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直企落實(shí)退換貨制度特別報(bào)道之

葆嬰：如何解決物流引發(fā)的退換貨難題

活動(dòng)簡(jiǎn)介

2017年5月以來(lái)，根據(jù)國(guó)家工商總局工作部署，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)圍繞直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況，開(kāi)展了專項(xiàng)督查檢查。為了宣傳好此次專項(xiàng)督查結(jié)果，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在直銷(xiāo)企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益聯(lián)盟的協(xié)助下，啟動(dòng)了征集各直銷(xiāo)企業(yè)在退換貨制度落實(shí)方面的優(yōu)秀事例、創(chuàng)新做法、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、相應(yīng)制度規(guī)定等的活動(dòng)。

葆嬰：如何解決物流引發(fā)的退換貨難題

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主辦方將選取點(diǎn)贊投票量排名居前的文章發(fā)表在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上，向全國(guó)廣大消費(fèi)者做更廣泛的宣傳介紹，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者對(duì)相關(guān)直銷(xiāo)企業(yè)的認(rèn)知和信任。

本次點(diǎn)贊留言互動(dòng)活動(dòng)，將于2018年1月18日結(jié)束。

葆嬰有限公司（以下簡(jiǎn)稱“葆嬰公司”）成立于1999年，是一家專業(yè)從事健康產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和健康理念傳播的公司。2009年11月，葆嬰公司獲得直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證后，嚴(yán)格按照《直銷(xiāo)管理?xiàng)l例》及工商行政管理部門(mén)的要求，在已獲得批準(zhǔn)的直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)區(qū)域北京、天津等地都設(shè)立了公司自營(yíng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，葆嬰公司建立多方位立體的售后服務(wù)體系，其中包括400熱線（服務(wù)時(shí)間為周一至周日9點(diǎn)至18點(diǎn)）、客服郵箱、全國(guó)27家分公司。葆嬰公司的客服部門(mén)是由總部和各分公司的客服人員組成，共有超過(guò)100名以上的員工專門(mén)從事對(duì)消費(fèi)者、直銷(xiāo)員和經(jīng)銷(xiāo)商的售前售后服務(wù)。葆嬰公司有完備的《退換貨制度流程》，保證所有服務(wù)渠道，遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程。

葆嬰公司的銷(xiāo)售訂單中有98%都是在網(wǎng)上完成，再由第三方物流公司配送到家的。所以，由于物流原因?qū)е碌耐藫Q貨也是最常見(jiàn)的。對(duì)這一類退換貨問(wèn)題，葆嬰公司是如何處置的呢？

對(duì)于這種由物流原因引起的退換貨，葆嬰公司除不斷改進(jìn)對(duì)物流公司的要求外，還從維護(hù)消費(fèi)者利益方面盡可能做簡(jiǎn)化流程，減少消費(fèi)者的直接損失。例如：有的消費(fèi)者收貨時(shí)由于各種原因不進(jìn)行驗(yàn)貨，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損。葆嬰公司的售后一般采取的方法是：教導(dǎo)和提醒消費(fèi)者要養(yǎng)成開(kāi)箱驗(yàn)貨的習(xí)慣，同時(shí)也會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的具體特征給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，主動(dòng)承擔(dān)因快遞運(yùn)輸導(dǎo)致的問(wèn)題。其次，每年遇到國(guó)家重大活動(dòng)時(shí)，如2017年廈門(mén)金磚國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議、十九大、雙11期間等，物流滯后現(xiàn)象是再所難免的。由于貨物不能及時(shí)派送或運(yùn)送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法按時(shí)收到而要求退貨的訂單。如嚴(yán)格按照葆嬰公司的《退換貨制度流程》，應(yīng)在消費(fèi)者收到貨之后，前往分公司辦理退貨退款。但是為了滿足消費(fèi)者的退貨需要，葆嬰公司與物流公司溝通后，將貨物由物流公司直接退回公司，免去消費(fèi)者收貨后再處理的環(huán)節(jié)，以上，兩個(gè)類型的退換貨做雖然葆嬰公司有一定的損失，但簡(jiǎn)化了流程人性化的處理，卻提升消費(fèi)者的滿意度，更能保存穩(wěn)定的新客戶。

葆嬰公司的愿景是“成為世界上最健康的大家庭”，未來(lái)為了讓葆嬰公司所有的消費(fèi)者獲得更貼心、更專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，葆嬰公司將會(huì)逐步升級(jí)客服系統(tǒng)，并優(yōu)化服務(wù)流程。葆嬰公司計(jì)劃2018年推出微信客服，屆時(shí)所有消費(fèi)者可以通過(guò)微信端向客服進(jìn)行咨詢和申請(qǐng)售后服務(wù)，相信這會(huì)為消費(fèi)者提供更為方便快捷的體驗(yàn)服務(wù)。

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