作者：胡建芳

如何才能實(shí)現(xiàn)良好的溝通？基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者除加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提高個(gè)人服務(wù)能力水平外，更需要掌握良好的溝通技巧，才能真正做好老年人健康管理。

“工欲善其事，必先利其器?！币牒屠夏耆诉M(jìn)行良好的溝通，首先應(yīng)掌握了解老年人的心理特點(diǎn)，社區(qū)老年患者的心理特點(diǎn)主要有以下兩點(diǎn)：

1．以自我為中心是老年人普遍、特有的情緒特征 。

老年人視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等各種感知覺(jué)減退，記憶、思維能力下降，情緒體驗(yàn)的強(qiáng)度和持久性隨年齡的增長(zhǎng)而提高。

由于受教育程度和職業(yè)等背景的差異，老年人的心理特征個(gè)體差異較大，希望被接納、被重視和給予關(guān)照的心理需求強(qiáng)烈。因此，老年人表現(xiàn)出對(duì)于交流溝通較高的心理期望和需求。

社區(qū)老年病人大多是慢性病患者，病程長(zhǎng)、需要常年治療，而居家治療是老年患者最主要的方式之一，而一些老年人退休后經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)，醫(yī)院無(wú)法滿足其后繼治療康復(fù)需要，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展的老年健康管理可以為其提供健康服務(wù)，但由于條件限制，無(wú)法全部達(dá)到老年人的健康需求期望值，沒(méi)有達(dá)到滿意需求，就會(huì)將不滿的情緒發(fā)泄到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者身上，導(dǎo)致溝通不暢。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者

與老年人溝通中的障礙表現(xiàn)

1.語(yǔ)言失度、缺乏人文關(guān)懷

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者在與老年人的溝通過(guò)程中，對(duì)于老年人喜歡多問(wèn)的特點(diǎn)缺乏耐心，語(yǔ)言生硬，缺乏換位思考和親情服務(wù)的主動(dòng)性，不注意特定個(gè)體、特定文化和不同文化間的差別，回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單敷衍，使老年人產(chǎn)生不滿或誤解。

2.溝通內(nèi)容和信息過(guò)少

老年患者多數(shù)患病時(shí)間較長(zhǎng),情緒易焦慮,想知道病情、用藥常識(shí)、疾病轉(zhuǎn)歸及自我護(hù)理等信息，在與其交往中應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn),并注意患者的感受和信息反饋，如忽視老年人的這些特點(diǎn)，容易產(chǎn)生溝通障礙，并造成誤解或不滿。

3.溝通技巧和方法欠妥

真誠(chéng)是一種心靈的開(kāi)放，信任比機(jī)智更有助于交流，與老年病人交談時(shí)應(yīng)多用傾聽(tīng)性應(yīng)答和反應(yīng)性應(yīng)答，少做批評(píng)式應(yīng)答和查究式應(yīng)答。

多用禮貌性語(yǔ)言，少用指示性語(yǔ)言，忌用損傷性語(yǔ)言，有時(shí)患者由于文化水平，專業(yè)知識(shí)等方面存在一定差別，在溝通中常由于專業(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互間的溝通交流。

4.業(yè)務(wù)不精而致的溝通失敗

在社區(qū)衛(wèi)生工作中常見(jiàn)到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問(wèn)解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當(dāng)也不能得到老年患者的諒解，產(chǎn)生不滿甚至糾紛，導(dǎo)致溝通失敗。

5.不良的社會(huì)環(huán)境

當(dāng)今社會(huì)，各色各類的推銷行騙人員假借社區(qū)工作人員推銷各類商品，甚至騙取錢財(cái)，導(dǎo)致老年人對(duì)主動(dòng)上門服務(wù)人員思想上設(shè)防，拒絕與上門的社區(qū)衛(wèi)生人員溝通交流。

社區(qū)衛(wèi)生工作者溝通交流技巧

1. 重視能力培養(yǎng)

中心經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，將人際溝通交流技巧、老年心理學(xué)、慢性病管理等方面的知識(shí)有目標(biāo)、有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)，提高基層醫(yī)務(wù)工作者的溝通交流技巧及自身業(yè)務(wù)知識(shí)技能。

2. 第一印象的重要性

外在形象：良好的第一印象對(duì)建立有效的護(hù)患溝通起著重要作用。

儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者要以愉快、積極的情緒消除與老年患者的陌生感及抵觸心理，微笑是最好的語(yǔ)言，態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，在交往過(guò)程中具有被接受的親切感。

根據(jù)患者年齡選擇適當(dāng)稱呼：要尊重老年人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與老年患者建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。

3.全面正確評(píng)估老年人，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是良好溝通的基礎(chǔ)。

在與老年人交往過(guò)程中，不僅要關(guān)注到老年人的機(jī)體結(jié)構(gòu)和生理功能的退行性改變，還應(yīng)注意到老年人的心理需求，正確評(píng)估老年人的心理健康，尊重老年人的選擇，設(shè)身處地地準(zhǔn)確感知對(duì)方的感受，耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)要求，能做到的盡力予以滿足，限于條件無(wú)法做到的做好解釋，取得對(duì)方的信任和喜歡；主動(dòng)與患者及家屬聊家常，多數(shù)老年人缺乏溝通，子女工作忙，沒(méi)有溝通的時(shí)間使老年人產(chǎn)生孤獨(dú)壓抑，這時(shí)要主動(dòng)了解病人的心理狀態(tài)，可收到良好的效應(yīng)。

4.恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通與巧妙運(yùn)用非語(yǔ)言溝通

有效的語(yǔ)言溝通是建立在使用對(duì)方能懂的語(yǔ)言上，要評(píng)估老年人的教育程度和理解力，應(yīng)選擇合適的字句來(lái)清楚地表達(dá)傳遞的信息。

對(duì)于識(shí)字的老年人，結(jié)合書(shū)寫(xiě)方式可取得更好的溝通效果，與老年病人交談時(shí)應(yīng)多用傾聽(tīng)性應(yīng)答和反應(yīng)性應(yīng)答，少做批評(píng)式應(yīng)答和查究式應(yīng)答 。

巧妙運(yùn)用面部表情、觸摸、體態(tài)語(yǔ)言、目光接觸、副語(yǔ)言等非語(yǔ)言性溝通方式，有助于老年人理解談話內(nèi)容。

5.建立以健康教育為導(dǎo)向的醫(yī)患溝通機(jī)制

根據(jù)老年人的患病情況，有針對(duì)性地開(kāi)展形式多樣的健康教育，由淺入深地詳細(xì)介紹如高血壓、糖尿病這些不良生活方式性疾病的危害性，使他們認(rèn)識(shí)到這些疾病不能僅僅靠藥物治療。更重要的是，改變過(guò)去不正確的生活方式，平時(shí)要培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，發(fā)放健康教育處方，定期組織健康知識(shí)講座、開(kāi)展義診等，使溝通在融洽的氣氛中進(jìn)行。

6.實(shí)行家庭醫(yī)生訪視是醫(yī)患溝通的潤(rùn)滑劑

通過(guò)建立居民健康檔案、實(shí)行免費(fèi)體檢，結(jié)合慢性病訪視，指導(dǎo)合理用藥和注意事項(xiàng)，給予有針對(duì)性的健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)等，使整個(gè)護(hù)理過(guò)程更連續(xù)，使醫(yī)患關(guān)系更融洽。

7.實(shí)行責(zé)任制服務(wù)、網(wǎng)格化管理

針對(duì)不良的社會(huì)環(huán)境，中心成立全科團(tuán)隊(duì)，實(shí)行責(zé)任制服務(wù)、網(wǎng)格化管理，一名全科醫(yī)生和一名全科護(hù)士負(fù)責(zé)固定的小區(qū)，中心統(tǒng)一配備全科團(tuán)隊(duì)服裝，印制全科醫(yī)生聯(lián)系卡，形成“人人識(shí)醫(yī)生、醫(yī)生識(shí)人人”的良好氛圍。

醫(yī)患交流和溝通是基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者所必須具備的基本素養(yǎng)，老年人的健康問(wèn)題是一個(gè)綜合性的社會(huì)問(wèn)題，在與老年病人建立醫(yī)患關(guān)系過(guò)程中，作為溝通者，除掌握基本的溝通交流技巧外，必須具備專業(yè)的理論知識(shí)和技能，還要因地制宜地掌握人文、心理、營(yíng)養(yǎng)、保健等學(xué)科的知識(shí)，在實(shí)際工作中體現(xiàn)醫(yī)患主體間的平等和尊重，更好地服務(wù)于社區(qū)老年患者。

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