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心理援助熱線的24小時：接到電話，接住你

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月03日 16:46

廣東省的21個地級市，都有一個或幾個電話號碼為需要心理援助的人們晝夜服務(wù)。

2020年，廣州心理援助熱線提供了33682次心理咨詢服務(wù)，其中有5345例是高危來電，包括自殺意念、自殺計劃和自殺未遂等。

今天是5·25心理健康節(jié)。在這個時間節(jié)點，如果你從未懷疑過自己是否有心理健康問題，我們由衷為你高興。如果你在某些時刻感到掙扎，認為需要心理支持，請不要獨自面對。在很多種脆弱生活里，讓我們互相接住彼此。

文｜張欣琪林嗣鈞龐芷茵

“有時會覺得我的來電者是非?？蓯鄣娜??！?/p>

張寄萱是廣州市24小時心理援助熱線中心的一名接線員，工作已滿五年。作為一名山東女孩，為了未來長期留在熱線中心工作，她決定在廣州定居。

“很多來電的朋友都有過想結(jié)束自己生命的瞬間。當有人搜索‘活著的意義’時，網(wǎng)站會彈出我們的電話。于是五年來我聽了蠻多的故事，能夠讓他們重新選擇活下去，我很有成就感?！?/p>

口罩遮住了張寄萱的下半臉，卻擋不住她眼里的光。說話時，她的眼睛不停在閃亮。

廣州市24小時心理援助熱線中心，一位工作人員的工位布置

心理咨詢像“退燒藥”

在心理援助熱線中心工作室，每位接線員的工位上都有一部24小時隨時待命的電話。連續(xù)不斷的工作填滿了接線員的工作時間，但他們?nèi)栽敢庠谙掳嗪螅o自己的工位加些擺件。張寄萱的同事將女兒創(chuàng)作的卡通畫貼在電話機旁邊，可愛的小熊貓讓單調(diào)的工位變得溫馨起來。

廣州市心理援助熱線組共有十一位工作人員，一天分為早中晚三班，十一位工作人員分為三隊，輪班倒。張寄萱說，他們一般一周上四天，一天平均要上一個班，但在周四她要同時上早班和晚班，總計17個小時。

周四那天，她上完早班后立馬回家睡覺，到晚上十點準時回來上班?！坝袝r睡不著我就躺在那里?！泵糠莨ぷ骰蚨嗷蛏俣紩幸恍毫?，作為接線員，她的主要壓力源自晚班的作息，而非無數(shù)來電者訴說的負面情緒，張寄萱說。在接通電話的那一刻，她把自己當成一面鏡子，慢慢映照出來電者所述故事的原委。經(jīng)過幾輪的互動和復(fù)盤后，來電者往往會逐漸平靜下來。

廣州市24小時心理援助熱線中心，接線員工作室

雖然慢慢平靜下來的來電者不在少數(shù)，但有的來電者也會很直白地說：“我要死了”，仿佛通知一般。

“這并不少見。”在這個崗位上工作超過五年的李景明回憶。他們看到的不是語言表面的含義，而是來電者內(nèi)心的失望與害怕——失望的是身旁沒有可以說話的人，害怕的是擔心求助之后得不到回應(yīng)。所以他們會特別關(guān)注來電者的這種心理狀態(tài)，從而提供更多的支持。

電話援助并不是萬能的。張寄萱回憶，“有一次深夜接到電話，對方是一個在河邊哭泣的小女孩，四周很黑很冷，她想自殺，我很想幫助她，但能提供的幫助也只能通過電話線傳遞，無法完全保證她的人身安全?！痹谶@種事態(tài)緊急的時候，工作人員只得選擇報警，或試圖聯(lián)系來電者的家屬，盡力減少悲劇的發(fā)生。

為了幫助到更多的人，一通電話時間一般是有限的。一次常規(guī)的電話咨詢的時間保持在40分鐘以內(nèi)，即使對方表現(xiàn)出了自殺想法，電話也盡量在一個小時內(nèi)結(jié)束。根據(jù)加州的執(zhí)照心理咨詢師施圖普菲格的研究，45分鐘到1小時的咨詢時間，能讓咨詢師保持清醒和中立，不過度沉浸于來訪者的故事中；對于來訪者而言，降低了他們過度暴露在負面情緒中的可能性，更容易讓來訪者產(chǎn)生溫暖的感受。這樣的治療時長在來訪者和咨詢師之間設(shè)立了心理界限，這對咨詢師與來訪者都是有益的。

而心理問題的長期存在，有時很難通過一通電話完全解決。心理援助熱線的另一位工作人員王子恒認為，心理咨詢像“退燒藥”，通過來電咨詢，能夠讓來電者退燒，逐漸恢復(fù)體力。但正如退燒藥無法殺死病毒，心理咨詢也不能幫來電者解決所有的現(xiàn)實問題。雖然如此，他還是建議人們遇到無法解決的問題要勇敢求助，因為“發(fā)燒到40度不吃藥，只會受到更大的傷害”。

“在掛掉電話的那一刻，放空情緒”

下班后，張寄萱走進健身房，在大汗淋漓中卸下一天的疲憊。工作五年，健身已經(jīng)成為了她每日必不可少的一項活動。伴著音樂，跳動的節(jié)奏帶走了張寄萱整整一日的工作壓力。

“我覺得身心是非常統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的，如果長時間想的多做的少，會導(dǎo)致身心失衡?！睘榇耍瑥埣妮鎴猿忠恢苓\動三次，一次接近一個半小時。當然，她也會有忍不住“躺平”的時刻，“但我覺得身體在那時做出這樣的選擇自有其原因，在躺完后我依舊會爬起來運動?！?/p>

運動完回到家中，可口的飯菜已經(jīng)擺在飯桌上。“我的家庭是我很重要的支持系統(tǒng)。”張寄萱笑著說。她的家人會盡可能地照顧她，對她的工作也十分支持，值完夜班白天補覺時，家人總是靜悄悄不發(fā)出一點聲響。

“愛每個具體的人”是援助熱線接線員的工作原則。而在電話背后，援助熱線接線員也是具體的人，難免會被來電者的情緒沖擊。為疏解壓力，院方開設(shè)了同輩支持、督導(dǎo)解惑、醫(yī)院課程等各項活動，幫助接線員調(diào)節(jié)內(nèi)心平衡。張寄萱與同事會在每周固定時間交談彼此的壓力，互相安慰，從而形成良好的支持體系。

“如果說我的情緒一直處于攢和收的狀態(tài)下，有時我在傾聽來電者故事時，可能確實會有崩潰的瞬間?！睆埣妮嬲f。可是在掛掉電話的那一刻，來電者們的情緒、情感會從她的身體里迅速流過，并不會囤在她的身體里。

相比剛?cè)肼殨r，工作五年的她逐漸明確了自己的邊界在哪里，這份工作賦予的邊界又在哪里。工作經(jīng)驗告訴她不要把負面情緒丟進心里的垃圾桶，一直等到裝滿再倒掉；而是要在掛掉電話的那一刻便清理完畢。

喜歡劍道的王子恒也會通過運動放松自己，一周練習(xí)兩到三次。下班后的他，會選擇放下工作中的一切，認真享受生活。無論是聆聽電話的另一頭時，短暫共情時刻結(jié)束后的惆悵，還是高強度工作帶來的疲憊，在下班后都會煙消云散。

被問到在生活中是否會以心理咨詢師的面貌面對好友時，王子恒搖了搖頭，“但我會長期陪伴和支持他們?！彼袃蓚€很好的朋友，一個是小學(xué)同學(xué)，一個是初中同學(xué)，兩位朋友的心理狀況都不是很好?！半m然我不能對他們做心理咨詢，但我也在盡自己所學(xué)，做一個不會缺席的朋友?！?/p>

“成為全新的我”

無力、自責(zé)、壓力爆棚，是張寄萱入職第一個月的感受。彼時，她尚未找到心態(tài)上的平衡，有時還會懷疑自己是否真的能做好這份工作。她在與來電者們分享命運時，總會擔憂自己是不是有哪里沒有做到最好，總是害怕自己沒能幫助到足夠多的人。

迷茫了一個多月，她選擇尋求督導(dǎo)的幫助。督導(dǎo)更像是接線員的心理咨詢師，他告訴張寄萱，心理接線員并不像超人那樣解決所有問題，而是需要在面對一個個來電時看到背后的危機和情境。她意識到，在和來電者通話的過程中，自己并不是單方面地幫助和支持來電者。在彼此互動的過程中，她能夠挖掘自己的內(nèi)心，看到自己深處的困惑和迷茫，從而不斷更新自己。

五年的工作時長，對于24小時心理援助熱線工作人員并不算短。剛畢業(yè)時，張寄萱也擔任過大學(xué)的實習(xí)咨詢師，但來到醫(yī)院真正與醫(yī)生患者打交道后，她愛上了醫(yī)院的工作氛圍。在張寄萱看來，相較學(xué)校，醫(yī)院更注重個人的成長發(fā)展，在與同事相處的過程中，她感到輕松愉悅。

心理援助熱線中心所屬的醫(yī)院是廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院。張寄萱介紹，這所醫(yī)院的前身是“惠愛醫(yī)癲院”，其創(chuàng)始人嘉約翰先生本身是眼科醫(yī)生，但他在廣州生活期間看到很多精神病患者并沒有得到足夠的關(guān)懷，而是被一味地限制，于是下定決心建設(shè)一個醫(yī)院收留與治療他們。

“這所醫(yī)院的故事很令我感動”，受到人本主義精神的感召，張寄萱來到了這所醫(yī)院，盡己所能，希望讓更多受精神疾病困擾的患者重新?lián)炱鹕畹南Ｍ?/p>

廣州市24小時心理援助熱線所屬醫(yī)院

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院

除了做援助熱線接線員之外，張寄萱在空閑時間會進行心理咨詢面診?！皩ξ业穆殬I(yè)而言，發(fā)展和學(xué)習(xí)是在從業(yè)期間不斷地去進行的。在這個階段，我嘗試從別的崗位，或者說是一個‘別的角色’中，獲得一些靈感?！睙峋€援助畢竟隔著一條電話線，而面診剛好打破了這一距離感。她可以直接與一個活生生的人面談，甚至可以見到他的家屬，從不同的側(cè)面近距離地、完整地去理解一個人。

“工作需要我建立一個‘咨詢師’人格的部分，我將這部分內(nèi)化進了我原有的人格結(jié)構(gòu)里面，變成了一個更自然的模式。”從業(yè)時間較久的李景明說。他以前比較內(nèi)向拘謹，不太喜歡與他人講自己的感受。這份工作讓他變得更勇敢，更愿意表達自己的情感，并且會使用更直白的表達方式。他將自己的所知比作一個圓，在借助工作了解不同的人生之后，這個圓變得更大更靈活。

不過，在剛?cè)胄袔讉€月，他也有過挫敗和自我懷疑的瞬間?！澳鞘且粋€下午，我接到了來自自己母校師妹的電話，她抑郁癥發(fā)作了?！北藭r，他竭盡所能，想要通過這條電話線拉住她。但在掛斷電話的幾分鐘后，她就跳樓了。

“我沮喪到爆炸?！?/p>

打這通電話或許是她生命中的最后一件事。很長一段時間，他一直在想自己是哪里做得不夠好，又或者想如果重來一次，結(jié)果是否會不一樣。時至今日，他依舊會覺得這件事情就像在昨日發(fā)生。

李景明并沒有要求自己走出來，六年過去了，他選擇與之共存。

與其他幾位同事不同，王子恒在這個崗位上的工作時長只有一年半，但他與心理學(xué)的緣起卻可以追溯到六七歲。彼時，年幼的王子恒看了一部美劇，名為《成長的煩惱》；劇中的父親是個心理學(xué)家，他覺得很有意思。高考后，他沒能如愿被心理學(xué)專業(yè)錄取，而是被調(diào)劑到了應(yīng)用戲劇專業(yè)。這門看上去與心理學(xué)毫不掛鉤的學(xué)科，卻也有涉及應(yīng)用心理學(xué)知識的戲劇治療分支。在機緣巧合下，他與心理學(xué)的聯(lián)系還在延續(xù)。

本科結(jié)束后，他的第一份工作是兒童福利院里的社工?！爱敃r我做的是特殊兒童的社工，由于涉及心理咨詢的工作需要跟人打交道，因此那時候?qū)W到的溝通和助人的技巧也派上了用處。” 24小時心理援助熱線接線員是他就讀心理學(xué)碩士之后的第一份工作，在這份工作中，他感受到曾經(jīng)學(xué)過的知識被運用到了臨床實踐上。他慢慢知道應(yīng)該怎么做，踏實地向兒時理想中的自我靠近。

相較熱線中心幾位更“老牌”的前輩，他覺得自己還是有所差距?！八麄儗碓L者的一些隱含的含義察覺得比我更明確一些，能夠很一針見血地察覺到情緒，我可能目前還是做不到的。”王子恒坦言。

對生活的掌控感

2020年2月起，中山大學(xué)開設(shè)了心理危機干預(yù)熱線，主要負責(zé)人是時任中山大學(xué)心理健康教育咨詢中心的總負責(zé)人張廣東。彼時，學(xué)生們封校在家，由于咨詢師人數(shù)有限，大部分電話都由張廣東老師接通。一個電話接近45分鐘，需要從早接到晚。

“當時那陣子是特別辛苦的，但因為我有相對規(guī)律的時間安排，所以我對自己的生活有一種所謂的掌控感?！币?guī)律地安排時間、掌控自己的生活，這同樣也是張廣東對大學(xué)生的建議。那段時間，即使工作忙碌，他依舊會在早上給自己留下閱讀的時間，在中午給自己預(yù)留散步的時間，在忙里偷閑時保留自己泡茶和騎車的愛好。

2020年9月，由于學(xué)生陸續(xù)返校，需要線上支持的同學(xué)更多轉(zhuǎn)移到了線下，中山大學(xué)心理健康教育咨詢中心也調(diào)配更多的資源，從線上轉(zhuǎn)到線下。張廣東老師指出，“大學(xué)生在成長階段一定面臨著一些任務(wù)，那ta（他/她）一定需要調(diào)動自己去做這些任務(wù)。在這個過程中一定會有困難，遇到困難難免產(chǎn)生情緒，所以這時候?qū)で髱椭苷??！?/p>

在廣州24小時心理援助熱線來電群體分布中，學(xué)生是個不小的群體。除卻熱線形式新穎年輕人容易接觸的原因之外，李景明解釋道，“青少年在遇到一些危機的事情時可能會更容易有一些非理性的思維，從而覺得絕望。比如說可能他們遇到一件事情，他們就覺得自己的人生毀了，不一定有經(jīng)驗留有一個思維去看到自己積極或有力量的那部分。但是被社會‘毒打’過的中年人可能更愿意去做到這一點?！?/p>

但有時候，“社會問題在一定程度上導(dǎo)致了人們出現(xiàn)了心理或行為上的問題”，王子恒補充。他覺得心理疾病并不完全是自己的錯，它或多或少受到不受主觀自由意志支配的因素影響，或是社會環(huán)境，或是基因生理。

“在這種情況下，要學(xué)會勇敢求助、勇敢求助、勇敢求助！”王子恒連說了三次?！爸匾氖虑檎f三遍，求助是需要勇氣的事情，也要始終相信總會有人愿意提供幫助。”

給生命賦能

“每個人都知道人會走向死亡，但這份工作讓我更加珍愛生命?！?/p>

做了這份工作后，張寄萱對很多事情有了更深的理解。她更加了解一個人主動結(jié)束自己的生命時的狀態(tài)：掙扎、絕望或是自殺者自認為的解脫。在生活中，她極少跟家人提起關(guān)于社會上的自殺新聞，但這不妨礙家中書架上和死亡相關(guān)的書多了起來。

對于死亡的理解，李景明在入職后也有了更多的體悟。有一些人感到憤怒、感到悲哀，他認為可能這些情緒并不是針對他們自己，而是因為他們沒辦法將自己攻擊性的愿望向外界表達。他們的內(nèi)心荒蕪，因此沒有力量向外界表達自我，只能將矛頭轉(zhuǎn)向自己，最終產(chǎn)生死亡傾向，而咨詢師在此時要做的就是鼓勵他們表達出來。

采訪結(jié)束幾天后，張寄萱通過微信給谷河青年發(fā)來了一張照片，照片中，是放置在她書桌上的“心靈小貼士”。上面寫道“人人都可能遇到心理困擾，人人都有提升心理健康的需求?！痹诿恳粋€需要幫助的低沉?xí)r刻，總有個電話會向你敞開雙臂。