隨著英國國民健康服務(wù)(National Health Service)的候診時間持續(xù)增長，英國醫(yī)務(wù)人員越來越多地面對因就診延誤而憤怒的患者及其家屬。

“由于NHS等待時間的壓力、掙扎和緊張，患者非常沮喪，這是可以理解的。我們很清楚臨床工作人員在應(yīng)對新冠肺炎后的對抗程度有所提高，”英國謝菲爾德佩奇霍爾醫(yī)療中心的副醫(yī)師賈維杜·伊斯蘭(Javidul Islam)說。

這種情況可能令人生畏，甚至害怕，尤其是對新員工來說。伊斯蘭說:“當(dāng)我在急診室工作時，一些病人對工作人員非常有攻擊性，甚至試圖攻擊他們?！薄八赃@是一次發(fā)人深省的經(jīng)歷。你肯定會感到脆弱。你要敏銳地意識到，要確保自己不會說錯話，使情況惡化?！?/p>

雖然醫(yī)學(xué)專業(yè)人員在學(xué)生時期接受過一些溝通方面的訓(xùn)練，但這與處理沖突的第一手經(jīng)驗是無法相比的。伊斯拉姆說:“你可以想讀多少就讀多少，但沒有什么能真正讓你學(xué)會如何處理這樣的對話?！?/p>

這就是新的虛擬現(xiàn)實(VR)培訓(xùn)方法可以提供幫助的地方。Islam說，沉浸式虛擬現(xiàn)實環(huán)境中的訓(xùn)練讓他更好地為可能被迫面對真實的對抗做好了準(zhǔn)備?！斑@種類型的技術(shù)是一個很好的橋梁，讓你能夠自己開發(fā)一些技術(shù)，”他說。

Islam使用的虛擬現(xiàn)實培訓(xùn)工具是一個名為“憤怒對話導(dǎo)航”的學(xué)習(xí)模塊，它來自虛擬現(xiàn)實培訓(xùn)供應(yīng)商Bodyswaps，是與英國皇家醫(yī)學(xué)學(xué)會(RSM)合作開發(fā)的，RSM是一個支持醫(yī)療專業(yè)人員持續(xù)教育的慈善機(jī)構(gòu)。

該培訓(xùn)面向全球醫(yī)學(xué)協(xié)會的2萬名會員，讓員工在3D虛擬環(huán)境中完成一系列任務(wù)。這包括與復(fù)制對抗情境的虛擬角色的互動。

完成后，參與者將獲得互動過程中產(chǎn)生的一系列輸出的反饋，包括他們的回應(yīng)對話和語音模式，以及眼睛和手勢跟蹤。在一些互動場景下，可以交換“身體”，重新觀察自己的表現(xiàn)，從錯誤中吸取教訓(xùn)。

通過在虛擬環(huán)境中練習(xí)，醫(yī)療專業(yè)人員能夠磨練化解緊張局勢所需的技能:同理心、耐心和有效的溝通。

“我們不只是針對醫(yī)生，任何健康專業(yè)人士都可能遇到這種情況。例如，如果有人等了三個月才進(jìn)行驗血，即使是正在做驗血的護(hù)士也會有同樣程度的憤怒，”RSM的學(xué)習(xí)主管瑪麗·畢曉普說。

培訓(xùn)可以通過瀏覽器完成，但只有戴上VR頭顯，醫(yī)生、護(hù)士和咨詢師才能以最現(xiàn)實的方式進(jìn)行練習(xí)?！爱?dāng)我在咨詢的時候，我覺得當(dāng)病人生氣的時候，我能感覺到更多。我意識到我在房間里，”Islam說，虛擬環(huán)境和虛擬形象增加了風(fēng)險感。

畢曉普說:“你幾乎被置于墻上的蒼蠅的位置，看著自己的行為?！薄斑@是一種非常好的學(xué)習(xí)方式，因為你可以在一個安全的空間里反思:這是一個需要深入反思才能發(fā)展良好溝通的領(lǐng)域?！?/p>

“如果你繼續(xù)這樣做，當(dāng)你真正受到來自非常沮喪的人的壓力時，你已經(jīng)遇到過三四次這種情況了。你可以參考一下呼吸(練習(xí))，然后想‘好吧，不要馬上反應(yīng)，給點時間’，然后考慮一下你選擇的語言?！?/p>

什么是軟技能?

并非所有工作場所的情況都像一線醫(yī)務(wù)人員所經(jīng)歷的那樣充滿情緒和潛在危險，但每個部門都需要有效溝通等所謂的軟技能。

軟技能是非技術(shù)性的技能，可以在廣泛的情況下應(yīng)用，通常與解決問題和人際交往有關(guān)。

高德納人力資源技術(shù)部門高級主管分析師特拉維斯?威克斯伯格表示:“我們將這些技能定義為更像商業(yè)技能——適應(yīng)性、溝通、計劃，以及你每天與人互動時使用的技能。而硬技能和技術(shù)技能則更側(cè)重于一項技術(shù)或一種工具?！?/p>

他說，這些技能對于個人在工作中取得成功至關(guān)重要，雇主們在尋找適應(yīng)能力強(qiáng)、個人和團(tuán)隊合作效率高的員工時，都非常重視這些技能。

學(xué)習(xí)公司培生(Pearson)最近對美國、英國、加拿大和澳大利亞的2100萬個招聘廣告進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，最需要的五種技能是所謂的“人際技能”——溝通、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)能力、注重細(xì)節(jié)和協(xié)作。

“當(dāng)你瀏覽職位描述時，軟技能多于硬技能，”威克斯伯格說。

據(jù)估計，軟技能培訓(xùn)服務(wù)市場每年價值約200億美元，是更廣泛的學(xué)習(xí)和發(fā)展市場的一部分。

開發(fā)這些能力有不同的方法，具有不同的優(yōu)點和缺點。親自培訓(xùn)是一種有效的學(xué)習(xí)方法，但實施起來既昂貴又耗時。在線學(xué)習(xí)平臺，如Skillsoft、linkedIn、Udemy和Udacity，提供了另一種技能發(fā)展途徑，可以自助訪問培訓(xùn)材料——盡管對員工的支持可能有限，而且對一些員工來說，在自己完成模塊的同時保持積極性可能是一項挑戰(zhàn)。

VR為軟技能培訓(xùn)提供了一條新途徑

隨著VR技術(shù)的進(jìn)步降低了頭戴式耳機(jī)的成本，沉浸式培訓(xùn)已經(jīng)成為職場技能培養(yǎng)的另一種方式，既包括實用培訓(xùn)(例如健康和安全培訓(xùn)，或倉庫操作)，也包括向同事做演講、解決沖突、培養(yǎng)同理心和理解能力等軟技能。

培訓(xùn)材料通常是針對特定的用例量身定制的，例如公開演講、沖突解決或銷售推銷和談判。多元化、公平和包容性(DE&I)培訓(xùn)是供應(yīng)商關(guān)注的另一個重點。

基于虛擬現(xiàn)實的學(xué)習(xí)保證了更高程度的沉浸感，員工有機(jī)會在閑暇時練習(xí)技能，在虛擬環(huán)境中建立信心，然后再接受現(xiàn)實世界的挑戰(zhàn)。

這是與傳統(tǒng)軟技能學(xué)習(xí)平臺相比的關(guān)鍵優(yōu)勢，boddyswaps的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人克里斯托弗·馬利特(Christophe Mallet)表示。他將這個沉浸式培訓(xùn)平臺描述為“軟技能的飛行模擬器”。

他說:“課堂上的表現(xiàn)和現(xiàn)實世界中的表現(xiàn)之間存在差距，而這種差距就是經(jīng)驗。”“在PowerPoint幻燈片上學(xué)習(xí)社會影響力、同理心或領(lǐng)導(dǎo)力，就像在視頻上學(xué)習(xí)游泳一樣有用:當(dāng)你想要進(jìn)入現(xiàn)實世界時，你會被淹死?！?/p>

在模擬環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)意味著員工可以在安全的環(huán)境中犯錯誤，然后再采取下一步行動?！澳悴恍枰谡勁兄惺?5次才算體面，”馬利特說，“也許你只需要失敗5次。你需要通過練習(xí)來提高技能——這就是VR的有趣之處?！?/p>

伊斯蘭教指出，按需接受培訓(xùn)的能力是一個好處。他說:“如果你在某方面很弱，你可以在自己的時間里調(diào)整自己的訓(xùn)練——你不需要依賴任何人。”“這就是我認(rèn)為它有用的地方?！?/p>

另一個優(yōu)點是信息的保留。Severn Trent是一家總部位于英國的供水公司，擁有約7000名員工。該公司專業(yè)發(fā)展和商業(yè)技能學(xué)習(xí)流程負(fù)責(zé)人賈斯汀?馬格斯表示:“傳授一些知識很容易，然后就被遺忘了，因為人們沒有機(jī)會應(yīng)用這些知識?！?/p>

Maggs為員工提供一系列的VR培訓(xùn)，包括軟技能，如公開演講和解決沖突。他說:“通過練習(xí)，它能讓人們建立自信，尤其是在演講方面?！?/p>

Severn Trent有幾個VR培訓(xùn)計劃，大約有30個Oculus VR頭顯可用。去年，該公司獲得了VirtualSpeech的許可證，VirtualSpeech是另一個沉浸式學(xué)習(xí)平臺，旨在培養(yǎng)演講等軟技能。

“公開演講是我們最受歡迎的課程，”VirtualSpeech的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人索菲·湯普森(Sophie Thompson)說。她說，VirtualSpeech圖書館提供的公開演講學(xué)習(xí)模塊大約有四個小時長，通過視頻教程、案例研究、小測驗和互動練習(xí)等方式在線教授關(guān)鍵理論和技巧。

在整個課程的某些點，學(xué)習(xí)者被提示使用虛擬現(xiàn)實進(jìn)行練習(xí)。湯普森說:“他們戴上虛擬現(xiàn)實頭盔，就可以沉浸在不同規(guī)模觀眾的環(huán)境中。”“如果你想練習(xí)一對一的對話，你可以。如果你想在團(tuán)隊會議上練習(xí)演講，你可以這樣做?；蛘?，如果你想在tedx風(fēng)格的會議上練習(xí)演講，你也可以這樣做。”

在完成培訓(xùn)后，用戶會收到表現(xiàn)的某些方面的分?jǐn)?shù)，比如眼神交流、說話速度、填充詞的使用等等。

Severn Trent大學(xué)的員工已經(jīng)使用了VirtualSpeech演講培訓(xùn)模塊來磨練他們在觀眾面前演講的技能。馬格斯說:“我們發(fā)現(xiàn)人們在演講時缺乏一點自信:他們有一些自我限制的信念?！薄白屗麄冇袡C(jī)會(在虛擬現(xiàn)實中)練習(xí)，有助于建立信心，并讓他們有機(jī)會對自己的表現(xiàn)進(jìn)行自我反思。”

馬格斯說，衡量軟技能培訓(xùn)的影響可能會很棘手，但員工對演講培訓(xùn)的自我評估顯示，他們對自己的信心和能力有長期的好處。

“我們發(fā)現(xiàn)，在課程結(jié)束后6個月，學(xué)員的信心和能力實際上比剛結(jié)束課程時更高。因此，他們的自我評估表明，所學(xué)知識已經(jīng)根深蒂固，他們能夠在一段時間后使用所學(xué)知識。”

虛擬現(xiàn)實培訓(xùn)工具

Bodyswaps和VirtualSpeech是兩家提供企業(yè)軟技能培訓(xùn)的沉浸式學(xué)習(xí)供應(yīng)商，還有Strivr和immersion等其他公司。io和Mursion。對于一些供應(yīng)商，如Strivr，可以說是最著名的虛擬現(xiàn)實學(xué)習(xí)平臺，軟技能是更廣泛的學(xué)習(xí)工具組合的一部分，旨在提高工作場所技能，還包括用于操作目的的虛擬現(xiàn)實培訓(xùn)，例如使用新的機(jī)械設(shè)備。

盡管VR在工作場所的廣泛應(yīng)用還處于起步階段，但員工培訓(xùn)可以說是迄今為止最大的成功。

沃爾瑪可能是大規(guī)模采用虛擬現(xiàn)實培訓(xùn)的最引人注目的例子，據(jù)報道，有超過100萬名員工使用虛擬現(xiàn)實耳機(jī)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)有培訓(xùn)的一部分是由Strivr開發(fā)的，涉及軟技能的發(fā)展，包括減少與憤怒的客戶的沖突。

Strivr的首席技術(shù)官Aneesh Kulkarni表示，這種培訓(xùn)在課堂上并不那么有效，而這正是VR的優(yōu)勢所在。

Strivr的首席技術(shù)官阿尼什?庫卡尼(Aneesh Kulkarni)表示:“這些體驗非常真實，你真的會覺得自己在和一位沮喪的客戶交談?！薄澳隳軌蛴^察到什么是好的緩和，你會被問到你將如何應(yīng)對這種情況，你可以說話，你的回答被記錄下來，然后分析?！?/p>

然后，學(xué)習(xí)者可以訪問在練習(xí)過程中生成的分析，看看他們的表現(xiàn)如何，然后多次練習(xí)以提高他們的技能。

Kulkarni說道:“你可以通過參數(shù)去查看你的聲音分析，看看你是否在說話時停頓或使用了大量的填充詞?！斑@有助于你在現(xiàn)實生活中做好更好的準(zhǔn)備?！?/p>

生成式人工智能的作用

虛擬現(xiàn)實訓(xùn)練的一個快速發(fā)展領(lǐng)域是增加生成式人工智能，以與虛擬化身創(chuàng)造更逼真的互動。

據(jù)該公司首席執(zhí)行官湯普森介紹，VirtualSpeech是第一家將生成式人工智能納入其平臺的VR培訓(xùn)供應(yīng)商。該公司在2月份推出了一個學(xué)習(xí)模塊，允許用戶與OpenAI的ChatGPT語言模型驅(qū)動的虛擬形象進(jìn)行交互。

湯普森說，就像你可以與ChatGPT進(jìn)行激烈的辯論一樣，生成式人工智能可以在VirtualSpeech應(yīng)用程序中與虛擬化身進(jìn)行更真實的互動，允許用戶在收到個性化的互動反饋之前進(jìn)行來回對話。這意味著員工可以練習(xí)向老板要求加薪，或者經(jīng)理可以練習(xí)進(jìn)行績效評估或紀(jì)律會議。

根據(jù)湯普森的說法，ChatGPT需要時間來處理響應(yīng)，但比腳本交互提供了更大的靈活性。

他說:“這大大增強(qiáng)了我們的學(xué)習(xí)體驗，因為現(xiàn)在任何人都可以根據(jù)需要進(jìn)行任何角色扮演，而且可以根據(jù)他們的行業(yè)進(jìn)行個性化定制?！薄霸贑hatGPT之前，我們必須上傳一般性問題(供用戶回答)，但現(xiàn)在這些問題可以非常具體，涉及廣泛的主題?！?/p>

湯普森說，VirtualSpeech中生成的對話數(shù)據(jù)不會用于訓(xùn)練OpenAI的語言模型。然而，迄今為止，一些客戶，尤其是金融等受監(jiān)管行業(yè)的客戶，更傾向于關(guān)閉人工智能的生成功能。

Bodyswaps還在其平臺上添加了一些人工智能功能，盡管首席執(zhí)行官M(fèi)allet對生成工具的實現(xiàn)方式持謹(jǐn)慎態(tài)度?！拔覀儗θ斯ぶ悄艹种?jǐn)慎樂觀態(tài)度，”他說?！拔覀兒軜酚^，因為它非常強(qiáng)大，但我們也很謹(jǐn)慎，因為它非常強(qiáng)大。”

在更基本的層面上，人工智能可以在用戶的語音轉(zhuǎn)換為文本時提供語義分析。例如，這使軟件能夠檢測與訓(xùn)練任務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵字的使用。

有了ChatGPT，突然間就有可能進(jìn)行全面、現(xiàn)實的對話——正如Mallet所說的“圣杯”——但也有可能帶來一些重大風(fēng)險。“你能安全地做到嗎?”你能做到?jīng)]有偏見嗎?如果你讓ChatGPT扮演一個醫(yī)生，它會扮演一個男人嗎?它會扮演一個白人嗎?這是在保護(hù)學(xué)習(xí)者的安全嗎?”

他指出，RSM的沖突解決培訓(xùn)模塊的創(chuàng)建是VR培訓(xùn)中基因人工智能可能存在風(fēng)險的一個例子。他說，在這種情況下，有腳本的對話是最安全的。

為了開發(fā)這個劇本，Bodyswaps與薩塞克斯大學(xué)布萊頓和蘇塞克斯醫(yī)學(xué)院的心理腫瘤學(xué)教授萊斯利·法洛菲爾德(Dame Lesley Fallowfield)合作，她是醫(yī)患溝通方面的專家。法洛菲爾德參與其中，“因為你必須保障的心理安全水平是非常非常重要的。如果你把它交給人工智能，會發(fā)生什么?馬利特說。

“因此，在我們這個軟技能培訓(xùn)的小世界里，一個有趣的問題是，你如何在人類腳本和人工智能腳本之間劃清界限，以及它們?nèi)绾蜗嗷プ饔?”他補(bǔ)充道?！斑@條線在不斷變化?！?/p>

Kulkarni表示，與生成式人工智能的互動目前還沒有在Strivr中實現(xiàn)，但已經(jīng)在公司的產(chǎn)品路線圖上。

他還強(qiáng)調(diào)了生成式人工智能在更有效地創(chuàng)造虛擬環(huán)境方面的潛力。他說，如今很多內(nèi)容的生成都是手工完成的。“你需要將現(xiàn)有的視頻放入動畫工具中進(jìn)行編輯，或者創(chuàng)造新的體驗和場景，這些都需要時間和成本?！?/p>

人工智能工具可以幫助減少創(chuàng)建3D環(huán)境的時間?！叭斯ぶ悄芸梢杂脕沓绦蚧瘍?nèi)容生成，”他說，這可以創(chuàng)造出現(xiàn)實的內(nèi)容，“比如風(fēng)景、物體、人物、環(huán)境、場景。”

VR會取代其他類型的學(xué)習(xí)嗎?

基礎(chǔ)技術(shù)尚處于萌芽階段，虛擬現(xiàn)實軟件和硬件仍在不斷發(fā)展，但高德納的威克斯伯格看到了基于虛擬現(xiàn)實的軟技能培訓(xùn)工具的積極早期跡象。

他說:“人們對探索和實驗的興趣越來越大?！薄八鼤〈鷤鹘y(tǒng)工具嗎?不是馬上。我認(rèn)為在線自學(xué)和課堂學(xué)習(xí)是有價值的。但我認(rèn)為虛擬現(xiàn)實很好地補(bǔ)充了這些工具，因為它為人們提供了一個非常安全的練習(xí)出口，并收到他們需要的反饋，以改變他們的行為。

“所以我認(rèn)為會有一個進(jìn)展:你嘗試虛擬現(xiàn)實，發(fā)現(xiàn)它成功了，然后你找到其他可以嘗試的場景，它就會成為你戰(zhàn)略的補(bǔ)充?！?/p>

馬格斯說，Severn Trent的大多數(shù)員工都有過積極的VR培訓(xùn)經(jīng)歷，但并不是每個人都適合。

“有些人會暈車。對一些人來說，現(xiàn)實幾乎是太多了。他們戴上耳機(jī)，然后說，‘哦，我還沒準(zhǔn)備好站在80名觀眾面前’之類的話，”他說。

“我們有一些人覺得對焦有點困難——圖像有點模糊。如果我做一個粗略的估計，也許有10%的人無法繼續(xù)使用它，盡管這在很大程度上是‘手指在風(fēng)中’?！?/p>

至于設(shè)備的供應(yīng)和管理，他說，盡管VR頭顯的電池壽命短有時會成為一個問題，但塞文特倫特學(xué)院的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員通常遇到的問題很少。

大多數(shù)人認(rèn)為VR是另一種混合學(xué)習(xí)方法的工具，與其他培訓(xùn)工具和方法相比，它有相對的優(yōu)勢和劣勢。

對于Page Hall醫(yī)療中心的Islam來說，VR培訓(xùn)可以成為教科書和現(xiàn)實世界之間的“橋梁”，但它不能取代真實的體驗。“我不會說它會取代(其他形式的培訓(xùn));我認(rèn)為這只會促進(jìn)人們的學(xué)習(xí)，”他說。

“它永遠(yuǎn)不會取代面對面的培訓(xùn)，但有很多人沒有機(jī)會接受面對面的培訓(xùn)，所以它將填補(bǔ)一個市場，”英國皇家醫(yī)學(xué)會的畢曉普說。

馬格斯表示，重要的是，學(xué)習(xí)和發(fā)展項目展示了沉浸式、基于vr的學(xué)習(xí)的真正用途?！拔覀兎浅Ｗ⒁獠灰阉?dāng)作噱頭，”他說，“所以只在它有目的的地方使用，在它適合混合學(xué)習(xí)解決方案的地方使用?！?/p>

“我認(rèn)為危險在于，如果你只是為了新奇而追求它，它很快就會失去價值。使用它需要非常有計劃、有意識的努力。”

他認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，VR在Severn Trent員工的軟技能培訓(xùn)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用?！败浖寄苡肋h(yuǎn)不會消失，”他說?！八鼈兛偸强缃M織培訓(xùn)的一部分。尋找發(fā)展這些技能的新方法是我們職責(zé)的一部分。

“虛擬現(xiàn)實能夠為我們帶來的未來是非常令人興奮的。感覺它現(xiàn)在還處于萌芽階段，人們剛剛開始進(jìn)入太空，所以看看它的發(fā)展方向很有趣。ChatGPT和人工智能將開辟新的途徑?！?/p> <