉嫁運營成本的目的。

　　考慮到外賣商家的包裝行為與環(huán)保問題息息相關，趙奕然還想以此為契機，通過平臺倡議、消費者和商家多方合力，減少普遍存在的“外賣過度包裝”的現(xiàn)象。

　　最終，松江區(qū)人民法院經(jīng)過研究論證，向某外賣平臺運營公司和屬地市場監(jiān)管部門發(fā)出了司法建議：建議外賣平臺優(yōu)化規(guī)則和費用顯示機制，規(guī)范打包費定義和說明，保障消費者知情權；倡導環(huán)保理念，采取針對性的舉措，促進外賣行業(yè)綠色發(fā)展。

　　府院聯(lián)動，協(xié)同治理

　　收到司法建議后，某外賣平臺的屬地市場監(jiān)管部門約談了平臺公司負責人。

　　針對司法建議書，某外賣平臺提出了針對性的整改舉措：基于各地物價，對入駐商家的打包費設定參考上限，為商家公示收費規(guī)則提供便利條件；采取事前攔截巡檢、事后處罰等多種措施，最大限度杜絕商家向消費者收取不合理打包費的行為；通過開發(fā)設置環(huán)保功能與產(chǎn)品，推動外賣行業(yè)的綠色發(fā)展。

　　屬地市場監(jiān)管部門也表示，后續(xù)將嚴格貫徹落實平臺監(jiān)管工作要求：提示平臺在首頁顯著標注服務協(xié)議和交易規(guī)則的基礎上，優(yōu)化顯示方式，使消費者更直觀清晰地掌握相關信息；敦促平臺加強對入駐商家的日常監(jiān)督，依法依規(guī)履行平臺主體責任，切實保護消費者的合法權益。

　　“外賣平臺與人民群眾日常生活的聯(lián)系日益緊密，與平臺經(jīng)濟伴生的消費者權益保護、環(huán)境保護等問題也受到社會的廣泛關注。這起案件看似是商家和消費者之間的矛盾，其實暴露了外賣平臺運營管理中的問題。法院也需要融合各種力量，以更開闊的視角發(fā)現(xiàn)糾紛的本質，以更權威的標準預防矛盾的產(chǎn)生，從而實現(xiàn)跨前一步實質化解糾紛的目的?！壁w奕然說。

　　轉自上海市松江區(qū)人民法院

　　高院供稿部門：民事審判庭（環(huán)境資源審判庭、執(zhí)行裁判庭）

[責任編輯：張魏桔]

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