眾安保險(xiǎn)與其他大型人壽保險(xiǎn)公司相比，理賠過(guò)程顯得尤為繁瑣。我作為一名實(shí)際投保人，深有體會(huì)。我為全家人購(gòu)買的是好醫(yī)保住院醫(yī)療保險(xiǎn)，最近一份出現(xiàn)問(wèn)題的保單情況如下：

出于對(duì)馬云先生的信賴，我從2018年開始連續(xù)5年為全家人投保了該保險(xiǎn)，直至2022年6月，我家人入院被診斷出患有漸凍癥。出院小結(jié)上明確寫著“肌萎縮性側(cè)索硬化癥”，且入院診斷也指出左右腿步態(tài)無(wú)法完成，這意味著被保險(xiǎn)人現(xiàn)在完全無(wú)法獨(dú)立行走，必須有人隨時(shí)攙扶，更別提獨(dú)立完成洗澡等日常動(dòng)作了。

然而，在我提交理賠申請(qǐng)后，眾安保險(xiǎn)卻認(rèn)為這只是一般疾病，并未將其定義為重大疾病。他們表示無(wú)法認(rèn)定，需要去專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。當(dāng)我詢問(wèn)所謂的“專業(yè)機(jī)構(gòu)”是指什么時(shí)，客服要么一問(wèn)三不知，要么推諉扯皮。

經(jīng)過(guò)一系列繁瑣的程序和溝通后，眾安最終給出的結(jié)論是需要去司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行司法鑒定，才能將其定義為重大疾?。ㄒ坏┒x為重大疾病，將免除當(dāng)年和次年的免賠額）。考慮到我家人行動(dòng)不便，出門需要輪椅，且此次醫(yī)院實(shí)際花費(fèi)僅2000余元，我們暫時(shí)決定不進(jìn)行司法鑒定，此事也就不了了之了。

令人失望的是，第二次理賠時(shí)，眾安保險(xiǎn)再次展現(xiàn)了其對(duì)合同條款的漠視。2023年，我家人因無(wú)法吞咽而去醫(yī)院進(jìn)行了胃造瘺術(shù)。有了第一次的理賠經(jīng)驗(yàn)，我特意叮囑醫(yī)生在診斷證明上詳細(xì)描述病人的狀況，以防再次發(fā)生糾紛。

醫(yī)生在診斷證明上明確寫明了“連續(xù)使用呼吸機(jī)7天以上”（實(shí)際上我們已經(jīng)連續(xù)使用了3個(gè)月）以及“已無(wú)法完成六項(xiàng)日?；净顒?dòng)”（實(shí)際上我家病人除了左手和頭部外，已經(jīng)完全不能動(dòng)，且無(wú)法進(jìn)食，只能靠胃瘺的胃管進(jìn)流食）。相關(guān)證明如下：

根據(jù)保險(xiǎn)條款，我家人的情況已經(jīng)完全滿足了重大疾病定義的二十二條中的三項(xiàng)。然而，眾安保險(xiǎn)在沒(méi)有任何合理解釋的情況下，仍然拒絕承認(rèn)其滿足重大疾病定義。

面對(duì)眾安保險(xiǎn)的無(wú)理拒賠，我選擇了向12378投訴。投訴后，保險(xiǎn)公司專員雖然聯(lián)系我并提出了特殊申請(qǐng)賠付的方案，但我堅(jiān)持要求按照保險(xiǎn)條款進(jìn)行理賠。

在費(fèi)盡周折后，我重新聯(lián)系了一家三甲醫(yī)院，并請(qǐng)神經(jīng)內(nèi)科專家出具了新的診斷證明：“臥床，已喪失語(yǔ)言和行動(dòng)功能，胃造瘺”。當(dāng)我再次將這些材料提交給眾安保險(xiǎn)時(shí)，他們最終同意按照重大疾病進(jìn)行理賠。

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