半月前，瑞幸咖啡正式停牌，隨著其22億元財務造假事件浮上水面，這位咖啡界的當紅炸子雞就此退出資本舞臺。但拋開商業(yè)資本背后那些事兒，單對咖啡行業(yè)與消費用戶來說，瑞幸咖啡無疑是成功的。

隨著消費結(jié)構的升級，咖啡從消費需求過渡到社交需求，中國的咖啡市場借勢新零售、互聯(lián)網(wǎng)+等模式滲透式發(fā)展。瑞幸咖啡的盛起，告示著新咖啡行業(yè)——“咖啡*用戶體驗*新零售”時代的到來，瑞幸也成為中國新零售咖啡的典型代表。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年瑞幸咖啡累計用戶超過1254萬，客戶滿意度高達99.6%。而IOS系統(tǒng)的應用總榜顯示，瑞幸咖啡APP在近一年中美食佳飲類中排名基本為前3。

（數(shù)據(jù)來源：七麥數(shù)據(jù)）

為什么在這么多的咖啡品牌中，是瑞幸咖啡得到了如此多的用戶關注與好評呢？

新零售時代，買咖啡不僅為續(xù)命，也為美好體驗。瑞幸咖啡迅速崛起主因之一就是全力保障了用戶體驗，把傳統(tǒng)零售以商品為中心變革為以用戶為核心，將用戶體驗設計融入新零售，為客戶體驗負責，從界面延伸到門店，結(jié)合新零售場景的多樣性展開體驗設計。

那么，新零售時代最重要的用戶體驗到底是什么？

簡而言之，就是用戶在使用產(chǎn)品或服務過程中建立起來的一種純主觀的感受。用戶體驗通常分為五層要素，分別為表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構層、范圍層、戰(zhàn)略層，設計師會通過這五要素思考和把握用戶體驗的方向。

（資料參考：《用戶體驗要素》-Jesse James Garrett）

1、戰(zhàn)略層： 通過這個產(chǎn)品得到什么（產(chǎn)品目標）？用戶通過產(chǎn)品能得到什么（用戶需求）？即明確“為什么”做？2、范圍層：當把用戶的需求和產(chǎn)品目標轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品應該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。即明確應該“做什么”。3、結(jié)構層：它適當?shù)膶㈥P注的點從抽象的決策與范圍問題，轉(zhuǎn)移到影響最后的用戶體驗的具體問題。主要關注交互設計和信息架構。4、框架層：在結(jié)構層，我們看到一個較大的構架和交互的設計；在框架層，關注點幾乎全部在獨立的組件以及它們之間的相互關系上。5、表現(xiàn)層：將內(nèi)容、功能和美學匯集到一起產(chǎn)生一個最終設計，完成其它四層所有目標并同時滿足用戶的感官感受。

以瑞幸咖啡為例，瑞幸是以自提+外送、線上加線下融合，從而達成產(chǎn)品、價格、便利性的最優(yōu)平衡，并實行全流程移動端交易，免排隊，使得消費者消費體驗更順暢便捷。其用戶體驗設計五要素如下：

（瑞幸咖啡v1.0 版app頁面展示，圖片源于網(wǎng)絡）

新零售時代用戶體驗的設計越發(fā)關鍵，現(xiàn)在客戶購買的不僅是產(chǎn)品，還有在產(chǎn)品購買過程中服務和體驗。如何讓用戶為你的產(chǎn)品進行口碑的宣傳和推廣，企業(yè)需要從產(chǎn)品、服務或系統(tǒng)的角度都注重用戶體驗，并將其融入到發(fā)展的全過程。瑞幸咖啡正是通過將用戶體驗設計融入新零售，才能形成獨創(chuàng)的咖啡新零售模式為品牌一路護航。

作為用戶體驗設計從業(yè)者，不僅是瑞幸咖啡，面對行業(yè)的每一次變革，我們都應該從自身專業(yè)角度去認知、觀察“新零售”業(yè)態(tài)和現(xiàn)象，擴大視野，分析、觀察新商業(yè)環(huán)境下衍生出的用戶體驗新場景、新情況、新問題，從而對新零售行業(yè)的用戶體驗設計有更全面更好的認識與實踐。

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網(wǎng)址: 洞見｜從瑞幸咖啡淺析，如何將用戶體驗設計融入新零售？ http://www.u1s5d6.cn/newsview526800.html