原標(biāo)題：商品調(diào)包 賣家失蹤

　　編者按

　　本報(bào)編輯部3.15新聞線索征集啟事發(fā)布以來，陸續(xù)接到一系列關(guān)於電子商務(wù)方面的質(zhì)量投訴。有消費(fèi)者遭遇商品調(diào)包、賣家失蹤、訂單不翼而飛﹔有消費(fèi)者想要維權(quán)卻因電子取証難而卡殼﹔有消費(fèi)者趕上霸王條款，“七天無理由退貨”和“三包”成泡影﹔有消費(fèi)者買到的服裝比標(biāo)準(zhǔn)型號大一號﹔等等。這些問題有的暴露出網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量問題，有的反映出電商企業(yè)質(zhì)量管理體系方面的問題。本報(bào)今天推出“電子商務(wù)呼喚質(zhì)量管控系列報(bào)道”，一方面旨在為消費(fèi)者提個醒：在享受網(wǎng)絡(luò)購物方便的同時，別忘了提防那些花樣百出的詭異陷阱﹔另一方面也想給那些雄心勃勃的電商企業(yè)主一個忠告：加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理，建立完善電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴、風(fēng)險(xiǎn)分析、信用管理與保障等系統(tǒng)已經(jīng)勢在必行。

　　拍的是小米3，收到的是雜牌機(jī)﹔付款前賣家熱情接待，付款后賣家不知所蹤……這樣的網(wǎng)購經(jīng)歷，讓山東的李先生這個年過得著實(shí)添堵。2月12日，李先生聯(lián)系到本報(bào)採訪中心3.15報(bào)道組對此事進(jìn)行投訴，希望能給廣大使用電子商務(wù)平臺購物的網(wǎng)民提個醒。在這個個例背后，電商平臺體制機(jī)制究竟有何漏洞？消費(fèi)者又該如何在網(wǎng)購中維護(hù)自身權(quán)益？帶著問題記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　賣家玩失蹤

　　山東德州的李先生在太平洋網(wǎng)旗下IT商城一家名為“北京小米專賣”的店鋪購買了一款小米3手機(jī)。在與賣家王先生多次短信、電話聯(lián)系后，李先生向王先生提供的支付寶賬號上打了1999元.

　　臘月二十九，收到貨的李先生傻了眼：他訂購的“小米3”手機(jī)竟變成了一款深圳產(chǎn)的雜牌手機(jī)，且開機(jī)后屏幕不時閃爍，根本無法使用。李先生嘗試與賣家王先生溝通，不料，購物前非常熱情、反復(fù)催促付款“好安排發(fā)貨”的賣家，卻無論如何都聯(lián)系不上了。

　　臨近年關(guān)，無奈的李先生隻能向商城尋求幫助。商城客服表示，兩天之內(nèi)會有回復(fù)。不過這一等，就過了年。這筆眼看就要“打水漂”的錢，讓月薪2000元的李先生“年都沒過好”。

　　年后，李先生發(fā)現(xiàn)，自己購買手機(jī)的店鋪頁面已不存在。經(jīng)詢問得知，商城已對該商鋪?zhàn)髁朔獾晏幚怼?/p>

　　記者在接到投訴后，首先與賣家王先生進(jìn)行了溝通。王先生表示，由於年前較忙發(fā)貨量過大，弄錯了李先生的訂單。當(dāng)記者再次詢問為何不確認(rèn)后再發(fā)貨時，王先生並未回答就掛斷了電話。

　　李先生認(rèn)為，既然已經(jīng)進(jìn)行封店處理，交易就應(yīng)該停止，商城應(yīng)歸還自己支付的1999元。不過，商城相關(guān)負(fù)責(zé)人黃先生對記者表示，李先生購買的手機(jī)因未在商城生成訂單編號，無從查找該筆訂單。

　　“如果要找回支付款項(xiàng)，他（指李先生）應(yīng)該與支付寶聯(lián)系，嘗試凍結(jié)對方的支付寶賬號。因?yàn)槲丛谖疑坛巧捎唵尉幪?，消費(fèi)者其實(shí)是繞開了我方，與賣家直接進(jìn)行了聯(lián)系?！秉S先生說。

　　而對記者提出的“為何不先與雙方聯(lián)系，直接對賣家進(jìn)行封店處理”，黃先生表示，商城自1月26日起便與賣家聯(lián)系，但無果。網(wǎng)站有規(guī)定，在商城介入兩天后，賣家如無回復(fù)，將作封店處理。直至1月28日，客服仍未聯(lián)系到賣家，所以商城封了店鋪。

　　經(jīng)了解，此前消費(fèi)者也有過對該商城的投訴。網(wǎng)友“劉海哮”曾發(fā)帖稱，2012年在該商城購買一款手機(jī)后發(fā)現(xiàn)問題，與賣家協(xié)商無果后，無奈以報(bào)警相逼，賣家才退款﹔網(wǎng)友“l(fā)anlingling555”則用2009年其購買手機(jī)的曲折經(jīng)歷“現(xiàn)身說法”，表示該商城賣家發(fā)貨存在問題。

　　責(zé)任誰來負(fù)

　　在專家看來，本案中商城的責(zé)任應(yīng)屬次要，主要責(zé)任在於買賣雙方。

　　北京市亞奧律師事務(wù)所雷海強(qiáng)律師表示，賣家的行為已涉嫌構(gòu)成欺詐。鑒於賣家表示具有營業(yè)執(zhí)照和實(shí)體店鋪，李先生可到賣家所在地的工商局進(jìn)行投訴。如果情況屬實(shí)，李先生可獲雙倍賠償。

　　“李先生可向工商局申請查詢該商戶營業(yè)執(zhí)照的相關(guān)情況。如果工商局沒有該商戶的信息，則說明商戶和商城都存在作假行為。如果存在這一情況，消費(fèi)者可同時要求該網(wǎng)和賣家進(jìn)行賠償?！崩缀?qiáng)說。

　　同時，雷海強(qiáng)認(rèn)為，在本案中，消費(fèi)者李先生網(wǎng)購時自我保護(hù)意識不強(qiáng)，也是受騙的主因之一。

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建方表示認(rèn)同?！按税咐^為特殊，一般消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購，是不會跟賣家直接聯(lián)系后就付款的?！彼f。

　　記者在李先生提供的與賣家聊天記錄截圖中看到，起初李先生也要求賣家提供“第三方淘寶支付寶賬號”，因?yàn)檫@種直接匯款讓他“心裡沒底”。不過到最后，在賣家的勸說下，他還是直接向賣家匯了款。

　　雷海強(qiáng)表示，在本案中，商城的責(zé)任是次要的、連帶性質(zhì)的。

　　“由於李先生與賣家王先生通過電話、短信等方式私下聯(lián)系，繼而通過支付寶轉(zhuǎn)賬，所以在實(shí)際的交易過程中，商城並沒有參與其中。事實(shí)上，消費(fèi)者是私下與賣家進(jìn)行了交易，並沒有生成商城負(fù)責(zé)的訂單編號，也就是說，雙方並沒有形成合同。”他說。

　　姚建方則認(rèn)為，商城封店的舉動略顯不妥?！吧坛鞘紫葢?yīng)幫助買家和賣家建立溝通，使雙方在資金的流向以及后續(xù)的處理方面達(dá)成一致后，再進(jìn)行封店。其次，賣家出售的商品存在虛假發(fā)貨、欺詐的行為，商城可以對賣家施壓，或以罰款的方式，或以警告的方式，迫使雙方進(jìn)行溝通，而不應(yīng)簡單以過期封店的形式處理，因?yàn)檎f到底，首先要保証消費(fèi)者的資金安全。”她說。

　　管理存漏洞

　　賣家聯(lián)系不上、交易又繞開了商城因而得不到保護(hù)，那麼李先生的這筆錢該找誰要呢？在網(wǎng)購中，電子商務(wù)網(wǎng)站又應(yīng)當(dāng)如何從機(jī)制的角度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益呢？

　　在通常做法中，電商網(wǎng)站可以通過保証金制度約束賣家行為。記者在該商城的“維權(quán)流程”規(guī)定中看到，“在買家要求賣家退貨退款被拒絕、無法聯(lián)系賣家或賣家終止經(jīng)營的情況下，商城有權(quán)根據(jù)相關(guān)服務(wù)承諾規(guī)定直接從賣家保証金中扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)賠付給買家?！?/p>

　　但是，這樣的規(guī)定也無法讓李先生得到賠償，因?yàn)椤氨本┬∶讓Ｙu”店鋪並未向網(wǎng)站交付保証金。

　　“保証金不是強(qiáng)制性的，可以選擇不交。但是旗艦店必須交保証金。網(wǎng)站在顯示未交保証金商戶的商品時，就不會出現(xiàn)‘信’標(biāo)志。按照規(guī)定，我們商城為具有‘信’標(biāo)志的商品維權(quán)，沒有‘信’的出了問題就無法完全保証?！鄙坛秦?fù)責(zé)人黃先生表示。

　　對此，姚建方認(rèn)為，該商城在對商鋪認(rèn)証、監(jiān)管方面存在一定問題?！捌炫灥晔且环N處理方法，普通店鋪是另一種處理方法，這很不合理。商城有對賣家監(jiān)管、處罰的責(zé)任，畢竟，商戶的入駐是要符合商城進(jìn)駐資格的。”她說。

　　同時，該商城對消費(fèi)者的提醒也存在漏洞。記者看到，商城只是在其“幫助中心”頁面中提醒消費(fèi)者“需要按照支付寶的交易流程謹(jǐn)慎交易”，在其他醒目頁面則並無提示。

　　“目前電商的漏洞顯然存在，消費(fèi)者處於劣勢地位。對於消費(fèi)者來說，應(yīng)選擇正規(guī)的消費(fèi)平臺，在購物中要保存能夠作為証據(jù)的截圖、聊天記錄、付款憑証、電話錄音等?！币ǚ奖硎?，網(wǎng)購出現(xiàn)問題時，如果電商網(wǎng)站難以解決，涉案金額又達(dá)到一定立案標(biāo)準(zhǔn)，可以選擇訴諸法律來維權(quán)。

　　記者查詢了中國電子商務(wù)投訴維權(quán)網(wǎng)，該網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，鑒於目前消費(fèi)者的警惕性逐步加強(qiáng)，盡管買家與賣家直接溝通私下進(jìn)行商品交易的情況時有存在，但總體呈現(xiàn)出減少的趨勢。姚建方認(rèn)為，隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，這類情況會越來越少?！八饺诵缘?、脫離第三方的交易會越來越少。”她說道。

　　“對於普通消費(fèi)者來說，網(wǎng)絡(luò)購物中可能出現(xiàn)的問題防不勝防，我們不能總是要求消費(fèi)者去如何提高警惕、如何發(fā)現(xiàn)問題。要徹底改變這一局面，應(yīng)該從上到下系統(tǒng)管理，需要商務(wù)部等政府部門的積極斡旋與改進(jìn)。”雷海強(qiáng)說。

　　3月15日，新《消法》即將施行。在電子商務(wù)消費(fèi)中遇到問題的消費(fèi)者，有望依靠新消法中關(guān)於第三方連帶責(zé)任的相關(guān)條款來維護(hù)自己的權(quán)益。

　　最終，由於本報(bào)的介入，李先生已於2月14日和16日兩次收到了該商城的退款賠償。

(來源:質(zhì)檢總局網(wǎng)站)

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