篇一 ：售后服務(wù)工作質(zhì)量評價表

說明：

1、“訴求處理情況”是指故障報修、使用培訓(xùn)等有關(guān)客戶需求方面的處理完成情況；

2、“客戶訪問情況”是指由區(qū)域銷售主管安排的對客戶的訪問工作的完成情況；

3、“信息反饋情況”是指服務(wù)人員對“訴求處理”、“客戶訪問”工作的完成情況是否及時向區(qū)域銷售主管進(jìn)行反饋；

4、請區(qū)域銷售主管根據(jù)上述的幾個方面對服務(wù)人員在該區(qū)域服務(wù)期間的工作表現(xiàn)給予客觀的評價，服務(wù)部將根據(jù)評價對服務(wù)人員進(jìn)行考核，目的是提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

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篇二 ：售后客服的自我評價

早上好,我的名字是杰克,我非常榮幸能有這個機(jī)會參加面試,我愿意回答任何你可能會提高,我希望今天我能有個好的表現(xiàn),最終參加這個有名望的大學(xué)在九月。

個性發(fā)展自我評價

我是一個熱愛生活，做事認(rèn)真的人。在高中階段的學(xué)習(xí)生活中，我不但學(xué)到了豐富的知識，同時，在各方面也得到了完善。在困難面前，我從不后退，總是開動腦筋，想方設(shè)法去解決問題，克服困難。而每解決一個問題，克服一個困難，都使我的信心得到了提升。我相信，只要有足夠的自信，加上加倍的努力，就一定能夠戰(zhàn)勝各種艱難險阻，通向成功的彼岸。

思想成熟、精明能干、為人誠實(shí)。

售后客服的自我評價

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

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篇三 ：20xx年售后服務(wù)評價

20xx年售后服務(wù)評價

在今年的售后服務(wù)中，中科自動化股份有限公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格履行合同，并安排6名專業(yè)技術(shù)人員，從事設(shè)備維護(hù)工作，保證設(shè)備正常運(yùn)行，該公司技術(shù)人員隨叫隨到，并能及時排除故障，受到煙農(nóng)高度評價。

20xx年11月16日

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篇四 ：商品售后服務(wù)評價體系

商品售后服務(wù)評價體系

《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于20xx年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于20xx年10月1日實(shí)施。適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標(biāo)、評價程序和評價準(zhǔn)則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標(biāo)：

附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)：1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。5．維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8．服務(wù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。同時規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

附錄B——銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)； 1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4．產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置。5．配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。

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篇五 ：國家標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)評價體系

國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》今日起在全國發(fā)行

商品售后服務(wù)認(rèn)證于3月1日起轉(zhuǎn)換為新國標(biāo)

20xx年2月15日，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社向全國發(fā)行了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》。

20xx年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》以后，許多大中型企業(yè)紛紛要求早日讀到新國標(biāo)文本。中國標(biāo)準(zhǔn)出版社急企業(yè)所急，組織編輯人員加班、加點(diǎn)，提前完成了編輯、校對出版工作。

國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是“5 評價指標(biāo)”和“6 評價方法”兩部分?！? 評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個指標(biāo)大類，十五個指標(biāo)”。三個指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評價指標(biāo)、商品服務(wù)評價指標(biāo)和顧客服務(wù)評價指標(biāo)。售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。十五個指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實(shí)踐，并在中華人民共和國商務(wù)部于20xx年5月12日頒布的國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上制定的。這些指標(biāo)的設(shè)計及評價，對推進(jìn)全國企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對進(jìn)一步拉動內(nèi)需、繁榮市場，以服務(wù)促消費(fèi)，保持國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響?！? 評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。評分達(dá)到70分（含70分）為標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達(dá)到70分的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

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篇六 ：售后客服負(fù)面評價解釋

首尾語：

謝謝親的信賴與支持！

如果有什么問題，您可以跟我們的在線客服聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)！用愛呵護(hù)寶寶健康成長每一步！

謝謝親的信賴與支持！

如果有什么問題，您可以跟我們的在線客服聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)！祝愿您家寶寶健康成長每一天！

型號偏?。?/p>

謝謝親的信賴與支持！雀氏的型號，是比別家偏小一些，對于我們工作人員提醒不到位，給您帶來的麻煩，我們深表歉意！我們給的尺寸是建議尺寸，具體還是要根據(jù)寶寶體重和體型來定的哦，5kg以下建議選購S/NB，5kg-8kg建議選購M，8kg以上建議選購L，11kg以上建議選購XL。僅供參考哦！如果您有什么問題，可以與我們的在線客服進(jìn)行聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)。用愛呵護(hù)寶寶健康成長每一步!

有氣味（反響嚴(yán)重）：

謝謝親的信賴與支持！對于給您帶來的不好的購物感受，我們深表歉意。這里請允許我為您解釋一下。對于您說的可能有些味道的問題，因?yàn)槲覀兪怯煽偛總}庫直接發(fā)貨的，生產(chǎn)銷售周期比較短，可能會有一些原材料的味兒，是原材料本身以及添加蘆薈精華的混合氣味兒哦，您放置幾天味道就會散去的。請親放心哈！

有氣味 白色包裝（有點(diǎn)氣味，態(tài)度較好）：

謝謝親的信賴與支持！請允許我為您解釋一下哦！1.對于您說的有些異味兒的問題，因?yàn)槲覀兪怯煽偛總}庫直接發(fā)貨的，生產(chǎn)銷售周期比較短，可能會有一些原材料的味兒，是原材料本身以及添加的蘆薈精華的混合氣味兒，無毒無害的哦，您放置幾天味道就會散去的。請親放心使用哦！2.您說的白色包裝袋問題，我們新生產(chǎn)的箱裝產(chǎn)品都是白色包裝，是為了支持環(huán)保理念專門設(shè)計的，寶貝詳情有介紹的，絕對是官方正品哦，親可以放心使用哈！

紅屁屁（過敏）：

謝謝親的信賴與支持！對于您寶寶紅屁屁，我們真的感到十分抱歉！這里簡單跟您解釋一下哦！寶寶紅屁屁可能有以下幾個原因：1.寶寶用一款紙尿褲很舒服，比較習(xí)慣的情況下，如果突然換牌子，可能寶寶就會有些不適應(yīng)，出現(xiàn)紅屁屁。2.寶寶處在增加輔食的階段，對某些食物過敏，也可能出現(xiàn)紅屁屁。3.紙尿褲更換不勤。麻麻可以注意一下哈！

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篇七 ：4S店售后客服的自我評價

4S店售后客服的自我評價

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

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篇八 ：商品售后服務(wù)評價體系研究

商品售后服務(wù)評價體系研究(第一部分)

第一部分

商品售后服務(wù)價指標(biāo)體系

1. 商品售后服務(wù)及其評價

1.1現(xiàn)代售后服務(wù)理念

售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買商品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，例如建立客戶資料庫、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中以一個最為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn)。如圖所示。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲取來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。

現(xiàn)代售后服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)：

1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。就是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。一方面，企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是需要納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的必要組成部分，用以補(bǔ)充產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)種類齊全配套。另一方面，售后服務(wù)也需納入企業(yè)質(zhì)量體系。一個企業(yè)質(zhì)量保證工作開展得再好，產(chǎn)品設(shè)計、制造過程質(zhì)量保證水平再高，當(dāng)產(chǎn)品投入用戶使用以后，都不可避免會出現(xiàn)問題。企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，應(yīng)包括產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、特殊事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)以及售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。

2）售后服務(wù)的競爭性。在現(xiàn)代競爭機(jī)制中，營銷活動涉及企業(yè)的各個有效部門，與市場反應(yīng)能力最直接相關(guān)的要素是產(chǎn)品、銷售、售后服務(wù)以及將它們有機(jī)聯(lián)系起來的信息反饋渠道，因此，構(gòu)建競爭型售后服務(wù)體系具有相當(dāng)重要的意義。該體系應(yīng)該包括實(shí)施售后服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化管理、構(gòu)建售后服務(wù)管理區(qū)模式、建立與服務(wù)管理區(qū)相適應(yīng)的中心配件庫、建立有效的服務(wù)信息管理系統(tǒng)，以及形成服務(wù)人才引進(jìn)和培訓(xùn)機(jī)制等。

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