如何讓新開診所業(yè)績(jī)快速成長(zhǎng)并發(fā)展起來？王牌診所主理人羅斌有20年醫(yī)藥經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)，自2017年開始做診所經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)，總結(jié)中小企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展原則，提出“王牌診所”發(fā)展理論，并陸續(xù)初版《王牌診所》《百問百答》《診所連鎖體系》系列。在羅斌看來，可選道路有千萬條，但專業(yè)專注最重要，打造優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，診療流程、診療范圍做減法等，是他過去多年診所輔導(dǎo)得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

來源：診鎖界·診博會(huì)

口述：王牌診所主理人羅斌 整理編輯：南翼

以下內(nèi)容摘自第四屆中國診博會(huì)論壇，有刪減

01｜明確診所經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)和患者體驗(yàn)

我做分享時(shí)常常講到的一個(gè)話題是：診所要談經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)不同于營(yíng)銷，兩者最根本的區(qū)別在哪？經(jīng)營(yíng)是全方位的，診所經(jīng)營(yíng)首先就是要經(jīng)營(yíng)人，因?yàn)槿耸窃\所的核心。作為醫(yī)生來說他的核心就是診療的技能。沒有這些核心營(yíng)銷措施再好，也是皮之不存，毛將焉附。

2018年在成都參加診鎖界行業(yè)會(huì)議時(shí)，回歸醫(yī)療本質(zhì)這個(gè)話題很多人都在談，七年過去了，我們回歸醫(yī)療的本質(zhì)了嗎？沒有。我認(rèn)為的診所經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，是“讀懂患者的心，使其對(duì)生活充滿歡喜和希望。”

圖源：《王牌診所》羅斌

這句話拆開來看。“讀懂患者的心”是我們醫(yī)療人要對(duì)患者負(fù)的責(zé)任。想把患者的病看好，最核心最本質(zhì)的是把患者的心讀懂！除了患者直接的、外在的訴求，還要看他的眼神、表情、說的每一句話背后隱晦的表達(dá)。一個(gè)合格的醫(yī)生有兩大基本職能：診療職能和醫(yī)患溝通，核心也是要讀懂患者的心。很多患者去看醫(yī)生，走出診室大門藥還沒服病好一大半，這便是“話療”的作用。下半句話“使其對(duì)生活充滿歡喜和希望”體現(xiàn)的是醫(yī)療價(jià)值。比方說患者脖子疼，你把脖子看好，是對(duì)體征做了改變，而最根本是要讀懂患者的心，使其對(duì)生活充滿歡喜和希望。

什么叫患者體驗(yàn)？患者體驗(yàn)來自哪里？早期大家一直認(rèn)為患者體驗(yàn)就等同于“療效”。我是70后，那時(shí)候醫(yī)療資源很匱乏，供需不平衡，看病只有醫(yī)生說話的份，沒有患者說話的份兒?，F(xiàn)在而言，體驗(yàn)是一種診療過程的綜合感受。比如這句話“人們會(huì)忘記你說過的話和做過的事情，但是不會(huì)忘記你當(dāng)時(shí)帶給他的感受?！斌w驗(yàn)不是一句話，不是一個(gè)表情，也不是你的療效，而是診療過程所有東西的綜合。

以診所為例，從患者看到外部門面開始，到患者進(jìn)門，眼睛看到的，耳朵聽到的，鼻子聞到的，到接受醫(yī)生治療、窗口繳費(fèi)結(jié)算離店，這一整個(gè)過程的體驗(yàn)，最終讓患者得出一個(gè)感性的“標(biāo)簽”：這個(gè)診所是一個(gè)什么樣的診所，這個(gè)醫(yī)生是什么樣的醫(yī)生……這就是患者的體驗(yàn)?；颊唧w驗(yàn)形成了標(biāo)簽會(huì)有什么結(jié)果呢？當(dāng)患者在診療過程當(dāng)中超出預(yù)期，有了“意外之喜”的時(shí)候，診所的口碑就來了。

02｜診所經(jīng)營(yíng)升級(jí)的五大趨勢(shì)

趨勢(shì)一： 明確發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)精準(zhǔn)精細(xì)

明確目標(biāo)可以從以下幾個(gè)方面考慮： 

第一，我們是誰？我們的目標(biāo)是什么？

把開診所當(dāng)成賺錢的生意，還是一份事業(yè)，或者是傳承的家業(yè)。這涉及到診所老板的修為、格局、眼界，如果把醫(yī)療當(dāng)賺錢生意，面對(duì)患者首先想到的是這個(gè)人能給我?guī)矶嗌偈找?，這是做不長(zhǎng)久的。診所人能專業(yè)、專注地給周邊社區(qū)居民提供健康服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)社會(huì)的價(jià)值，這才是我們追求的東西。

圖源：《王牌診所》羅斌

第二，誰是我們的服務(wù)對(duì)象？

是診所周邊3公里內(nèi)的上千戶人嗎？不全是，我們的服務(wù)對(duì)象一定是特定的人。 服務(wù)范圍有多大？一個(gè)村子，八個(gè)小區(qū)？還是2公里范圍？這是需要考察才能得出結(jié)論來的。包括這里的住戶有什么特點(diǎn)？生活方式是什么？飲食習(xí)慣是什么？生活方式和飲食習(xí)慣這兩點(diǎn)很重要。如果不結(jié)合生活方式單純拿藥方處治，你要么發(fā)現(xiàn)藥不靈，要么患者會(huì)不接受。

第三，我們能為目標(biāo)患者做什么，你的盈利來源就是什么。

你是能做疾病治療，還是能預(yù)防保健、健康促進(jìn)、健康管理，還是簡(jiǎn)單地健康宣教？   為目標(biāo)患者具體能做哪些服務(wù)？理療、按摩、推拿這些和藥品一樣都是為患者治療的工具，此外診所還能給患者提供什么，這些值得各位從業(yè)者思考。

第四，如何提供精準(zhǔn)的服務(wù)？

通過診療有規(guī)范、促進(jìn)有方案、管理有標(biāo)準(zhǔn)。以兒科為例，為周邊社區(qū)提供兒童健康服務(wù)，如常見病診療、兒童健康促進(jìn)、兒童健康管理三項(xiàng)服務(wù)。促進(jìn)有方案中的方案是需要能落地執(zhí)行的，而不是浮于表面的。  

第五，差異化服務(wù)，提供與眾不同的服務(wù)。

2018年的時(shí)候，大家都倡導(dǎo)兒童健康要垂直、要深入科室發(fā)展，比如兒童身高、兒童口腔等。現(xiàn)在我們講兒童健康，講的是發(fā)展定位，是注重的縱橫方向的深耕。 

方法就是王牌法則中的集中化，首先是診療范圍的縮減和集中化的應(yīng)用。

集中人群可以按科室去區(qū)分。集中疾病可以歸為皮膚、疼痛、消化、糖尿病等，集中疾病中兒科常見16種病，婦科常見12種病，內(nèi)科常見20種病。獨(dú)立方案則包括每個(gè)病的診療規(guī)范是怎樣的，常見病的健康促進(jìn)方案是什么。醫(yī)生接診規(guī)范以及患者教育等方面。最后是將技術(shù)融于方案之中，用貼敷、臍療等工具幫助患者。要打造王牌診所就要從法則，形象、專業(yè)、管理、文化、品牌五方面出發(fā)。形象吸引客戶，專業(yè)確立地位，管理保障效益，文化凝聚團(tuán)隊(duì)，品牌最創(chuàng)造價(jià)值。品牌建立后才能獲得外部資本的親睞，才有人為品牌買單。

圖源：《王牌診所》羅斌

趨勢(shì)二：打造診所粉絲，重建患者信任

經(jīng)歷三年疫情，患者的健康意識(shí)和2019年前比發(fā)生了改變。以兒科為例，經(jīng)歷過疫情的寶媽們基本上都是95后至00后。00后有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是注重自我保護(hù)和養(yǎng)護(hù)，把自己的健康看的比誰都重要。在疫情期間如果沒有持續(xù)獲得信任，診所就會(huì)失去抓住這批顧客的好時(shí)機(jī)。 我們要打造診所粉絲，重建患者信任要通過以下幾點(diǎn)。

首先是設(shè)計(jì)信任觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)信任觸點(diǎn)會(huì)讓人感知到你的細(xì)心，還是以兒科為例。比如捂熱聽診器，兒童查體坐墊。很少有人在看兒科的時(shí)候把孩子放到桌子上或抱到自己身邊，大部分診所都是讓家長(zhǎng)把孩子抱著，抬高、左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)，然后孩子不情愿不配合。但我接觸到的河北某診所可以成為借鑒范例，每次孩子進(jìn)診所大門就沖著往前跑，因?yàn)樽o(hù)士會(huì)在前面蹲著等，孩子一沖進(jìn)來就抱住他們。 

重建患者的信任就是讓患者感受患者價(jià)值的過程?；颊邇r(jià)值有三大層次。大部分醫(yī)生都做到了第一個(gè)層次——常規(guī)治療，即療效。病人明顯好多了，脖子不疼了，緩解或改善癥狀了。第二個(gè)層次階段治療+健康促進(jìn)方案，要做到不僅對(duì)單個(gè)癥狀有療效，還有其他可促進(jìn)的好結(jié)果。第三層次，持續(xù)治療+健康管理方案。比如 雖然糖尿病難以治愈，但 是生活基本不受影響。 而保持健康態(tài)、提高生活質(zhì)量是我們后邊要做的。 老人感到生活充滿希望，各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)定，兒童茁壯成長(zhǎng)，少生病，不生病。

這些就屬于患者價(jià)值的升級(jí)。 患者價(jià)值的表現(xiàn)、實(shí)施、體現(xiàn)是一個(gè)遞進(jìn)的過程。

趨勢(shì)三：優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量

首先是診療規(guī)范。診療規(guī)范有四個(gè)板塊， 診療范圍、診療流程、接診規(guī)范和護(hù)理規(guī)范。

第二，質(zhì)量的規(guī)范。你要做好診療，首先要保障醫(yī)療安全，然后是風(fēng)險(xiǎn)防范和品類管理。

第三，健康規(guī)范。包括健康教育、健康促進(jìn)、健康方案、患者管理。其中，要做好患者管理要注意兩點(diǎn)，一是要知道你的患者在哪里，二是要知曉對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)。 這是2018年做的兒科診療范圍示例，包含了兒科的15種常見病。

圖源：《王牌診所》羅斌

趨勢(shì)四：建立三大優(yōu)勢(shì)，確立專業(yè)地位

首先要確立的是診療的優(yōu)勢(shì)。要堅(jiān)決做減法 ，醫(yī)生精專六種病，掌握健康方案。

二是患者的優(yōu)勢(shì)，要有優(yōu)勢(shì)病種，要明確患者群體，明確影響范圍。

三是打造特色項(xiàng)目，對(duì)專病人群專病專治。

通過三大優(yōu)勢(shì)確立和同行的差異化，可以突出診所的先進(jìn)性。超出患者認(rèn)知去糾正患者固有觀念可以突出專業(yè)性。通過這種差異化最終才能形成診所的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力從四方面體現(xiàn)：第一，人有我優(yōu)。第二，患者價(jià)值。第三，不可替代。第四，難以模仿。四者是遞增的關(guān)系。 

趨勢(shì)五：連接健康資源，成為社區(qū)之光 

一是健康之源，診所的服務(wù)是讓個(gè)人獲得歡喜和希望，同時(shí)讓每個(gè)家庭獲得幸福和安康

二是健康之眼，健康之眼是 用智能化設(shè)備獲取服務(wù)對(duì)象的健康數(shù)據(jù)，再經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析形成健康預(yù)測(cè)以及健康分析 。

三是社區(qū)之光。有了前兩點(diǎn)健康之源、健康之眼的沉淀，才能進(jìn)化成為社區(qū)之光。成為社區(qū)之光，就要重社區(qū)，贏口碑。通過診所理念、服務(wù)范圍、社區(qū)活動(dòng)三方面去爭(zhēng)取。 

王牌法則的領(lǐng)先化要求 把診所自身的專業(yè)和優(yōu)勢(shì)服務(wù)于特定的人群，進(jìn)而縮小范圍成為第一，再確定區(qū)域市場(chǎng)范圍后保持絕對(duì)領(lǐng)先。增強(qiáng)原有優(yōu)勢(shì)，最后通過醫(yī)療產(chǎn)品分類定價(jià)拉開差距。 最后帶大家回顧一下2023年診所經(jīng)營(yíng)升級(jí)的5大趨勢(shì)：

明確發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)精準(zhǔn)精細(xì)。

打造診所粉絲，重建患者信任。

優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量。

建立三大優(yōu)勢(shì)，確立專業(yè)地位。

連接健康資源，成為社區(qū)之光。還有一個(gè)希望大家記住，八個(gè)字“融入社區(qū)，佑護(hù)健康”。

分享者介紹

羅斌

羅斌，1995年畢業(yè)于西北大學(xué)行政管理專業(yè)。王牌經(jīng)營(yíng)理論創(chuàng)始人，王牌經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)師。擅長(zhǎng)中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)診斷，尤其擅長(zhǎng)基層診所的運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)。從事醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理工作20余年，在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)了中小企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的王牌法則，形成了王牌經(jīng)營(yíng)理論，并應(yīng)用于中小企業(yè)成長(zhǎng)，診所經(jīng)營(yíng)以及個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，獲得了廣泛的認(rèn)同和贊譽(yù)。服務(wù)基層健康事業(yè)，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)穩(wěn)健成長(zhǎng)，是其使命和奮斗目標(biāo)。

END  

本文來源：診博會(huì) // 口述：羅斌 // 整理：南翼

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