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2024年客戶滿意度調查報告（共9篇）

篇：客戶滿足度調查報告中南林業(yè)科技高校本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

1引言

隨著科學技術的進一步發(fā)展，世界經濟一體化不斷加強，特殊是我國加入世界貿易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生改變。傳統的以企業(yè)為探討主體的４Ｐ營銷理論特別重視探討企業(yè)產品進入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，而在買方市場環(huán)境中，以消費者為探討主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的須要與欲求滿意其需要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為探討的重點。這種嚴峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展供應了契機,這就要求企業(yè)不斷調整經營思路、管理水平，以適應環(huán)境改變的須要，顧客滿足探討及其管理正是在這種狀況下應運而生的。

1．1客戶滿足度評估概述

一般而言，顧客滿足是顧客對企業(yè)和員工供應的產品和服務的干脆性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。顧客滿足是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為動身點，了解顧客對我所供應的產品,服務是否滿足而是企業(yè)當前所供應產品,服務的最終表現與顧客當前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿足獲得不同程度的經營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿Α？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿足產生流程(如下圖)滿足(Satisfaction)期望(Expectation)結果(Result)

第1頁中南林業(yè)科技高校本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

顧客滿足度測評，就是通過適當的方式方法，獲得滿足度水平信息；在此基礎上，運用統計分析工具，挖掘滿足度數據的信息，并與企業(yè)業(yè)務相關聯，尋求業(yè)績改進措施的過程。首先，世界經濟全球化、一體化和社會信息化，現代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和改變三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應現代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深化和社會主義市場經濟體制逐步形成，我國已經加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數倍改變”，唯一不變的是企業(yè)必需適應顧客需求的改變?，F代市場競爭，歸根結蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經營管理活動都是追求顧客的完全滿足，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關鍵的是顧客滿足度測評。

2客戶滿足度測量模型相關探討

上世紀７０年頭初期，有關顧客滿足度的探討漸漸增加并得到重視，企業(yè)也起先建立自有的顧客滿足指標體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿足程度，進而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度動身，測量的目的都是促進顧客滿足。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來，一些發(fā)達國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經濟探討》２００８年美國等，先后構建了國家的顧客滿足度指數（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經濟的運行質量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括供應服務的政府機構。它是綜合很多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿足度指數調查的美國有關企業(yè)和機構的產值約占國內生產總值的４０％，這些企業(yè)和機構生產的產品或供應的服務在消費品市場上大約占國內生產總值的３０％。擬調查的企業(yè)中，還包括肯定數量的、在某一行業(yè)市場占有率相當大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構建主要是以美國密歇根高校商學院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿足度模型為基礎。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經驗中學習的實力，并且能夠據此預料將來的質量水平。也就是說，顧客具有足夠的學問保證

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