我們都喜歡測(cè)量東西。比如試試屏住呼吸多久，看一下鍛煉前后的體重，測(cè)測(cè)我們孩子的智商……等等。通過(guò)測(cè)量，我們可以比較、校準(zhǔn)和改進(jìn)。但有些事情不那么容易衡量。比如服務(wù)質(zhì)量。

衡量服務(wù)質(zhì)量是絕對(duì)重要的。雖然這與顧客滿(mǎn)意度不同，顧客滿(mǎn)意度有自己的衡量方法，但兩者之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。

以下是衡量服務(wù)質(zhì)量的 9 個(gè)實(shí)用技術(shù)和指標(biāo)：

01 | 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(SERVQUAL)模型

這是衡量服務(wù)質(zhì)量主觀要素最常用的方法。通過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，你要求客戶(hù)對(duì)交付的服務(wù)與他們的期望進(jìn)行評(píng)估。

SERVQUAL 涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的 5 要素：

可靠性(Reliability)——以一致和準(zhǔn)確的方式交付所承諾的服務(wù)的能力。 保證性(Assurance)——員工的知識(shí)水平和禮貌程度，以及他們?cè)诙啻蟪潭壬蟿?chuàng)造了客戶(hù)信任和信心。 有形性(Tangibles)——服務(wù)的實(shí)際設(shè)施，例如建筑物、網(wǎng)站、設(shè)備和員工。 移情性(Empathy)——員工關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。 響應(yīng)性(Responsiveness)——員工提供快速服務(wù)的意愿。 02 | 神秘顧客

這是一種用于零售店、酒店和餐館的流行方法，但也適用于任何其他服務(wù)。它包括雇傭一名“臥底顧客”來(lái)測(cè)試你的服務(wù)質(zhì)量——當(dāng)然，你也可以自己戴上假胡子，扮演這個(gè)神秘顧客。

然后，“臥底顧客”根據(jù)一系列標(biāo)準(zhǔn)(例如上面 SERVQUAL 提到的標(biāo)準(zhǔn))對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。相比簡(jiǎn)單觀察員工的工作方式，它能提供更多的見(jiàn)解。只要他們的老板還在，這個(gè)方法可能會(huì)很有效。

03 | 服務(wù)后評(píng)價(jià)

這是一種要求顧客在服務(wù)交付后立即對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的做法。

例如你可以將聊天窗口設(shè)置為關(guān)閉后轉(zhuǎn)到服務(wù)評(píng)級(jí)界面?？蛻?hù)做出他們的評(píng)價(jià)，也許分享一些解釋性的反饋，然后再關(guān)閉聊天窗口。類(lèi)似的事情也發(fā)生在一些票務(wù)系統(tǒng)上，你可以在電子郵件中對(duì)服務(wù)響應(yīng)進(jìn)行評(píng)級(jí)。

電話支持也是如此。客戶(hù)代表詢(xún)問(wèn)你是否對(duì)她的服務(wù)表示滿(mǎn)意，或者你被要求在線完成一個(gè)自動(dòng)調(diào)查。但是后者非常煩人，它破壞了整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)后評(píng)價(jià)可采用不同的評(píng)分。許多人使用 1 – 10 的數(shù)字等級(jí)。然而，這里可能存在歧義，因?yàn)椴煌幕目蛻?hù)對(duì)評(píng)價(jià)他們體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知是不同的。

例如，來(lái)自個(gè)人主義文化的人往往比集體主義文化的人更傾向于選擇天平的兩端。與人們的刻板印象一致，美國(guó)人更傾向于認(rèn)為一項(xiàng)服務(wù)“棒極了”或“糟糕透頂”，而日本人只會(huì)說(shuō)“還好”或“不太好”。當(dāng)你的服務(wù)面向不同國(guó)家和文化的客戶(hù)時(shí)，意識(shí)到這一點(diǎn)很重要。

“是 7 還是 8 分?嗯…我得快點(diǎn)回答……客服聽(tīng)起來(lái)很急……”讓客戶(hù)產(chǎn)生這樣的猶豫，體驗(yàn)就會(huì)變差。他們會(huì)直接認(rèn)為服務(wù)“很好”，“太棒了!”或“垃圾!”

04 | 跟蹤調(diào)查

使用這種方法，你可以通過(guò)電子郵件調(diào)查(例如通過(guò)在線表單)讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。它比服務(wù)后評(píng)價(jià)有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。

首先，它讓客戶(hù)有更多時(shí)間和空間進(jìn)行更詳細(xì)的響應(yīng)。你可以發(fā)送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類(lèi)型的調(diào)查問(wèn)卷，其中包含多個(gè)問(wèn)題，而不是一個(gè)問(wèn)題。但這種調(diào)查如果是用在服務(wù)后評(píng)價(jià)，則是非常令人討厭的。

它還提供了對(duì)你的服務(wù)更全面的概述。跟蹤調(diào)查不是個(gè)案評(píng)估，而是衡量客戶(hù)對(duì)服務(wù)的整體看法。

如果你還沒(méi)有服務(wù)后評(píng)價(jià)，并且希望快速了解服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)，跟蹤調(diào)查也是一種有用的技術(shù)。

但它也有很多缺點(diǎn)。比如，普通的收件箱已經(jīng)看起來(lái)更像繁亂的叢林，而不是優(yōu)雅的法國(guó)花園。沒(méi)人會(huì)期待收到更多的郵件——尤其是那些需要你花時(shí)間的郵件。

跟蹤調(diào)查的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)不那么新鮮。你的客戶(hù)可能完全忘記了它，或者他們可能會(huì)把它與另一種體驗(yàn)混淆。

最后，要發(fā)送電子郵件調(diào)查，你還得首先知道他們的電子郵件。

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