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顧客滿意度調(diào)查范文1

一級(jí)醫(yī)院環(huán)境有待改善

環(huán)境美化的滿意度評(píng)價(jià)為81.70分，相對(duì)較低。

一級(jí)醫(yī)院收費(fèi)規(guī)范性有待提高

顧客對(duì)醫(yī)療費(fèi)用中的收費(fèi)規(guī)范評(píng)價(jià)較低，其中以醫(yī)療收費(fèi)的合理性最為明顯，顧客對(duì)醫(yī)療收費(fèi)合理性的滿意度評(píng)價(jià)為80.12分，相比其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)較低。

二三級(jí)醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

輪班安排：

醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實(shí)際需求相比不夠合理。

監(jiān)督機(jī)制：

行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

服務(wù)態(tài)度：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實(shí)際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長(zhǎng)期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時(shí)期開(kāi)放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)就近上班的上班族來(lái)說(shuō)，很難吻合。

2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

3、由于二三級(jí)醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

促進(jìn)醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度的建議

部分一級(jí)醫(yī)院對(duì)顧客滿意度的重視程度有待提高，2009新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級(jí)醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開(kāi)展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵(lì)醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)技術(shù)水平。

4、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范，進(jìn)行合理收費(fèi)。

提升二三級(jí)醫(yī)院滿意度的建議

提升服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

2、針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營(yíng)造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

完善相關(guān)制度

1、進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間，減少顧客的排隊(duì)等候時(shí)間。

顧客滿意度調(diào)查范文2

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

顧客滿意度調(diào)查范文3

關(guān)鍵詞：東風(fēng)精鑄 顧客滿意度 測(cè)評(píng)模型 分析 改進(jìn)

前言：顧客滿意度（CSD）是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。就實(shí)質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容。東風(fēng)精密鑄造有限公司（以下簡(jiǎn)寫(xiě)“DFIC”）作為我國(guó)大型企業(yè)東風(fēng)汽車公司的專業(yè)子公司，同時(shí)也是中國(guó)精密鑄造行業(yè)的龍頭企業(yè)，已經(jīng)把顧客滿意度測(cè)評(píng)作為自己的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在這一方面進(jìn)行了多年的探索與實(shí)踐，形成了自己獨(dú)特的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

1 顧客滿意度測(cè)評(píng)

1.1顧客滿意度內(nèi)涵

顧客滿意度（CSD）是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。目前顧客滿意度及其測(cè)評(píng)還是一個(gè)新的課題，其定義、內(nèi)涵、外涵還在研究、探討和發(fā)展之中。就實(shí)質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容。

特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復(fù)雜性

1.2什么是顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度測(cè)評(píng)是一種用特定模型測(cè)量產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意程度指標(biāo)。它綜合了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的信息，通過(guò)顧客的感覺(jué)和期望程度，監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況及變化趨勢(shì)。也就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。是針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。

1.3為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)

對(duì)東風(fēng)精鑄而言，實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)，是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的需要。顧客滿意程度是衡量東風(fēng)精鑄產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，也是評(píng)價(jià)東風(fēng)精鑄質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要指標(biāo)。通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，可以使我們：a對(duì)顧客需求加深理解；b對(duì)顧客要求是否滿足獲得最后的證實(shí)；c對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生信心；d獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)和信息。e顧客滿意度是東風(fēng)精鑄樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在。

1.4顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾種典型模型

1.4.1顧客滿意度調(diào)查的方法

主要有四種：直接提問(wèn)法、搜集顧客投訴法、搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料法、問(wèn)卷調(diào)查法。

1.4.2顧客滿意度量化分析

顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計(jì)算法、百分比法和加權(quán)平均法等。

2 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

2.1調(diào)查模型

DFIC顧客滿意度調(diào)查模型采用問(wèn)卷調(diào)查法，一方面將顧客對(duì)DFIC的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)提請(qǐng)顧客對(duì)DFIC的滿意度與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度進(jìn)行比較，以便給出我們改進(jìn)的方向。DFIC在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，信息的搜集采用的是最常用的問(wèn)卷調(diào)查法。這種方法實(shí)施的難度在于策劃顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，既要體現(xiàn)顧客需求，又要簡(jiǎn)單易行，容易填寫(xiě)。避免了企業(yè)與顧客的面對(duì)的尷尬情形，取得的信息比較準(zhǔn)確、客觀。

DFIC顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分為三大部分：技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷商務(wù)，每個(gè)要素有十個(gè)評(píng)分檔次，由用戶根據(jù)實(shí)際情況給出得分（見(jiàn)附表1）。綜合分類如下：

2.1.1設(shè)計(jì)

a對(duì)顧客特殊要求滿足程度；b對(duì)所提交文件、樣件看法；c產(chǎn)品精益設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化能力。

2.1.2服務(wù)

a技術(shù)問(wèn)題服務(wù)、處理及技術(shù)信息反應(yīng)能力；b樣件提交、產(chǎn)品交貨提前期；c對(duì)顧客要求、投訴、答復(fù)詢價(jià)及時(shí)性；d提出質(zhì)量改進(jìn)能力；e報(bào)價(jià)信息完整性和價(jià)格合理性。

2.1.3溝通

a技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)人員溝通能力、服務(wù)態(tài)度、配合度；b技術(shù)人員對(duì)顧客了解程度；c對(duì)應(yīng)急訂單的反應(yīng)能力。

2.1.4、實(shí)物質(zhì)量

a產(chǎn)品幾何尺寸符合性；b產(chǎn)品材質(zhì)、金相符合性；c產(chǎn)品表面、內(nèi)在質(zhì)量符合性；d產(chǎn)品符合裝配要求表現(xiàn)。

2.1.5、物流

a交貨時(shí)間、數(shù)量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質(zhì)、態(tài)度。

2.2分析統(tǒng)計(jì)模型

DFIC顧客滿意度分析統(tǒng)計(jì)采用加權(quán)平均模型。即將DFIC對(duì)某一顧客所作的顧客滿意度調(diào)查的三個(gè)部分的各要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后根據(jù)加權(quán)平均法進(jìn)行計(jì)算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權(quán)平均計(jì)算，得出該顧客對(duì)DFIC顧客滿意度調(diào)查的總得分。

2.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

DFIC與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度的評(píng)價(jià)比較同樣包含技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷商務(wù)等內(nèi)容，評(píng)價(jià)的結(jié)論有：有很大優(yōu)勢(shì)、比較好、同等水平、較差、差很多等。

3 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型分析

顧客滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)”的理念在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨(dú)特方式的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

3.1 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的內(nèi)涵

DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中，以技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷商務(wù)三個(gè)方面突顯了質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、交貨期等四個(gè)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在技術(shù)方面從APQP入手，著重用戶產(chǎn)品的特殊特性得到滿足，并在此基點(diǎn)上對(duì)用戶產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化和精益設(shè)計(jì)，從而使用戶產(chǎn)品增值，使用戶受益；在質(zhì)量方面首先滿足用戶實(shí)物質(zhì)量要求，即達(dá)到產(chǎn)品的符合性要求，更重要的是對(duì)質(zhì)量改進(jìn)做出了承諾；在營(yíng)銷商務(wù)方面對(duì)用戶服務(wù)的時(shí)限提出了要求，對(duì)價(jià)格的合理性進(jìn)行了詢問(wèn)，對(duì)交貨期進(jìn)行了規(guī)定并延伸到運(yùn)輸、包裝等概念上，對(duì)用戶服務(wù)做了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

3.2 DFIC顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析

具體如下：

3.2.1加權(quán)平均數(shù)法

DFIC將用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果首先進(jìn)行加權(quán)平均數(shù)分析。即平均得分=∑（單項(xiàng)加權(quán)得分）/被調(diào)查項(xiàng)次總數(shù)，得出總得分：總得分=∑（單項(xiàng)得分×加權(quán)值）。通過(guò)得分到底對(duì)各個(gè)用戶的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，見(jiàn)下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱狀圖分析法

對(duì)所調(diào)查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調(diào)查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調(diào)查的結(jié)果是用戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量比較滿意，對(duì)技術(shù)溝通和營(yíng)銷商務(wù)不滿意。結(jié)論是DFIC產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量是可靠的，但在人文營(yíng)銷方面存在大的差距，為今后改進(jìn)指出了方向，通過(guò)改進(jìn)人文營(yíng)銷，可以有效提高用戶滿意度。

3.2.3折線圖分析法

對(duì)于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進(jìn)行了分析，見(jiàn)（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產(chǎn)品在用戶認(rèn)為表現(xiàn)最差的是“對(duì)顧客技術(shù)信息反應(yīng)能力”、“質(zhì)量服務(wù)人員配合度”及“價(jià)格合理性”、“包裝符合要求程度”四個(gè)要素。價(jià)格方面隱含多種因素，改進(jìn)機(jī)會(huì)比較少，但其他三項(xiàng)改進(jìn)機(jī)會(huì)是很多的，并且這種改進(jìn)是不需要花費(fèi)較大力氣的，只要改變營(yíng)銷觀念，樹(shù)立“顧客是關(guān)注焦點(diǎn)”的信念，改進(jìn)效果會(huì)很明顯。

3.2.4與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析

在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品差異的表現(xiàn)，即從側(cè)面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，沒(méi)有從正面進(jìn)行解剖與探究。

3.2.5糾正預(yù)防措施

DFIC在用戶滿意度調(diào)查分析的最后，還對(duì)用戶不滿意的部分制定了糾正（預(yù)防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調(diào)查后的糾正（預(yù)防）措施，針對(duì)用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進(jìn)的承諾，通過(guò)糾正與改進(jìn)，從而提高用戶滿意度

4 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的改進(jìn)建議

4.1策劃方面需突出主動(dòng)性

DFIC顧客滿意度調(diào)查的各元素都是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行策劃和論證的，應(yīng)該說(shuō)包含了用戶所期望的各個(gè)方面，實(shí)際情況并非如此。對(duì)于某一特定用戶來(lái)說(shuō)，可能并不全部關(guān)心，他們往往只注重其中某個(gè)側(cè)面，這樣可能會(huì)出現(xiàn)如下情況：a他們需要的項(xiàng)目沒(méi)有體現(xiàn)；b不太關(guān)心的項(xiàng)目又要他們填寫(xiě)。容易造成有的用戶在填寫(xiě)調(diào)查表時(shí)敷衍了事，甚至得到假信息。

改進(jìn)的機(jī)會(huì)是通過(guò)用戶座談會(huì)、走訪用戶等形式，書(shū)面向用戶有關(guān)部門咨詢各個(gè)不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照滿意度需求的項(xiàng)次概率來(lái)確定顧客滿意度調(diào)查元素，這樣策劃滿意度調(diào)查項(xiàng)次體現(xiàn)了主動(dòng)出擊精神，調(diào)查內(nèi)容會(huì)更加貼近顧客的真實(shí)意圖。

4.2重點(diǎn)客戶的調(diào)查與分析應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性與特性

DFIC作為汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，其用戶大多數(shù)是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調(diào)查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業(yè)。需要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度大小，將客戶分為重點(diǎn)和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調(diào)查應(yīng)側(cè)重圍繞重點(diǎn)客戶，其他客戶按照通用方式進(jìn)行。現(xiàn)用顧客滿意度調(diào)查，對(duì)于一般客戶、零星客戶是可行的，但對(duì)于重點(diǎn)客戶沒(méi)有體現(xiàn)出個(gè)性與特性。

改進(jìn)的機(jī)會(huì)是通過(guò)整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內(nèi)容，根據(jù)不同的重點(diǎn)客戶制訂不同的滿意度調(diào)查元素，分別體現(xiàn)各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測(cè)評(píng)具有針對(duì)性和著重點(diǎn)。

4.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較缺乏正面研究的內(nèi)容

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，必須包含正面研究與側(cè)面了解，有時(shí)甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。

改進(jìn)機(jī)會(huì)是直接接觸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同一或同類產(chǎn)品，分別從設(shè)計(jì)、質(zhì)量、制造過(guò)程等角度進(jìn)行剖析（可借助于專門的研究機(jī)構(gòu)），找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品與自己產(chǎn)品的區(qū)別，不考慮自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪怕是只有一絲的亮點(diǎn)，實(shí)施改進(jìn)與突破，以求整體水平超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4.4對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)后的糾正（預(yù)防）措施缺乏跟蹤驗(yàn)證

DFIC在每次顧客滿意度測(cè)評(píng)后，都會(huì)制訂糾正（預(yù)防）措施，對(duì)用戶不滿意的地方實(shí)施整改，體現(xiàn)了GB/T19000：TS16949標(biāo)準(zhǔn)中的持續(xù)改進(jìn)思想，得到了用戶的認(rèn)同和贊賞，為東風(fēng)精鑄產(chǎn)品營(yíng)銷能力的提升做出了重要支持。但是往往沒(méi)有對(duì)糾正（預(yù)防）措施結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，導(dǎo)致了部分改進(jìn)沒(méi)有落到實(shí)處。

改進(jìn)機(jī)會(huì)是對(duì)糾正（預(yù)防）措施必須實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。將不符合（得分低）的項(xiàng)次進(jìn)行整改后，由驗(yàn)證人實(shí)施驗(yàn)收，將不符合和改進(jìn)的結(jié)果通報(bào)顧客，最終求得顧客確認(rèn)。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關(guān)注焦點(diǎn)這一顧客滿意度測(cè)評(píng)的出發(fā)點(diǎn)，也是顧客滿意度測(cè)評(píng)的延伸。

5 結(jié)論

5.1 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型體現(xiàn)了顧客的需求與期望，能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

5.2 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型還存在如下改進(jìn)機(jī)會(huì)：

5.2.1 對(duì)調(diào)查的元素實(shí)施改進(jìn)，按照“從用戶中來(lái)，到用戶中去的”的原則，準(zhǔn)確確定調(diào)查項(xiàng)次（元素）；

5.2.2 顧客滿意度的調(diào)查側(cè)重于關(guān)注重點(diǎn)客戶的焦點(diǎn)，使重點(diǎn)客戶調(diào)查具有個(gè)性和特性；

5.2.3 通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，整體提升產(chǎn)品質(zhì)量，使?jié)M意度始終超越對(duì)手，從而利于不敗之地。

5.2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)按照PCDA循環(huán)進(jìn)行，即根據(jù)顧客的不滿意結(jié)果制定糾正（預(yù)防）措施，進(jìn)行整改并驗(yàn)證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。

參考文獻(xiàn)：

1、《機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理教材》（第5版）張維德等機(jī)械工業(yè)出板社2008 P304-329

顧客滿意度調(diào)查范文4

論文摘要:近些年來(lái)，國(guó)內(nèi)不少學(xué)者對(duì)我國(guó)教育滿意度問(wèn)題進(jìn)行了研究，并提出了許多值得借鑒的觀點(diǎn)和結(jié)論。本文對(duì)近年來(lái)國(guó)內(nèi)關(guān)于教育滿意度問(wèn)題研究的文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和歸類，指出當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)教育滿意度問(wèn)題的研究主要集中在:教育顧客滿意度的模型構(gòu)建及測(cè)評(píng)方法;學(xué)生、家長(zhǎng)、市民的教育滿意度研究;政府、機(jī)關(guān)的教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調(diào)查在大學(xué)管理中的作用;如何提高教育滿意度等幾個(gè)方面，在此基礎(chǔ)上歸納了當(dāng)前我國(guó)教育滿意度研究的特點(diǎn)和不足，并提出了在該領(lǐng)域今后有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題。

一、我國(guó)教育滿意度研究的主要內(nèi)容

(一)教育顧客滿意度模型構(gòu)建及測(cè)評(píng)方法

要清楚了解教育的滿意度，就需要采用一些能夠?qū)υ搯?wèn)題進(jìn)行測(cè)評(píng)的方法。在研讀學(xué)者們的現(xiàn)有文獻(xiàn)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少學(xué)者對(duì)教育滿意度問(wèn)題進(jìn)行了模型構(gòu)建，提出了一些測(cè)評(píng)的方法。例如:

劉武，楊雪1(2005)通過(guò)對(duì)高?，F(xiàn)有評(píng)估方式存在缺陷的分析，提出在高等教育大眾化的今天高等教育要突出質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提出高等教育評(píng)估中應(yīng)該引入顧客滿意度測(cè)量，并對(duì)顧客滿意度的基本理論模型進(jìn)行了闡述，指出了顧客滿意度測(cè)量在我國(guó)高校評(píng)估中應(yīng)用的意義，提出了在我國(guó)高等教育評(píng)估中應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型的建議。第二年，楊雪，劉武2(2006)建立了中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型(CHE-CSI)，并對(duì)沈陽(yáng)市6所高等學(xué)校的學(xué)生滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。應(yīng)用了SPSS13.0和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件LISREL，對(duì)影響高等學(xué)校顧客滿意度的重要因素進(jìn)行了分析，得出6所高校的顧客滿意度指數(shù)得分，進(jìn)而提出了提升中國(guó)高等教育顧客(學(xué)生)滿意度的改進(jìn)措施。第三年，劉武，楊雪3(2007)根據(jù)我國(guó)高等學(xué)校的具體情況，在借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型( ACSI)的基礎(chǔ)上，嘗試建立了由高校形象、顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客信任等結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型(CHE-CSI)。依據(jù)顧客滿意度測(cè)量理論，設(shè)計(jì)了包括自我發(fā)展、專業(yè)課程設(shè)置、教師隊(duì)伍、教學(xué)質(zhì)量、圖書(shū)館、文娛活動(dòng)和校園服務(wù)等質(zhì)量因子和通行的滿意度測(cè)量因子的指標(biāo)體系，并編制了相應(yīng)的問(wèn)卷，并以沈陽(yáng)市六所高校為樣本進(jìn)行了因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析。一年后，劉武，李海霞，楊雪4(2008)采用結(jié)構(gòu)方程模型方法，分析顧客滿意的前置因素和后向結(jié)果，修改和驗(yàn)證了中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型(CHE-CSI)。改進(jìn)后的模型(CHE-CSI’)添加了新的結(jié)構(gòu)變量——感知公平，結(jié)果顯示:CHE-CSI’的各項(xiàng)擬合指數(shù)均優(yōu)于CHE-CSI。

(二)提高教育的顧客滿意度的對(duì)策

提出測(cè)評(píng)教育滿意度的模型和方法，最終是為了得出如何提高教育滿意度，進(jìn)而促使教育的進(jìn)步。因此有些學(xué)者通過(guò)研究提出了提高教育滿意度的一些對(duì)策的建議。例如:

楊雪，劉武5(2006)對(duì)提高高等教育顧客滿意度的建議是:第一，注重學(xué)生，樹(shù)立“以生為本”的教育和服務(wù)理念;第二，加強(qiáng)學(xué)校形象的建設(shè)，突出辦學(xué)特色;第三，重視和提高學(xué)校教學(xué)和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量;第四，真正落實(shí)高等學(xué)校自主權(quán)，實(shí)行依法治校，改革教師管理制度。

于學(xué)平6(2007)在分析了成人學(xué)生的特點(diǎn)后，針對(duì)如何提高成人學(xué)生的滿意度提出了幾點(diǎn)對(duì)策:第一，學(xué)校要盡可能改進(jìn)辦學(xué)條件;第二，改變僵化的教育模式;第三，成人學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間少，沒(méi)有一個(gè)好的學(xué)習(xí)計(jì)劃是不行的，因此教師要協(xié)助學(xué)生制定切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃;第四，成人學(xué)生的時(shí)間少，如果沒(méi)有一個(gè)好的學(xué)習(xí)方法，是很難順利完成學(xué)業(yè)的。第五，要安排好上課時(shí)間。第六，提高教學(xué)質(zhì)量;第七，強(qiáng)化教學(xué)管理。

(三)對(duì)學(xué)生教育滿意度的研究

教育面向的對(duì)象是學(xué)生，所以研究學(xué)生的滿意度問(wèn)題對(duì)提高教育質(zhì)量和加快教育改革具有很大的意義。學(xué)者們也對(duì)學(xué)生滿意度問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究，例如:

楊清明，稅國(guó)洪，李志，游濱(2003)7通過(guò)對(duì)重慶市4所高校大學(xué)生的調(diào)查，研究了當(dāng)前大學(xué)生對(duì)家庭、自身、學(xué)校和社會(huì)滿意度的特點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)提出了教育培養(yǎng)大學(xué)生的4條教育建議。第一，要重視大學(xué)生滿意度的研究;第二，要教育學(xué)生正確認(rèn)識(shí)學(xué)校和社會(huì)在他們成長(zhǎng)過(guò)程中所付出的努力和艱辛;第三，教育學(xué)生正確對(duì)待社會(huì)和學(xué)校中存在的有關(guān)問(wèn)題;第四，充分利用家庭對(duì)學(xué)生的影響力，增強(qiáng)教育的有效性。

傅真放8(2004)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談，提出解決大學(xué)生對(duì)高等學(xué)校滿意度的8點(diǎn)建議。第一，進(jìn)一步解放思想，依法加快賦予高等學(xué)校辦學(xué)自主權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)依法治校;第二，改變國(guó)家對(duì)高等學(xué)校的宏觀管理方式;第三，建立以人為本的開(kāi)放的管理體系，全面提高大學(xué)的管理水平;第四，改革學(xué)籍管理制度，實(shí)現(xiàn)大學(xué)生專業(yè)選擇自由化，課程學(xué)習(xí)自主化;第五，改革大學(xué)教師管理制度、實(shí)現(xiàn)教師社會(huì)化;第六，大學(xué)生工作管理科學(xué)化、現(xiàn)代化和綜合化;第七，大學(xué)治安法制化;第八，大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下實(shí)現(xiàn)求職與創(chuàng)業(yè)相結(jié)合。

(四)滿意度調(diào)查在學(xué)生管理中的作用

學(xué)生滿意度是學(xué)生對(duì)高等學(xué)校的感知質(zhì)量如學(xué)校提供的教育服務(wù)等，與他們對(duì)學(xué)校期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀況，做好學(xué)生滿意度調(diào)查對(duì)我國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展具有十分重大的意義，有幾位學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究。例如:

韓玉志9(2006)在研究美國(guó)的學(xué)生滿意度調(diào)查后，提出滿意度測(cè)評(píng)作為一種正式的“需求評(píng)價(jià)”，是任何高等教育機(jī)構(gòu)綜合性評(píng)價(jià)中不可缺少的核心環(huán)節(jié)。他認(rèn)為美國(guó)大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查給國(guó)家和高等教育機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)從學(xué)生滿意的角度系統(tǒng)地觀測(cè)教育服務(wù)質(zhì)量的途徑。大學(xué)可依此對(duì)其資源進(jìn)行重新調(diào)整，將資源從學(xué)生認(rèn)為的低重要性領(lǐng)域調(diào)整到高重要性領(lǐng)域。因此滿意度調(diào)查是大學(xué)校生關(guān)系管理的必要工具，能使大學(xué)更好地履行組織使命。

楊曉明10(2008)對(duì)英國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查進(jìn)行研究后指出，通過(guò)滿意度得分可以看出學(xué)生認(rèn)為哪些項(xiàng)目滿意或不滿意，能夠比較準(zhǔn)確地找出學(xué)校在教學(xué)或其他服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。學(xué)生滿意程度調(diào)查為大學(xué)的決策者提供了一種確定優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的工具，有利于大學(xué)良好形象的建立，極大地提高了學(xué)校的知名度和認(rèn)同感。作者認(rèn)為，學(xué)生滿意度調(diào)查不僅僅是一項(xiàng)衡量學(xué)生滿意程度的調(diào)查，同時(shí)也是高校自我反省的調(diào)查。學(xué)生滿意度調(diào)查給教育界帶來(lái)了“以學(xué)生為本”的管理理念。

(五)影響教育滿意度的因素

教育的滿意度對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)和教育事業(yè)的發(fā)展具有很大的影響，為了明確如何提高教育滿意度，幾位學(xué)者對(duì)影響教育滿意度的因素的進(jìn)行了分析和研究。例如:

吳虹，張鋒，林瀾，趙麗11(2005)過(guò)定量研究，分析影響學(xué)生滿意度的教學(xué)溝通因素，并找出其中主要的和相對(duì)次要的因素，結(jié)合這些因素分析目前高職院校教學(xué)溝通的狀況和存在問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)教學(xué)溝通的建議:第一，加強(qiáng)教師與學(xué)生的語(yǔ)言溝通能力;第二，在教學(xué)活動(dòng)的組織過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)于教學(xué)溝通問(wèn)題的教研活動(dòng);第三，通過(guò)觀摩、研討、講座等活動(dòng)使教師掌握科學(xué)的教學(xué)方法;第四，在高職院校中，應(yīng)該重視學(xué)生良好課堂紀(jì)律的建立;第五，高職院校應(yīng)加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)。以此達(dá)到提高學(xué)生滿意度和教學(xué)質(zhì)量的目的。

二、 我國(guó)教育滿意度研究的特點(diǎn)與不足

(一) 我國(guó)教育滿意度研究的特點(diǎn)

1.研究涉及的內(nèi)容比較廣泛

我國(guó)教育滿意度研究所涉及的面比較廣泛，主要集中在以下幾個(gè)方面，包括:教育顧客滿意度的模型構(gòu)建及測(cè)評(píng)方法;學(xué)生、家長(zhǎng)、市民的教育滿意度研究;政府、機(jī)關(guān)與教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調(diào)查在大學(xué)管理中的作用;如何提高教育滿意度。

2.資料獲取途徑和研究方法多種多樣

我國(guó)學(xué)者們對(duì)教育滿意度的研究通過(guò)多方途徑，采用了多種方法。有的學(xué)者通過(guò)實(shí)地考察來(lái)獲取信息，有的學(xué)者通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷和隨機(jī)訪談的形式來(lái)采集樣本和數(shù)據(jù)，有些學(xué)者則利用《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》、《中國(guó)教育統(tǒng)計(jì)年鑒》等來(lái)獲取與研究相關(guān)的資料。學(xué)者們對(duì)教育滿意度問(wèn)題的研究方法是多種多樣的，主要有:系統(tǒng)分析法、理論定性法、綜合推理法、數(shù)學(xué)建模法、個(gè)案研究法等等。

(二) 我國(guó)教育滿意度研究存在的不足

1. 我國(guó)教育滿意度研究的內(nèi)容相對(duì)廣泛，但并不深入。

學(xué)者們對(duì)教育滿意度的研究?jī)?nèi)容涉及很多的方面，包括:教育顧客滿意度的模型構(gòu)建及測(cè)評(píng)方法;學(xué)生、家長(zhǎng)、市民的教育滿意度研究;政府、機(jī)關(guān)與教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調(diào)查在大學(xué)管理中的作用;如何提高教育滿意度。但學(xué)者們的研究并沒(méi)有往更深層次進(jìn)行，大部分只停留在表層現(xiàn)象中。如提高教育滿意度的具體可行的措施是什么?政府、學(xué)校、家長(zhǎng)在提高教育滿意度中究竟扮演什么角色?目前所構(gòu)建的滿意度測(cè)評(píng)模型何方道題存在哪些弊端?等等，這些問(wèn)題仍需在以后的研究中深入探討。

2.我國(guó)教育滿意度研究的領(lǐng)域較集中，呈現(xiàn)不平衡性。

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究可以發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)對(duì)教育滿意度的研究主要集中在:教育顧客滿意度的模型構(gòu)建及測(cè)評(píng)方法;學(xué)生、家長(zhǎng)、市民的教育滿意度研究;政府、機(jī)關(guān)與教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調(diào)查在大學(xué)管理中的作用;如何提高教育滿意度這幾個(gè)方面，對(duì)其他方面的涉獵很少，研究結(jié)果呈現(xiàn)出不平衡性。而且就這幾個(gè)方面的研究也大幾乎大同小異，缺乏創(chuàng)新性。因此，在以后的研究中要打破研究的疆域，拓寬研究面，開(kāi)展創(chuàng)造性研究。

三、 今后有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題

(一) 教育滿意度測(cè)評(píng)的科學(xué)模型和標(biāo)準(zhǔn)

(二) 各項(xiàng)主體在提高教育滿意度過(guò)程中的作用和分工

(三) 保證教育滿意度的長(zhǎng)效機(jī)制的構(gòu)建

(四) 提高教育滿意度的成本——收益分析

(五) 對(duì)高職學(xué)生滿意度的研究

注釋:

1 劉武，楊雪.論高等教育評(píng)估中的顧客滿意度測(cè)量[J].公共管理學(xué)報(bào).2005年11月第2卷第2期.

2 楊雪，劉武.中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型及其應(yīng)用[J].遼寧教育研究.2006年第10期.

3 劉武，楊雪.中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建[J].公共管理學(xué)報(bào).2007年1月第4卷第1期.

4 劉武，李海霞，楊雪.中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建:基于遼寧省的數(shù)據(jù)[J].高教發(fā)展與評(píng)估.2008年7月第24卷第4期.

5 楊雪，劉武.中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型及其應(yīng)用[J].遼寧教育研究.2006年第10期.

6 于學(xué)平.論如何提高成人學(xué)生的滿意度[J].雙語(yǔ)學(xué)習(xí).2007年3月.

7 楊清明，稅國(guó)洪，李志，游濱.重慶高校學(xué)生“滿意度”的調(diào)查[J].探索.2003年第1期.

8 傅真放.高等學(xué)校大學(xué)生滿意度實(shí)證分析研究[J].高教論壇.2004年10月第5期.

9 韓玉志.學(xué)生滿意度調(diào)查在美國(guó)大學(xué)管理中的作用[J].教育發(fā)展研究.2006年第5期.

顧客滿意度調(diào)查范文5

摘要： 本文從客戶關(guān)系管理的角度，通過(guò)對(duì)1號(hào)店進(jìn)行分析，列舉1號(hào)店為提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度而實(shí)施的策略，以及應(yīng)對(duì)顧客抱怨時(shí)應(yīng)如何處理，并給出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞 ：客戶關(guān)系管理、1號(hào)店、顧客滿意度，客戶抱怨

目前，電子商務(wù)發(fā)展迅速，尤其是每逢一些節(jié)假日（如雙十一、雙十二等），促銷形式更是層出不窮。對(duì)于電子商務(wù)這個(gè)新興行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶訂單的下達(dá)并不意味著銷售的完成，只有客戶收到選購(gòu)的商品，對(duì)商品滿意并且同意支付貨款時(shí)，才表明這一銷售行為的成功，當(dāng)然也可能存在退換貨的情況。電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得企業(yè)經(jīng)理人逐漸意識(shí)到顧客滿意度對(duì)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用。

1、顧客滿意度

顧客滿意度，也叫顧客滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度?？蛻魸M意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。

通過(guò)顧客滿意度調(diào)查能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念，能讓客戶感受到自己受到重視；通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，從而在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

在歐洲滿意度影響因素測(cè)評(píng)模型、對(duì)電子商務(wù)服務(wù)的理解、查閱有關(guān)客戶關(guān)系管理書(shū)籍的基礎(chǔ)上，根據(jù)電子商務(wù)顧客滿意度的特點(diǎn)，得出顧客滿意度評(píng)價(jià)模型（圖1），并以此為基礎(chǔ)對(duì)1號(hào)店進(jìn)行相應(yīng)的分析。

如果感知值和期望值數(shù)值差不多，顧客的滿意度結(jié)果可能為“比較滿意”或“一般”。

如果感知值大于期望值，這說(shuō)明顧客獲得的感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望，這會(huì)讓顧客對(duì)1號(hào)店的產(chǎn)品和服務(wù)特別滿意，大大提高了顧客的滿意度，自然也有利于提高顧客的忠誠(chéng)度。

如果期望值大于感知值，這時(shí)候顧客沒(méi)有獲得原本期望的感受，就會(huì)對(duì)1號(hào)店產(chǎn)生負(fù)面的情緒。對(duì)于顧客滿意度不高這種情況，就得及時(shí)有效的讓顧客反饋意見(jiàn)并進(jìn)行合理的調(diào)解。這需要建立一個(gè)快速便捷的反饋機(jī)制，讓顧客很方便的、有效地進(jìn)行意見(jiàn)反饋，并在短時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)及解決方案。

2、結(jié)合1號(hào)店的顧客滿意度分析

1號(hào)店定位在綜合網(wǎng)上零售平臺(tái)。2008年7月，1號(hào)店上線。“為顧客提供足不出戶、一站式家庭購(gòu)物解決方案”，這是1號(hào)店商業(yè)模式的核心?！斑@里不僅是網(wǎng)上超市，還提供訂機(jī)票、繳水電費(fèi)、信用卡還款等虛擬增值服務(wù)，還有1號(hào)醫(yī)網(wǎng)、1號(hào)藥網(wǎng)等頻道，顧客群體多是25~40歲的都市白領(lǐng)?！?/p>

1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛更加注重用戶體驗(yàn)，而細(xì)節(jié)往往會(huì)決定顧客體驗(yàn)進(jìn)而影響是否再次消費(fèi)。而1號(hào)店以細(xì)節(jié)為王，正是這些小細(xì)節(jié)讓顧客購(gòu)物更安心、更放心，從而提升顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)和提高顧客的忠誠(chéng)度。

提升顧客的滿意度和培育顧客的忠誠(chéng)度是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展重要的基石。本文將從提高顧客滿意度和客戶忠誠(chéng)度這兩方面出發(fā)，論述1號(hào)店提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的做法。

2.1 顧客預(yù)期

顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。顧客期望來(lái)源于以前的經(jīng)驗(yàn)、廣告宣傳、他人的評(píng)價(jià)等，是以往產(chǎn)品質(zhì)量水平的綜合表現(xiàn)。

顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期不再單單是產(chǎn)品本身的預(yù)期了，由于電商的發(fā)展，顧客的預(yù)期除了產(chǎn)品本身外，還有物流的實(shí)效性，售前、售后服務(wù)等都會(huì)影響到顧客預(yù)期。

1）商品的期望對(duì)顧客預(yù)期的影響

由于網(wǎng)購(gòu)的特殊性，顧客沒(méi)辦法親身感知商品，只能在頁(yè)面上看到商品的具體信息，對(duì)商品的外形，大小，形狀，顏色，質(zhì)量等都會(huì)有一定的偏差，對(duì)商品的期望與實(shí)際的商品有一定的差距，這就是商品本身對(duì)顧客期望的影響。

以強(qiáng)生嬰兒牛奶沐浴露為例。通過(guò)頁(yè)面上的沐浴露產(chǎn)品詳情，可以看到商品的規(guī)格為1L，但是對(duì)于初次購(gòu)買或?qū)?L這個(gè)計(jì)量單位沒(méi)有概念的人來(lái)說(shuō)，即使有規(guī)格也很難形成大概的體積。對(duì)于這類型的日用品，可以采取比較法，用另一個(gè)參照物作對(duì)比，或者顯示商品長(zhǎng)、寬、高多少厘米，更容易讓顧客對(duì)商品有印象。另外由于商品批次不同，很難做到公布生產(chǎn)日期，顧客不清楚生產(chǎn)日期會(huì)影響對(duì)該產(chǎn)品的購(gòu)買。所以，在商品展示上，要盡可能的清晰，盡可能讓顧客對(duì)商品的外形，體積等基本要素有清楚的概念。

2）物流的實(shí)效性對(duì)顧客預(yù)期的影響

1號(hào)店在配送上，京津唐、珠三角、長(zhǎng)三角等地大部分城市已實(shí)現(xiàn)次日到貨，上海、北京、廣州、深圳等一線城市更提供“半日達(dá)”服務(wù)。1號(hào)店購(gòu)買人群中，白領(lǐng)購(gòu)買人群居多。對(duì)白領(lǐng)人士來(lái)說(shuō)，上班時(shí)間一般為朝九晚五，如果快遞在工作時(shí)間到達(dá)，則會(huì)給白領(lǐng)人士帶來(lái)大大的不便，更會(huì)影響快遞簽收率，造成二次或多次配送，不僅對(duì)客戶，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一筆損失。針對(duì)這種情況，1號(hào)店實(shí)行顧客決定收貨時(shí)間的“定時(shí)達(dá)”和“一日三送”等模式?！岸〞r(shí)達(dá)”、“一日三送”這種模式對(duì)于其他一些快遞公司，如圓通、中通、申通、韻達(dá)等快遞公司現(xiàn)在也很難做到定時(shí)達(dá)。以高校為例，普通的快遞公司一般一日一送，送件的時(shí)間及地點(diǎn)并不能由顧客來(lái)決定，并且規(guī)定收件時(shí)間。1號(hào)店提供的差異化服務(wù)大大的收攏了顧客，提高了顧客滿意度。

在商品的展示和物流實(shí)效性這兩方面做好，相當(dāng)于在商品的質(zhì)量和服務(wù)上加分，使顧客的實(shí)際感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望。

2.2 感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。感知質(zhì)量是顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受，要增強(qiáng)顧客的感知質(zhì)量，應(yīng)從供應(yīng)商入手。1號(hào)店對(duì)供應(yīng)商的篩選和管理非常嚴(yán)格，制定了一系列指標(biāo)，重點(diǎn)是品牌和質(zhì)量，還有供貨及時(shí)性和售后服務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，對(duì)供應(yīng)商的內(nèi)部管理進(jìn)行考察，采用平衡計(jì)分卡方式考察供應(yīng)商，通過(guò)四個(gè)維度評(píng)價(jià)供應(yīng)商，包括：價(jià)格、質(zhì)量、交貨及時(shí)率和服務(wù)等，另外還輔以付款條款、退換貨原則以及其他附加的成本（如物流和訂購(gòu)成本）等各方面加權(quán)測(cè)度。由于對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)格篩選，1號(hào)店的退貨率低于1%，并且和知名的品牌廠商，如夢(mèng)芭莎，韓都衣舍，南極人等進(jìn)行合作，結(jié)成合作伙伴關(guān)系，使得貨品的質(zhì)量得到大大的保障。另外，在把控食品保質(zhì)期方面，1號(hào)店為保證食品質(zhì)量，研制了保質(zhì)期系統(tǒng)。對(duì)于產(chǎn)品的運(yùn)送也有嚴(yán)格要求，對(duì)于容易破損、易碎的產(chǎn)品，采取最合適的包裝方式，保證產(chǎn)品安全完好的送到顧客手里。

2.3 顧客滿意度

模型在構(gòu)造顧客滿意度時(shí)選擇了一下觀察變量：實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距、總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平越高。

1）1號(hào)店提高顧客滿意度的做法

（1）1號(hào)店現(xiàn)已擁有6萬(wàn)多種商品，涵蓋10條產(chǎn)品線，旨在打造一個(gè)為消費(fèi)者提供一站式購(gòu)物服務(wù)的品種最齊全、價(jià)格最具競(jìng)爭(zhēng)力的綜合類電子商務(wù)網(wǎng)站，讓顧客隨時(shí)隨地，不用出門就能享受比超市價(jià)格還低，品種更齊全的商品。在家購(gòu)物，送貨上門，打折優(yōu)惠，品質(zhì)保證對(duì)于自由支配時(shí)間少、在意購(gòu)物時(shí)間成本，不愿付出過(guò)多交通成本的工薪一族、白領(lǐng)達(dá)人來(lái)說(shuō)是非常便捷的。

（2）1號(hào)店物流配送上的優(yōu)勢(shì)大大的提高了顧客的滿意度。1號(hào)店具有覆蓋全國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)和自配送能力。在上海、北京、廣州等中心地區(qū)設(shè)立現(xiàn)代化的物流中心，倉(cāng)儲(chǔ)面積超過(guò)50000平方米。在上海、北京、廣州、深圳、江蘇、浙江等城市和地區(qū)，建立自己的配送隊(duì)伍，實(shí)行一日多送，在確保服務(wù)質(zhì)量和配送時(shí)效的同時(shí)滿足顧客的個(gè)性化需求，已實(shí)現(xiàn)貨到付款城市超過(guò)200個(gè)，全國(guó)其他城市也將陸續(xù)實(shí)現(xiàn)貨到付款的服務(wù)。

（3）1號(hào)店推出營(yíng)銷新模式，建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)1號(hào)店?，F(xiàn)在已進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，手機(jī)已成為人們生活中不可或缺的一部分，除了打電話、發(fā)短信外，手機(jī)越來(lái)越多的被用作聊天、購(gòu)物的工具。由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，建立手機(jī)客戶端成為1號(hào)店的必然行為。顧客不一定需要在電腦上購(gòu)物，建立手機(jī)客戶端，只要有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，就可以隨時(shí)隨地用手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物，對(duì)于自由時(shí)間較少的人群來(lái)說(shuō)，手機(jī)購(gòu)物是非常好的一個(gè)選擇。

3、顧客抱怨的處理

通過(guò)體驗(yàn)1號(hào)店，可以發(fā)現(xiàn)，售后管理員回復(fù)顧客時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，回復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單且不能完全解決顧客的疑問(wèn)。售后服務(wù)與售前咨詢同樣重要，顧客的抱怨如果沒(méi)有很好的處理會(huì)直接影響到顧客的再次購(gòu)買及滿意度。

首先，“商品質(zhì)量問(wèn)題檢驗(yàn)”一定要高效。2011年7月1號(hào)店正式上線，而2012年起1號(hào)店才開(kāi)始經(jīng)營(yíng)手機(jī)、數(shù)碼、電腦等產(chǎn)品，雖然配套服務(wù)有“商品質(zhì)量問(wèn)題檢驗(yàn)”，但是在檢驗(yàn)報(bào)告方面，1號(hào)店提供的代開(kāi)服務(wù)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，并且這代開(kāi)服務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間也計(jì)算在7-15日的退換貨時(shí)間內(nèi)。這相當(dāng)于等收到1號(hào)店提供的代開(kāi)服務(wù)，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了退換貨的時(shí)間。如果商品真的有問(wèn)題，也沒(méi)辦法退換貨了，所以“商品質(zhì)量問(wèn)題檢驗(yàn)”這個(gè)服務(wù)一定要高效。

其次，售后客服人員一定要做到專業(yè)、敬業(yè)。對(duì)于顧客的抱怨及投訴，售后客服人員不能態(tài)度不好，要以專業(yè)的態(tài)度了解顧客投訴的內(nèi)容，專業(yè)即為明白顧客要講的事情，不能讓顧客認(rèn)為在對(duì)牛彈琴，了解了顧客的投訴內(nèi)容后盡量安撫顧客，使其情緒安穩(wěn)，以真誠(chéng)的態(tài)度幫助顧客解決問(wèn)題。售后服務(wù)講求的是用心，急顧客之所急，理解顧客的情緒并盡快幫助顧客解決問(wèn)題是售后服務(wù)人員的關(guān)鍵工作。

最后，售后客服人員回復(fù)顧客疑問(wèn)不能過(guò)長(zhǎng)，1號(hào)店應(yīng)該加強(qiáng)售后客服人員的數(shù)量及素質(zhì)，對(duì)售后客服人員回復(fù)時(shí)間也應(yīng)有明確規(guī)定。

作者簡(jiǎn)介：

田雪，北京物資學(xué)院，副教授，研究方向：物流管理；

顧客滿意度調(diào)查范文6

[關(guān)鍵詞]滿意調(diào)查措施分析

中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

筆者在電力設(shè)計(jì)行業(yè)從事質(zhì)量管理體系程序控制工作，顧客滿意在貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系中常常被疏忽的一項(xiàng)管理工作，人們常常認(rèn)為顧客滿意管理內(nèi)容只是簡(jiǎn)單的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力就行。但在管理工作中不單單只有上述問(wèn)題，而且要考慮到調(diào)查的方法、測(cè)評(píng)及分析等眾多因素。

經(jīng)過(guò)多年在質(zhì)量管理體系中對(duì)顧客滿意工作的實(shí)踐和探索，為管理標(biāo)準(zhǔn)化提供有益的借鑒。

1 滿意管理工作的重要性

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008 “顧客滿意”術(shù)語(yǔ)的定義是：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“與顧客有關(guān)的過(guò)程”、“生產(chǎn)和服務(wù)提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應(yīng)了滿意管理的重要性。

滿意管理是通過(guò)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意過(guò)程中，尋找一種比較適合企業(yè)發(fā)展的滿意測(cè)評(píng)管理方法。

滿意管理絕非是一個(gè)孤立的過(guò)程，也不能簡(jiǎn)單地理解為“只是說(shuō)明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可程度”，其實(shí)滿意管理具有更豐富的內(nèi)涵和意義，是質(zhì)量管理過(guò)程中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，管理過(guò)程中螺旋上升的助推器，與顧客溝通聯(lián)系的有效保證。

2 顧客滿意度調(diào)查目的

2．1 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；

2．2了解客戶的想法，挖掘客戶的潛在需求；

2．3 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；

2．4 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

2．5滿意管理中對(duì)其收集、分析和提煉出的信息的科學(xué)性、真實(shí)性應(yīng)被重視。

2．6通過(guò)調(diào)查獲得的信息來(lái)分析顧客產(chǎn)生不滿意的根源，采取針對(duì)性的措施糾正、贏得顧客的信賴和忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)拓展和占有市場(chǎng)、提升業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

3 顧客關(guān)注點(diǎn)

3．1 顧客對(duì)質(zhì)量期望：是指顧客在購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的估計(jì)，顧客期望來(lái)自于顧客需求，不同的顧客有其不同的需求，隨之就會(huì)產(chǎn)生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顧客需求所形成的顧客期望，就會(huì)成為顧客在其購(gòu)買決策過(guò)程中實(shí)際感覺(jué)一個(gè)評(píng)判依據(jù)。

3．2 顧客對(duì)質(zhì)量的感知：是指顧客在接受產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。如果說(shuō)期望是事前產(chǎn)生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顧客對(duì)質(zhì)量的感知雖然是顧客對(duì)其購(gòu)買決策整個(gè)過(guò)程在主觀上的判斷，但是其判斷的基礎(chǔ)來(lái)自于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程，其判斷依據(jù)就是顧客在經(jīng)歷前需求的期望。顧客對(duì)質(zhì)量感知是構(gòu)成顧客滿意度的核心變量，它對(duì)顧客滿意度有直接影響。

3．3 顧客對(duì)價(jià)值的感知：是顧客在考慮價(jià)格因素后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客感知的價(jià)值，核心是價(jià)格，但不僅僅是價(jià)格，是一定質(zhì)量基礎(chǔ)上價(jià)格或一定價(jià)格基礎(chǔ)上的質(zhì)量。

3．4 顧客滿意度：是顧客滿意程度的評(píng)價(jià)，即顧客感知產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（包括價(jià)值）與其期望相比的結(jié)果。

3．5 顧客抱怨：是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感覺(jué)未能符合其原先的期望。顧客對(duì)其要求未被滿足程度的感受。程度越強(qiáng)，則顧客越不滿意，越會(huì)產(chǎn)生報(bào)怨，甚至反訴。

3．6 顧客的忠誠(chéng)：是指顧客在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿足程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)以及同他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客忠誠(chéng)包含兩種成分：另一種是情感成分。另一種是行為成分。對(duì)顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)包括顧客再次購(gòu)買的可能性、向親友推薦的可能性和顧客接受質(zhì)量與價(jià)格三個(gè)方面。

4 顧客滿意測(cè)評(píng)方式

4.1 設(shè)計(jì)合理測(cè)評(píng)方法:

4.1.1顧客的需求永遠(yuǎn)正確，滿足顧客需求，大大地提高顧客的滿意度，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，不斷完善顧客滿意工作中管理制度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.1.2 我們從3大方面考慮，一是對(duì)工程的總體評(píng)價(jià)，二是設(shè)計(jì)質(zhì)量，三是服務(wù)質(zhì)量，并從中分解為若干小項(xiàng)，充分考慮問(wèn)卷內(nèi)容的合理性,進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)工作。

4.2 滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1、對(duì)工程的總體評(píng)價(jià)

2、設(shè)計(jì)質(zhì)量 圖紙、說(shuō)明書(shū)等出版物的質(zhì)量方面

滿足施工需求的方面

滿足生產(chǎn)要求的方面

安全因素考慮方面

項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)適用方面

達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)方面

3、服務(wù)質(zhì)量 合同履約方面

工代到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間方面

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及配合方面

4.3 顧客滿意度計(jì)算方式

顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受，用顧客滿意度來(lái)說(shuō)明。我們把收集的信息采用加權(quán)平均法計(jì)算顧客滿意程度。

式中: —顧客滿意程度；

—對(duì)應(yīng)5個(gè)等級(jí)的滿意程度分值，分別取為：1.0、0.8、0.6、0.4、0；

—某種級(jí)別滿意程度（如“基本滿意”）的樣本數(shù)；

—測(cè)評(píng)滿意程度的樣本總數(shù)。

計(jì)算出的值接近某一等級(jí)的滿意程度分值，即表示該等級(jí)的綜合的顧客滿意程度。

4.4 滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

收集的測(cè)評(píng)表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“基本滿意”記0.6分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)。

5 滿意措施及分析

5.1 質(zhì)量管理人員經(jīng)過(guò)了解，以往大部分工程業(yè)主、監(jiān)理、施工單位不太重視滿意度調(diào)查，使?jié)M意管理成為一種形式，其主要是因?yàn)槲传@得有價(jià)值的信息：其次，未正確認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查信息的意義。然而質(zhì)量管理人員要把顧客滿意工作做到實(shí)處，更好強(qiáng)化管理并采取相應(yīng)有效改進(jìn)措施。

5.2 根據(jù)企業(yè)工作的特點(diǎn)，著重要對(duì)不同的工程項(xiàng)目，有針對(duì)性的對(duì)重點(diǎn)工程的設(shè)計(jì)代表進(jìn)行確認(rèn)和崗前專業(yè)及業(yè)務(wù)培訓(xùn),使業(yè)務(wù)水平好專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的設(shè)計(jì)人員能充分發(fā)揮其特長(zhǎng)。

5.3 質(zhì)量管理人員按程序運(yùn)行要求做好對(duì)年輕工地代表的專業(yè)指導(dǎo)，對(duì)工地代表組長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)人員加強(qiáng)管理,加大考核力度,確保顧客滿意和顧客對(duì)我們的理解。

5．4質(zhì)量管理人員要精心制定計(jì)劃、采取主動(dòng)走訪顧客群體，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，保持有效的溝通順暢，不斷改進(jìn)工作。

5．5對(duì)獲得的滿意度相關(guān)信息進(jìn)行分析，得出值滿足本企業(yè)的體系要求和各方面的信息相互吻合。此方法對(duì)企業(yè)開(kāi)展?jié)M意管理工作是實(shí)用、可靠的。

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