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做實家庭醫(yī)生簽約服務,深圳又出新招

來源:泰然健康網(wǎng) 時間:2024年11月21日 23:42

深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺為處于瓶頸期的家庭醫(yī)生簽約服務提供新思路

家庭醫(yī)生建立的社區(qū)居民微信群

“方醫(yī)生,我孩子這兩天有點便秘,能吃媽咪愛嗎?”

“方醫(yī)生,剛才您開的藥,我忘了怎么吃了,能再告訴我一下嗎?”

“方醫(yī)生,前天出門摔了一跤,這兩天一直腰疼,需要去醫(yī)院拍個片子嗎?”

“方醫(yī)生……”“方醫(yī)生……”“方醫(yī)生……”

方醫(yī)生是深圳某家社康中心的一名全科醫(yī)生,也是居民非常信任、喜愛、成為居民朋友的“貼心家庭醫(yī)生”。為更好服務于居民,方醫(yī)生建立了這個“社區(qū)居民微信群”,居民有什么健康問題,總是在第一時間咨詢方醫(yī)生。

方醫(yī)生不厭其煩地解答居民們提出的各種問題,終于有一天,方醫(yī)生也禁不住在微信群里嗮嗮自己的無奈“流感高峰期,累成狗了,晚上還有大量咨詢信息未回復,容我歇會兒,再逐一回復,請見諒!”

如何“解救”家庭醫(yī)生?

以上這一幕,可能很多全科醫(yī)生都感同身受。

隨著我國家庭醫(yī)生簽約服務的推進,越來越多的全科醫(yī)生參與家庭醫(yī)生服務,和居民建立了微信群,以便及時解答居民的健康問題,更好為居民服務。

現(xiàn)實問題是,全科醫(yī)生的日常工作已經(jīng)十分繁忙,除門診、日常培訓、開會外,還需要為長期臥床等有特殊需求的居民上門服務。平素日常工作期間很難有時間來提供服務,大部分全科醫(yī)生是犧牲自己的時間來提供服務的!

那么,我們該如何把全科醫(yī)生從繁重的工作中“解救”出來?深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺的出現(xiàn)或可解決全科醫(yī)生現(xiàn)狀。

為了減輕全科醫(yī)生的負擔,同時也為居民提供更優(yōu)質(zhì)的健康咨詢服務,深圳市衛(wèi)生健康委員會,搭建了深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺,該平臺已于2019年5月開始正式為深圳市民服務。

深圳市家庭醫(yī)生統(tǒng)一服務熱線啟動儀式

深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺目前由深圳市家庭醫(yī)生協(xié)會和健康160維持運作,為了解深圳市的“雙贏模式”,“醫(yī)學界”聯(lián)系了深圳市家庭醫(yī)生協(xié)會會長尹朝霞。

尹朝霞曾經(jīng)在首都醫(yī)科大學附屬醫(yī)院心內(nèi)科工作20年,直至主任醫(yī)師、教授,但在2016年7月,為了更好實現(xiàn)自己的全科醫(yī)學夢想,她放棄了北京優(yōu)渥的條件,只身前往深圳,投入到深圳的全科醫(yī)學改革中,并在2018年8月成立的深圳市家庭醫(yī)生協(xié)會中擔任會長。

據(jù)尹朝霞介紹,深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺是協(xié)會承擔的第一個官方項目。以后深圳市民只需撥打400-11-91160轉(zhuǎn)2就能接入平臺,有專業(yè)人員為市民提供基礎健康咨詢、轉(zhuǎn)接所簽約家庭醫(yī)生團隊。人工服務時間為9:00-18:00,非人工時間,居民還可以在平臺留言,接線員上線后也會及時處理。

深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺電話號碼

家庭醫(yī)生呼叫平臺用實“例”代言

尹朝霞表示,深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺的建立,提升了居民獲得感,增加了全科醫(yī)生和居民之間的粘性,還減輕了全科醫(yī)生的負擔。

下面通過一些實例來了解一下,這個呼叫平臺是如何做到“雙贏”的。

提升居民獲得感在社康就診的很多都是老年人,他們腿腳不便,如果在社康之間奔波,非常耗時。家庭醫(yī)生呼叫平臺可以同時連線不同社康,在線上建立聯(lián)系,讓居民能夠一次解決所有問題,省去來回奔波的辛苦,增強了居民的幸福感。用戶:父母想去民治這邊的社康做健康體檢,但社康告知說父母的信息綁定在清湖社康,需要解綁。接線員:協(xié)助轉(zhuǎn)接清湖社康,建立三方通話,社康工作人員詢問用戶父母信息,核實后表示已解綁,告知去新社康重新綁定即可。當獨自遇到突發(fā)情況時,聯(lián)系家庭醫(yī)生,有可能無法及時回復,網(wǎng)上查到的消息,來源又不可靠,這時候家庭醫(yī)生呼叫平臺就是居民的“救命稻草”,他們可以用最快的速度給出最準確的答案,讓居民能夠及時“獲救”。用戶:50多歲,女性,剛才在車位停車時摔了一跤(垂直坐到地上),現(xiàn)在一個人在家,腰痛得厲害,躺在床上不能動,該怎么辦?接線員:告知用戶要排除脊柱是否受傷,建議立即撥打120,暫時不要亂動。由于資源的配備,有時候離居民最近的社康無法提供所需服務。社康之間也不清楚彼此的資源配備,而平臺可以起到中轉(zhuǎn)中心的作用。居民聯(lián)系平臺后,可以直接知道在哪所社康可以進行檢查,讓居民少走冤枉路。用戶:怎么預約去寶安區(qū)塘尾社康打HPV4價疫苗?接線員:撥打塘尾社康電話咨詢,工作人員回復這邊沒有四價的,只有二價的,回復用戶并告知情況,告知用戶龍華區(qū)上塘道社康有四價疫苗,可以過去那邊接種,將上塘道社康電話告知用戶。增加“醫(yī)生-居民”粘性尹朝霞介紹,平臺經(jīng)常接到用戶咨詢社康醫(yī)生出診時間的電話。由于社康醫(yī)生經(jīng)常外出開會、培訓,居民可以通過平臺了解醫(yī)生具體的出診時間。這樣可以盡量保證由簽約醫(yī)生為居民看診,不僅促進了簽約醫(yī)生和居民之間的交流,還能提升社康的定向就診率。用戶:王醫(yī)生今天上班時間?接線員:王醫(yī)生周三、周四下午2點到晚上9點上班。家庭醫(yī)生是最熟悉居民健康狀況的人,用戶可以通過家庭醫(yī)生服務平臺直接連線自己的家庭醫(yī)生,讓最“熟悉”的人,為自己提供服務。很多老百姓不愿意去社康就診,很大一部分是源于對醫(yī)生的不信任,但很多全科醫(yī)生都有扎實的醫(yī)學技術(shù)。通過一次次的看診,不斷增加居民與簽約家庭醫(yī)生彼此的聯(lián)系,信任感也能隨之建立。用戶:小孩1歲9個月,咳嗽厲害,上次是清湖社康周醫(yī)生看的,想找他咨詢一下問題。接線員:致電清湖社康,社康工作人員回復:周醫(yī)生正在看診,比較忙,留了用戶聯(lián)系方式,稍后給用戶回電。接線員致電用戶,告知醫(yī)生稍后會回電給她,注意接聽電話。減輕醫(yī)生負擔以往,全科醫(yī)生為了維護自己和居民之間的關系,需要花費大量時間解答居民上述的“小”問題,但現(xiàn)在有了家庭醫(yī)生呼叫平臺,很大程度把醫(yī)生們從不停答疑的困境中解脫出來,讓醫(yī)生有更多時間專注在診療、提升自己的“硬實力”上。家庭醫(yī)生呼叫平臺如何“逆風翻盤”雖然現(xiàn)在呼叫平臺大受歡迎,但在開始雙方都不買賬,實施起來困難重重。尹朝霞介紹,10月份的時候,每天的電話量只有二十幾個。為什么這么好的平臺大家都不認可呢?首先,醫(yī)生認為這是給自己增加工作量。因為平時看診、為居民上門服務已經(jīng)十分繁忙,處理微信群的消息更是分身乏術(shù),沒有多余的時間留給平臺轉(zhuǎn)接進來的居民,而且認為電話問診解決不了什么問題。其次,居民不相信有這么好的事情。在付費服務盛行的當下,居民們不相信有免費又權(quán)威的健康服務。而且由于沒有鋪張的宣傳手段,老百姓們對呼叫平臺的認知度也欠缺。但金子總會發(fā)光的。隨著使用者的口口相傳,越來越多市民開始使用家庭醫(yī)生呼叫平臺進行咨詢,醫(yī)生們在工作中也感受到了平臺帶來的便利。尹朝霞表示,現(xiàn)在不斷有全科醫(yī)生向居民們推薦呼叫平臺,而且,一些三甲醫(yī)院也希望和平臺建立聯(lián)系,表示可以協(xié)助解答致電居民的相關問題?!艾F(xiàn)在每天的電話量已經(jīng)達到100左右,我相信在明年的某一個時間點會迎來幾何性增長!”尹朝霞說。那么是什么原因讓用過的人都說好呢? 有問必答家庭醫(yī)生呼叫平臺能幫助居民解決用藥指導,基本醫(yī)療服務,健康咨詢,基本公共衛(wèi)生服務,免費咨詢社康業(yè)務,就醫(yī)預約,轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)診服務,健康管理等各個方面的問題,可以說是有問必答,而且,即使是解決不了的問題也能為居民指出明確的方向,讓居民少走彎路。 專業(yè)的醫(yī)療團隊家庭醫(yī)生呼叫平臺并不是深圳市首創(chuàng),但在深圳市衛(wèi)健委的指導與大力支持下,尹朝霞團隊努力讓這個惠民工程“落地”,落實舉措包括豐富平臺接線員知識庫、增加培訓和設立專家團隊等。

深圳市家庭醫(yī)生呼叫平臺接線員工作現(xiàn)狀雖然平臺團隊的醫(yī)療素養(yǎng)一直是老百姓們擔心的問題,但這一點尹朝霞的舉措讓我們“放心”。平臺接線員都受過專業(yè)醫(yī)學培訓,尹朝霞團隊還會對他們進行定期培訓,提供專業(yè)的技術(shù)支持。對于具體的疾病咨詢,接線員會轉(zhuǎn)接平臺的專家團隊進行解答,確保為居民提供最準確的信息。不僅如此,呼叫平臺還搭建了專業(yè)的知識庫,一些常見問題,不僅包括了專業(yè)知識的解答,甚至還包括術(shù)語的解答等,為解答團隊提供了很好的幫助。據(jù)尹朝霞介紹,深圳市衛(wèi)健委將著力打造一個惠民工程,利用呼叫平臺為居民提供更全面的服務,“有急癥找120,有其他的健康問題咨詢呼叫平臺”,形成一個閉環(huán),讓生活在深圳的居民幸福感增強,健康素養(yǎng)提升。來源:基層衛(wèi)生健康作者:沈紫薇圖源:尹朝霞責編:孫雪嬌

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