（售后服務）美容院服務管理美容院服務管理 第一節(jié)什么是服務 一、服務的定義及重要性 服務業(yè)涉及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。人們外出時，比如，上下班要用到交通運輸服務；人們離家出游時，進餐要用到餐館服務，遮蔽風雨要用到旅館服務；在家中人們要靠電力和電話這類服務；上班時人們需要郵政、快遞和維修服務以維持工作場所的正常運轉。人們需要美容師、美發(fā)師的服務來保持個人形象，律師、內(nèi)科醫(yī)生、牙醫(yī)、股票經(jīng)紀人和保險則為人們提供咨詢、保健和理財服務。閑暇時，人們要用到從電影院、游泳池到迪斯尼風格的主題公園這類的服務來進行娛樂和放松。即使人們購買商品，比如，一輛新汽車或一臺洗衣機，也仍需要依靠服務來保持其運轉。 服務允許人們像對花錢那樣對時間做出預算。人們可以通過享受服務來增加自由支配時間，以便可以購買其他服務。例如，一家人可以在麥當勞用餐以省下在家做飯的時間，由此得到的“額外”時間可以花在影院或主題公園，即享受另外一種服務來進行娛樂或保證身心健康。這樣就可以換取精力和時間來做好其核心事務。 由于經(jīng)濟的增長為服務業(yè)的成長提供了動力，日益高漲的繁榮意味著公司、機構和個人越來越愿意以金錢換時間并購買服務，而不是自己花時間親自去做。新技術已經(jīng)為許多服務的性質和新服務的開展帶來相當大的變化。更多的可自由支配收入帶來了服務業(yè)的繁榮，尤其是在美容行業(yè)、娛樂行業(yè)等休閑行業(yè)中，服務的增長不僅是在種類方面，而且也在數(shù)量和方式方面得到了快速的提高。 （一）企業(yè)服務 人們對服務企業(yè)營銷問題的興趣正在迅速增大?？蓮哪撤N程度上解釋服務業(yè)許多方面的競爭日趨激烈這一現(xiàn)象。服務業(yè)的營銷出現(xiàn)較晚，這是因為在需求大于供給和幾乎沒有什么競爭的時代，人們覺得沒有這種必要。而現(xiàn)在競爭在加強，消費者要求得到更多和更好的服務。消費者的日益成熟意味著服務標準正在穩(wěn)步發(fā)生變化，有人擔心服務型企業(yè)正在落伍而跟不上時代的步伐。 企業(yè)用“服務使命”使之在市場上與眾不同并增加利潤的例子有許許多多。 顯然，服務業(yè)為國家提供了大多數(shù)的財富并成為就業(yè)的重要源泉。不論在國內(nèi)還是在國外，服務已經(jīng)潛在地成為競爭優(yōu)勢源泉。利用服務使命來推動企業(yè)盈利和成長的其他例子不勝枚舉。服務業(yè)的繁榮看來注定要繼續(xù)下去，如果不把服務作為競爭戰(zhàn)略的基石，則沒有一家企業(yè)會成功。 在組織內(nèi)部，服務重要性的增長反映在服務部門角色的轉變。而當服務成為差別化的源泉時，其重要性也就越來越大。特別是當企業(yè)服務的高附加值所顯現(xiàn)的利潤產(chǎn)生后，服務部門的重要性就更大了。 （二）什么是服務 要定義純粹的商品或純粹的服務是極端困難的。純粹的商品意味著消費者所獲得的利益來源于商品本身而沒有任何來自服務的附加值；同時純粹的服務則假定消費者所接受的服務中沒有任何“商品”因素，實際上，大多數(shù)服務都包含有某種商品因素。麥當勞提供給客戶的漢堡包，銀行所提供的是結算單，汽修廠為汽車換上新零件，美容服務中提供的護膚品等。而大多數(shù)商品也會伴隨某種服務，即使僅僅是送貨。 商品/服務二者之間總是在一定范圍內(nèi)發(fā)生微妙的變化，即企業(yè)在其中的重心不停地隨著時間而變化。事實上，要理解服務和與之有關的營銷問題，并非真正需要對服務業(yè)做出精確定義。商品和服務各有不同的相關總是顯而易見的。專家論述了將服務運營與商品運營分別開來的兩個因素，即過程的判別和產(chǎn)品的差別。與其將精力集中在最終的定義上，可能不如將精力集中在這種差別上更具實際價值。當然，不同的公司其商品與服務的分界線也就不同。詹姆斯·L·肖爾（假日飯店的營銷副總裁）自己粗略地下了一個定義：產(chǎn)品是消費者可以買了后隨之帶走，或消費掉或以其他方式來使用的某種東西。如果這種東西不是有形的，即不是可以帶走再消費掉的東西，那么我們稱之為服務。 然而，當人們問美容SPA是在銷售商品還是銷售服務時，我們回答則毅然決然地將產(chǎn)品/服務這“二元體論”置于理論的范疇內(nèi)，就人們在購買什么而言，我所銷售的是一種專業(yè)SPA的體驗，是進入到美容SPA時，前臺迎賓對待你的方式，是專業(yè)顧問對待你的方式，是美容師對待你的方式。當消費者決定選擇美容SPA時，所有這些都會在她（他）的腦海中融合在一起。因此，商品與服務是一種銷售服務組合。 那么客戶在美容SPA是在購買商品還是購買服務呢？產(chǎn)品/服務二元體論顯然在告訴我們：兩者都在購買。 “服務”--SERVICE “S”表示微笑待客； “E”就是精通業(yè)務上的工作； “R”就是對顧客的態(tài)度親切友善； “V”就是要將每一位顧客都有視為特殊的和重要的“大人物”； “I”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境； “E”則是要用眼神表達對顧客的關心。 你可以根據(jù)這七個字母的含義，來檢查自己的服務表現(xiàn)。所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求，從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平。 在

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