在商品同質化現(xiàn)象嚴重的經濟形態(tài)下，在低價已經不能成為決定性購買因素的市場環(huán)境下，如何增加顧客的黏性？如今，絕大多數銷售者都明白，“三分品質，七分售后”。但是，他們被同樣的問題困擾著——憑借自身多年經驗積累形成的服務規(guī)范、管理制度，已經無法滿足現(xiàn)代消費者日益增長的服務期望，售后服務管理“碎片化”，不能及時感知客戶體驗，客戶反饋不能及時數據化，缺乏售后服務危機預防措施，商品售后服務認證成為解決這一系列問題的“鑰匙”。在今年“服務認證體驗周”山東站的活動中，多家試點企業(yè)展示了“鑰匙”的功能。

2011年12月30日由中國商業(yè)聯(lián)合會組織起草，原國家質檢總局、國家標準委頒布了中國第一部售后服務評價國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011），2012年2月1日起實施，商品售后服務認證工作隨即展開。到目前為止，我國已經頒發(fā)商品售后服務認證證書2.1萬余張。

今年4月，市場監(jiān)管總局認證監(jiān)管司調研組赴山東省臨沂市調研服務認證工作，商品售后服務認證的“升級版”——良好售后服務規(guī)范（有形商品）認證應運而生。隨后，臨沂市遴選9家企業(yè)參加該認證試點工作，目前7家企業(yè)通過認證。

良好售后服務規(guī)范（有形商品）認證是什么？

有業(yè)內人士介紹說，隨著我國營商環(huán)境不斷優(yōu)化，在互聯(lián)網與大數據的技術賦能下，商業(yè)業(yè)態(tài)不斷更新迭代，傳統(tǒng)的線下貿易形式正逐步向線上與線下相互融合的方向發(fā)展。在電子商務、直播營銷、平臺購物等新型貿易形式給顧客帶來更好消費體驗的同時，售后服務不規(guī)范的問題日益凸顯，也為商品售后服務認證帶來了新的需求和挑戰(zhàn)。

制定良好售后服務認證制度，一是完善商品售后服務認證制度，使標準更具有普適性，能夠滿足新時代商業(yè)業(yè)態(tài)模式的需求。二是增強市場與商戶的品牌影響力，發(fā)揮服務認證“體檢證”“信用證”和“通行證”的作用，建立起消費者與服務商之間溝通與信任的橋梁，打造中國服務品牌。三是營造健康有序規(guī)范的市場競爭環(huán)境，構建法律規(guī)范、行政監(jiān)管、認證約束、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的五位一體多元共治，助推商品市場和平臺經濟從數量向質量方向轉型升級。

同時，通過認證制度的推廣實施，可以幫助消費者解決最關心的服務質量問題，引導消費者通過服務認證選擇所需的服務提供者；幫助企業(yè)解決最急需的服務能力提升問題，利用合格評定工具優(yōu)化服務流程、提升服務水平、塑造服務品牌；幫助政府了解商品售后服務的發(fā)展現(xiàn)狀，為產業(yè)政策制定和提升管理能效提供依據，助推服務業(yè)高質量發(fā)展。

據了解，“升級版”良好售后服務規(guī)范（有形商品）認證制度有4個優(yōu)越性：突破了傳統(tǒng)的以管理指標規(guī)定服務要求的方式，分別進行服務特性測評與服務管理審查，更符合國際通行的服務認證制度要求，更具有先進性。圍繞有形商品售后服務接觸特性，定制專業(yè)化的評價要求，全面考慮了近年來社會關注度較高的“商品回收”“信息保護”與“誠信經營”等方面的要求，更具有專業(yè)性。以顧客為核心，重點關注顧客感知體驗方面的內容，評價結果更具有科學性。認證制度根據服務商提供服務功能的不同分為3個級別，認證分級更具有合理性。因此，此項認證制度在國內具有前瞻性。

試點企業(yè)帶來的啟示

山東省臨沂市魯蒙電器公司是一家從事產品銷售的商業(yè)企業(yè)，為了適應市場環(huán)境，該公司在不斷總結、改進、完善的過程中建立了售后服務雛形，設立了完善的組織架構，配置了充分的人力資源；同時，該公司經過10多年的規(guī)范運作，在商品服務方面積累了大量實踐經驗，總結了一套適用于本公司的服務規(guī)范、管理制度。但是，一方面，該公司從未推行過ISO9000質量管理體系，企業(yè)管理規(guī)范和制度文件“碎片化”問題嚴重，難以“系統(tǒng)化”。另一方面，雖然該公司從領導到員工都具有很強的危機意識，針對在經營過程中出現(xiàn)的客戶反饋，能夠積極采取措施，并制定相關服務規(guī)范。但問題仍然比較明顯：售后服務管理缺乏前瞻性，不能就客戶反饋的類似事件進行橫向展開；不能利用有關渠道獲得的相關信息、充分了解客戶需求，從而有針對性地制定服務管理規(guī)定，以提升自身的售后服務管理水平，造成售后服務工作滯后于客戶期望，存在大量的糾正措施，卻缺乏預防措施。

中標聯(lián)合（北京）認證有限公司在充分了解魯蒙電器的現(xiàn)狀后，與其進行多次溝通，逐條闡釋和宣講良好售后服務規(guī)范（有形商品）認證標準要求，并依據認證標準進行全部門和全條款的審查，針對企業(yè)的售后服務管理現(xiàn)狀所涉及的各個接觸過程進行審查和體驗。通過現(xiàn)場審查，中標聯(lián)合開具了兩個不符合項，魯蒙電器對此及時、有效地進行了整改。通過開展認證，魯蒙電器洞察到憑借經驗制定的服務規(guī)范、管理制度的不嚴謹、不全面，學會了如何深化、提升和整改售后服務工作，進一步提升售后服務管理水平。

中標聯(lián)合相關專家評價說，大部分單純面向終端客戶的商業(yè)企業(yè)沒有開展過質量管理體系認證，完全憑借自身多年經驗積累形成的服務規(guī)范、管理制度，已經無法滿足現(xiàn)代消費者日益增長的服務期望，對服務的感知體驗是片面的，急需引入相關標準，才能使商業(yè)企業(yè)的服務管理系統(tǒng)化，才能夠樹立并提升市場與商家的良好品牌形象。

針對獲證企業(yè)在售后服務方面取得的改進，中標聯(lián)合有關專家提出3點啟示。一是在企業(yè)發(fā)展到一定階段，會逐步認識到加強售后服務能力建設能夠穩(wěn)定市場、贏得市場、提高客戶的依賴性，進而保證可持續(xù)發(fā)展。一套有效的售后服務認證標準，能夠引導企業(yè)規(guī)范管理，不斷提升服務水平，進而提升品牌價值，企業(yè)只有從細微入手，識別服務需求，超越客戶需求，做好服務保證能力建設，才能贏得客戶的信任，做成百年老店。二是當前正是經濟轉型產業(yè)升級的關鍵時期，服務業(yè)發(fā)展起著至關重要的作用。通過建立和實施售后服務體系，以專業(yè)的服務理念和服務標準贏得客戶的信賴，以完善的售后服務標準和體系，可以助力商品銷售行業(yè)的快速發(fā)展，形成獨特的品牌服務效應。三是通過試點驗證工作，證實了《良好售后服務規(guī)范 有形商品》標準貼合企業(yè)實際，更加適應當前的新業(yè)態(tài)新形勢，與商品售后服務多元化發(fā)展的趨勢高度一致，滿足企業(yè)不斷提升服務與管理、追求更高目標的現(xiàn)實需求。

《中國質量報》

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