理想的醫(yī)療，除了要有治愈疾病的醫(yī)術(shù)，更應(yīng)擁有療愈心靈的溫暖，而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生存之本。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的不斷成熟，在線醫(yī)療需求持續(xù)增長(zhǎng)，面對(duì)龐大的在線問(wèn)診量，如何服務(wù)好患者，讓患者滿意，是擺在“肖瘤醫(yī)生”面前的一道難題。

多年來(lái)，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院秉持著“以患者為中心”的服務(wù)理念，以患者需求為導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，醫(yī)療服務(wù)能力上不斷提升。

用心做事于細(xì)微處見(jiàn)真功

做醫(yī)療難，做在線醫(yī)療更難。為提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，幫素未謀面的患者找對(duì)專(zhuān)家看好病，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)客戶服務(wù)的要求幾近苛嚴(yán)。

為隨時(shí)幫助患者解決問(wèn)題，客服部堅(jiān)持提供24小時(shí)電話咨詢服務(wù)，醫(yī)療平臺(tái)設(shè)置了智能客服功能，借助AI技術(shù)全天候高效回答患者提問(wèn)，在診療過(guò)程中，醫(yī)療助理則自動(dòng)充當(dāng)起患者的陪診員，不僅手把手指導(dǎo)上傳資料，還會(huì)協(xié)助解決就診中的各種問(wèn)題。現(xiàn)在，細(xì)致入微的服務(wù)已經(jīng)全面滲透至診前、診中、診后各個(gè)環(huán)節(jié)，形成三位一體化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，為患者全流程高質(zhì)量就醫(yī)提供了堅(jiān)實(shí)保證。

肖瘤醫(yī)生客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示：“來(lái)肖瘤看病的老年患者很多，很多人不太會(huì)使用智能手機(jī)，對(duì)醫(yī)學(xué)也不很明白，雖然就醫(yī)流程很簡(jiǎn)單，但我們的耐心陪伴和輔助仍然十分重要！也有很多患者因?yàn)樯∏榫w不穩(wěn)，交流的時(shí)候會(huì)遇到一些障礙，但我們將心比心，都能理解！幫助患者順利的把病看好，是我們的職責(zé)！”

為進(jìn)一步提升醫(yī)生服務(wù)意識(shí)，肖瘤醫(yī)生平臺(tái)不定期展開(kāi)患者滿意度調(diào)查活動(dòng)，對(duì)平臺(tái)醫(yī)生的醫(yī)德、醫(yī)術(shù)、醫(yī)風(fēng)進(jìn)行考核；并積極開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，激勵(lì)員工積極提升服務(wù)質(zhì)量，踐行肖瘤企業(yè)文化。

有付出就有回應(yīng)，患者體會(huì)到了真誠(chéng)與溫暖，點(diǎn)贊說(shuō)：“在肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院看病，醫(yī)生好，服務(wù)好，心里很感動(dòng)，很溫暖！”隨著全員服務(wù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，越來(lái)越多患者對(duì)肖瘤平臺(tái)的醫(yī)療服務(wù)給予了寶貴肯定！

用力苦干持續(xù)進(jìn)步精益求精

“醫(yī)術(shù)精、實(shí)力強(qiáng)、口碑好”是肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的一向追求。為成為受百姓信賴(lài)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，“肖瘤醫(yī)生”苦練基本功，多年來(lái)，在平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)建設(shè)、藥品供給、品牌建設(shè)等多個(gè)板塊用力苦干，持續(xù)精進(jìn)！

根據(jù)患者多樣化就診需求，“肖瘤醫(yī)生”平臺(tái)開(kāi)通了圖文問(wèn)診、電話問(wèn)診、視頻問(wèn)診三種服務(wù)模式，已實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、看診、開(kāi)方、藥品配送、在線會(huì)診全流程服務(wù)；并先后簽約來(lái)自北京協(xié)和醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院、上海復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院等全國(guó)三甲醫(yī)院的近1000位公立三甲醫(yī)院專(zhuān)家。

肖瘤醫(yī)生項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示：“肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已建成了一支由醫(yī)學(xué)院士、國(guó)醫(yī)大師領(lǐng)軍的在線專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，其中90%的醫(yī)生為副主任/主任醫(yī)師級(jí)別，95%的醫(yī)生來(lái)自三甲醫(yī)院。治療疾病已經(jīng)覆蓋腫瘤、結(jié)節(jié)、胃腸病、肝膽病、肺病、心腦血管、失眠抑郁等25大疾病體系，累計(jì)服務(wù)患者超100萬(wàn)人次！”

為確保藥品供給，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院聯(lián)合了華潤(rùn)，康仁堂，同仁堂，九州通等數(shù)個(gè)大型藥品供應(yīng)鏈公司，并在北京和亳州自建了代煎中心，藥品供應(yīng)渠道與三甲醫(yī)院同步。這意味著，患者不僅可以在肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接受來(lái)自公立三甲專(zhuān)家的便捷看診服務(wù)，還可使用到與公立三甲醫(yī)院同等質(zhì)量的高品質(zhì)藥品，以確保診療工作高質(zhì)量進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)“兩高一好”，即醫(yī)生水平高、藥品質(zhì)量高、臨床療效好！

用情思考心懷患者待如至親

《大醫(yī)精誠(chéng)》中說(shuō)：凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志……普同一等，皆如至親之想?！弊鳛獒t(yī)務(wù)工作者，不管是在古還是在今，不管是線上還是線下，都肩負(fù)著一份醫(yī)者的神圣使命，而這一切的起點(diǎn)在于對(duì)患者痛苦的感同身受。

“很多患者都是退休老人，年紀(jì)和我的父母差不多，我能感受到他們被疾病折磨的那種痛苦，很心疼。自然而然的想去多為他們做點(diǎn)什么?！薄皩?duì)于任何家庭來(lái)說(shuō)，看病都是一件很煎熬的事情，所以患者需要什么幫助，可能會(huì)遇到什么問(wèn)題，我們應(yīng)該提前想到！提前去幫他解決好！”“雖然做的還不夠好，但我希望可以在交流中給患者更多安慰！”不知不覺(jué)中，在企業(yè)文化的熏陶下，對(duì)患者以誠(chéng)相待，以真心真情相待，已經(jīng)是肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院每一個(gè)工作者融入血液的職業(yè)信仰。

“用心、用力、用情”的真誠(chéng)服務(wù)，讓在線診療得以順利開(kāi)展，也讓患者的心與“肖瘤醫(yī)生”越來(lái)越近。一路走來(lái)，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“初心從未改變，服務(wù)始終如一”，肖瘤人將一如既往堅(jiān)守高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際行動(dòng)踐行溫暖大愛(ài)，為患者的健康保駕護(hù)航！

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