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1、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范家政服務(wù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、范圍：本標(biāo)準(zhǔn)包含醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的定義與服務(wù)的客戶、服務(wù)人員的任職資格、服務(wù)內(nèi)容、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定要求、服務(wù)管理等。二、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)定義與客戶醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)被稱呼為醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶是指接受醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的家庭或個(gè)人。三、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員任職資格（1）、基本要求a） 具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b） 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求。c） 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。d） 具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。（2）、崗位技能a） 具有相關(guān)培訓(xùn)部門頒發(fā)的相

2、應(yīng)級(jí)別的職業(yè)資格證書(shū)。b） 具備有關(guān)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。c） 年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d） 無(wú)精神病史和各類傳染病。e） 具備一定醫(yī)療護(hù)理知識(shí)。（3）、儀容儀表a） 儀容儀表端莊、大方、整潔。b） 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c） 統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。d） 表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。（4）、言行舉止a） 提倡使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親切誠(chéng)懇。b） 主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。c） 尊重患者，富有愛(ài)心，善于溝通。四、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員提供的服務(wù)可包括下列服務(wù)

3、項(xiàng)目的全部或部分內(nèi)容:a) 晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。b) 晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。 c) 整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生，洗滌病人衣物。d) 協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開(kāi)水、清洗餐具。e) 給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。f) 協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動(dòng)，陪同病人散步，給不能自主活動(dòng)的病人翻身等。g) 陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標(biāo)本等。h) 協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無(wú)發(fā)熱異常等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。i)在病人或家屬同意下為病人

4、購(gòu)買生活用品。j)為病人提供必要的心理疏導(dǎo)。五、醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員劃分依據(jù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、星級(jí)兩個(gè)級(jí)別。醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員除具備普通服務(wù)員所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備本級(jí)別規(guī)定的要求。（1）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員任職條件：a）經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。b） 獲得初級(jí)陪護(hù)員職業(yè)資格證書(shū)。（2）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員技能要求a) 醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員飲食照料掌握病人飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)病人的飲食要求為病人購(gòu)買適宜的食品、打開(kāi)水。協(xié)助病人用餐、飲水。清理餐具衛(wèi)生。b)衛(wèi)生清理了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為病人洗滌衣物、清潔便

5、器等用品，并妥善保管。幫助病人修剪指甲、洗頭、擦澡等。c)日常起居照料晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。 協(xié)助病人排便。根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人下床活動(dòng)或散步。能夠采用正確的方法為臥床病人擦洗、穿衣，有效預(yù)防褥瘡。d)醫(yī)療護(hù)理了解病人護(hù)理的常識(shí)和內(nèi)外科病人護(hù)理的要點(diǎn)，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況，并及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。按照醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人按時(shí)服藥。了解藥品滴注的基本常識(shí)，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系。掌握收集兩便標(biāo)本的方法，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人正確收集兩便標(biāo)本。陪同病人做

6、好醫(yī)療檢查。e)其他依據(jù)病人或其家屬的要求，購(gòu)買病人所需的用品并做好記錄。（3） 、醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員a)任職條件在醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，可晉升為醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員。用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)。經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，考評(píng)合格。具有護(hù)理護(hù)理專長(zhǎng)如：吸痰、扣背、霧化、打流食等并從事普通護(hù)理6個(gè)月以上的護(hù)理人員可直接晉升醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員。(4)、醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員技能要求a） 飲食照料根據(jù)病人的情況，提供合理的營(yíng)養(yǎng)膳食建議。掌握病人的喂食方法，能夠正確地為病人喂食流體食物及其它食品。b） 日常起居照料了解保健按摩的一般常識(shí)，能夠

7、為病人提供簡(jiǎn)單的保健按摩。c） 醫(yī)療護(hù)理掌握褥瘡護(hù)理的知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為褥瘡病人進(jìn)行正確的護(hù)理。能夠經(jīng)過(guò)醫(yī)生的同意陪服務(wù)對(duì)象查體、散步等。能夠在醫(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助病人實(shí)施功能康復(fù)訓(xùn)練。d） 心理疏導(dǎo)了解病人心理的基本特點(diǎn)，能夠觀察醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)對(duì)象的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員溝通。六、服務(wù)管理(1)、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定，注重環(huán)境保護(hù)。（2）、服務(wù)流程a) 服務(wù)接待公司建立接待平臺(tái)，以及時(shí)接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)可包括：熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定

8、信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予反饋。b) 服務(wù)協(xié)議簽訂在醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員、客戶、雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒(méi)有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。c) 提供醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過(guò)程記錄。d) 服務(wù)用品醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為客戶提供的用品，應(yīng)征得客戶的同意后購(gòu)買，并做好使用記錄。e) 服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、公司或接任服務(wù)員做好交接工作，并征

9、求客戶意見(jiàn)。交接記錄及客戶意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。f) 服務(wù)過(guò)程特殊情況的處理出現(xiàn)特殊情況時(shí)，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。注： 此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)等。（3）、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)a) 公司在與醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。b)公司對(duì)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a） 電話訪問(wèn)；b） 管理者走訪；c） 暗訪；d） 社會(huì)監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。（4）、客戶關(guān)系管理 a)

10、客戶滿意度公司制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。公司依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。b) 客戶檔案公司建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作，記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習(xí)慣等信息。c) 客戶回訪公司定期對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。 公司和各人都應(yīng)該按照規(guī)范來(lái)嚴(yán)格要求工作，只有規(guī)范化的公司才會(huì)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上取得長(zhǎng)足發(fā)展，只有公司不斷發(fā)展、不斷壯大才能更好的保障各方利益，也讓我們有這樣的機(jī)會(huì)來(lái)服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)。 10

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