（一）國(guó)家將更加重視老年醫(yī)療衛(wèi)生工作。

    早在1985年衛(wèi)生部就下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)我國(guó)老年醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見(jiàn)，后來(lái)國(guó)家又制定實(shí)施《老年醫(yī)療保健“八五”規(guī)劃（1991—1995年）》，兩次頒發(fā)加強(qiáng)老年衛(wèi)生工作的政策性文件，把老年醫(yī)療保健工作納入《全國(guó)健康教育與健康促進(jìn)工作規(guī)劃綱要（2005—2010年）》、《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005—2010年）》、《中國(guó)精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2002—2010年）》等一系列衛(wèi)生工作發(fā)展規(guī)劃。成立全國(guó)老年衛(wèi)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組和老年衛(wèi)生工作專家咨詢委員會(huì)，加強(qiáng)對(duì)全國(guó)老年衛(wèi)生工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和科學(xué)決策。

    國(guó)家鼓勵(lì)有條件的大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)老年病?？苹蚶夏瓴￠T(mén)診，積極為老年人提供專項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，建立能夠提供老年病防治、老年康復(fù)和臨終關(guān)懷等服務(wù)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍為70歲以上老年人提供了掛號(hào)、就診、取藥、住院等方面的優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。2006年，國(guó)家頒布實(shí)施《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》，把實(shí)施愛(ài)心護(hù)理工程，加快發(fā)展面向高齡病殘老年人的護(hù)理服務(wù)設(shè)施納入規(guī)劃重點(diǎn)。

    加快建設(shè)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，推動(dòng)各地把老年醫(yī)療保健納入社區(qū)衛(wèi)生工作重點(diǎn)，努力為老年人提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的衛(wèi)生服務(wù)。各地積極引導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型，開(kāi)展老年保健、醫(yī)療護(hù)理和康復(fù)等服務(wù)?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人的特殊需求，提供家庭出診、家庭護(hù)理、日間觀察、臨終關(guān)懷等服務(wù)。老年人的部分基本健康問(wèn)題在社區(qū)得到解決。

    （二）老年醫(yī)院的康復(fù)服務(wù)模式將越來(lái)越人性化。

    新的醫(yī)學(xué)模式 在過(guò)去，傳染病是人類健康的主要威脅。而傳染病又主要是由病菌、病毒等生物因素引起的，所以，人們把那種情況稱之為“生物醫(yī)學(xué)模式”?，F(xiàn)在不同了，對(duì)人類健康的主要威脅已逐漸由傳染病轉(zhuǎn)移到非傳染病上來(lái)了，非傳染病的致病因素主要是心理因素、社會(huì)因素，所以，人們把現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)模式叫作“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”。

    生物醫(yī)學(xué)模式在保護(hù)人類的健康以及對(duì)醫(yī)學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展中，確實(shí)發(fā)揮了重大的促進(jìn)作用。然而由于該模式對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的片面性及局限性，造成醫(yī)務(wù)工作者在防治疾病的過(guò)程中"只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林"，只注意疾病的生物因素方面，而忽視了疾病許多重要的心理因素與社會(huì)因素的主導(dǎo)中介作用。

    現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，多種學(xué)科的研究成果表明，對(duì)疾病表現(xiàn)形式的認(rèn)識(shí)，已由傳統(tǒng)的單因單果向多因單果以及多因多果的深層次的表現(xiàn)出來(lái)，因而對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)已不限于生物醫(yī)學(xué)模式，而發(fā)展成為生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。

    過(guò)去臨床醫(yī)師對(duì)待病人的基本任務(wù)是診斷及治療，重視病人的生物方面，忽視病人的心理、社會(huì)環(huán)境方面，導(dǎo)致許多心身疾病久治不愈。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式則要求臨床醫(yī)師在了解病人疾病和病史時(shí)，應(yīng)從病人的社會(huì)背景和心理變化出發(fā)，對(duì)病人所患疾病進(jìn)行全面的分析及診斷，從而制訂有效的綜合治療方案。提高對(duì)病人的心理社會(huì)因素作用的觀察和分析能力，提高治療效果。

    現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式則將從生物病因?yàn)橹鞯念A(yù)防保健擴(kuò)大到以生物-心理-社會(huì)綜合的預(yù)防，從而更全面、有效地提高預(yù)防效果，即要衛(wèi)生服務(wù)隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍(簡(jiǎn)稱四個(gè)擴(kuò)大)：由生理服務(wù)擴(kuò)大到心理服務(wù)；由醫(yī)院內(nèi)服務(wù)擴(kuò)大到醫(yī)院外服務(wù)；由醫(yī)療服務(wù)擴(kuò)大到預(yù)防服務(wù)；由技術(shù)服務(wù)擴(kuò)大到社會(huì)服務(wù)。

    （三）老年康復(fù)醫(yī)院的品牌建立。

    在為醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，我們創(chuàng)造了醫(yī)院六系統(tǒng)管理的概念。我們從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)出發(fā)，把醫(yī)院看成一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的系統(tǒng)，它是由建筑（build）、設(shè)備（eqripment）、人才（person）、管理（manage）、產(chǎn)品（production）和文化（clture）六個(gè)子系統(tǒng)組成的。醫(yī)院的品牌建立就是要從醫(yī)院的六個(gè)子系統(tǒng)建設(shè)開(kāi)始，讓整個(gè)系統(tǒng)組合起來(lái)，建立起醫(yī)院的品牌。

    建筑（build）：老年醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)肯定不同于一般的綜合性醫(yī)院或者其他的?？漆t(yī)院，它有著自己的特點(diǎn)，特別是對(duì)于老年病人的康復(fù)設(shè)施的建筑設(shè)計(jì)非常重要。醫(yī)院在建設(shè)之前需要進(jìn)行醫(yī)療工藝設(shè)計(jì)，就是說(shuō)，醫(yī)院要按照醫(yī)院的定位進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，如果我們把原來(lái)醫(yī)院病人就醫(yī)的流程進(jìn)行改變，就有不同的醫(yī)療工藝設(shè)計(jì)，當(dāng)然，醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)就不同了。我們經(jīng)?？吹接械拇筢t(yī)院的門(mén)診設(shè)計(jì)得非常復(fù)雜，象迷宮一樣，病人要去一地方常常找不到，有時(shí)，醫(yī)生也找不到要去的地方。這樣的醫(yī)院設(shè)計(jì)，就根本沒(méi)有考慮以病人為中心，甚至都不是以醫(yī)生為中心。一個(gè)縣級(jí)醫(yī)院的病房護(hù)理單元的面積達(dá)到了400多個(gè)平方米，紅色要穿溜冰鞋才可以，這樣的設(shè)計(jì)浪費(fèi)多大啊。

    設(shè)備（eqripment）：老年醫(yī)院的設(shè)備和一般醫(yī)院不同，特別是康復(fù)需要的設(shè)備，在一般的醫(yī)院里，康復(fù)病人去康復(fù)往往非常簡(jiǎn)單，鍛煉手的鍛煉手，鍛煉腳的鍛煉腳，有人就在問(wèn)，這樣的設(shè)備，病人買個(gè)回家就可以自己康復(fù)了。其實(shí)，就是這樣簡(jiǎn)單的事情都有比較深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，我們要制定康復(fù)流程，病人在康復(fù)鍛煉前，要測(cè)測(cè)脈搏，量量血壓，這樣一來(lái)，病人就會(huì)覺(jué)得缺少不了醫(yī)院。

    人才（person）：比爾?蓋茨說(shuō)：“把我們頂尖的20個(gè)人才挖走，那么我告訴你，微軟會(huì)變成一家無(wú)足輕重的公司?！贬t(yī)院的人才和微軟的人才一樣的重要！人力方面的支出在中國(guó)醫(yī)院基本只占２０%，而發(fā)達(dá)國(guó)家則占到８０%?！比嫣岣哚t(yī)務(wù)人員和其他人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，我們認(rèn)為，全體的培訓(xùn)學(xué)習(xí)大于個(gè)體的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但是，我們并不反對(duì)醫(yī)生外出學(xué)習(xí)、考察、進(jìn)修。制定醫(yī)院學(xué)習(xí)計(jì)劃，掀起學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的新高潮。

    我們?cè)?jīng)把電視臺(tái)和醫(yī)院比較后發(fā)現(xiàn)了一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象：看一個(gè)電視臺(tái)辦得好不好，我們常常是看它有沒(méi)有好的主持人和有沒(méi)有好的欄目，看一家醫(yī)院呢？一是看有沒(méi)有名醫(yī)，二是有沒(méi)有特色科室。在對(duì)主持人和名醫(yī)的比較過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，電視臺(tái)是用全部的力量在支持主持人，醫(yī)院的名醫(yī)往往是自生自滅的。那么，我們可不可以學(xué)習(xí)電視臺(tái)的做法，去有意識(shí)地包裝支持醫(yī)院的名醫(yī)呢？

    管理（manage）：管理出效益！這是我們大家的共識(shí)，對(duì)醫(yī)院的管理模式進(jìn)行分析思考后，我們提出一些基本的管理思路給醫(yī)院參考。

    制度化和法制化，醫(yī)院要建立明確各種規(guī)章制度，以制度管人，避免就事論事的經(jīng)驗(yàn)管理；計(jì)劃性和系統(tǒng)性，計(jì)劃和目標(biāo)是非常重要的，計(jì)劃不能是文字游戲，計(jì)劃要有可實(shí)施的前提；管理執(zhí)行能力，管理制度，管理辦法，管理思想，如果不能夠落實(shí)執(zhí)行，一切就會(huì)成為空中樓閣；持續(xù)改進(jìn)的能力，所以的管理方法都不能夠是永遠(yuǎn)的真理，世界在變，醫(yī)院在變，人在變，所以，我們要根據(jù)不同的需要改進(jìn)；有效的監(jiān)督，再好的制度，沒(méi)有更好的監(jiān)督，就不可能去實(shí)施。

    產(chǎn)品（production）：醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)品是醫(yī)院相關(guān)資源的組合，我們會(huì)在不斷摸索中尋找最佳的方法，我們用“臨床路經(jīng)”描述服務(wù)產(chǎn)品的組合，策劃、包裝服務(wù)產(chǎn)品，讓病人接受到最人性化的服務(wù)。服務(wù)就是產(chǎn)品，醫(yī)院賣的就是產(chǎn)品，所以，我們就要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更加好的設(shè)計(jì)。

    醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品組合分析：支持性設(shè)備，是在醫(yī)院為病人提供服務(wù)之前，必須到位的物質(zhì)資源。建筑就是其中之一。輔助物品：病人購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，如醫(yī)療用品、藥品等。顯性服務(wù)：那些可以用感覺(jué)到和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性和利益。如補(bǔ)牙后沒(méi)有感覺(jué)到疼痛。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。

    文化（clture）：醫(yī)院文化是醫(yī)院成員共同遵循的信仰或共同的理想，它成為有力約束醫(yī)院中個(gè)人或群體行為的準(zhǔn)則。醫(yī)院文化是一個(gè)醫(yī)院區(qū)別于其他醫(yī)院的傳統(tǒng)和信仰，它賦予醫(yī)院活力。醫(yī)院文化是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予醫(yī)院鮮明個(gè)性的共有導(dǎo)向系統(tǒng)。

    （四）關(guān)于老年康復(fù)服務(wù)模式的創(chuàng)新

    1、醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)：

    公眾性—相對(duì)于其他公眾行業(yè)，醫(yī)院關(guān)注的是人本身，人的生命是高于一切的，所以它公眾程度更高。

    關(guān)愛(ài)性—救死扶傷，治病救人，是醫(yī)院的天職，醫(yī)院要具有利他主義精神，在經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，注重社會(huì)效益。但是，沒(méi)有好的經(jīng)濟(jì)效益，就不可能有好的社會(huì)效益。

    親和性—從某種程度上說(shuō)，患者到醫(yī)院是為了尋求幫助，醫(yī)院的親和力對(duì)病人來(lái)說(shuō)是十分重要的，特別是在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，人性化的服務(wù)是對(duì)醫(yī)院的基本要求。

    可性性—醫(yī)院在公眾心目中的可性程度決定患者是否到醫(yī)院就診的一個(gè)前提條件。所以，醫(yī)院要想有長(zhǎng)足的發(fā)展，誠(chéng)信的形象十分重要，要給患者有信任感。

    服務(wù)性—醫(yī)院屬于高接觸度的服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的一切特點(diǎn)，服務(wù)就是醫(yī)院的產(chǎn)品。

    2、醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品的區(qū)別：

    服務(wù)產(chǎn)品描述為：“一個(gè)行動(dòng)，一次表演，一項(xiàng)努力”；商品則是“一件物品，一種器具，一樣?xùn)|西”

    生產(chǎn)過(guò)程中顧客參與。實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)工作就是對(duì)實(shí)物設(shè)施、腦力和體力勞動(dòng)這三者的某種組合的產(chǎn)出結(jié)果進(jìn)行裝配和傳遞。

    人作為產(chǎn)品的一部分。服務(wù)分為高度接觸和低度接觸。醫(yī)院屬于高度接觸，顧客

    不僅同醫(yī)務(wù)人員發(fā)生接觸，還要同其他病人發(fā)生接觸。

    質(zhì)量控制問(wèn)題，商品在達(dá)到顧客之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，但是，服務(wù)在生產(chǎn)過(guò)程中被消費(fèi)掉了。

    顧客評(píng)價(jià)更困難。例如外科手術(shù)，即使在術(shù)后也很難進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    服務(wù)沒(méi)有存貨。因?yàn)榉?wù)是一次行動(dòng)或一次表演，所以不能被保存。當(dāng)然，如醫(yī)院的場(chǎng)地是固定的，但僅僅代表生產(chǎn)力，而不是產(chǎn)品本身。

    時(shí)間因素的重要性。病人在醫(yī)院看病的等待時(shí)間也是有限的。并且，時(shí)間也是一種成本。

    3、如果我們把醫(yī)療健康行業(yè)作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)看，老年康復(fù)醫(yī)療服務(wù)就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要的部分。其實(shí)，養(yǎng)老和老年康復(fù)在某種程度上是融合在一起的。我們民政醫(yī)院的服務(wù)功能中，很多都是康復(fù)和養(yǎng)老同時(shí)服務(wù)的。醫(yī)改后，其他的資本必然進(jìn)入老年康復(fù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。所以，我們要打破原來(lái)的思維方式，用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和人性化服務(wù)的新觀念，來(lái)分析我們所處的市場(chǎng)中，我應(yīng)該采用什么樣的服務(wù)去贏得顧客。

    居家康復(fù)醫(yī)療服務(wù)：對(duì)于那些在病愈過(guò)程中離開(kāi)醫(yī)院，回到社區(qū)和家庭的相對(duì)病情比較輕微的老年康復(fù)病人，接受由社區(qū)醫(yī)院或衛(wèi)生服務(wù)中心指導(dǎo)的康復(fù)服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)能力訓(xùn)練。

    康復(fù)?？瓶祻?fù)醫(yī)療服務(wù)：在康復(fù)過(guò)程中同時(shí)又具有疾病風(fēng)險(xiǎn)的老年康復(fù)病人，需要到那些有較強(qiáng)綜合能力的醫(yī)院的康復(fù)?？七M(jìn)行治療和康復(fù)，這些老年康復(fù)病人往往病重，且病情沒(méi)有穩(wěn)定。

    康復(fù)醫(yī)院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)：治療那些病情比較穩(wěn)定的老年康復(fù)病人，提綱專業(yè)的康復(fù)服務(wù)，同時(shí)，也提供照顧服務(wù)。

    居家、養(yǎng)老、專業(yè)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)院的建筑設(shè)施發(fā)生根本性的改變，把居家、養(yǎng)老、專業(yè)康復(fù)融合在一起，不改變傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念，老人有自己的房屋，過(guò)年過(guò)節(jié)，親人仍然可以陪同，但是，有專業(yè)康復(fù)醫(yī)療和其他醫(yī)療服務(wù)。

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