關鍵詞：互聯(lián)網+醫(yī)療健康、醫(yī)院CRM、呼叫中心系統(tǒng)、CallCenter、AI隨訪、通話記錄、IVR、人工智能、科大訊飛、客戶關系管理、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)、互聯(lián)網醫(yī)院、智慧醫(yī)院建設、HIS系統(tǒng)、電子病歷、移動手機APP、會員制管理、醫(yī)療信息化平臺、區(qū)域醫(yī)療信息平臺、數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、手機預約掛號平臺、醫(yī)患溝通系統(tǒng)

“以患者為中心”服務理念越來越多的醫(yī)院主動引進該理念以適應市場經濟的競爭態(tài)勢和醫(yī)療服務新模式的轉變。今年5月國家衛(wèi)健委下發(fā)《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知》更加明確了預約診療制度推進和加強智慧醫(yī)院建設將是全國醫(yī)療機構改變的方向，互聯(lián)網醫(yī)院和智慧醫(yī)院的春天即將來臨。

把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強醫(yī)院的客戶服務管理，建立和保持與醫(yī)院客戶的良好關系，深入挖掘和有效管理客戶資源，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。隨著醫(yī)院患者服務的需求不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、運營成本也在不斷攀升，醫(yī)院對提高網電咨詢的轉化率及醫(yī)生隨訪率尤為關注。并且呼叫業(yè)務都集中在某一個時間段，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設備和人員使用 400 加普通電話的經營模式，已經不能滿足企業(yè)單位日益壯大的需求。如何提升醫(yī)院的品牌形象，提高工作效率，呼叫中心已經成為醫(yī)療機構信息化建設的關鍵指標。隨著AI人工智能的興起，尤其疫情期間人工智能機器人和Callcenter的應用“新冠智能隨訪系統(tǒng)”，讓AI+醫(yī)療服務快速在醫(yī)療行業(yè)興起，不僅減輕了工作量而且提高了效率。

今天小康帶你了解康策醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)怎么煉成的系列之八投訴管理

投訴能讓醫(yī)院變得更有競爭力，更受患者的喜愛，因為醫(yī)院不可能沒有投訴。如果一家醫(yī)院一個投訴都沒有，只有兩種可能：一種是停業(yè)狀態(tài)，一種是沒有患者。所以醫(yī)護人員要把每次投訴作為改善醫(yī)院管理的機會。首先我們應該了解為什么患者會抱怨呢？

醫(yī)院要學會有效處理投訴，那么怎樣做才能有效地處理患者投訴呢？可以借助康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)的投訴中心進行標準化的流程管理，從投訴登記到投訴終結到對不滿意的患者進行二次處理等過程，實現(xiàn)更標準化的投訴處理流程。登記投訴人基本信息及被投訴部門科室及相關人員的信息，記錄投訴的原因和主要內容（如服務態(tài)度，醫(yī)德醫(yī)風，收費價格，醫(yī)療水平等方面），并給出回復時間，保存時可選擇給患者發(fā)送投訴受理確認短信；相關部門對投訴內容進行核對將意見反饋到投訴處理部門；投訴處理部門針對患者投訴的情況及核對意見進行最終投訴處理并安排相關人員對投訴人進行回訪，告知投訴處理結果，并收集患者對醫(yī)院處理投訴的反饋。具體有如下幾大模塊。

投訴登記

對投訴的患者進行登記。投訴者可以是患者本人，也可以是別人，這個在登記的時候可以選擇

投訴指派

對患者進行投訴受理。必須先登記之后，才能轉入到受理，受理之后，轉到下一步的處理。

投訴處理

可對投訴的患者及醫(yī)生進行處理，這一步是整個投訴中心最重要的一步，對投訴的事件作出處理之后錄入信息就是在這一步，所以這一步要認真填寫?？梢源蛴⊥对V登記表進行存檔。

投訴分析

可按被投訴的部門、科室、人員、投訴的類別、緊急程度、處理情況等條件進行投訴綜合分析，為提高患滿意度，減少以后的投訴及提高患者忠誠度、滿意度。

醫(yī)療機構除了需要處理患者投訴，也需要建立員工投訴機制，員工投訴模塊在康策醫(yī)療CRM系統(tǒng)中也有涉及，限于篇幅不再一一陳述，感興趣的朋友可以聯(lián)系康策軟件官網客服進行了解。作為一個醫(yī)療機構，初心都是想幫助患者解決疑難雜癥、滿足健康需求。做好醫(yī)療服務產品是基礎。院前服務是院前-院中-院后客戶服務閉環(huán)的關鍵一環(huán)，業(yè)務的專業(yè)性、流程的規(guī)范性能獲取患者的認同與信任，足夠靠譜才能吸引客戶，獲客關鍵是信任，投訴有時也是患者送給醫(yī)院最好的禮物，如何有效處理好每個投訴事件，并讓患者因此更為忠誠的患者，是醫(yī)療機構迫在眉睫需要解決的問題。醫(yī)院需要用心做好這個環(huán)節(jié)的精細化管理，才能帶來更多的信任客戶。讓客戶感到滿意的不僅是服務質量，和患者建立良好的客戶關系，對醫(yī)療機構是一種未來的客戶資源戰(zhàn)略，需要醫(yī)療機構領導者進行更多思考。返回搜狐，查看更多

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