首頁資訊國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是什么？

國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是什么？

來源：泰然健康網時間：2025年09月03日 06:12

核心內容

核心內容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分?！? 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。

三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。

售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。

十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

售后服務體系的作用與特性

1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

售后服務體系認證的流程

1、企業(yè)向貫創(chuàng)企業(yè)管理服務有限公司提出申請，提交申請表和相應資料。

2、中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

3、評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

4、派遣評審員到企業(yè)現場評審和評分。

5、經評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。