關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康、醫(yī)院CRM、呼叫中心系統(tǒng)、CallCenter、AI隨訪、通話記錄、IVR、人工智能、科大訊飛、客戶關(guān)系管理、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、智慧醫(yī)院建設(shè)、HIS系統(tǒng)、電子病歷、移動(dòng)手機(jī)APP、會員制管理、醫(yī)療信息化平臺、區(qū)域醫(yī)療信息平臺、數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、手機(jī)預(yù)約掛號平臺、醫(yī)患溝通系統(tǒng)

“以患者為中心”服務(wù)理念越來越多的醫(yī)院主動(dòng)引進(jìn)該理念以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的競爭態(tài)勢和醫(yī)療服務(wù)新模式的轉(zhuǎn)變。今年5月國家衛(wèi)健委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》更加明確了預(yù)約診療制度推進(jìn)和加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)將是全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)改變的方向，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和智慧醫(yī)院的春天即將來臨。

把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強(qiáng)醫(yī)院的客戶服務(wù)管理，建立和保持與醫(yī)院客戶的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。隨著醫(yī)院患者服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、運(yùn)營成本也在不斷攀升，醫(yī)院對提高網(wǎng)電咨詢的轉(zhuǎn)化率及醫(yī)生隨訪率尤為關(guān)注。并且呼叫業(yè)務(wù)都集中在某一個(gè)時(shí)間段，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用 400 加普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足企業(yè)單位日益壯大的需求。如何提升醫(yī)院的品牌形象，提高工作效率，呼叫中心已經(jīng)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的關(guān)鍵指標(biāo)。隨著AI人工智能的興起，尤其疫情期間人工智能機(jī)器人和Callcenter的應(yīng)用“新冠智能隨訪系統(tǒng)”，讓AI+醫(yī)療服務(wù)快速在醫(yī)療行業(yè)興起，不僅減輕了工作量而且提高了效率。

今天小康帶你了解康策醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)怎么煉成的系列之八投訴管理

投訴能讓醫(yī)院變得更有競爭力，更受患者的喜愛，因?yàn)獒t(yī)院不可能沒有投訴。如果一家醫(yī)院一個(gè)投訴都沒有，只有兩種可能：一種是停業(yè)狀態(tài)，一種是沒有患者。所以醫(yī)護(hù)人員要把每次投訴作為改善醫(yī)院管理的機(jī)會。首先我們應(yīng)該了解為什么患者會抱怨呢？

醫(yī)院要學(xué)會有效處理投訴，那么怎樣做才能有效地處理患者投訴呢？可以借助康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)的投訴中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，從投訴登記到投訴終結(jié)到對不滿意的患者進(jìn)行二次處理等過程，實(shí)現(xiàn)更標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程。登記投訴人基本信息及被投訴部門科室及相關(guān)人員的信息，記錄投訴的原因和主要內(nèi)容（如服務(wù)態(tài)度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，收費(fèi)價(jià)格，醫(yī)療水平等方面），并給出回復(fù)時(shí)間，保存時(shí)可選擇給患者發(fā)送投訴受理確認(rèn)短信；相關(guān)部門對投訴內(nèi)容進(jìn)行核對將意見反饋到投訴處理部門；投訴處理部門針對患者投訴的情況及核對意見進(jìn)行最終投訴處理并安排相關(guān)人員對投訴人進(jìn)行回訪，告知投訴處理結(jié)果，并收集患者對醫(yī)院處理投訴的反饋。具體有如下幾大模塊。

投訴登記

對投訴的患者進(jìn)行登記。投訴者可以是患者本人，也可以是別人，這個(gè)在登記的時(shí)候可以選擇

投訴指派

對患者進(jìn)行投訴受理。必須先登記之后，才能轉(zhuǎn)入到受理，受理之后，轉(zhuǎn)到下一步的處理。

投訴處理

可對投訴的患者及醫(yī)生進(jìn)行處理，這一步是整個(gè)投訴中心最重要的一步，對投訴的事件作出處理之后錄入信息就是在這一步，所以這一步要認(rèn)真填寫?？梢源蛴⊥对V登記表進(jìn)行存檔。

投訴分析

可按被投訴的部門、科室、人員、投訴的類別、緊急程度、處理情況等條件進(jìn)行投訴綜合分析，為提高患滿意度，減少以后的投訴及提高患者忠誠度、滿意度。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了需要處理患者投訴，也需要建立員工投訴機(jī)制，員工投訴模塊在康策醫(yī)療CRM系統(tǒng)中也有涉及，限于篇幅不再一一陳述，感興趣的朋友可以聯(lián)系康策軟件官網(wǎng)客服進(jìn)行了解。作為一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，初心都是想幫助患者解決疑難雜癥、滿足健康需求。做好醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是基礎(chǔ)。院前服務(wù)是院前-院中-院后客戶服務(wù)閉環(huán)的關(guān)鍵一環(huán)，業(yè)務(wù)的專業(yè)性、流程的規(guī)范性能獲取患者的認(rèn)同與信任，足夠靠譜才能吸引客戶，獲客關(guān)鍵是信任，投訴有時(shí)也是患者送給醫(yī)院最好的禮物，如何有效處理好每個(gè)投訴事件，并讓患者因此更為忠誠的患者，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫在眉睫需要解決的問題。醫(yī)院需要用心做好這個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，才能帶來更多的信任客戶。讓客戶感到滿意的不僅是服務(wù)質(zhì)量，和患者建立良好的客戶關(guān)系，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一種未來的客戶資源戰(zhàn)略，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行更多思考。返回搜狐，查看更多

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