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直企落實退換貨制度特別報道之

葆嬰：如何解決物流引發(fā)的退換貨難題

活動簡介

2017年5月以來，根據(jù)國家工商總局工作部署，全國工商和市場監(jiān)管部門圍繞直銷行業(yè)退換貨制度落實情況，開展了專項督查檢查。為了宣傳好此次專項督查結(jié)果，中國消費者報社在直銷企業(yè)保護消費者權(quán)益聯(lián)盟的協(xié)助下，啟動了征集各直銷企業(yè)在退換貨制度落實方面的優(yōu)秀事例、創(chuàng)新做法、先進經(jīng)驗、相應制度規(guī)定等的活動。

葆嬰：如何解決物流引發(fā)的退換貨難題

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主辦方將選取點贊投票量排名居前的文章發(fā)表在《中國消費者報》上，向全國廣大消費者做更廣泛的宣傳介紹，增強廣大消費者對相關直銷企業(yè)的認知和信任。

本次點贊留言互動活動，將于2018年1月18日結(jié)束。

葆嬰有限公司（以下簡稱“葆嬰公司”）成立于1999年，是一家專業(yè)從事健康產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和健康理念傳播的公司。2009年11月，葆嬰公司獲得直銷經(jīng)營許可證后，嚴格按照《直銷管理條例》及工商行政管理部門的要求，在已獲得批準的直銷經(jīng)營區(qū)域北京、天津等地都設立了公司自營的服務網(wǎng)點。同時，葆嬰公司建立多方位立體的售后服務體系，其中包括400熱線（服務時間為周一至周日9點至18點）、客服郵箱、全國27家分公司。葆嬰公司的客服部門是由總部和各分公司的客服人員組成，共有超過100名以上的員工專門從事對消費者、直銷員和經(jīng)銷商的售前售后服務。葆嬰公司有完備的《退換貨制度流程》，保證所有服務渠道，遵循統(tǒng)一的服務標準以及規(guī)范的業(yè)務操作流程。

葆嬰公司的銷售訂單中有98%都是在網(wǎng)上完成，再由第三方物流公司配送到家的。所以，由于物流原因?qū)е碌耐藫Q貨也是最常見的。對這一類退換貨問題，葆嬰公司是如何處置的呢？

對于這種由物流原因引起的退換貨，葆嬰公司除不斷改進對物流公司的要求外，還從維護消費者利益方面盡可能做簡化流程，減少消費者的直接損失。例如：有的消費者收貨時由于各種原因不進行驗貨，后來才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損。葆嬰公司的售后一般采取的方法是：教導和提醒消費者要養(yǎng)成開箱驗貨的習慣，同時也會根據(jù)產(chǎn)品的具體特征給消費者補發(fā)產(chǎn)品，主動承擔因快遞運輸導致的問題。其次，每年遇到國家重大活動時，如2017年廈門金磚國家領導人會議、十九大、雙11期間等，物流滯后現(xiàn)象是再所難免的。由于貨物不能及時派送或運送時間過長，導致部分消費者購買的產(chǎn)品無法按時收到而要求退貨的訂單。如嚴格按照葆嬰公司的《退換貨制度流程》，應在消費者收到貨之后，前往分公司辦理退貨退款。但是為了滿足消費者的退貨需要，葆嬰公司與物流公司溝通后，將貨物由物流公司直接退回公司，免去消費者收貨后再處理的環(huán)節(jié)，以上，兩個類型的退換貨做雖然葆嬰公司有一定的損失，但簡化了流程人性化的處理，卻提升消費者的滿意度，更能保存穩(wěn)定的新客戶。

葆嬰公司的愿景是“成為世界上最健康的大家庭”，未來為了讓葆嬰公司所有的消費者獲得更貼心、更專業(yè)的服務體驗，葆嬰公司將會逐步升級客服系統(tǒng)，并優(yōu)化服務流程。葆嬰公司計劃2018年推出微信客服，屆時所有消費者可以通過微信端向客服進行咨詢和申請售后服務，相信這會為消費者提供更為方便快捷的體驗服務。

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