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外賣回復(fù)模板讓態(tài)度與溫度同在

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月06日 07:34

2019年中國(guó)外賣行業(yè)市場(chǎng)交易額達(dá)6035億元。2020年3月，網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)3.98億。雖然中國(guó)外賣市場(chǎng)增速放緩，但這個(gè)龐大的市場(chǎng)是餐飲人無法忽視的戰(zhàn)場(chǎng)。

新的戰(zhàn)場(chǎng)，產(chǎn)品是生命，評(píng)價(jià)是關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客無論是點(diǎn)外賣，還是堂食，大多數(shù)都會(huì)先參考一下其他顧客的評(píng)論。想要在外賣戰(zhàn)場(chǎng)贏得一席之地，餐飲商家必須花心思回復(fù)顧客評(píng)價(jià)，提升下單量和進(jìn)店率的同時(shí)，還能提高復(fù)購(gòu)率。本文綜合多家優(yōu)秀企業(yè)在多種場(chǎng)景下的顧客評(píng)價(jià)，以饗讀者。

好評(píng)更要錦上添花

01常規(guī)版回復(fù)

1.一流的食材創(chuàng)造出一流的美味！無論天氣多么惡劣、距離多么遙遠(yuǎn)，我們都會(huì)把熱氣騰騰的餐品送到您的手中，您的好評(píng)是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)。

2.親愛的客官，感謝您的贊美。小店會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、親民的價(jià)格、高品質(zhì)服務(wù)回報(bào)各位的大力支持！新品不斷上新中，活動(dòng)力度也非常給力，期待您的再次光臨。

3.感謝親對(duì)我們小店菜品的認(rèn)可！我們把食物的美味與品質(zhì)作為我們一直以來的追求，您的支持與認(rèn)可一定會(huì)讓我們走得更遠(yuǎn)！

02文藝版回復(fù)

1.萬家燈火與群星，人間值得的又一刻。夜晚的宵夜，吃的是相見恨晚，XX品牌讓您明白夜晚是多么迷人。

2.愿你心間藏夢(mèng)，衣角帶風(fēng)，有愛有感動(dòng)，行于天地中；愿你當(dāng)歌對(duì)酒，旖旎風(fēng)流，有詩有遠(yuǎn)方，騎馬走天涯；愿你知己二三，推杯換盞，故事半壺，月下閑談；愿你擇我白首，柴米油鹽，詩詞歌賦，人間四季都不負(fù)。感謝您對(duì)XXXX的選擇與厚愛。

3.我計(jì)算不出秋天樹葉飄落的弧度，亦不知道海上生明月時(shí)是何角度，我只想確保這份外賣送到你那時(shí)，正是最適宜入口的溫度。

4.一葷一素，一湯一飯，平常日子里不急也不慢，我想就這樣一直陪你比肩，看人間花開花落，一起下班買鴨脖和鴨架。

03有趣逗比版回復(fù)

1.么么噠小主，感謝您的好評(píng)，滿足您的肚肚是我最驕傲的成就。祝您萬福金安，芳顏永駐！持續(xù)關(guān)注我們哦，會(huì)有更多的美味新品推出。

2.愛的三個(gè)層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達(dá)第一階段，接下來的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個(gè)階段發(fā)展發(fā)展……

3.您的回復(fù)雖僅有一個(gè)字，但可謂是言簡(jiǎn)意賅，一字千金，扣人心弦，催人淚下。再加上收尾沒有句號(hào)，實(shí)乃意境深遠(yuǎn)。足以把您的感情表達(dá)得淋漓盡致，給人無限感動(dòng)和惆悵，有渾然天成之感，實(shí)乃評(píng)價(jià)中之極品。

差評(píng)更需要智慧

差評(píng)幾乎是所有餐廳都很頭疼的一件事，恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)，不僅能使得顧客的心情“陰轉(zhuǎn)晴”，還能留住顧客。其他顧客看到后也會(huì)對(duì)餐廳留下好印象。

01菜品貴，量少，性價(jià)比不高

1.尊敬的顧客老板，非常抱歉沒有給您帶來愉快的用餐體驗(yàn)，何師27年來一直秉承著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，我們的菜品都是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)出餐的。當(dāng)然若您收到的菜品異常少，請(qǐng)拍照留言。我們也會(huì)給您重新制作或者退款。小師妹馬上根據(jù)您反饋的情況加強(qiáng)出餐環(huán)節(jié)的把控，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)出餐，您收到菜品后有任何問題還請(qǐng)聯(lián)系我們：XXXXXXXXXXX，我們第一時(shí)間為您處理。

2.菜品價(jià)格方面我們也會(huì)認(rèn)真考慮的，給大家一個(gè)最合理的定價(jià)，推出更多親民的菜品。

3.對(duì)不起，親親。您說的價(jià)格略高，小二非常傷心，相信您在用餐過程中深深地體會(huì)到了，我們承諾選取天然精良食材，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造喜悅的就餐體驗(yàn)。所以相信客戶寶寶，多去享受小二家精良食材帶給您的喜悅體驗(yàn)吧，期待您的下次評(píng)論哦，愛你呦！

02等餐時(shí)間長(zhǎng)

1.抱歉讓您等了那么久，下次您可以來堂食，我們的店長(zhǎng)會(huì)贈(zèng)送您半年餐廳快速通道卡，只要是您來，不管前邊有多少人，只要有座位，您可以直接進(jìn)入！親，十分抱歉呢，小鴨巴不得一秒就到您眼前。但是，小鴨采用的是第三方配送，接單之后需等配送員來門店取餐，用餐高峰期配送人員緊張，出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)您諒解！小鴨以后全力避免此類現(xiàn)象再發(fā)生，還請(qǐng)下次光臨，謝謝您的支持。

2.感謝您在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)我們提出意見，我們店的口味及口碑一直深受顧客喜愛，所以才會(huì)有等餐及等位時(shí)間長(zhǎng)等非常遺憾的問題出現(xiàn)，我們會(huì)抱著“擇其善而從之，其不善而改之”的心態(tài)，把服務(wù)做得更好，也希望您能不計(jì)前嫌，來我們小店開心地大口吃肉大口喝酒。

3.親，真心不好意思，讓您帶著莫大的怨氣離開是我們的罪過。我們一定會(huì)立刻整改，不會(huì)再出現(xiàn)此類事件，請(qǐng)?jiān)俳o我們一次機(jī)會(huì)。

03餐品有異物，菜品不新鮮，吃后拉肚子

1.親，好些了嗎？出現(xiàn)這種情況是我們都不想看到的。如果是我們菜品的問題，我們會(huì)承擔(dān)全部責(zé)任，我是XX電話XXXX 有什么問題您可以隨時(shí)聯(lián)系我。早點(diǎn)好起來呦。

2.針對(duì)您的反饋確實(shí)體現(xiàn)每個(gè)人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗(yàn)，確實(shí)很遺憾。咱家店每天排隊(duì)，平均每天接待400人左右，最高時(shí)每天接待700人，每天的食材都是當(dāng)天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內(nèi)的存儲(chǔ)時(shí)間超級(jí)短，不會(huì)隔夜的，如果真是食材有問題，400個(gè)人應(yīng)該不會(huì)是個(gè)例出現(xiàn)腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠(yuǎn)希望每個(gè)到本店來的食客都能滿意而歸，我們?yōu)榱诉@個(gè)目標(biāo)一直在努力，希望得到您的監(jiān)督。

3.親愛的顧客，您好，非常感謝你選擇小店，讓您在用餐中感到不愉快，我們深感抱歉。為顧客提供綠色、健康、安全放心的食品是我們的職責(zé)，您反饋的食材問題我們非常重視，出現(xiàn)這樣的問題給您造成了困擾，十分抱歉。如果方便請(qǐng)留下您的號(hào)碼或者直接撥打我的電話，我是餐廳店長(zhǎng)XX，電話：XXXX，希望您聯(lián)系我，給我們一個(gè)改進(jìn)挽回的機(jī)會(huì)，打擾您了，十分抱歉。祝您生活愉快！

04菜品味道不好，難吃，都一個(gè)味兒

1.這么難吃??？真的這么難吃嗎？就這么難吃??？木有關(guān)系，小二就是敢正面直視自身的不足。感謝您提出的寶貴意見。下次過來一定要通知我，我一定要任性的請(qǐng)您吃個(gè)俺們村的招牌美食。咋樣？嘻嘻，期待您的再次光臨哦！

2.小主，十分抱歉本次服務(wù)沒有帶給您最佳體驗(yàn)親。您的問題我們已及時(shí)應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。希望憐愛蒼生的您可以重新信任我們。

3.親，我們承諾：口味不適，可以退換！

05送錯(cuò)餐，漏送

1.首先非常感謝您能選擇咱們店就餐，這次確實(shí)是我們工作失誤導(dǎo)致您用餐不愉快，我們誠(chéng)摯地向您道歉，并接受您的批評(píng)指正。我們今后一定加強(qiáng)對(duì)小伙伴的培訓(xùn)，希望您會(huì)再次光臨。祝您工作、生活愉快！感恩！

2.親，萬分抱歉，沒能讓您有個(gè)愉快的用餐體驗(yàn)，是我們的問題。是我們與廚房的溝通出現(xiàn)了問題，我們一定立刻改進(jìn)。希望親能給我們一個(gè)機(jī)會(huì)，下次您來，我讓師傅專門給您做一份XX菜，您嘗嘗鮮。您來一定要找我，我叫XX，電話：XXXX，祝您生活愉快！

3.放心親，這個(gè)我一定得給您一個(gè)說法。這個(gè)小二，竟然送錯(cuò)餐，看我不把他的牙打掉?。ㄎ移匠]這么暴力的，真的）今天沒能讓您滿意而歸，是我們太大的不足，深深地給您鞠上一躬，發(fā)自肺腑地說一句：“對(duì)不起，都是小店的不是，希望您大人有大量。先別生氣了好不好？”小店絕不狡辯，錯(cuò)了就是錯(cuò)了。接下來一定馬上尋找問題點(diǎn)，并及時(shí)改正。親，能給小店個(gè)機(jī)會(huì)請(qǐng)你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀請(qǐng)函”，回頭見！哦，對(duì)了，本店電話：XXX，一定要赴約哦！

06沒有按照備注送餐

1.非常不好意思，沒能讓您滿意，對(duì)此我們深感抱歉，請(qǐng)?jiān)试S我們集體彎腰90度向您獻(xiàn)上我們的歉意。這是我的聯(lián)系方式：XXXXXXX，請(qǐng)您盡管放心，一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

2.對(duì)不起哦主人，店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會(huì)一定會(huì)替您教育他的，此類問題也會(huì)在店內(nèi)重申，嚴(yán)格杜絕，希望您有好心情！請(qǐng)繼續(xù)支持我們，一定給您用餐好品質(zhì)！

3.陛下恕罪，小女子一時(shí)間出了神，忘記了陛下的囑咐，望您能網(wǎng)開一面，一定會(huì)戴罪立功，好好侍奉您的每一次用膳！

07客服態(tài)度不太好

1.實(shí)在抱歉，我們對(duì)客服人員已經(jīng)進(jìn)行了再次培訓(xùn)，也針對(duì)服務(wù)上的不足做了深刻反省，期待您的再次光臨，我們一定用新的面貌來迎接您！

2.親，真心對(duì)不起，讓您有這次十分不愉快的用餐。我們會(huì)立刻整改，加強(qiáng)對(duì)伙伴的培訓(xùn)，確保各項(xiàng)指標(biāo)通過后再來工作。請(qǐng)親再給我們一次機(jī)會(huì)，保證不會(huì)再出現(xiàn)此類情況。

3.對(duì)于給您帶來的就餐不快，我們做了深刻反省，我們?cè)谥匾暱谖兜耐瑫r(shí)，確實(shí)不應(yīng)該忽略服務(wù)。對(duì)于您提出的問題，我們也會(huì)在近期給出解決辦法，改善服務(wù)，加強(qiáng)管理，讓服務(wù)更快得到提升，讓各位感受到賓至如歸的家的感覺。

客戶反饋問題，解決情緒比解決問題更重要。顧客在做消費(fèi)決策時(shí)，第三方的建議是非常重要的，他們也更愿意向其他消費(fèi)者傳達(dá)一種態(tài)度——我是一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任、有態(tài)度的餐廳。

正確有效地回復(fù)顧客評(píng)價(jià)，不僅能為門店引流更多顧客，還能為門店帶來好的口碑宣傳。顧客的建議，是商家不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)質(zhì)切入點(diǎn)。

最后，給所有開展外賣業(yè)務(wù)的餐飲人一個(gè)良心建議：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，回復(fù)顧客評(píng)論需要有溫度，您的真誠(chéng)會(huì)透過個(gè)性化模板體現(xiàn)出來。所以，一定要定期更新模板，分情況回復(fù)，真正讓顧客感受到“這家餐廳有在用心關(guān)注每一位顧客”。

本文摘自《中國(guó)好餐飲雜志》