炒股第一步，先開(kāi)個(gè)股票賬戶

　　8月24日，平安健康醫(yī)療科技有限公司（股票簡(jiǎn)稱“平安好醫(yī)生”，1833.HK，文中簡(jiǎn)稱“平安健康”或“公司”）發(fā)布2023年中期業(yè)績(jī)報(bào)告。

　　數(shù)據(jù)顯示，平安健康于期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收22.2億元，其中醫(yī)療服務(wù)收入占比增長(zhǎng)至46.5%，企業(yè)健康管理收入和付費(fèi)用戶數(shù)顯著提升。伴隨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，加之降本增效效果顯著，企業(yè)毛利率同比上升5.6個(gè)百分點(diǎn)至32.2%，凈虧損同比大幅收窄47.2%至2.45億元，向盈利目標(biāo)加速前進(jìn)。

　　業(yè)績(jī)持續(xù)向好，離不開(kāi)平安健康持續(xù)打磨自身醫(yī)療服務(wù)能力，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)體系。發(fā)展至今，平安健康已經(jīng)具備了領(lǐng)先行業(yè)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源儲(chǔ)備，而憑借專業(yè)的醫(yī)療底色與過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，平安健康正在持續(xù)成長(zhǎng)。近日，平安健康還宣布全面啟動(dòng)醫(yī)健服務(wù)升級(jí)行動(dòng)，推出“五新服務(wù)，五星標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)劃。

　　業(yè)績(jī)持續(xù)向好

　　當(dāng)前，平安健康戰(zhàn)略深化的近兩年。在此大背景下，今年上半年年，平安健康于期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收22.2億元。其中，醫(yī)療服務(wù)收入占比增長(zhǎng)至46.5%，顯示企業(yè)健康管理收入和付費(fèi)用戶數(shù)顯著提升。

　　同一時(shí)期，伴隨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，加之降本增效效果顯著，平安健康的毛利率同比上升5.6個(gè)百分點(diǎn)至32.2%，凈虧損同比大幅收窄47.2%至2.45億元。這也意味著，該公司正在向盈利目標(biāo)加速前進(jìn)。

　　在2021年10月22日，平安健康于投資者開(kāi)放日上正式宣布了平安健康戰(zhàn)略2.0深化規(guī)劃——將融合管理式醫(yī)療、家庭醫(yī)生會(huì)員制、O2O醫(yī)療服務(wù)三大模式，為用戶提供有溫度的醫(yī)療健康服務(wù)。

　　這一目標(biāo)提出的背后，顯示的是平安健康對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的新思考。即，轉(zhuǎn)換以往先追求流量、不急于變現(xiàn)的方式，而成為企業(yè)服務(wù)方。具體方向?yàn)橄蛴兄Ц赌芰鸵庠傅钠髽I(yè)和金融類用戶提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，以滿足其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與健康管理的需求。

　　事實(shí)上，隨著社會(huì)生活與生產(chǎn)方式的變革，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還是企業(yè)健康管理都有著相當(dāng)廣闊的市場(chǎng)。在這其中，平安健康的醫(yī)療底色就顯得非常重要。因?yàn)樽顪\顯的道理在于，用戶只會(huì)把錢花在最好的服務(wù)上。

　　而對(duì)于醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)的專業(yè)性、覆蓋面以及服務(wù)中的流暢程度都至關(guān)重要。而它們都是平安健康正在不斷提升的方向。但若是想提供服務(wù)，首先要有入口，其次要配備完整的服務(wù)鏈條，這樣才能給予企業(yè)提供并展示其服務(wù)的機(jī)會(huì)，并且激勵(lì)企業(yè)優(yōu)化資源、提升質(zhì)量。

　　平安健康模式中的家庭醫(yī)生會(huì)員制就承擔(dān)了這一職能。它是平安健康商業(yè)模式的樞紐。簡(jiǎn)單理解，從獲客角度觀測(cè)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)能幫助平安健康承接來(lái)自不同支付方的流量；而從提供服務(wù)的角度看，它是平安健康為用戶提供各項(xiàng)有溫度的服務(wù)的鏈接點(diǎn)，它在整個(gè)服務(wù)流程中承擔(dān)分發(fā)、串聯(lián)和后續(xù)追蹤等職責(zé)，是醫(yī)生和患者間的橋梁。

　　基于此，截至今年6月30日，平安健康服務(wù)企業(yè)數(shù)累計(jì)達(dá)到1198家，較去年同期增長(zhǎng)449家，覆蓋近390萬(wàn)企業(yè)員工及用戶，過(guò)去12個(gè)月內(nèi)付費(fèi)用戶數(shù)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)至超4500萬(wàn)。

　　同時(shí)，這也意味著企業(yè)轉(zhuǎn)型效果顯著。也就是，在平安健康戰(zhàn)略2.0深化的第二年，其企業(yè)端務(wù)規(guī)模較第一年明顯增長(zhǎng)，企業(yè)端戰(zhàn)略業(yè)務(wù)收入同比增速達(dá)89%。同一時(shí)期，平安健康旗下3000人以上規(guī)模企業(yè)客戶續(xù)約率已經(jīng)高達(dá)90%。

　　另外，過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，來(lái)自平安集團(tuán)綜合金融渠道的付費(fèi)用戶數(shù)已經(jīng)超3800萬(wàn)，這一數(shù)量在平安集團(tuán)2.29億個(gè)人金融用戶中的滲透率已經(jīng)達(dá)到16.6%。這也體現(xiàn)了高質(zhì)量、全周期的服務(wù)能力使得企業(yè)客戶對(duì)其綜合服務(wù)能力的認(rèn)可程度亦在不斷提升。

　　優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源打底

　　經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)深耕，平安健康在醫(yī)療服務(wù)資源上的積累已經(jīng)是領(lǐng)先同行的。

　　截至今年6月30日，平安健康已經(jīng)建立了約5萬(wàn)名的內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，能覆蓋22個(gè)科室。要知道，2022年全國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師數(shù)值為372.2萬(wàn)人。而平安健康作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)集納了這一珍貴資源的1%。

　　這就使得平安健康具有滿足用戶全場(chǎng)景、多層次醫(yī)療健康服務(wù)需求的底氣。另一方面，平安健康還在不斷地提升家庭醫(yī)生、專科醫(yī)生及名醫(yī)服務(wù)的能力，力求為用戶提供多元化、高質(zhì)量的醫(yī)療健康管理服務(wù)。

　　當(dāng)然，在醫(yī)療服務(wù)這件事上，“有量”，即單純具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)肯定是不足夠的。而平安健康一直是最注重用戶服務(wù)體驗(yàn)的公司。

　　在平安健康2023年中報(bào)業(yè)績(jī)會(huì)上，平安健康董事會(huì)主席、首席執(zhí)行官方蔚豪指出，平安健康一貫秉承著為客戶“省心、省時(shí)、又省錢”的價(jià)值主張，代表支付方整合供應(yīng)方，為客戶和用戶提供高性價(jià)比的醫(yī)療健康服務(wù)。

　　若是簡(jiǎn)單地對(duì)平安健康提供的醫(yī)療服務(wù)做劃分，主要可分為線上和線下。目前，無(wú)論在線上還是線下，平安健康都進(jìn)行了精細(xì)的服務(wù)設(shè)計(jì)。同時(shí)，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療痛點(diǎn)之一，即線上與線下的銜接與轉(zhuǎn)換問(wèn)題，平安健康也在給出自己的解決方案。這都體現(xiàn)了，平安健康基于良好的醫(yī)療資源儲(chǔ)備，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

　　在線上方面，平安健康針對(duì)長(zhǎng)病程用戶打造了專病會(huì)員服務(wù)。即，醫(yī)生依據(jù)疾病維度，根據(jù)不同類型、不同風(fēng)險(xiǎn)和不同觸達(dá)頻次，制定并優(yōu)化隨訪策略，定期主動(dòng)發(fā)起全病程管理關(guān)懷服務(wù)。通過(guò)該方式，平安健康能實(shí)現(xiàn)對(duì)專病會(huì)員的全生命周期管理，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)了更多的收益和用戶轉(zhuǎn)化。

　　在線下方面，平安健康通過(guò)持續(xù)與外部?jī)?yōu)質(zhì)專家合作，拓展服務(wù)能力。截至今年6月30日，平安健康已經(jīng)累計(jì)簽約近2400位名醫(yī)專家。并且，平安健康還持續(xù)進(jìn)行專病?？平ㄔO(shè)，圍繞8大?？平⒘?3個(gè)專病中心，打造了?？茖２?biāo)準(zhǔn)化診前、診中、診后診療解決方案，為用戶帶來(lái)全病程精細(xì)化管理和一站式醫(yī)療健康管理服務(wù)。

　　若以重疾專案全病程服務(wù)能力為例，平安健康通過(guò)全職?？漆t(yī)生+營(yíng)養(yǎng)師團(tuán)隊(duì)，幫助用戶鏈接線下專家，協(xié)助安排從治療到調(diào)理的多項(xiàng)解決方案，體現(xiàn)了端到端服務(wù)保險(xiǎn)重疾用戶。

　　除了重疾專案全病程服務(wù)，平安健康也在不斷完善醫(yī)療服務(wù)保障機(jī)制，打磨“快”、“準(zhǔn)”、“高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從響應(yīng)、反饋、履約時(shí)效和服務(wù)評(píng)價(jià)等維度落實(shí)各項(xiàng)用戶服務(wù)承諾指標(biāo)。今年上半年，平安健康用戶問(wèn)診五星好評(píng)率超98%。

　　精益求精的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　而在看得見(jiàn)的服務(wù)之下，是平安健康建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、供應(yīng)商管理質(zhì)控體系等，以保障其對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)能開(kāi)展及時(shí)有效的管控。

　　對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的SOP、環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致拆分，精益求精，對(duì)供應(yīng)商細(xì)致選擇并進(jìn)行監(jiān)督管理的表述。這是一項(xiàng)龐大的工程，需要時(shí)間與耐心，用匠心精神打造，是獨(dú)特的商業(yè)模式。

　　進(jìn)一步而言，平安健康為了持續(xù)深化完善“到線、到店、到家╱到企”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅搭建了覆蓋廣、合作深、性價(jià)比優(yōu)的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，還制定了采集與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本，并落實(shí)服務(wù)監(jiān)督以提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　在醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，平安健康進(jìn)一步整合線上線下醫(yī)療服務(wù)資源，打造了一站式履約體系，為用戶提供更完整和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　截至今年6月30日，平安健康合作醫(yī)院近4000家，合作藥店達(dá)22.6萬(wàn)家，在249座城市實(shí)現(xiàn)1小時(shí)送藥，在91座城市開(kāi)通7*24小時(shí)送藥服務(wù)。其中，公司通過(guò)鏈接DTP藥房網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)26個(gè)省份近1300家藥房，能有效地為腫瘤帶病群體提供醫(yī)療需求保障。

　　健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，同樣截至今年6月30日，平安健康合作的健康服務(wù)供應(yīng)商合計(jì)近10.3萬(wàn)家，合作體檢供應(yīng)商超2000家，覆蓋體檢、齒科、抗衰、泛健康等多品類及服務(wù)形態(tài)。

　　為了對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)能力精益求精，平安健康在今年上半年還建立起“線上+線下”、“院內(nèi)+院外”、“醫(yī)療+健康”全流程閉環(huán)服務(wù)管理體系，截至目前共計(jì)打造了830項(xiàng)細(xì)分服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)均設(shè)置SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，以此追求卓越。

　　并且，平安健康始終高度重視醫(yī)療質(zhì)量安全管理能力建設(shè)，完成三級(jí)"醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系"搭建。多部門高度協(xié)作共治的機(jī)制和多項(xiàng)管理措施的全面實(shí)施，有效鞏固了質(zhì)量安全管理成果，患者滿意度始終保持在98%以上。

　　此外，為切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，平安健康還全面搭建“4S供應(yīng)管理流程體系”，覆蓋供應(yīng)商從準(zhǔn)入到退出全流程，包括服務(wù)質(zhì)量審查、準(zhǔn)入認(rèn)定、實(shí)地考察走訪、風(fēng)險(xiǎn)管控等，針對(duì)用戶需求實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的匹配。

　　全面啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)

　　值得注意的是，就在近日，平安健康還宣布全面啟動(dòng)醫(yī)健服務(wù)升級(jí)行動(dòng)，推出“五新服務(wù)，五星標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)劃，旨在以更加全面、專業(yè)的醫(yī)療健康服務(wù)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足不同人群的個(gè)性化需求。

　　所謂“五新服務(wù)，五星標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)劃，具體囊括“新體檢、新體驗(yàn)、新溝通、新閉環(huán)、新標(biāo)準(zhǔn)”五大服務(wù)，它是平安健康在醫(yī)健服務(wù)領(lǐng)域的重要部署，體現(xiàn)了平安健康全面升級(jí)服務(wù)的決心。

　　在體檢服務(wù)領(lǐng)域，平安健康的“新體檢”將支持“千人千面”定制，進(jìn)一步體現(xiàn)定制化、個(gè)性化。例如，它能給用戶提供心理、心電監(jiān)測(cè)、睡眠監(jiān)測(cè)等個(gè)性化的服務(wù)選擇，結(jié)合引入多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)為用戶提供多元全面的體檢服務(wù)。這也有助于用戶及時(shí)了解自身健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)潛在的健康問(wèn)題。

　　在服務(wù)體驗(yàn)方面，平安健康的“新體驗(yàn)”則推出“全程主動(dòng)呵護(hù)”。它將革新被動(dòng)問(wèn)詢的服務(wù)溝通方式，不僅覆蓋檢前的主動(dòng)預(yù)約提醒，檢中的線上線下主動(dòng)陪檢，還囊括了專業(yè)健康知識(shí)的科普，能為用戶在檢后提供一對(duì)一專人解讀，對(duì)異常指數(shù)提供溫暖關(guān)愛(ài)服務(wù)，并專業(yè)導(dǎo)航就醫(yī)以及客訴限時(shí)處理等。

　　這其實(shí)也體現(xiàn)了平安健康在進(jìn)一步升級(jí)其服務(wù)的貼心程度。它當(dāng)然也為公司進(jìn)一步延展服務(wù)范圍，創(chuàng)造更多的收益提供了可能。

　　當(dāng)前，無(wú)論是體檢業(yè)務(wù)還是健康管理業(yè)務(wù)，都是平安健康十分重視的業(yè)務(wù)。在今年中報(bào)業(yè)績(jī)會(huì)中，平安健康董事會(huì)主席、首席執(zhí)行官方蔚豪提及，截至今年上半年末，平安健康“體檢+”累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)達(dá) 722家，累計(jì)同比增長(zhǎng)68%；累計(jì)服務(wù)的“健管+”企業(yè)客戶數(shù)達(dá)555家，累計(jì)同比增長(zhǎng)47%。而這兩項(xiàng)服務(wù)之間，尚有較大的客戶交叉滲透拓展空間。

　　此外，在服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，平安健康將啟用“新溝通”模式，通過(guò)建立健康檔案和電子病歷系統(tǒng)，幫助用戶與醫(yī)生搭建隨時(shí)隨地的溝通橋梁，“新閉環(huán)”的“全旅程管理”也將憑借830項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序進(jìn)一步為用戶提供全旅程方案、打通不同環(huán)節(jié)斷點(diǎn)；在服務(wù)品質(zhì)方面，平安健康將以“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量”為“新標(biāo)準(zhǔn)”，為用戶提供一對(duì)一平安家醫(yī)專屬服務(wù)、7*24小時(shí)在線咨詢，并以60秒內(nèi)超99%的響應(yīng)率，確保用戶能享受到符合需求、質(zhì)量穩(wěn)定可靠的醫(yī)療健康服務(wù)。

　　值得一提的是，在用戶使用滿意度方面，平安健康將持續(xù)關(guān)注用戶反饋和需求，致力于以“24小時(shí)內(nèi)提供解決方案，99%用戶客戶使用滿意度”為服務(wù)導(dǎo)向，將“2499”設(shè)定為目標(biāo)向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務(wù)。平安健康還將開(kāi)展“千名服務(wù)體驗(yàn)官”招募行動(dòng)，積極汲取用戶體驗(yàn)意見(jiàn)及建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

　　平安健康作為平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈的旗艦，自成立以來(lái)持續(xù)深耕醫(yī)療健康賽道，其在醫(yī)療服務(wù)方向的打磨體現(xiàn)了其“構(gòu)筑專業(yè)醫(yī)患橋梁，用心守護(hù)全民健康”的志向。當(dāng)前，這家公司亦在持續(xù)深入洞察用戶訴求，進(jìn)一步升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)。可以預(yù)見(jiàn)的是，平安健康正一步一步走向中國(guó)版管理式醫(yī)療的樣本。

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（文章來(lái)源：界面新聞）

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