1、案例名稱

漳州市統(tǒng)一健康門戶打造精細(xì)化智慧便民服務(wù)

2、申報(bào)單位

漳州市衛(wèi)生健康委員會(huì)

3、案例簡介

以漳州市全民健康信息平臺(tái)為支撐，建立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民服務(wù)中心作為全市統(tǒng)一健康門戶，通過“漳州市衛(wèi)生健康委”公眾號等載體，提供全市統(tǒng)一的就醫(yī)指南、預(yù)約掛號、充值繳費(fèi)、報(bào)告單查詢及生育登記、便民查詢等服務(wù)，將就醫(yī)流程由11項(xiàng)優(yōu)化到4項(xiàng)，并打造特色提供”實(shí)時(shí)查看叫號情況、約滿自動(dòng)候補(bǔ)、診后滿意度評價(jià)、線上充值退款、報(bào)告單實(shí)時(shí)推送、生育登記秒辦及7+43項(xiàng)便民查詢“等精細(xì)化醫(yī)療健康服務(wù)。

4、案例應(yīng)用范圍

橫向?qū)嵤┓秶希咐?guī)劃覆蓋全市各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，門戶當(dāng)前接入10家二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)（漳州市醫(yī)院、漳州市中醫(yī)院、龍海市第一醫(yī)院、云霄縣醫(yī)院、東山縣醫(yī)院、長泰縣醫(yī)院、華安縣醫(yī)院、平和縣醫(yī)院、詔安縣醫(yī)院、漳浦縣醫(yī)院）以及部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，已覆蓋全市所有三級公立醫(yī)院及業(yè)務(wù)量較大基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，普遍實(shí)現(xiàn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號、繳費(fèi)退費(fèi)、報(bào)告單查詢、就醫(yī)指南等同步應(yīng)用管理；同時(shí)門戶還接入了福建省人口計(jì)生綜合信息平臺(tái)、政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚共享平臺(tái)以及電子證照庫，實(shí)現(xiàn)一、二孩生育登記“零材料”秒辦的公安、民政、計(jì)生信息交叉比對和證照生成?？v向建設(shè)內(nèi)容上，一方面，門戶為全市500多萬市民提供就醫(yī)指南、預(yù)約掛號、繳費(fèi)退費(fèi)、報(bào)告單查詢、交易記錄查詢、門診/住院記錄查詢、一二孩生育登記秒辦以及群眾辦事便民查詢7+43項(xiàng)等特色醫(yī)療健康服務(wù)等醫(yī)療服務(wù)；另一方面，平臺(tái)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一移動(dòng)支付服務(wù)，包括統(tǒng)一應(yīng)用接入、統(tǒng)一支付接入、統(tǒng)一支付流程、統(tǒng)一清算服務(wù)，并為全市126家基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立預(yù)約掛號、報(bào)告查詢、費(fèi)用查詢等功能，全市統(tǒng)一的基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)目前已建立醫(yī)生排班、藥房排隊(duì)、便捷支付等應(yīng)用，各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)硬件部署中。

5、案例應(yīng)用場景描述

關(guān)注”漳州市衛(wèi)生健康委“公眾號，注冊手機(jī)號碼并通過身份認(rèn)證（人臉識(shí)別）后自動(dòng)獲取醫(yī)保卡號進(jìn)行綁定，應(yīng)用以下服務(wù)：

1.預(yù)約掛號: 通過公眾號進(jìn)入“預(yù)約掛號”選擇醫(yī)院，預(yù)約就診可按醫(yī)生選擇預(yù)約也可按日期（含當(dāng)日門診）選擇預(yù)約，界面顯示各醫(yī)生剩余號數(shù)、照片、職稱、擅長領(lǐng)域等主要信息，約滿情況下還可申請自動(dòng)候補(bǔ)和放號提醒；就診當(dāng)日上午8點(diǎn)進(jìn)入預(yù)約頁面可實(shí)時(shí)查看對應(yīng)醫(yī)生排隊(duì)叫號情況，顯示當(dāng)前叫號和前方等候人數(shù)，精確掌握就診時(shí)間，避免專家就診不及時(shí)的情況下，患者到醫(yī)院后仍需要長時(shí)間等待；就診過后公眾號自動(dòng)推送滿意度調(diào)查，患者進(jìn)入填寫滿意度情況，不滿意可進(jìn)行留言，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行回訪（下一步將由醫(yī)院把回訪情況同步上傳到平臺(tái)，并以此向患者二次發(fā)送回訪之后是否滿意，真正促進(jìn)解決患者滿意度問題）。

2.充值繳費(fèi)：進(jìn)入“充值繳費(fèi)”選擇醫(yī)院，選擇或者手動(dòng)輸入金額，調(diào)用微信支付進(jìn)行充值，同時(shí)可通過個(gè)人中心查詢充值記錄或進(jìn)行快速退款，退款資金原渠道即刻返回，患者可各醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)時(shí)在線充值和退款，實(shí)現(xiàn)了以個(gè)人微信錢包為平臺(tái)的跨院資金通用功能。

3.報(bào)告單查詢：醫(yī)院出具患者檢查檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)第一時(shí)間將通知推送到公眾號用戶，患者可進(jìn)入自助查詢報(bào)告結(jié)果。

4.就醫(yī)指南：進(jìn)入“就醫(yī)指南”可詳細(xì)查看各醫(yī)院、科室、醫(yī)生具體信息，完整提供各醫(yī)院各科室（含醫(yī)技）就診須知，以及各醫(yī)院地圖導(dǎo)航、院內(nèi)平面導(dǎo)圖以及樓層索引。

5.生育登記：通過公眾號進(jìn)入“生育登記”選擇”零材料“一、二孩生育登記，進(jìn)入頁面勾選同意承諾，頁面自動(dòng)獲取公眾號用戶身份信息，用戶只需再輸入配偶姓名、電話、身份證號，選擇申請孩子和孕期后提交辦理，系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)比對公安、民政、計(jì)生信息成功后生成電子證照。

6.個(gè)人中心：進(jìn)入個(gè)人中心可進(jìn)行賬號管理和身份認(rèn)證管理，并查看“我的預(yù)約、我的候補(bǔ)、我的報(bào)告單、生育登記結(jié)果、我的卡包、我的評價(jià)以及就診記錄、充值記錄等。

6、該案例解決了哪些行業(yè)痛點(diǎn)？

1.預(yù)約掛號：當(dāng)前國內(nèi)仍然普遍存在熱門專家門診預(yù)約難、專家就診及時(shí)率不高、患者滿意度低等問題，本案例在實(shí)名預(yù)約的前提下還通過以下做法對照解決該痛點(diǎn)：一是診前提供約滿時(shí)他人退號自動(dòng)候補(bǔ)和放號提醒功能，智能自動(dòng)候補(bǔ)，無需搶號；二是診中提供就診當(dāng)日實(shí)時(shí)查看叫號情況，直觀掌握就診時(shí)間，避免等待或錯(cuò)過就診；三是診后公眾號滿意度評價(jià)覆蓋所有預(yù)約對象，應(yīng)用覆蓋率廣、有效性強(qiáng)、回復(fù)率高，解決了患者滿意度調(diào)查效果不理想，通訊費(fèi)成本高的問題。

2.充值退款：一方面解決了患者充值繳費(fèi)與退款的窗口排隊(duì)擁堵難題，另一方面解決了預(yù)繳金通用平臺(tái)建設(shè)成本和資金安全方面的難題，通過以微信支付為平臺(tái)的各醫(yī)院間實(shí)時(shí)充值實(shí)時(shí)退款，實(shí)現(xiàn)資金通用功能，節(jié)約社會(huì)資源，提高管理效率。

3.報(bào)告單查詢：檢查檢驗(yàn)報(bào)告線上實(shí)時(shí)推送線上查詢功能解決了患者線下漫無目的等待、多次來回打印報(bào)告單的問題，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)；

4.生育登記秒辦：解決了群眾辦理生育登記需往返基層衛(wèi)計(jì)辦窗口并提供繁瑣證明材料的問題，線上零材料辦理并生成電子證照部門信息共享，有效防止辦理各項(xiàng)與生育登記證有關(guān)的業(yè)務(wù)中不作為，慢作為等情況的發(fā)生。

7、案例核心優(yōu)勢

本案例覆蓋我市各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，普遍適用于當(dāng)前國內(nèi)大部分城市發(fā)展客觀現(xiàn)狀，主要以“改造輕、覆蓋廣、成本低、效率高、功能全、立長遠(yuǎn)”核心優(yōu)勢，聚焦解決大部分群眾看病就醫(yī)最底層最直接的需求，旨在打造精細(xì)化貼心醫(yī)療服務(wù)：

1.預(yù)約掛號功能完整、應(yīng)用便捷：一是提供全市范圍實(shí)名預(yù)約掛號，并提供約滿時(shí)自動(dòng)候補(bǔ)和放號提醒，二是診療當(dāng)日隨時(shí)隨地查看排隊(duì)系統(tǒng)叫號情況，三是診后通過公眾號消息推送開展?jié)M意度評價(jià)，節(jié)省了傳統(tǒng)調(diào)查方式的手機(jī)短信費(fèi)。

2.線上充值實(shí)時(shí)退款，低成本實(shí)現(xiàn)跨院資金實(shí)時(shí)流動(dòng)：與其他案例相比，本案例節(jié)約成本無需建立統(tǒng)一預(yù)繳金平臺(tái)，線上退款采用原渠道實(shí)時(shí)返還模式，以微信支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的資金通用功能，節(jié)省成本的同時(shí)資金安全更有保障。

3.報(bào)告單實(shí)時(shí)推送：與其他案例相比，本案例直接對接醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)，報(bào)告出具結(jié)果后公眾號第一時(shí)間通過向患者實(shí)時(shí)推送通知并提供查詢，避免不必要的等待。

4.首創(chuàng)生育登記“零人工、零材料”秒辦：線上通過公安、民政、計(jì)生信息交叉比對，智能秒辦一、二孩生育登記，無需出門，無需上傳任何證件材料，無需人工審核，只需通過公眾號進(jìn)入登記頁面輸入配偶姓名和身份證號即刻辦理。

8、案例實(shí)施成果及社會(huì)影響力

本案例實(shí)施后徹底改變了漳州市原本只有個(gè)別醫(yī)院提供在線醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀，將全市各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)資源進(jìn)行深度整合，為全市500多萬市民提供統(tǒng)一、權(quán)威的醫(yī)療便民服務(wù)入口，包括在線注冊綁卡、預(yù)約掛號、充值繳費(fèi)、就診記錄、交易記錄、檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告、生育登記、健康教育、充值記錄、就醫(yī)指南、預(yù)約記錄、線上退款、預(yù)約診后問卷、放號提醒、各院余額查詢等16種在線醫(yī)療服務(wù)。一方面，建立了覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化服務(wù)模式，將傳統(tǒng)就醫(yī)流程從11項(xiàng)優(yōu)化到4項(xiàng)，并針對具體流程打造多樣化、精細(xì)化、人性化的特色服務(wù)，大大優(yōu)化了患者就醫(yī)流程，就醫(yī)時(shí)間縮短3/5，患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯提升；另一方面，將傳統(tǒng)生育登記辦理時(shí)間從1-2小時(shí)縮短到1-2分鐘，并實(shí)現(xiàn)一、二孩生育服務(wù)登記 “申報(bào)零材料”“受理零窗口”“辦件零人工”“領(lǐng)證零上門”和“歸檔零紙件”辦理，讓群眾辦事一趟不用跑，足不出戶即可辦成事，不僅優(yōu)化了生育登記辦理流程，還實(shí)現(xiàn)了辦理登記信息部門共享，為各類政務(wù)便民惠民業(yè)務(wù)開展打造良好基礎(chǔ)。

9、未來規(guī)劃

橫向?qū)嵤┓秶矫妫瑢⒂?019年基本覆蓋全市二級以上公立、民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及全市126家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，2020年實(shí)現(xiàn)全覆蓋?？v向建設(shè)內(nèi)容方面，一要建立全市統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，匯聚整合全市門診、體檢、醫(yī)技號源，健全各醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療信息系統(tǒng)建設(shè)體系，探索建立醫(yī)技在線預(yù)約、集中預(yù)約、全預(yù)約等；二要依托“漳州市衛(wèi)生健康委”公眾號完善建立滿意度評價(jià)系統(tǒng)，調(diào)查對象覆蓋所有門診和住院患者，調(diào)查內(nèi)容包括就醫(yī)滿意度調(diào)查、醫(yī)院回訪記錄上傳以及不滿意對象回訪情況二次調(diào)查，每月形成報(bào)表，智能評估預(yù)警和結(jié)果應(yīng)用，形成衛(wèi)健部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間的滿意度評價(jià)在線聯(lián)動(dòng)機(jī)制；三要根據(jù)全省統(tǒng)一部署推廣電子健康卡、“三碼融合”技術(shù)應(yīng)用，開展“一站式”結(jié)算，注冊互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，開展常見病慢性病在線診療、處方流轉(zhuǎn)、藥品物流配送服務(wù)；四要結(jié)合我市統(tǒng)一健康門戶對接我省家庭醫(yī)生簽約APP，全方位推行家庭醫(yī)生電子化簽約，為簽約居民提供就醫(yī)咨詢、預(yù)約轉(zhuǎn)診、康復(fù)隨訪、延伸處方、健康管理等服務(wù)；五要探索科技助力醫(yī)療健康服務(wù)，結(jié)合我市第三醫(yī)院自動(dòng)化藥房、云膠片、人臉識(shí)別無卡就醫(yī)等，不斷探索科技助力醫(yī)療健康創(chuàng)新案例。

（本案例由漳州市衛(wèi)生健康委員會(huì)提供，僅供參考）

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