近年來,和諧健康保險股份有限公司堅決貫徹落實中國銀保監(jiān)會的各項要求,秉承“合規(guī)經營,誠信發(fā)展,防控風險,嚴謹廉潔”的經營理念,創(chuàng)新構建“保險+科技+服務”的生態(tài)系統(tǒng),全力打造“健康保障+健康管理”的服務模式,為客戶提供全方位大健康服務,滿足人民群眾多樣化養(yǎng)老保障需求。和諧健康始終秉承以客戶為核心,在客戶服務體驗、業(yè)務品質方面不斷完善,各項指標取得了明顯提升。

　　一、服務指標高于行業(yè)均值

　　和諧健康通過不斷完善回訪管理制度,優(yōu)化作業(yè)流程、梳理作業(yè)標準,強化督導機制,新契約回訪完成率達到99.99%,新契約回訪指標超過行業(yè)均值,通過對客服系統(tǒng)的不斷優(yōu)化改進,客服熱線接聽率達到99%,通過對官微、APP、官網等服務系統(tǒng)不斷優(yōu)化在線咨詢應答率99.98%,達到行業(yè)領先水平。

　　和諧健康通過對保全作業(yè)的流程梳理、標準完善,提高了保全時效,2022年保全時效達1.1天,讓客戶感受到公司服務的快捷、便利。2022年,和諧健康平均申請支付時效1.71天,30日結案率100%,公司報送的“就醫(yī)記錄存偏差公正理賠贏贊譽”案例,榮獲《中國銀行保險報》“年度影響力賠案”獎。

　　和諧健康嚴格落實首問責任制、溯源整改機制,在業(yè)務量不斷增長的同時,監(jiān)管投訴量同比減少,所有案件均在規(guī)定時效內按要求處理完畢,在消費投訴管理工作取得一定成效,所有投訴結案均已完成,投訴辦理及時率100%。

　　二、“科技+”服務生態(tài)系統(tǒng)建設成績顯著

　　和諧健康不斷推進科技化系統(tǒng)建設,七大業(yè)務條線實現全電子化出單,不同渠道客戶實現全程電子化投保及遠程雙錄,嚴格把控質檢環(huán)節(jié),在便利客戶一人一機即可投保的同時,也防控合規(guī)風險,強化風險管理,通過大力推廣電子化回訪通道,官微+APP雙輪驅動均可實現在線回訪,讓客戶暢享快捷、便利的回訪服務。

　　和諧健康“全程關愛理賠”服務持續(xù)開展,體驗與效率持續(xù)提升,實現出院即賠的機制服務體驗。為解決老年人運用智能技術問題,提升老年人體驗感,客戶服熱線設立老年人一鍵接通人工客服坐席,平均振鈴時間1.016秒,實現為老年人的“人工秒接服務”為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

　　三、產品種類多元化滿足客戶需求

　　和諧健康始終秉承以客戶為核心、客戶價值優(yōu)先的理念設計產品,涵蓋大小醫(yī)療、意外、重疾、護理等種類。根據不同業(yè)務渠道客戶來源的特點,進行了不同業(yè)務渠道產品的區(qū)隔。以客戶利益為上設計的產品,符合客戶需求,同時公司高度關注客戶保障權益、及時提醒追蹤、強化續(xù)期督導、建立續(xù)期單單回訪機制,基于此公司的各項業(yè)務品質指標較好。

　　未來和諧健康繼續(xù)堅決貫徹落實監(jiān)管機構的各項要求,合規(guī)經營,誠信發(fā)展,防控風險,嚴謹廉潔,不斷完善客戶服務體系,優(yōu)化客戶服務系統(tǒng),提升客戶服務體驗,視客戶為親人,珍惜每一份保單、服務每一位客戶,為提高人民健康水平,為實現“健康中國”的偉大戰(zhàn)略目標貢獻力量。

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