第PAGE*Arabic1頁(yè)共NUMPAGES*Arabic1頁(yè)第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)第PAGE

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

第PAGE1頁(yè)共NUMPAGES1頁(yè)

2024年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告（共9篇）

篇：客戶(hù)滿(mǎn)足度調(diào)查報(bào)告中南林業(yè)科技高校本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

1引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特殊是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生改變。傳統(tǒng)的以企業(yè)為探討主體的４Ｐ營(yíng)銷(xiāo)理論特別重視探討企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為探討主體的４Ｃ營(yíng)銷(xiāo)理論則把消費(fèi)者的須要與欲求滿(mǎn)意其需要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購(gòu)得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為探討的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展供應(yīng)了契機(jī),這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境改變的須要，顧客滿(mǎn)足探討及其管理正是在這種狀況下應(yīng)運(yùn)而生的。

1．1客戶(hù)滿(mǎn)足度評(píng)估概述

一般而言，顧客滿(mǎn)足是顧客對(duì)企業(yè)和員工供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的干脆性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿(mǎn)足是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為動(dòng)身點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所供應(yīng)的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿(mǎn)足而是企業(yè)當(dāng)前所供應(yīng)產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過(guò)不同程度的顧客滿(mǎn)足獲得不同程度的經(jīng)營(yíng)回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿(mǎn)足產(chǎn)生流程(如下圖)滿(mǎn)足(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)

第1頁(yè)中南林業(yè)科技高校本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

顧客滿(mǎn)足度測(cè)評(píng)，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@得滿(mǎn)足度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿(mǎn)足度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來(lái)自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和改變?nèi)齻€(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國(guó)，隨著改革開(kāi)放的深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國(guó)已經(jīng)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍改變”，唯一不變的是企業(yè)必需適應(yīng)顧客需求的改變?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿(mǎn)足，以贏(yíng)得顧客，贏(yíng)得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿(mǎn)足度測(cè)評(píng)。

2客戶(hù)滿(mǎn)足度測(cè)量模型相關(guān)探討

上世紀(jì)７０年頭初期，有關(guān)顧客滿(mǎn)足度的探討漸漸增加并得到重視，企業(yè)也起先建立自有的顧客滿(mǎn)足指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿(mǎn)足程度，進(jìn)而作為企業(yè)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度動(dòng)身，測(cè)量的目的都是促進(jìn)顧客滿(mǎn)足。比較常用的是宏、微觀(guān)兩種模型。

2.1宏觀(guān)模型

近年來(lái)，一些發(fā)達(dá)國(guó)家如瑞典、德國(guó)、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)探討》２００８年美國(guó)等，先后構(gòu)建了國(guó)家的顧客滿(mǎn)足度指數(shù)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＳＩ），用于度量國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括供應(yīng)服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合很多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了市場(chǎng)的一般特征。列入美國(guó)顧客滿(mǎn)足度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或供應(yīng)的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括肯定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)占有率相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國(guó)密歇根高校商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿(mǎn)足度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的實(shí)力，并且能夠據(jù)此預(yù)料將來(lái)的質(zhì)量水平。也就是說(shuō)，顧客具有足夠的學(xué)問(wèn)保證

相關(guān)知識(shí)

業(yè)務(wù)總結(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋.docx
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
2023年客戶(hù)反饋總結(jié)與2024年客戶(hù)體驗(yàn)改善.docx
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法有哪些
食堂滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告（精選18篇）
友邦客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查
2024年健康調(diào)研報(bào)告（通用9篇）
愛(ài)瘦減肥客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
keep APP客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
客戶(hù)餐品反饋方案.docx

網(wǎng)址: 2024年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告（共9篇）.docx http://www.u1s5d6.cn/newsview705844.html