健康管理作為一種服務類產(chǎn)品，具有多種特性。科科學、全面、準確地了解健康管理服務的特性，并據(jù)此對健康管理服務進行項目設計、服務提供、質(zhì)量控制與績效評價，對于完善健康管理工作質(zhì)量，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的健康服務具有現(xiàn)實意義。

1.無形性 健康管理服務產(chǎn)品主要的提供方式是醫(yī)生或者健康管理師為客戶健康需求所提供的基于個人健康信息的采集、分析、評價，并在此基礎上開具健康處方，通過個性化健康教育和健康危險因素干預，來達到健康改善的目標。這種服務的整個過程，顧客在購買之前無法看到、觸摸到，也無法用形狀、質(zhì)地、大小小標準來衡量和描述。健康管理服務的無形性給消費者購買選擇帶來一定的不確定性。因此，消費者在決策購買服務時，很大程度上是依據(jù)服務承諾和和服務機構(gòu)過去的經(jīng)驗成果。

2.不可分割性 健康管理服務是醫(yī)生或健康管理師與服務購買者的“一段互動過程”，即：服務提供者與消費者需要通過面對面遠程電話、郵件等形式進行信息交互。消費者對健康管理師的印象、專業(yè)化程度，包括形象衣著、溝通技巧、服務態(tài)度都會成為服務體驗的評判要素。在健康管理服務產(chǎn)品中，從產(chǎn)品購買開始到服務結(jié)束，服務提供者與消費者始終是實現(xiàn)健康績效的兩個重要角色，缺一不可。這種不可分割性一直延伸到服務機構(gòu)的所有人員。如呼叫中心的接線員、專車司機等。他們通常是消費者第一次接觸服務的直接回應者，對消費者的第一印象起了決定性的作用。

3.不穩(wěn)定性 健康管理是一種個性化的服務過程，是依靠醫(yī)生或健康管理師和消費者共同完成的，其主體和和客體都是人。在某種意義上，可以把健康管理服務看成是服務人員與消費者間的人際接觸、合作與互動過程。最優(yōu)秀的健康管理師也會有特別不順的時候，服務過程的工作疏忽無法避免，服務質(zhì)量往往會由于健康管理師、消費者或者雙方同時出現(xiàn)的心理與行為的變化波動而失去穩(wěn)定性。

4.易逝性 健康管理作為一項服務過程不可能像物品一樣被儲藏起來等待以后再消費。健康管理師針對個人當時的健康數(shù)據(jù)而提出的健康處方，會隨著個人的健康指標變化而失去價值。比如：一個減重客戶在血壓處于正常范圍時的健康處方“沒有實施，而等待血壓出現(xiàn)異常了再拿出來實施，可能并不適合。

5.客戶的滿意標準是不同的 在購買產(chǎn)品之前，消費者能夠知道自己購買的物品質(zhì)量如何。而在購買健康服務時，往往難以分辨。在某些情況下，消費者永遠也不會清楚他所購買的服務是否是最佳選擇?？蛻舻臐M意標準往往與個人的期望值有關。

6.客戶的參與程度 當消費者購買一個物品時，他既不會考慮該物品的生產(chǎn)周期，也不會考慮制作它的工人。然而，消費者在購買健康服務時，客戶本人就在“工廠”里，親自觀察“產(chǎn)品”生產(chǎn)的全部工序。健康管理師所提供服務的每一步都會影響客戶對服務質(zhì)量的總體印象，這被稱做“瞬真實”。服務提供者應把握住每一個瞬間真實，向客戶傳達一個完整的總體印象。

健康管理的行業(yè)本質(zhì)

健康管理的行業(yè)本質(zhì)就是“管理”兩字。何謂管理?管理即是一個計劃以及為達成計劃所實施的一切活動的全體。管理是一個不斷循環(huán)的過程。根據(jù)管理是一個過程的理論，世界著名質(zhì)量管理專家戴明博士在20世紀50年代就基于全面質(zhì)量管理理論提出了PDCA循環(huán)方法。JCIA(國際醫(yī)療機構(gòu)認證聯(lián)合委員會醫(yī)院管理標準)已將PDCA循環(huán)推薦為醫(yī)院質(zhì)量改進方案。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、 Check(檢查)和Action(處理)的首字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法，也是有效進行任何一項工作合乎邏輯的工作程序。這套管理方法在用于幫助個人進行行為改變上作用顯著。

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