醫(yī)藥電商行業(yè)發(fā)展十分迅猛，許多用戶也習(xí)慣了在線上購藥。那么，線上購藥的體驗感究竟如何呢？這篇文章里，作者結(jié)合三大平臺、兩大購藥場景做了相應(yīng)的體驗流程分析，一起來看看本文的拆解。

在政策和市場的雙重推動下，醫(yī)藥電商行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶端的需求井噴增長，用戶線上購藥成為常態(tài)化，各大醫(yī)療APP同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，對于用戶來說，流暢的購藥流程，良好的使用體驗會形成用戶對平臺的粘性，影響用戶后續(xù)購藥平臺的選擇。

下文主要從三大電商平臺，兩種購藥場景（一是自購藥、二是問醫(yī)生購藥）進(jìn)行詳細(xì)的體驗流程分析，對比各維度影響客戶選擇購藥因素，探索對于健康購藥場景可借鑒的亮點(diǎn)。

一、美團(tuán)購藥

1. 商業(yè)模式

在美團(tuán)app首頁設(shè)置了一級入口，依賴于美團(tuán)巨量的日活用戶，美團(tuán)買藥的流量源源不斷。

對美團(tuán)來說，發(fā)揮自己的移動互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)項，基于自有的平臺，賦能于傳統(tǒng)藥店，整合傳統(tǒng)藥店的資源，結(jié)合成熟的外賣業(yè)務(wù)解決消費(fèi)者的需求，整體模式的重點(diǎn)突出一個“輕”。

美團(tuán)騎手配送：美團(tuán)買藥業(yè)務(wù)與外賣業(yè)務(wù)共享騎手，配送速度控制在30分鐘左右。藥品合作：美團(tuán)買藥通過與本地藥店合作的方式解決供應(yīng)端問題，本地藥店也樂于加入線上業(yè)務(wù)開拓移動互聯(lián)網(wǎng)的售藥模式。美團(tuán)買藥一直以O(shè)2O的形式,覆蓋全國2800個市縣區(qū)鎮(zhèn)，提供超過7.5萬種藥品，連接全國超過20萬家藥店。配送：推出采用快遞送藥的次日達(dá)，以及快遞1-5日達(dá)，解決尚未被即時送藥服務(wù)覆蓋的城市居民的買藥需求，也解決用戶儲備稀缺藥品資源的問題。

2. 交互體驗流程分析

場景一自購：選藥——選地址——提交訂單——選用藥人——開處方——支付。

?【全局搜索直達(dá)-操作便捷原則、觸達(dá)路徑短】

無單獨(dú)購藥APP，基于美團(tuán)整體平臺，一級入口，首頁點(diǎn)擊搜索，輸入藥品，直接推薦，排序優(yōu)先展示已購模塊。

?【關(guān)聯(lián)藥品推薦，最小成本促消費(fèi)達(dá)成-友好、運(yùn)營效果好】

設(shè)置起送費(fèi)用的同時，推薦客戶湊單的藥品，根據(jù)疾病和價格推薦相關(guān)藥品，價格控制在剛好滿起送。

?【先選藥后開方，自由度高/選擇范圍大，用戶選擇消耗的沉沒成本導(dǎo)致用戶流失量小-用戶滿意度高、易用性】

開處方步驟化展示，便于客戶對開處方流程的感知，告知用戶這個流程不復(fù)雜；

醫(yī)生開方階段直接帶入用戶的問診信息，藥師回復(fù)及時，醫(yī)生信息展示體現(xiàn)權(quán)威專業(yè)性；

處方卡片直接展示在對話內(nèi)，（用戶可能不會特意去查看處方）不會阻攔去購買路徑，醫(yī)生開具后，頁面唯一操作【去支付】整體流程仍以完成購藥為主，引導(dǎo)明確。

?【行為數(shù)據(jù)經(jīng)營，關(guān)注客戶，快速服務(wù)-易用性-友好性】

地址：默認(rèn)氣泡展示當(dāng)前定位的收貨地址，快速點(diǎn)擊一鍵輸入；氣泡的形式給用戶確認(rèn)一遍的操作，同時提示您附近有多個收貨地址，避免地址錯誤導(dǎo)致配送錯誤；

購藥標(biāo)簽：搜索藥品結(jié)果列表，優(yōu)先推薦“買過的店”；

咨詢疾病標(biāo)簽：問診頁面，癥狀點(diǎn)擊咨詢過，按鈕會進(jìn)行咨詢過打標(biāo)。

?【自助購藥和系統(tǒng)風(fēng)險控制-安全、容錯原則】

如客戶選擇同類藥品的不品牌和藥劑，彈窗提示用藥風(fēng)險，建議修改或咨詢醫(yī)生給用戶和平臺增加保障。

場景二問藥師購：【購藥、付費(fèi)/免費(fèi)藥師咨詢服務(wù)小閉環(huán)】與泰生活問診購藥場景更相似。

以購藥為主線，問醫(yī)生頁面輕量嵌入，達(dá)到客戶咨詢的訴求，免費(fèi)/付費(fèi)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)收益，免費(fèi)促客戶藥品成單；

問醫(yī)生：搜索列表頁面，問醫(yī)生付費(fèi)、問藥師服務(wù)免費(fèi)服務(wù)，供客戶對購藥需求的選擇；

付費(fèi)服務(wù)：增加運(yùn)營優(yōu)惠卡券機(jī)制，促客戶留存激活轉(zhuǎn)化。

免費(fèi)藥師服務(wù)流程：機(jī)器人收集癥狀信息 ?? 咨詢信息卡片 ?? 藥師接診 ?? 回復(fù)藥品問題+推薦藥品 ?? 點(diǎn)擊選購 ?? 醫(yī)生評價

優(yōu)勢：整體服務(wù)流程順暢、不脫離購藥主線，使用體驗好；

1）機(jī)器人收集癥狀整合基礎(chǔ)信息卡，再次客戶確認(rèn)，避免錯誤收集導(dǎo)致出現(xiàn)問題；

2）藥師服務(wù)：回復(fù)及時，5s內(nèi)回復(fù)，并在頁面進(jìn)行等待文案提示，給客戶即時反饋；

3）靈活高效、易用好用：

醫(yī)師根據(jù)客戶癥狀推薦其對應(yīng)的藥品服務(wù)，一鍵點(diǎn)擊查看選購；藥師推薦藥品后，繼續(xù)對話，推薦藥品吸頂展示，始終方便客戶快速查看和選購；默認(rèn)選中推薦藥品：推送附近藥店藥品、切換地址等，靈活滿足用戶為自己或為其他人遠(yuǎn)程購買的需求；根據(jù)客戶選擇藥品是否開處方、是否滿足起送，按鈕調(diào)整和引導(dǎo)客戶下一步的操作。

二、叮當(dāng)購藥

1. 商業(yè)模式

叮當(dāng)采取的自營門店，自建平臺，自家配送的新零售模式。通過線上數(shù)據(jù)的積累，實(shí)現(xiàn)門店位置的精準(zhǔn)覆蓋，配合自營化高度協(xié)調(diào)的配送效率，叮當(dāng)買藥28分鐘送達(dá)，重點(diǎn)突出一個“快”。

快速送藥：主打7×24全天核心區(qū)域28分鐘內(nèi)免費(fèi)送藥到家的O2O模式，解決有購買藥物緊急需求用戶的難題；自營商城：線上醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)，配送時效為1-3天，針對不同緊急程度需求的用戶，滿足用戶更想要獲得價格優(yōu)惠而犧牲部分時效性的需求；叮當(dāng)快醫(yī)：執(zhí)業(yè)醫(yī)師提供免費(fèi)在線問診服務(wù)，解決患者想要購買處方藥而沒有處方/購藥資質(zhì)的問題；專家醫(yī)生：來自全國各地三甲醫(yī)院的專家醫(yī)生在線付費(fèi)問診，提供更便捷、更權(quán)威的醫(yī)療服務(wù)；藥師指導(dǎo)：執(zhí)業(yè)藥師在線指導(dǎo)購藥/用藥服務(wù)，確保用戶有效購買和用藥安全；藥品來源：與200家知名藥企共同打造“FSC藥企聯(lián)盟健康服務(wù)工程”從源頭壓縮供應(yīng)鏈，連接用戶與廠家，降低藥品成本，真正做到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的工業(yè)直達(dá)；配送：叮當(dāng)快藥在全國一二線城市均已設(shè)立直營店并且打造專屬配送團(tuán)隊，若在核心區(qū)域購買快藥則可做到28分鐘內(nèi)送達(dá)，購買自營商城藥品則可在1-3天內(nèi)送達(dá)，兩種配送模式給予用戶更多選擇；發(fā)貨方：叮當(dāng)快藥發(fā)貨方均為其自營門店，可根據(jù)買家收貨地址就近分配門店配送，最大化提升配送時長。

2. 交互體驗流程分析

場景一自購：選藥——咨詢開處方——選用藥人——前往購藥——選地址——支付。

?【全局搜索直達(dá)】

獨(dú)立購藥APP，叮當(dāng)快藥，首頁點(diǎn)擊搜索，輸入藥品，直接推薦。

?【先開方，后下單，從認(rèn)知是有預(yù)期，但對于藥品多項選擇與多類處方藥品開單不方便】

醫(yī)生開方階段直接帶入用戶的問診信息，藥師回復(fù)及時，對藥品的數(shù)量不限制

開處方流程對比美團(tuán)：一是處方展示不友好，二是引導(dǎo)去查看處方并不是優(yōu)先購買，整個處方-購買鏈路相對復(fù)雜和冗余。

?【訂單頁面關(guān)聯(lián)處方，串聯(lián)后續(xù)服務(wù)場景、快速觸達(dá)】

以往訂單處方，有效時間內(nèi)處方可以發(fā)起加入清單和立即購藥，方便快捷完成后續(xù)購藥服務(wù)；

已使用的處方，則可以快速續(xù)方，無需用戶輸入默認(rèn)帶出基本信息，簡單直接開處方。

?【行為數(shù)據(jù)記錄-兼容性好】

處方未使用情況下，同類藥品繼續(xù)購買彈窗提醒客戶選擇，可直接購買，避免因上次誤退出重復(fù)填寫；可重新問診開方，進(jìn)入新的開處方對話流程。

場景二問藥師購：免費(fèi)藥師咨詢服務(wù)與泰生活問診購藥場景更相似。

以購藥為主線，問藥師為懸浮入口，輕量級達(dá)到客戶隨時想咨詢的訴求，免費(fèi)咨詢促客戶購藥成單。

咨詢藥師流程：選擇藥師 ?? 藥師助理機(jī)器人收集癥狀信息 ??藥師接診??詢問健康信息 ?? 推薦選購 ?? 自動加入購物車

優(yōu)勢：

免費(fèi)咨詢藥師，多藥師透明化客戶選擇度高，藥師信息介紹多維詳細(xì)。

對比美團(tuán)劣勢：

藥師回復(fù)平均速度慢，1分鐘內(nèi)；收集客戶健康告知信息，文本形式收集客戶信息，需客戶手動回復(fù)文本，用戶操作成本高，且不便于閱讀和填寫；推薦選購后，鏈路斷點(diǎn)，默認(rèn)自動放入購物車，熟悉的用戶可能知道操作路徑，不熟悉的用戶查找成本高，還需要返回再進(jìn)入購物車去結(jié)算。

三、京東健康/京東購藥

1. 商業(yè)模式

京東健康實(shí)現(xiàn)服務(wù)收入和零售收入的雙增長，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療+醫(yī)藥電商領(lǐng)域兩把抓，形成了一個健康完整的盈利模式；

在線問診：提供線上專家付費(fèi)問診和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，能迅速解決患者線上開藥方難的問題；自營藥房：配套提供線上藥房，一站式解決患者的購藥需求；京東藥急送：已覆蓋全國超過300個城市，為用戶提供次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)、30分鐘、7×24小時的送藥服務(wù)；藥品來源：京東健康自營大藥房的藥品來源于品牌廠商，同時還有一部分藥品來源于擁有互聯(lián)網(wǎng)藥品交易C證認(rèn)證的企業(yè)，而京東藥急送則和多個馳名連鎖藥房合作配送：京東健康自營藥房使用京東物流配送，全國范圍內(nèi)可做到1-3天內(nèi)送貨上門，而京東藥急送可根據(jù)用戶所在地點(diǎn)就近分配接入京東平臺的知名藥房，在藥房工作時間（9:00～22:00）內(nèi)由達(dá)達(dá)快送提供最快在30分鐘送達(dá)、平均送達(dá)時長為1小時的線下配送服務(wù)；發(fā)貨方：自營藥房發(fā)貨方為京東健康的倉庫，而藥急送模式下發(fā)貨方為各大線下藥房。

2. 交互體驗流程分析

場景一自購：選藥——咨詢開處方——選用藥人——前往購藥——選地址——支付（叮當(dāng)一致）。

?【全局搜索直達(dá)-操作便捷原則、觸達(dá)路徑短】

京東電商搜索入口、京東健康單獨(dú)購藥APP，均首頁點(diǎn)擊搜索，輸入藥品，直接推薦，優(yōu)先展示包含藥品的小時達(dá)門店，其次是以單獨(dú)藥品的推薦。

?【價格力度大、配送時間偏長】

新客和藥品優(yōu)惠力度大，吸引力強(qiáng)，配送時間展示約在40分鐘達(dá)，實(shí)際對客戶影響不大，會比價后優(yōu)先選京東。

?【藥店同類藥品配圖一致，增加客戶選擇負(fù)擔(dān)】

視覺瀏覽統(tǒng)一但不利于客戶根據(jù)藥盒和圖片選擇藥品種類，增加客戶選擇負(fù)擔(dān)。

?【先開方，后下單，比叮當(dāng)在各個環(huán)節(jié)展示層面更清晰，引導(dǎo)更明確、情感化細(xì)節(jié)處理好】

處方藥師接診階段，情感化處理好，會有溫馨話術(shù)提示，緩解用戶等待情緒，催處方開藥，提供客戶權(quán)利，避免與醫(yī)生過多溝通，直接催促開處方。

?【自助購藥和系統(tǒng)風(fēng)險控制-容錯原則】

同類藥品的不品牌和藥劑，彈窗提示用藥風(fēng)險，可繼續(xù)開方不阻斷，在開方頁面對用藥人支持新增編輯，也會針對多類同類藥品選擇關(guān)聯(lián)疾病。

?【行為數(shù)據(jù)記錄-兼容性好】

處方未使用情況下，同類藥品繼續(xù)購買彈窗提醒客戶選擇，可直接購買，避免因上次誤退出重復(fù)填寫；可重新問診開方，進(jìn)入新的開處方對話流程。

?【健康管理、長期經(jīng)營】

用藥助手，我的藥箱，關(guān)聯(lián)購藥藥單，記錄以往購買藥品，形成用藥提醒，關(guān)注客戶長期的健康管理；從全局考慮，以一個點(diǎn)吸引和引導(dǎo)后續(xù)客戶持續(xù)經(jīng)營自己的健康。

場景二問藥師購：以單一簡單問題向醫(yī)生提問為主。

優(yōu)勢：

隱私細(xì)節(jié)處理好，支持用戶匿名咨詢；單一問題回復(fù)，如需咨詢，則根據(jù)醫(yī)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問診，篩選和轉(zhuǎn)化目標(biāo)客戶。

劣勢：

整體服務(wù)回復(fù)慢，約時間長-2分鐘左右；提問形式，回答預(yù)期以為是對話形式，結(jié)果是評論問答形式，用戶感知效果不好，不適用于疾病的咨詢；等待退出回復(fù)后找不到進(jìn)入的入口，沒有在首頁或進(jìn)入出口頁面有明顯的提示，最后從消息里找到。

四、行業(yè)AI藥品智能化研究

附錄中分析了健康行業(yè)AI的應(yīng)用，其中京東/平安/百度等對于建立智能健康管家/慢病管理/醫(yī)生助手等方面的AI模型，不斷探索功能應(yīng)用的實(shí)踐。

對于藥品方面，百度推出了“可交互AI用藥說明書”：詳細(xì)內(nèi)容見附錄中圖文

入口：百度搜索“AI用藥說明書”、微信小程序“AI用藥說明書”以及未來還可通過掃描藥盒上的專屬二維碼，來獲取藥品基本知識，以對答交互的方式極大提升用藥說明書的使用靈活性。方式：真實(shí)藥師的數(shù)字虛擬形象為用戶提供1對1的交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確生動的面部表情驅(qū)動，支持多音色播報，有效提升用戶的體驗感。用戶可以與該虛擬形象實(shí)時互動，通過文字或語音進(jìn)行提問咨詢，向AI用藥說明書尋求多種維度的藥品基本信息。提供內(nèi)容：AI用藥說明書目前可實(shí)現(xiàn)藥品規(guī)格、用法用量、服用時間、用藥反應(yīng)、用藥禁忌、用藥小結(jié)等藥品說明書信息相關(guān)的多輪交互，幫助用戶獲得個性化服務(wù)體驗。

本文由 @宮宮宮宮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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