隨著人們健康意識(shí)增強(qiáng)以及家庭醫(yī)生的普及，家庭醫(yī)生在消費(fèi)者中的覆蓋度正在顯著提升，但同是“家庭醫(yī)生”，服務(wù)也是存在差別，對于部分使用家庭醫(yī)生服務(wù)的用戶而言，及時(shí)解決健康以及疾病問題，這是“省心”，也是基本要求；而針對具體用戶并設(shè)身處地為他們作出符合需求的健康管理方案，這才是“走心”的家庭醫(yī)生服務(wù)。

對此，有行業(yè)龍頭企業(yè)在總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)后，對產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，讓服務(wù)變得更“走心”。

近日，中國平安正式升級(jí)家庭醫(yī)生服務(wù)品牌“平安家醫(yī)”，發(fā)布“11312”一站式主動(dòng)健康管理服務(wù)體系，并推出“健康主動(dòng)管、慢病能管好、疾病管全程”用戶服務(wù)承諾，對家庭醫(yī)生進(jìn)行了“全面升級(jí)”。

據(jù)了解，“平安家醫(yī)”的升級(jí)不但是具體產(chǎn)品服務(wù)的升級(jí)，是一次引領(lǐng)家庭醫(yī)生行業(yè)變革的重要探索：家庭醫(yī)生服務(wù)不止是單純地健康管理并“對癥下藥”，而且是通過專業(yè)、全方位服務(wù)解決用戶的“健康需求”，并且對他們健康進(jìn)行主動(dòng)管理，從而實(shí)現(xiàn)“小病快看，大病無憂，康復(fù)安心”，全方位為用戶延長健康壽命，提高生命質(zhì)量。

怎樣才算“走心”的家庭醫(yī)生服務(wù)？

不但能解決問題，還要能體現(xiàn)“專屬感”

2014年，我國推行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，全國承擔(dān)家庭醫(yī)生服務(wù)的全科醫(yī)生達(dá)到46.4萬人，包括公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民營及社會(huì)資本醫(yī)療機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)健康企業(yè)等，都投入到提供家庭醫(yī)生服務(wù)的行列中。

不過在服務(wù)人數(shù)量多、標(biāo)準(zhǔn)相對缺乏以及人員短缺的情況下，家庭醫(yī)生提供的健康服務(wù)很可能是參差不齊，更可能成為“無存在感的陌生人”。

“家庭醫(yī)生在我這里的‘存在感’并不強(qiáng)?！秉S先生是簽約了家庭醫(yī)生服務(wù)的市民之一，他認(rèn)為家庭醫(yī)生對其幫助有限：“像我之前有一份體檢報(bào)告，某些數(shù)值需要解讀，結(jié)果家庭醫(yī)生沒解釋清楚，叫我去大醫(yī)院找專家；還有一次，我媽媽有段時(shí)間血壓偏高，跟家庭醫(yī)生咨詢后，對方立刻建議吃降壓藥，但我媽對吃藥很抗拒也很擔(dān)憂，后來，大醫(yī)院的醫(yī)生診斷后，說飲食結(jié)構(gòu)調(diào)整以及少點(diǎn)看手機(jī)，就好了?！?/p>

實(shí)際上，黃先生的情況并非個(gè)例，答復(fù)模棱兩可、棘手就建議轉(zhuǎn)診、未能照顧用戶的急切情緒……這是部分居民在家庭醫(yī)生服務(wù)中遇到的情況。作為居民健康的“守門人”，隨著簽約人群大幅增長，家庭醫(yī)生服務(wù)的升級(jí)已經(jīng)迫在眉睫。

中華醫(yī)學(xué)會(huì)全科醫(yī)學(xué)分會(huì)主任委員遲春花教授認(rèn)為，開展多年的家庭醫(yī)生服務(wù)，存在很多問題需要解決，例如服務(wù)模式單一、市民覺得還不能滿足需求；對普通居民、對線上就診和咨詢的客戶、以及患者的吸引力不大；信息化建設(shè)滯后等等。這些問題的解決方案，需要業(yè)界共同研究。

當(dāng)然，探索家庭醫(yī)生服務(wù)升級(jí)中，作為國內(nèi)專業(yè)提供家庭醫(yī)生服務(wù)的服務(wù)商，平安集團(tuán)旗下的平安家醫(yī)給出自己的答卷。

近日，平安家醫(yī)用戶張先生在一次體檢后發(fā)現(xiàn)空腹血糖一直偏高，當(dāng)他的情況匯報(bào)給專屬家庭醫(yī)生后，家庭醫(yī)生迅速介入，除了指導(dǎo)他前往就近醫(yī)院完成就診，還安排了專職陪診員陪同就醫(yī)。就醫(yī)結(jié)束后，張先生量身定制的專屬康復(fù)指南。不僅如此，后續(xù)張先生通過線上復(fù)診開藥，省去了線下來回跑的麻煩，還享受到了“秒級(jí)問診、全程陪護(hù)”“超300種常用藥貴就賠、過期換”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這一系列服務(wù)下來，張先生的健康異常情況不但得到了控制，而且包括用藥、康復(fù)等后顧之憂均得到解決，更重要的是，張先生在服務(wù)過程中，幾乎沒有感受到就醫(yī)帶來的心理壓力。

平安家醫(yī)如何通過升級(jí)實(shí)現(xiàn)“走心”？

不止“省心、省時(shí)、省錢”，還把用戶主動(dòng)“管起來”

張先生的案例是平安家醫(yī)用戶的常態(tài)，在當(dāng)下醫(yī)療條件進(jìn)步以及醫(yī)療服務(wù)廣覆蓋的背下下，“需要專屬自己的家庭醫(yī)生”是用戶對家庭醫(yī)生服務(wù)的基礎(chǔ)核心需求。

那么，行業(yè)應(yīng)該如何為用戶提供“專屬家庭醫(yī)生”服務(wù)？有觀點(diǎn)認(rèn)為，專屬的家庭醫(yī)生服務(wù)，替用戶“省心”是基礎(chǔ)：即用戶健康問題受到困擾時(shí)快速提供對應(yīng)的解決方案，幫助用戶避免“東奔西跑”，協(xié)助用戶恢復(fù)與康復(fù)等；而對用戶“走心”則是進(jìn)階與核心競爭力：“走心的家庭醫(yī)生”服務(wù)不只是解決用戶的健康困擾，還是除了家人外“最了解用戶的人”——設(shè)身處地制定健康管理方案、有側(cè)重點(diǎn)及個(gè)性化地為用戶提出防病建議、甚至在用戶焦慮時(shí)提供有緩解作用的“情緒價(jià)值”……這才是現(xiàn)代用戶希望的“家庭醫(yī)生”。

當(dāng)然，在提供“走心家庭醫(yī)生服務(wù)”上，平安家醫(yī)一直走在前頭。近日，“平安家醫(yī)”作全新升級(jí)，讓服務(wù)變得更走心。

據(jù)了解，本次升級(jí)平安家醫(yī)打造了“11312”的一站式主動(dòng)健康管理服務(wù)體系，即1個(gè)專業(yè)的、擁有北大醫(yī)療國際醫(yī)院和世界家庭醫(yī)生組織WONCA雙重認(rèn)證的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)；1個(gè)由中華醫(yī)學(xué)會(huì)全科分會(huì)指導(dǎo)、澳大利亞醫(yī)學(xué)會(huì)RACGP認(rèn)證的5A標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)路徑；3套針對亞健康人群、慢病人群、疾病人群的主動(dòng)健康管理服務(wù)，以及提供包括健康檢測、用藥服務(wù)、陪診、院后護(hù)理等12項(xiàng)稀缺醫(yī)療資源。用戶通過一個(gè)專屬家庭醫(yī)生入口，即可體驗(yàn)省心、省時(shí)、又省錢（以下簡稱“三省”）的一站式家庭健康管理服務(wù)。

作為國內(nèi)頭部的健康管理服務(wù)提供商，平安家醫(yī)可謂將“三省”健康管理做到了極致，而為了打造出“走心”的家庭醫(yī)生服務(wù)，平安家醫(yī)將“三省”價(jià)值主張進(jìn)一步演變成主動(dòng)行動(dòng)：“健康主動(dòng)管、慢病能管好、疾病管全程”，即針對具體家庭醫(yī)生用戶，從疾病預(yù)防、慢病管理、住院治療和院后康復(fù)等，提供主動(dòng)、個(gè)性化以及針對性強(qiáng)的健康管理服務(wù)。

此外，為了實(shí)現(xiàn)“用戶專屬的家庭醫(yī)生”這一目標(biāo)，平安家醫(yī)基于疾病庫、處方治療庫、醫(yī)療產(chǎn)品庫、醫(yī)療資源庫和個(gè)人健康庫為基礎(chǔ)，創(chuàng)新構(gòu)建“平安醫(yī)博通”多模態(tài)醫(yī)療大模型及12個(gè)AI業(yè)務(wù)模型，并融入和升級(jí) “平安醫(yī)家人”醫(yī)生工作臺(tái)，該智能工作臺(tái)在數(shù)據(jù)安全及合規(guī)基礎(chǔ)上，不僅可輔助家醫(yī)快速生成就醫(yī)寶典，更可幫助自動(dòng)更新用戶檔案與匹配健康計(jì)劃，讓家庭醫(yī)生服務(wù)變得“更懂用戶”。

“走心”不只在服務(wù)本身，還有保險(xiǎn)的“加持”

以家庭醫(yī)生為抓手，平安正在構(gòu)建“健康+保險(xiǎn)”的新生態(tài)

“三省”是平安在家庭醫(yī)生服務(wù)的基石，“走心”是突破的“砝碼”，透過這一系列以用戶為中心的服務(wù)，平安為用戶帶來的是全面、深入、個(gè)性化的健康管理體驗(yàn)，不僅提升了家庭醫(yī)生用戶的生活質(zhì)量，也為該公司在潛力市場的長期發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)與差異化競爭的實(shí)力。

實(shí)際上，家庭醫(yī)生正在成為大健康行業(yè)中增速最快的賽道之一，伴隨人口老齡化的加劇和慢性病患者數(shù)量的增加，市場規(guī)模上，數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)2025年家庭醫(yī)生的市場規(guī)模約500億元，在公立與民營都在瞄準(zhǔn)家庭醫(yī)生服務(wù)，但是只有成為“用戶想象中的家庭醫(yī)生”，才是在這一領(lǐng)域立足的根本。

當(dāng)然，對于家庭醫(yī)生用戶而言，平安家醫(yī)的“走心”不僅是在提供覆蓋全生命周期的健康管理服務(wù)，同時(shí)還體現(xiàn)在與家庭醫(yī)生結(jié)合一系列的保險(xiǎn)服務(wù)中。據(jù)了解，平安正在以全集團(tuán)之力托舉家庭醫(yī)生服務(wù)，將綜合金融與醫(yī)療養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深度融合，而家庭醫(yī)生服務(wù)則是平安“綜合金融”+“醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)，是管理式醫(yī)療的重要抓手。

從數(shù)據(jù)來看，家庭醫(yī)生服務(wù)與保險(xiǎn)結(jié)合，讓用戶獲益良多。2023年，平安人壽的客戶中，使用了家庭醫(yī)生等健康管理的客戶數(shù)突破了2000萬人，以重疾保障為例，2023年重疾理賠金額達(dá)到了221億元，同時(shí)使用重疾專案的客戶提升超過了2倍。2023年，平安人壽的客戶累計(jì)使用醫(yī)療健康服務(wù)超過8千萬次，客戶的忠誠度進(jìn)一步提升，使用使用客戶的保費(fèi)繼續(xù)率較不使用的客戶提升了1個(gè)百分點(diǎn)，2023年使用健康管理服務(wù)客戶的加保率比不使用服務(wù)的客戶提升了3.9倍。

整體而言，家庭醫(yī)生服務(wù)升級(jí)加上保險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)了平安健康與其綜合金融服務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，是平安集團(tuán)對健康管理服務(wù)深度和廣度的一次重大拓展。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，平安正持續(xù)擴(kuò)展和強(qiáng)化自己的能力圈，通過整合各方面資源，為客戶提供更加全面、高效的服務(wù)體驗(yàn)同時(shí)，不斷挖掘出更大的成長潛力；與此同時(shí)，通過家庭醫(yī)生服務(wù)，平安構(gòu)建了一個(gè)更加完善、高效的醫(yī)療健康服務(wù)體系，為實(shí)現(xiàn)“健康中國2030”的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量，也將為未來的增長打開更大的想象空間。

文 貝貝

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