近年來(lái),和諧健康保險(xiǎn)股份有限公司堅(jiān)決貫徹落實(shí)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)要求,秉承“合規(guī)經(jīng)營(yíng),誠(chéng)信發(fā)展,防控風(fēng)險(xiǎn),嚴(yán)謹(jǐn)廉潔”的經(jīng)營(yíng)理念,創(chuàng)新構(gòu)建“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”的生態(tài)系統(tǒng),全力打造“健康保障+健康管理”的服務(wù)模式,為客戶提供全方位大健康服務(wù),滿足人民群眾多樣化養(yǎng)老保障需求。和諧健康始終秉承以客戶為核心,在客戶服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)品質(zhì)方面不斷完善,各項(xiàng)指標(biāo)取得了明顯提升。

　　一、服務(wù)指標(biāo)高于行業(yè)均值

　　和諧健康通過(guò)不斷完善回訪管理制度,優(yōu)化作業(yè)流程、梳理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化督導(dǎo)機(jī)制,新契約回訪完成率達(dá)到99.99%,新契約回訪指標(biāo)超過(guò)行業(yè)均值,通過(guò)對(duì)客服系統(tǒng)的不斷優(yōu)化改進(jìn),客服熱線接聽(tīng)率達(dá)到99%,通過(guò)對(duì)官微、APP、官網(wǎng)等服務(wù)系統(tǒng)不斷優(yōu)化在線咨詢應(yīng)答率99.98%,達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　和諧健康通過(guò)對(duì)保全作業(yè)的流程梳理、標(biāo)準(zhǔn)完善,提高了保全時(shí)效,2022年保全時(shí)效達(dá)1.1天,讓客戶感受到公司服務(wù)的快捷、便利。2022年,和諧健康平均申請(qǐng)支付時(shí)效1.71天,30日結(jié)案率100%,公司報(bào)送的“就醫(yī)記錄存偏差公正理賠贏贊譽(yù)”案例,榮獲《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》“年度影響力賠案”獎(jiǎng)。

　　和諧健康嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、溯源整改機(jī)制,在業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)的同時(shí),監(jiān)管投訴量同比減少,所有案件均在規(guī)定時(shí)效內(nèi)按要求處理完畢,在消費(fèi)投訴管理工作取得一定成效,所有投訴結(jié)案均已完成,投訴辦理及時(shí)率100%。

　　二、“科技+”服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)成績(jī)顯著

　　和諧健康不斷推進(jìn)科技化系統(tǒng)建設(shè),七大業(yè)務(wù)條線實(shí)現(xiàn)全電子化出單,不同渠道客戶實(shí)現(xiàn)全程電子化投保及遠(yuǎn)程雙錄,嚴(yán)格把控質(zhì)檢環(huán)節(jié),在便利客戶一人一機(jī)即可投保的同時(shí),也防控合規(guī)風(fēng)險(xiǎn),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理,通過(guò)大力推廣電子化回訪通道,官微+APP雙輪驅(qū)動(dòng)均可實(shí)現(xiàn)在線回訪,讓客戶暢享快捷、便利的回訪服務(wù)。

　　和諧健康“全程關(guān)愛(ài)理賠”服務(wù)持續(xù)開(kāi)展,體驗(yàn)與效率持續(xù)提升,實(shí)現(xiàn)出院即賠的機(jī)制服務(wù)體驗(yàn)。為解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)問(wèn)題,提升老年人體驗(yàn)感,客戶服熱線設(shè)立老年人一鍵接通人工客服坐席,平均振鈴時(shí)間1.016秒,實(shí)現(xiàn)為老年人的“人工秒接服務(wù)”為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　　三、產(chǎn)品種類多元化滿足客戶需求

　　和諧健康始終秉承以客戶為核心、客戶價(jià)值優(yōu)先的理念設(shè)計(jì)產(chǎn)品,涵蓋大小醫(yī)療、意外、重疾、護(hù)理等種類。根據(jù)不同業(yè)務(wù)渠道客戶來(lái)源的特點(diǎn),進(jìn)行了不同業(yè)務(wù)渠道產(chǎn)品的區(qū)隔。以客戶利益為上設(shè)計(jì)的產(chǎn)品,符合客戶需求,同時(shí)公司高度關(guān)注客戶保障權(quán)益、及時(shí)提醒追蹤、強(qiáng)化續(xù)期督導(dǎo)、建立續(xù)期單單回訪機(jī)制,基于此公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)較好。

　　未來(lái)和諧健康繼續(xù)堅(jiān)決貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)要求,合規(guī)經(jīng)營(yíng),誠(chéng)信發(fā)展,防控風(fēng)險(xiǎn),嚴(yán)謹(jǐn)廉潔,不斷完善客戶服務(wù)體系,優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng),提升客戶服務(wù)體驗(yàn),視客戶為親人,珍惜每一份保單、服務(wù)每一位客戶,為提高人民健康水平,為實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)”的偉大戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。

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