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2023年度投訴熱點(diǎn)、消費(fèi)維權(quán)典型案例

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月06日 09:30

2023年度，滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)咨詢75289件，其中投訴19904件、同比下降11.53%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失553.22萬(wàn)元。消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下熱點(diǎn)：

一、食品類投訴問(wèn)題位居榜首。主要問(wèn)題：一是食品過(guò)期變質(zhì)，無(wú)法食用；二是食品內(nèi)混有異物；三是食用后身體出現(xiàn)不舒服情況，食品存在安全問(wèn)題。

二、家電類投訴問(wèn)題突出。主要問(wèn)題：一是質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法正常使用；二是經(jīng)營(yíng)者不履行“三包”責(zé)任，售后服務(wù)不到位；三是冰箱、洗衣機(jī)虛標(biāo)容積。

三、家居用品投訴占比較高。主要問(wèn)題：一是商品存在質(zhì)量問(wèn)題；二是經(jīng)營(yíng)者單方面延遲發(fā)貨；三是虛標(biāo)尺寸、貨不對(duì)版。

四、服裝鞋帽投訴有所增長(zhǎng)。主要問(wèn)題：一是商品存在質(zhì)量問(wèn)題；二是經(jīng)營(yíng)者不按承諾履行商品退換貨；三是商品退貨，商家延遲退款。

五、交通工具問(wèn)題居高不下。主要問(wèn)題：一是違規(guī)收取手續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)；二是零部件質(zhì)保問(wèn)題；三是售后服務(wù)不到位。

六、五金交電投訴成新熱點(diǎn)。主要問(wèn)題：一是商品為三無(wú)產(chǎn)品；二是充電器故障頻發(fā)；三是經(jīng)營(yíng)者不履行售后服務(wù)。

七、化妝品投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。主要問(wèn)題：一是銷售三無(wú)化妝品；二是線上銷售漏發(fā)、少發(fā)商品；三是進(jìn)口化妝品、護(hù)膚品等無(wú)中文標(biāo)簽。

八、通訊產(chǎn)品成投訴熱點(diǎn)。主要問(wèn)題：一是商家不按照規(guī)定履行商品三包；二是商品購(gòu)買后即出現(xiàn)問(wèn)題，商家拒絕處理；三是商品經(jīng)多次維修后故障頻發(fā)仍不能使用。

九、藥品醫(yī)療器械投訴增長(zhǎng)顯著。主要問(wèn)題：一是線上購(gòu)買，藥品無(wú)貨未下架；二是夸大宣傳藥用價(jià)值；三是線上、線下同種藥品價(jià)格差距較大。

十、裝修建材投訴較多。主要問(wèn)題：一是商品與樣品有差別；二是后期安裝加收費(fèi)用；三是商品售后維修價(jià)格較高。

2023年以來(lái)滁州市市場(chǎng)監(jiān)管部門十大消費(fèi)維權(quán)調(diào)解典型案例

一、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處農(nóng)機(jī)消費(fèi)糾紛案

2023年8月，定遠(yuǎn)縣某居民投訴稱購(gòu)買的打捆機(jī)貨不對(duì)板，要求經(jīng)銷商退貨退款。與商家溝通無(wú)果，遂投訴。

接訴后,定遠(yuǎn)縣局市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法人員與被訴方多次溝通，最終同意先期退貨退款，價(jià)值6.75萬(wàn)元，糾紛得以圓滿解決。

二、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處二手車消費(fèi)糾紛案

2023年6月，定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局爐橋所接到投訴，陳某去年購(gòu)買的某品牌二手車故障頻發(fā)，與原車主溝通，但原車主無(wú)任何商量余地，陳某無(wú)奈打算信訪解決。

接訴后，工作人員通過(guò)宣傳法律、法規(guī)知識(shí)，說(shuō)明利害關(guān)系，經(jīng)多次調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，原車主以6.3萬(wàn)元退給陳某收回車輛，雙方均表示滿意。

三、天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處燃?xì)庠罹弑技m紛維權(quán)案

2023年4月，天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者丁女士投訴，反映其購(gòu)買的某品牌煤氣灶具，安裝次日第一次使用就發(fā)生爆燃，導(dǎo)致丁女士及其妹妹燒傷入院。丁女士認(rèn)為煤氣灶具有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題和安全隱患，要求商家賠償姐妹倆的醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等一切損失。

經(jīng)查，經(jīng)營(yíng)戶所售燃?xì)庠罹邽楹细癞a(chǎn)品，因安裝不當(dāng)連接閥松動(dòng)造成燃?xì)庑孤?dǎo)致爆燃。執(zhí)法人員先后組織三次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)戶及廠家一次性賠償消費(fèi)者各項(xiàng)損失總計(jì)人民幣31000元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

四、南譙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處4S店服務(wù)糾紛案

2023年11月，李女士在滁州某4S店購(gòu)買一輛某品牌SUV，價(jià)值近18萬(wàn)元，4S店在對(duì)車輛裝潢時(shí)，因車間維修技師操作失誤致使該車輛受損，消費(fèi)者要求換新車，與4S店協(xié)商未果。

接訴后，南譙區(qū)局立即實(shí)地核實(shí)情況。工作人員通過(guò)法律宣傳和政策引導(dǎo)和多輪調(diào)解后，雙方終于達(dá)成如下協(xié)議:一是4S店免費(fèi)贈(zèng)送該車的兩年整車延保；二是五年內(nèi)對(duì)該車輛免費(fèi)10次基礎(chǔ)保養(yǎng)；三是4S店免費(fèi)補(bǔ)償現(xiàn)金16000元人民幣；四是4S店免費(fèi)更換左側(cè)原廠車門并修復(fù)車損部分，所維修項(xiàng)目按廠商質(zhì)保技術(shù)要求。雙方握手言和。

五、來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處爆竹傷人賠償案

2023年3月,消費(fèi)者金某在燃放煙花過(guò)程中煙花出現(xiàn)多個(gè)啞炮，其中一個(gè)炸裂導(dǎo)致其受傷，消費(fèi)者認(rèn)為煙花爆竹存在質(zhì)量問(wèn)題，希望商家給予賠償，多次與商家協(xié)商無(wú)果。

接訴后，來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即調(diào)查并進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反應(yīng)的情況屬實(shí)，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，雙方自愿達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)商賠付消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)9000元人民幣。

六、天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處手機(jī)質(zhì)量糾紛維權(quán)案

2023年11月，消費(fèi)者律女士在天長(zhǎng)市某手機(jī)賣場(chǎng)購(gòu)買一部手機(jī)，共花費(fèi)6549元。手機(jī)使用兩天后便出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，且故障頻發(fā)。律女士找到商家要求退換貨被拒，無(wú)奈投訴到天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局。

工作人員在了解情況后，第一時(shí)間約談了被訴手機(jī)賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，最終商家將6549元退還給律女士，投訴人律女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

七、全椒縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處地板色差調(diào)解案

2023年8月，董女士投訴稱其在某品牌地板店花費(fèi)4139元購(gòu)買的地板，發(fā)現(xiàn)有色差，聯(lián)系店家解決，店家說(shuō)色差是正常的，不予以處理，遂投訴。

接訴后，全椒縣局立即安排執(zhí)法人員實(shí)地核查，經(jīng)查，董女士所述基本符合事實(shí)。經(jīng)調(diào)解，最終店家同意為消費(fèi)者更換地板，并且重新安裝。為消費(fèi)者挽回4139元經(jīng)濟(jì)損失。

八、明光市市場(chǎng)監(jiān)管局快速查處涉老虛假宣傳案

2023年3月，明光市市場(chǎng)監(jiān)管局接古沛鎮(zhèn)派出所來(lái)電稱，有古沛鎮(zhèn)耿莊村村民報(bào)警說(shuō)買到了假冒偽劣的羊奶粉和蜂蜜，且存在虛假宣傳欺騙老年人的行為，目前銷售方正在古沛鎮(zhèn)耿莊村，希望市場(chǎng)監(jiān)管部門盡快派人前往調(diào)查處理。

接到來(lái)電后，明光市市場(chǎng)監(jiān)管局立即組織執(zhí)法人員第一時(shí)間趕往案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)場(chǎng)12名老年人以及后面陸續(xù)到來(lái)的3名老年人均獲得全額退款，共計(jì)5120元。后明光市市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制予以立案調(diào)查。

九、中新蘇滁市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處裝修定金退費(fèi)維權(quán)案

2023年12月，中新蘇滁高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者張某投訴稱：自己在某新材料科技公司繳納5000元定金購(gòu)買板材用于裝修，后因自身原因決定暫不裝修，要求退還5000元定金，商家表示拒絕。

接到投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，雙方已簽訂訂購(gòu)協(xié)議，張某支付定金5000元。張某因自身原因無(wú)法履行協(xié)議，形成違約，新材料科技公司只同意退還20%定金。但是，中新蘇滁市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員還是多次幫助溝通協(xié)商，分析消費(fèi)者違約的客觀原因和公司實(shí)際產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。最終，該公司退還張某支付的定金3500元。

十、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局成功調(diào)解一起電動(dòng)四輪車消費(fèi)糾紛案

2023年12月，消費(fèi)者趙某反映其在定遠(yuǎn)具張橋鎮(zhèn)東大街中段的某電動(dòng)車店購(gòu)買一輛四輪電動(dòng)車，花費(fèi)7600元，出現(xiàn)故障聯(lián)系商家未果。

接訴后，定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即組織執(zhí)法人員與雙方取得聯(lián)系了解情況，并組織雙方多次調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，生產(chǎn)廠家對(duì)該車輛折價(jià)回收，后重新進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，并同意一次性賠償投訴人4500元人民幣，雙方達(dá)成諒解。

記者問(wèn)答環(huán)節(jié)

問(wèn)：2024年，滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局在執(zhí)法稽查方面有哪些重點(diǎn)工作？

答：今年，我們將持續(xù)聚焦關(guān)系人民群眾生命健康安全的重點(diǎn)商品、重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)，嚴(yán)厲查處燃?xì)庠罹?、電?dòng)自行車、兒童玩具、食品中非法添加藥品及其衍生物、違法生產(chǎn)使用小型鍋爐、檢驗(yàn)檢測(cè)出具不實(shí)或虛假檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告、加油機(jī)計(jì)量作弊、利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、商標(biāo)侵權(quán)、偽造或冒用地理標(biāo)志、價(jià)格欺詐、虛假違法廣告、假劣農(nóng)資、消防產(chǎn)品、違法充裝和檢驗(yàn)氣瓶行為、茶葉、月餅等商品過(guò)度包裝整治等十五項(xiàng)違法行為。著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法優(yōu)勢(shì)，集中力量，重拳出擊，依法嚴(yán)厲查辦一批民生領(lǐng)域性質(zhì)惡劣的違法案件，加強(qiáng)典型案例曝光，對(duì)違法分子形成強(qiáng)有力的震懾作用。

問(wèn)：2024年我市市場(chǎng)監(jiān)管部門如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作？

答：今年我局將從五個(gè)方面加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)工作：

一是多層面開(kāi)展“3·15”系列宣傳活動(dòng)。圍繞年主題，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、街頭宣傳、12315“五進(jìn)”等方式，開(kāi)展內(nèi)容豐富的“3·15”宣傳活動(dòng)，提升消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)，宣傳維權(quán)成果，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

二是多維度創(chuàng)建“放心消費(fèi)”提質(zhì)擴(kuò)面。穩(wěn)步推進(jìn)新一輪放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，認(rèn)定一批市級(jí)放心消費(fèi)示范單位、街區(qū)、鄉(xiāng)村、行業(yè)、無(wú)理由退貨單位，分類別打造一批創(chuàng)建示范樣板；啟動(dòng)全國(guó)放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建，進(jìn)一步擦亮“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角、放心消費(fèi)在滁州”品牌。深化“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”區(qū)域示范領(lǐng)跑試點(diǎn)行動(dòng)，積極融入南京都市圈放心消費(fèi)一體化創(chuàng)建。

三是多方位開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)。全方位、多層次、高質(zhì)量推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，為消費(fèi)者提供消費(fèi)投訴信息，倒逼經(jīng)營(yíng)者自律。推進(jìn)線下7日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)申請(qǐng)成為ODR企業(yè)，營(yíng)造良好的放心消費(fèi)環(huán)境。繼續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)工作。宣貫推廣《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，加快推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建評(píng)價(jià)體系建設(shè)。

四是著力推進(jìn)消費(fèi)投訴便利化。適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳遞新形勢(shì)，暢通投訴舉報(bào)渠道，做到及時(shí)受理、及時(shí)辦理、及時(shí)反饋“三個(gè)及時(shí)”，推廣遠(yuǎn)程視頻調(diào)解工作新舉措，保障消費(fèi)者隨時(shí)隨地便捷維權(quán)。完善上線放心消費(fèi)信息化項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)二維碼標(biāo)識(shí)，加裝無(wú)理由退貨承諾單位、放心消費(fèi)示范單位“名片”，通過(guò)手機(jī)微信“掃一掃”，快速完成“碼上退”、放心消費(fèi)示范單位一鍵達(dá)。

五是著力加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和輿情監(jiān)測(cè)。準(zhǔn)確把握消費(fèi)維權(quán)工作動(dòng)態(tài)和著力方向，為開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作提供有效參考。積極應(yīng)對(duì)突發(fā)性、群體性、重大性消費(fèi)事件的處置能力。開(kāi)展專項(xiàng)整治，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法嚴(yán)厲查處。努力構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、社會(huì)監(jiān)督、市民參與的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。

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