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　　原標(biāo)題：中消協(xié)調(diào)查：直播電商夸大宣傳問題突出，消費(fèi)者沖動消費(fèi)嚴(yán)重

　　直播電商購物在快速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問題。

　　3月31日，中消協(xié)基于來自12個直播電商平臺的5333份消費(fèi)者樣本，發(fā)布《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》，就當(dāng)前直播電商購物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點進(jìn)行解讀。

　　《調(diào)查報告》提及，

　　有數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計，2019年直播電商市場規(guī)模已經(jīng)到達(dá)4338億元，預(yù)計2020年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。

　　主播存在夸大宣傳、繞開平臺私下交易現(xiàn)象

　　中消協(xié)將直播電商平臺分為兩種，一種是傳統(tǒng)的電商平臺開辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等，另一種是娛樂型社交直播的平臺，包括虎牙TV、斗魚、抖音、快手直播等。

　　中消協(xié)在梳理消費(fèi)者投訴統(tǒng)計有關(guān)情況發(fā)現(xiàn)，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費(fèi)者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

　　從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊，對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。另外，各個直播平臺與出現(xiàn)的問題行為對照來看，快手平臺直播間內(nèi)推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺直播時出現(xiàn)的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。

直播電商行業(yè)和各平臺滿意度

　　如果綜合從消費(fèi)者對各個平臺的滿意度評價來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統(tǒng)類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中；斗魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠后。

　　直播電商更易被年輕消費(fèi)者接受

　　本次受訪者來源以華東一帶居多，西南西北等地相對較少，其他省份樣本分布相對均衡。從受訪人群的年代劃分來看，80后90后是購物主力軍，而00后比70后的人群購物多3%。

人群代際劃分

　　調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強(qiáng)社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。

　　消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險意識相對薄弱

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有37.3%的消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴。

　　中消協(xié)對遇到問題未投訴的消費(fèi)者進(jìn)一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“損失比較小，就算了”（46.6%）；比較突出的原因還有消費(fèi)者覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或花時間，占比達(dá)18.1%；也有不少消費(fèi)者認(rèn)為投訴也沒有什么用。這也表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險意識相對薄弱。

消費(fèi)者認(rèn)為直播購物存在的問題

　　另外，消費(fèi)者沖動消費(fèi)比較嚴(yán)重。從直播購物遇到的問題來看，44.1%的受訪者認(rèn)為沖動消費(fèi)比較嚴(yán)重，39.6%的受訪者認(rèn)為在觀看直播時無法真實體驗到商品。

　　中消協(xié)提出四點建議

　　結(jié)合本次直播電商購物在線調(diào)查情況，中消協(xié)提出了四點意見建議：

　　一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；

　　二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；

　　三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；

　　四是鼓勵消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中消協(xié)和各級消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺將適時進(jìn)行約談，督促問題整改，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

責(zé)任編輯：劉萬里 SF014

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