中國經(jīng)濟網(wǎng)北京12月28日訊（記者 佟明彪）記者從中國質(zhì)量萬里行促進會（以下簡稱質(zhì)促會）了解到，2023年質(zhì)促會共受理消費者投訴130件，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。其中商品類投訴占總投訴量的62.4%，服務(wù)類投訴占總投訴量的34.4%。投訴產(chǎn)品（服務(wù)）涉及電視臺養(yǎng)生節(jié)目、生命健康養(yǎng)護服務(wù)、手機、電腦、網(wǎng)購寵物、兒童電話手表、汽車、食品飲料、服裝鞋帽、外賣平臺、定制商品、房屋、凈水器、進口手表、服務(wù)質(zhì)量等15類；排序在前十位的被投訴產(chǎn)品（服務(wù)）類別是食品、醫(yī)美服務(wù)、生命健康養(yǎng)護服務(wù)、汽車、凈水器、定制商品、預(yù)付卡、進口手表、發(fā)票問題、航空托運服務(wù)等。

　　為了幫助消費者增強自我保護意識、提升識假辨假能力，質(zhì)促會綜合分析投訴案例，發(fā)布了“2023年全國消費者投訴維權(quán)十大典型案例”。

　　案例一：包裝食品打開有異物，商家甩鍋消費者

　　內(nèi)蒙古消費者張先生在當(dāng)?shù)厣痰曩徺I了一袋由福建某食品公司生產(chǎn)的售價為6元的果凍，孩子在食用第三個果凍時發(fā)現(xiàn)里面有一只蚊子。張先生從產(chǎn)品包裝袋上找到了廠方服務(wù)熱線進行投訴并要求賠償，但問題遲遲得不到解決，遂向質(zhì)促會尋求幫助。質(zhì)促會接到張先生投訴后，面對問題果凍既無購物小票且已開封的現(xiàn)狀，抱著對當(dāng)事雙方負責(zé)任的態(tài)度，與雙方反復(fù)協(xié)調(diào)溝通。最終廠商依據(jù)《食品安全法》有關(guān)規(guī)定，向張先生賠償1000元。

　　溫馨提示：

　　不合格食品可能會危害消費者的身心健康，購買到問題食品時消費者可以要求廠商進行賠償。質(zhì)促會提醒廣大消費者，在向廠商或有關(guān)機構(gòu)投訴維權(quán)時，需提供購物小票（或平臺支付信息）、消費記錄和照片（視頻）等證據(jù)。因食品的特性，在雙方交涉過程中可能會出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)腐爛等情況，這時拍照（視頻）留證極為重要。需要特別注意的是，消費者在購買食品時如果遇到食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵，不適用“退一賠十”的法律規(guī)定。

　　案例二：消費者做醫(yī)美項目，美容不成反毀容

　　質(zhì)促會接到北京消費者張女士的投訴，稱其在北京某醫(yī)療美容診所進行了全面部血清及再生術(shù)，自體填充蘋果肌、太陽穴等醫(yī)美項目，共消費30多萬元。但術(shù)后效果很不理想，美麗不成，反而造成左眼瞼下凸起及脂肪結(jié)節(jié)，給她造成了精神及經(jīng)濟上的雙重損失。張女士稱，該診所未向她提供每次手術(shù)前所簽訂的協(xié)議、未開具發(fā)票收據(jù)。同時醫(yī)美項目未做到明碼標(biāo)價，店內(nèi)亦未張貼物價部門的定價表，存在涉嫌違法經(jīng)營整形手術(shù)等問題。因此，張女士憤而選擇向質(zhì)促會投訴。經(jīng)質(zhì)促會積極調(diào)解，該診所最終補償張女士6萬元。

　　溫馨提示：

　　愛美之心，人皆有之。質(zhì)促會提醒廣大消費者需樹立科學(xué)醫(yī)美認知，提升風(fēng)險意識。在接受醫(yī)美項目時應(yīng)選擇正規(guī)機構(gòu)就診，并主動查驗《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書》《藥品/醫(yī)療器械合格證》等有關(guān)資質(zhì)，索取病歷復(fù)印件和相關(guān)票據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)非醫(yī)療機構(gòu)或非醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療服務(wù)等違法行為，及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、藥監(jiān)、公安等執(zhí)法部門舉報。

　　案例三：健康養(yǎng)護服務(wù)欠“健康”，專門忽悠老年人

　　2022年1月，北京老人劉女士因老伴去世，身心備受打擊，被朋友邀請到外地一家生命健康養(yǎng)護中心參觀散心。在銷售人員的反復(fù)動員下，劉女士先后花102.8萬元，購買了“健康七風(fēng)險”“腦健康”服務(wù)項目年卡會員。該養(yǎng)護中心要求她每個季度去一次，每次住7至10天，根據(jù)身體檢查情況，由養(yǎng)護中心的大夫提供包括開藥、打針、輸液等專業(yè)治療，期間還穿插進行中醫(yī)診療、按摩、針炙、運動、插花等服務(wù)。自2022年7月第三次治療后，她發(fā)現(xiàn)身上的病均未見痊愈，反而每個月都要前往北京的其他醫(yī)院額外取藥治療，這與當(dāng)時該中心銷售人員承諾的“什么病都可以治愈”不符，且服務(wù)產(chǎn)生的預(yù)防、治療效果也不如預(yù)期。劉女士感覺自己被忽悠，便求助質(zhì)促會尋求解決。經(jīng)質(zhì)促會積極調(diào)解，最終養(yǎng)護中心向劉女士返還了項目服務(wù)費余款，共計75.61萬元。

　　溫馨提示：

　　質(zhì)促會提醒廣大老年消費者，在選擇健康類服務(wù)及產(chǎn)品時，先要認真看清合同條款，然后再決定是否購買。面對涉及金額較大的產(chǎn)品和服務(wù)，不要輕易支付，應(yīng)積極與子女或親朋好友溝通，避免上當(dāng)受騙。應(yīng)理性看待自己的健康問題，不要盲目購買服務(wù)和產(chǎn)品，如身體確有不適，應(yīng)第一時間到正規(guī)醫(yī)院就診，并聽從醫(yī)生建議購買相關(guān)健康產(chǎn)品和服務(wù)。同時，子女應(yīng)?；丶铱纯?，多與父母溝通交流，了解其身體健康情況，引導(dǎo)他們樹立正確的消費觀，增強防騙意識。

　　案例四：新車?yán)塾嬀S修時間超30日，想按三包規(guī)定退換車不容易

　　2022年5月，浙江義烏市消費者祖先生花44.2萬元以按揭貸款的方式購買了一輛某品牌混動新能源汽車。新車行駛了800公里就不斷出現(xiàn)“毛病”，先后在4S店修理更換了倒車攝像機、尾燈、中央鎖、儀表盤、輪架等部件。更為驚險的是，今年5月17日，祖先生駕車在高速公路上正常行駛時，車輛突然自動熄火。隨后祖先生第一時間向當(dāng)?shù)?S店進行車輛報修，但一個月后仍未修好。祖先生以汽車質(zhì)量問題累計維修時間超過30日為由，按新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第24條規(guī)定，向4S店提出退換車要求，但遭到4S店拒絕。祖先生只好選擇向質(zhì)促會投訴。最終，經(jīng)質(zhì)促會多次協(xié)調(diào)溝通，廠家4S店同意為祖先生更換同型號車，祖先生也愿意支付使用補償費，問題得以解決。

　　溫馨提示：

　　質(zhì)促會提醒廣大車主，購車時要注意留存好發(fā)票，并詳細了解車輛使用說明書、三包范圍和易損零配件的質(zhì)保期限，維修時要索取維修單等相關(guān)憑證。同時建議汽車廠商，加強汽車售后市場服務(wù)管理，不斷提高客戶滿意度。不能以利潤為導(dǎo)向，而應(yīng)將追求高質(zhì)量作為目標(biāo)，推動汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　案例五：凈水器零件斷裂家具被淹，定損理賠成難點

　　2022年5月，山東煙臺市消費者李女士為家里安裝了一套價值31000元的某進口品牌凈水器，質(zhì)保期10年。今年9月21日下午3時半，正在醫(yī)院陪護老人的李女士接到樓下鄰居打來的電話，說她家漏水了。李女士立即趕回家，發(fā)現(xiàn)家中積水高達7厘米，所有房間均被淹泡。經(jīng)排查，漏水是由安裝在廚房的凈水器機頭零部件斷裂造成的。李女士第一時間向商家反映了情況，商家和廠家也對房間進行了現(xiàn)場查看拍攝，并承認了產(chǎn)品質(zhì)量問題。廠家稱，賠償金額需找第三方保險公司定損后才能理賠，并聯(lián)系保險公司上門對李女士家中被泡水財物進行定損，金額為9.6萬元。李女士不認同定損金額，要求廠家賠償財產(chǎn)損失及租房租金40萬元。雙方在賠償金問題上分歧較大，致使李女士選擇向質(zhì)促會投訴。經(jīng)質(zhì)促會積極調(diào)解，最終李女士收到賠償金32萬元。

　　溫馨提示：

　　眼下，很多家庭選擇安裝家用凈水器來改善家庭水質(zhì)問題，對此，質(zhì)促會提醒消費者，不同地區(qū)的水質(zhì)硬度不同，應(yīng)針對家庭區(qū)域水質(zhì)情況合理選擇產(chǎn)品，特別是產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保險額度高的產(chǎn)品。同時，消費者需詳細了解產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，要關(guān)注不同品牌凈水器濾芯的使用時間和清潔要求，避免因微生物繁殖導(dǎo)致的二次污染。凈水器的使用安全同樣尤為重要。消費者首次使用凈水器時，應(yīng)在產(chǎn)品安裝后按要求打開水嘴進行沖洗；長期不使用時，建議在再次使用前沖洗水嘴3-5分鐘；隔夜使用時，也要打開水嘴沖洗5-10秒再飲用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電源距離凈水器較近時，如廚下式凈水器，應(yīng)安裝防水裝置，對插座等進行防水保護。

　　案例六：定制產(chǎn)品貨不對板，想要退貨有點難

　　今年9月10日，北京消費者侯先生消費1370元在某電商平臺定制了一個戶外涼亭，收貨后發(fā)現(xiàn)實際尺寸與定制要求不符。侯先生遂聯(lián)系網(wǎng)店要求退貨，但被商家以“商品已拆包”為由拒絕退款。另有，北京消費者張先生因住房裝修，在燕郊某家具建材城以樣品展示及產(chǎn)品圖冊定購室內(nèi)木門款式，并預(yù)付款項9000元。收到貨后，張先生發(fā)現(xiàn)木門實物與商家提供的圖冊不符，同時木門接縫縫隙過大、材質(zhì)不明、門面不齊，門上裝飾畫色彩怪異，外包裝箱上均無商品品名、商標(biāo)、工廠信息、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)日期，包裝內(nèi)無產(chǎn)品合格證、裝箱單和產(chǎn)品檢驗等信息。張先生要求商家退貨并三倍賠償，卻遭到商家的拒絕。侯先生、張先生選擇了向質(zhì)促會投訴，經(jīng)質(zhì)促會積極聯(lián)系解決，最終廠商都以全額退貨退款的方式處理了糾紛。

　　溫馨提示：

　　定制商品通常是商家根據(jù)消費者的個性化要求量身定做的，因此不能完全適用商家提供的七天無理由退貨服務(wù)。對此，質(zhì)促會建議消費者在網(wǎng)購定制商品及服務(wù)時，除注意保留好交易記錄、聊天記錄及票據(jù)等相關(guān)證據(jù)材料外，還應(yīng)留意網(wǎng)購平臺上的相關(guān)條款規(guī)定，以避免不必要的損失。如果發(fā)現(xiàn)定制商品存在質(zhì)量問題、賣家違約或商品與事先約定的要求不符，應(yīng)及時聯(lián)系平臺客服反映問題，并提供相關(guān)票據(jù)及訂單信息尋求解決，也可以向有關(guān)部門投訴維權(quán)。

　　案例七：預(yù)付卡，辦卡容易退錢難

　　今年1月20日，北京市消費者丁女士在某健身房預(yù)購了為期2年的私教課，付費后健身房不僅未提供任何相關(guān)合同，且頻繁更換私教教練。于是，她向健身房私教經(jīng)理提出退回未消費的預(yù)付私教課程費用1萬元的訴求，卻被私教經(jīng)理以各種理由搪塞。在多次聯(lián)系私教經(jīng)理未果后，丁女士選擇向質(zhì)促會投訴。經(jīng)質(zhì)促會多次電話溝通，最終丁女士收到了預(yù)付款1萬元。

　　溫馨提示：

　　質(zhì)促會提醒消費者應(yīng)盡可能以紙質(zhì)合同、會員卡片等方式留存合同內(nèi)容，明確雙方權(quán)責(zé)，留心格式條款。對已付款項、剩余服務(wù)、服務(wù)方式變更等合同履行情況及時記載留存。當(dāng)權(quán)益受到侵害時，及時向相關(guān)主管部門舉報、投訴或向人民法院起訴。

　　案例八：進口手表出問題，維修網(wǎng)點讓人煩

　　兩年前，張先生在海外花幾十萬元購買了一塊瑞士某品牌手表。一年后，張先生發(fā)現(xiàn)手表擺浮動力不夠，遂拿到沈陽專賣店花7000多元進行了兩次維修，但仍未修好。該專賣店建議張先生將手表送到香港維修，于是張先生為有效解決問題，先后兩次將手表送到香港維修。但他隨后發(fā)現(xiàn)，維修后手表原擺浮動力不夠的老問題不僅未解決，而且還出現(xiàn)了走時不準(zhǔn)確的新毛病。兩年來，張先生4次維修手表，耗時耗力耗財不說，問題卻一直未根除。張先生只好聯(lián)系該手表的售后客服要求更換新品，但遭到拒絕。無奈之下，張先生選擇向質(zhì)促會投訴。在質(zhì)促會積極調(diào)解下，該手表的海外公司為張先生更換了新款手表。

　　溫馨提示：

　　針對瑞士手表品牌授權(quán)維修網(wǎng)點少的現(xiàn)狀，質(zhì)促會提醒消費者，在購買該類產(chǎn)品前，首先要先做好功課，了解相關(guān)知識。其次要慎選賣家，分清直營店、代理商和綜合店，以及保修范圍和項目服務(wù)情況。在選購過程中，要理性對待銷售人員的介紹，并要求賣家提供進口報關(guān)單等商品流通單據(jù)。

　　案例九：商家返現(xiàn)活動，拒開發(fā)票藏貓膩

　　近期，陳女士在北京某建材市場購買某陶瓷公司生產(chǎn)的地磚時，被銷售員告知公司正在搞“36個月返80%現(xiàn)金”活動，讓她一次性支付11000元即可。付款后，陳女士要求開發(fā)票，但被銷售員以她已參加了返現(xiàn)金福利活動為由拒絕。陳女士要求退款，再次遭到拒絕。為維護自身合法權(quán)益，陳女士選擇向質(zhì)促會投訴。經(jīng)質(zhì)促會積極調(diào)解，商家最終向陳女士退款。

　　溫馨提示：

　　發(fā)票既是報銷憑證，也是所購產(chǎn)品一旦產(chǎn)生質(zhì)量糾紛時的證據(jù)，更是保障國家稅收的重要舉措。基于此，質(zhì)促會提醒廣大消費者，在線上或者線下以打折、優(yōu)惠等活動購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)向商家索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。

　　案例十：航空托運不溫柔，行李箱損壞賠償難

　　今年9月26日，北京消費者萬女士乘坐某航空公司飛機從北京飛往長沙，抵達長沙時發(fā)現(xiàn)托運的行李箱體有很多劃痕、磕碰，并出現(xiàn)了拉桿松動等問題。萬女士立即向航空公司工作人員反映情況，要求對價值5000多元的行李箱進行賠償，但航空公司的答復(fù)是只能賠付200元。萬女士無法接受這樣的處理結(jié)果，遂向質(zhì)促會投訴。經(jīng)質(zhì)促會與航空公司客服聯(lián)系，最終航空公司同意賠償萬女士400元，并對行李箱進行維修保養(yǎng)。

　　溫馨提示：

　　由托運造成的行李箱損壞的現(xiàn)象時有發(fā)生，對此，質(zhì)促會建議消費者在辦理托運前可將行李箱自行捆綁或在機場做專業(yè)包裝處理，以防止破損。抵達目的地取到行李后，第一時間進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)立即在機場內(nèi)拍攝照片或視頻，并向航空公司工作人員反映情況。

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