中國質(zhì)檢網(wǎng)訊    （李 素）從有關(guān)方面獲悉，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)近日發(fā)布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號(hào)）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。

    《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為：GB/T27922-2011。據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6 評(píng)價(jià)方法”兩部分?！?評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，針對(duì)售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對(duì)商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范；針對(duì)顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定?！?評(píng)價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問題。

    《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)是由商務(wù)部頒布實(shí)施的國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，是中國第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年頒布實(shí)施以來，對(duì)規(guī)范售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)輿論也給予了相應(yīng)的支持。

   2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國首家售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。在實(shí)踐中，也發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的不足和局限，比如因?yàn)槭切袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實(shí)踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時(shí)，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等環(huán)節(jié)不斷升級(jí)的背景下，售后服務(wù)升級(jí)既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上，將其升級(jí)制訂為國家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義，它將進(jìn)一步推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

   自2009年7月23日國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下發(fā)了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的制定任務(wù)后，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，組織了來自中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國人民大學(xué)、中國標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國家用電器協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，以及海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國重型汽車集團(tuán)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司等企業(yè)的有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組。

   2009年8月，起草小組成員首先匯集對(duì)SB/T10401-2006的意見，根據(jù)反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎(chǔ)，進(jìn)行修改完善，并于2009年11月形成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部討論稿。2009年12月20日，召開了第一次起草人會(huì)議，在會(huì)上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)部討論稿)所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問題進(jìn)行了商議，并提出了相應(yīng)的修改和完善的意見。會(huì)后，作了進(jìn)一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召開了第二次起草人會(huì)議，主要對(duì)修改稿的內(nèi)容進(jìn)行了逐條討論和商議。會(huì)后，根據(jù)各位起草人的意見進(jìn)行了進(jìn)一步的修改，并形成征求意見稿。2010年7月開始在中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國商品售后服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站向社會(huì)公眾公布標(biāo)準(zhǔn)的文本內(nèi)容并征求意見。經(jīng)過四個(gè)月的網(wǎng)上公示和意見征集，起草小組再次對(duì)文本內(nèi)容做進(jìn)一步的修改完善。2010年11月13日，來自中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、國家商務(wù)部、國家工信部、國務(wù)院研究室、國家標(biāo)準(zhǔn)委、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國人民大學(xué)、美的集團(tuán)、波司登集團(tuán)等單位的13名專家組成審定委員會(huì)，審定并通過了該標(biāo)準(zhǔn)。審定會(huì)認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性，創(chuàng)新性，便于操作，對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，推動(dòng)全社會(huì)重視售后服務(wù)，整體提高服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

    另據(jù)了解，編號(hào)為GB/T27925-2011的《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)也在本次公告中同時(shí)發(fā)布，也將于2012年2月1日起實(shí)施。

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