今年數(shù)博會(huì)給我的一個(gè)明顯感覺是，人工智能已經(jīng)成為諸多企業(yè)競(jìng)相發(fā)力的方向，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們?cè)谔剿?，很多初?chuàng)互聯(lián)網(wǎng)公司同樣積極在這一領(lǐng)域前行。在企業(yè)管理應(yīng)用領(lǐng)域，亦是有著多樣的智能產(chǎn)品。

在藍(lán)凌知識(shí)管理平臺(tái)KMS V13的產(chǎn)品地圖中，可以看到“智能助手”占據(jù)著非常突出的位置，這也是藍(lán)凌最新的產(chǎn)品成果，主要方向?yàn)橹R(shí)管理與AI相結(jié)合。那么，藍(lán)凌的AI是什么?與市場(chǎng)內(nèi)的其它“AI”有何不同?

人工智能在企業(yè)市場(chǎng)

從行業(yè)來看，進(jìn)入2017年后，企業(yè)應(yīng)用結(jié)合AI的勢(shì)頭逐漸崛起，尤其以客服領(lǐng)域最為火熱。實(shí)質(zhì)上目前推出人工智能客服，或者要做人工智能客服的玩家已然不少，互聯(lián)網(wǎng)巨頭所推出的阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚，以及創(chuàng)業(yè)企業(yè)中Udesk、環(huán)信等。尚且不談是不是，或者說談不談的上智能客服，但可以肯定的是，結(jié)合人工智能已經(jīng)成為一項(xiàng)眾多企業(yè)認(rèn)可的產(chǎn)品方向。

以客服為例，整合人工智能后，帶來了哪些變化?從當(dāng)前產(chǎn)品以及發(fā)展思路來看，其作用主要集中在整合郵件、電話、微信、微博以及API、移動(dòng)SDK等渠道，然后統(tǒng)一進(jìn)行工單的自動(dòng)分配，同時(shí)記錄保存下來用戶的相關(guān)信息，解決人力成本浪費(fèi)，提高了客服服務(wù)的效率;或者更進(jìn)一步通過多種方式抓取來自電商、社交網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)，生成用戶/消費(fèi)者的畫像，以便對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、服務(wù)或者營銷。

在藍(lán)凌夏敬華博士看來，AI的應(yīng)用其實(shí)可以分為四個(gè)層次，一是控制程序，能夠滿足基本的控制程序場(chǎng)景;二是搜索、推理，把專家的知識(shí)展示出來，現(xiàn)在很多的客服機(jī)器人屬于此列，將關(guān)鍵詞與知識(shí)庫相關(guān)聯(lián)，并通過調(diào)用，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的反饋，替代大量、反復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作;三是機(jī)器學(xué)習(xí)階段，當(dāng)AI積累了大量的數(shù)據(jù)后，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行分類、聚合，形成諸如用戶畫像、知識(shí)圖譜等，從而幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷，或者幫助員工精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)知識(shí)，舉例來講，當(dāng)前很多搜索引擎因?yàn)槊總€(gè)人經(jīng)常瀏覽的內(nèi)容不同，展示給你的，甚至是搜索出來的內(nèi)容都是不一樣的，而對(duì)員工辦公來講，無疑最符合其使用習(xí)慣;

但在這三個(gè)階段，都有著一個(gè)共同之處，那就是離不開人工參與，或者預(yù)先設(shè)定或者指令調(diào)用，因而這并不是純粹的AI產(chǎn)品。那么，AI的第四個(gè)階段就是深度學(xué)習(xí)，這也是真正的智能階段，不需要人工的干預(yù)，便能自主發(fā)現(xiàn)特征值，我們常聽到的機(jī)器人識(shí)別“狗”或者“貓”便是如此，不需要人來告訴它什么是貓，只需要給他幾百張、幾千張圖片，它便能識(shí)別出貓和狗的特征。

藍(lán)凌為何要做AI

作為一家知識(shí)管理與移動(dòng)辦公服務(wù)提供商，藍(lán)凌在與AI的結(jié)合方面將會(huì)擦出那些火花?

實(shí)質(zhì)上，當(dāng)前人們對(duì)知識(shí)的需求在向“實(shí)用、場(chǎng)景、智能、運(yùn)營”的方向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)將知識(shí)“+”到各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去，為業(yè)務(wù)增值;并能與大數(shù)據(jù)融合，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新。AI同樣如此?？梢钥吹剑?dāng)前人人都在談人工智能，家家都說自己的產(chǎn)品是“+AI”，然而很多AI僅僅停留于概念層面，停留在理論與技術(shù)層面，缺乏真實(shí)的商業(yè)場(chǎng)景實(shí)踐。

我們不否認(rèn)理論與技術(shù)研發(fā)是推動(dòng)科技進(jìn)步的必要，然而AI如果只是停留在此，缺乏實(shí)踐應(yīng)用，它就喪失了其科技的意義，只有真正落地到場(chǎng)景中，才能真正創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)級(jí)應(yīng)用尤是如此。

叮當(dāng)狐的初衷便是圍繞業(yè)務(wù)，圍繞場(chǎng)景化應(yīng)用，其誕生過程打破了藍(lán)凌過往產(chǎn)品研發(fā)的認(rèn)知。據(jù)叮當(dāng)狐產(chǎn)品經(jīng)理馮艷介紹，之所以計(jì)劃研發(fā)叮當(dāng)狐，一是感覺到了行業(yè)大勢(shì)，AI正大行其道，要順應(yīng)趨勢(shì);二則是她同樣認(rèn)可這種趨勢(shì)，尤其是對(duì)于藍(lán)凌這樣一家在知識(shí)管理領(lǐng)域積累多年的企業(yè)來講，AI對(duì)藍(lán)凌來講將會(huì)是一次飛躍的機(jī)會(huì)。

我們知道，企業(yè)越成熟對(duì)知識(shí)管理的重視程度越高，可以說大型企業(yè)知識(shí)管理是一項(xiàng)必須做，但又頗為復(fù)雜的工作。知識(shí)，是一種專業(yè)的稱呼，企業(yè)中的規(guī)章制度、流程、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)、管理文檔等等均屬于此。知識(shí)本身便具備越積累越雄厚的特點(diǎn)，對(duì)于很多企業(yè)而言積累的知識(shí)，如同擁有了一個(gè)倉庫，如何能夠在積聚大量知識(shí)的倉庫中，快速、精準(zhǔn)的找到所需知識(shí)，如何將這些積累的知識(shí)整合和創(chuàng)新，如若能在沉淀的基礎(chǔ)上更大化挖掘、發(fā)揮知識(shí)的價(jià)值，這對(duì)企業(yè)而言將是增值的勢(shì)能。

當(dāng)知識(shí)管理遇上AI

回歸商業(yè)本質(zhì)，信息化、企業(yè)應(yīng)用的核心目的是什么?無外乎降低成本、增加效率、控制風(fēng)險(xiǎn)，而AI天然具備滿足這些要素的特性。簡(jiǎn)而言之，AI消除大量重復(fù)性工作，直接帶來降本增效;基于AI的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)分析，將在降本增效的同時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)形成有力控制。

那么，藍(lán)凌的叮當(dāng)狐到底是什么?能夠帶來哪些價(jià)值?叮當(dāng)狐能通過命令實(shí)體、人名、詞性等的精準(zhǔn)識(shí)別與分析，快速精準(zhǔn)匹配所問答案;同時(shí)具備自我學(xué)習(xí)能力，基于問答互動(dòng)與使用追蹤了解員工使用習(xí)慣。

具體來講，除了智能客服方面的能力，叮當(dāng)狐還可以實(shí)現(xiàn)辦公助手、制度的解讀和碎片化推送等場(chǎng)景的應(yīng)用?；谡Z音識(shí)別、知識(shí)圖譜、標(biāo)簽云、智力云等技術(shù)，日常工作中的采購詢價(jià)、年假查詢等助手型場(chǎng)景均能通過叮當(dāng)狐滿足。

制度的解讀則是將體系化的制度進(jìn)行拆解、解讀，并碎片化推送。對(duì)很多員工來講，企業(yè)中存在大量的制度和規(guī)范，很多員工無法掌握，查詢起來也需要尋找好久。叮當(dāng)狐能夠?qū)Ⅲw系化的制度，進(jìn)行知識(shí)原子化，并按段落呈現(xiàn)，結(jié)合人工輔助校準(zhǔn)。常見的便是日常報(bào)銷等事宜，在將相應(yīng)報(bào)銷制度精準(zhǔn)呈現(xiàn)，提高員工辦公效率的同時(shí)，也解決了很多報(bào)銷不規(guī)范的問題。

而這一場(chǎng)景對(duì)知識(shí)來講同樣適用。企業(yè)的知識(shí)，來自各個(gè)部門、各個(gè)員工常年的積累，并在知識(shí)倉庫中進(jìn)行匯聚，但員工往往只知道個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生了哪些知識(shí)，對(duì)其它同事、部門產(chǎn)生的知識(shí)則并不了解，因而導(dǎo)致不必要成本的案例比比皆是。

舉例來講，很多企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)這種場(chǎng)景，團(tuán)隊(duì)會(huì)為了某個(gè)項(xiàng)目的難題焦頭爛額，但事后卻發(fā)現(xiàn)在此前某個(gè)項(xiàng)目中已經(jīng)有過類似的經(jīng)驗(yàn)，并形成過有效的解決方案;或者銷售打完單之后，希望在分公司找到一位相關(guān)的工程師進(jìn)行項(xiàng)目執(zhí)行，然而因?yàn)閷?duì)地方不了解，只能通過同事間的協(xié)調(diào)或者系統(tǒng)內(nèi)關(guān)鍵字搜索查詢，往往浪費(fèi)大量時(shí)間，還不一定找得到適合的人。

現(xiàn)在基于叮當(dāng)狐，員工只需要對(duì)其講話，便能由它對(duì)匯聚的大量知識(shí)進(jìn)行檢索，并將適合的內(nèi)容呈現(xiàn)給員工。

以下是叮當(dāng)狐中的實(shí)際交互：

共創(chuàng)、進(jìn)化，叮當(dāng)狐的演進(jìn)

有意思的是，叮當(dāng)狐從產(chǎn)品上來講并不是產(chǎn)品經(jīng)理規(guī)劃好的，存在“共創(chuàng)”的元素。所謂共創(chuàng)，便是與客戶共同優(yōu)化產(chǎn)品。馮艷介紹，叮當(dāng)狐的研發(fā)過程總體經(jīng)過了幾個(gè)階段，首先延續(xù)藍(lán)凌過往產(chǎn)品開發(fā)過程，在藍(lán)凌內(nèi)部先推行試用，然后學(xué)習(xí)市場(chǎng)內(nèi)存在的其它客服機(jī)器人的特點(diǎn)，再跟知識(shí)管理的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)交互進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，在上線到客戶后，由客戶參與產(chǎn)品迭代和優(yōu)化。

典型的一項(xiàng)功能是“教我說話”，便是由客戶提出的，也即是說每一個(gè)用戶都可以與叮當(dāng)狐進(jìn)行互動(dòng)，借以更為深入的了解員工辦公習(xí)慣，這一功能也得到了諸多客戶的稱贊。

馮艷此前一直負(fù)責(zé)知識(shí)管理相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)她來講叮當(dāng)狐的誕生與她之前的經(jīng)驗(yàn)有著很大的區(qū)別，這與AI產(chǎn)品的特點(diǎn)密不可分?！斑^去很多業(yè)務(wù)產(chǎn)品是規(guī)劃出來的，是廠商、產(chǎn)品經(jīng)理基于客戶需求和市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)出來的，但人工智能之所以叫人工智能，是因?yàn)樗亲约哼M(jìn)化出來。簡(jiǎn)單來講，AI是越學(xué)越聰明，也是越教越聰明。”

目前，叮當(dāng)狐已經(jīng)能夠做到對(duì)交互的智能回答和業(yè)務(wù)的智能辦理，滿足智能客服、問手冊(cè)、問報(bào)價(jià)、問方案、問制度、問年假、問流程等相關(guān)場(chǎng)景，下一階段將基于數(shù)據(jù)的積累，在用戶畫像、知識(shí)圖譜等深度應(yīng)用方面持續(xù)發(fā)力，打造更為智能、價(jià)值更大的智能助手。

馮艷表示，叮當(dāng)狐的“叮當(dāng)”取自“叮當(dāng)貓”，代表著有求必應(yīng)，“狐”則是聰明，藍(lán)凌希望叮當(dāng)狐能夠成為員工真正的智能助手和幫手。

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