首頁資訊【特別策劃】提升支付服務(wù)水平讓支付更“適老”

【特別策劃】提升支付服務(wù)水平讓支付更“適老”

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月24日 20:04

提升支付服務(wù)水平、打通支付堵點，是服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。我國老年人等群體偏好使用現(xiàn)金，存在對使用移動支付不習(xí)慣、不適應(yīng)等問題，進一步提升支付服務(wù)水平，提升老年人支付便利性十分必要。

便捷、安全問題受關(guān)注

以移動支付為代表的金融科技進步，為消費者帶來更方便快捷的使用體驗。然而，在先進金融科技的應(yīng)用過程中，也要充分考慮不同群體的差異性，讓金融科技發(fā)展成果惠及更多群體如老年群體，提升其使用金融服務(wù)的獲得感。

據(jù)了解，我國有部分老年人不明白移動支付工具、手機銀行APP的運作原理，認(rèn)為這些工具用起來不安全，擔(dān)心會上當(dāng)受騙。也有老年人表示，記不清移動支付工具的密碼，手機銀行APP的字體比較小，不會使用智能手機或者沒有為手機開通移動互聯(lián)網(wǎng)。正是諸如此類的原因，讓一些老年人對移動支付避而遠(yuǎn)之。

中國支付清算協(xié)會發(fā)布的2023年移動支付個人用戶使用情況調(diào)查報告顯示，75.6%的用戶曾幫助年齡較大的父母或其他親友使用移動支付，其中4.0%的用戶遇到如操作流程煩瑣、驗證模式復(fù)雜、老年人理解困難等問題。5.6%的用戶正在使用老年人友好模式的移動支付APP，使用比例穩(wěn)中有升，適老化改造初見成效。

便捷、安全是移動支付用戶在適老化領(lǐng)域關(guān)注的最主要問題。2023年，用戶對于功能板塊優(yōu)化的訴求有所降低，放大字體、減少廣告推薦、功能模塊優(yōu)化、家人大額交易二次確認(rèn)、限制支付額度、增加語音播報等適老版移動支付APP功能優(yōu)化建議均得到用戶的廣泛支持，支持率分別達(dá)77.9%、73.1%、59.8%、51.4%、43.8%和42.5%。

有分析認(rèn)為，幫助老年人跨過移動支付這道“門檻”，首先需要金融機構(gòu)從產(chǎn)品設(shè)計層面入手，切實提升移動支付產(chǎn)品的便捷化程度。老年人的身體情況和消費需求與年輕人不大一樣，金融機構(gòu)應(yīng)結(jié)合老年人經(jīng)常涉及的金融服務(wù)場景，推出大字版、語音版、簡潔版等智能金融APP，優(yōu)化老年用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等。把金融產(chǎn)品做得更簡潔明了，老年人用起來就能更得心應(yīng)手。目前，有些銀行已經(jīng)推出了網(wǎng)上銀行和手機銀行的老年人版本，有的第三方支付平臺也上線了親屬卡、一鍵綁定銀行卡等功能，這些舉措讓不少老年人享受到了更好的金融服務(wù)。

此外，金融知識宣傳和現(xiàn)金支付也非常重要。金融知識可以增加老年人使用移動支付的意愿，幫助老年人嘗試新應(yīng)用、新服務(wù)?，F(xiàn)實中，一些老年人因為各方面原因，可能確實難以使用移動支付，在這種情況下，傳統(tǒng)金融交易渠道和方式依然能發(fā)揮重要作用。

第三方支付積極開展適老化升級

近年來，中國人民銀行圍繞支付產(chǎn)品適老化升級、銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)化、支付知識普及等進行了部署。今年3月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》發(fā)布，再次強調(diào)了支付的重要性。銀行業(yè)積極響應(yīng)國家部署，推出了一系列適老措施，第三方支付平臺也同樣在為適老化支付方式努力。財付通一直致力于為互聯(lián)網(wǎng)用戶和各類企業(yè)提供安全便捷的在線支付服務(wù)。在面對老年用戶群體方面，財付通圍繞“適老化升級”，采取多項舉措。財付通聯(lián)合微信，以微信“關(guān)懷模式”、微信支付小程序點單“大字大圖關(guān)懷模式”，提升老年人支付體驗，并通過“長輩無憂專線”提供專屬的客戶服務(wù)。與此同時，財付通提供多元的支付方式供老年用戶群體選擇，除了微信支付的快捷支付，老年人還可以開通“親屬卡”綁定子女的賬戶便捷扣款消費，不擅長使用智能設(shè)備的老年人也可選擇通過“銀齡守護卡”智能小手機便捷支付。

由于老年用戶群體著重關(guān)注支付安全性，財付通還基于智能風(fēng)控體系持續(xù)識別風(fēng)險，保障用戶資金安全，聯(lián)合“銀發(fā)守護助手”小程序平臺，提升老年用戶群體的風(fēng)險防范意識，進一步加固防詐反詐防線。

應(yīng)用受眾較多的支付寶持續(xù)優(yōu)化老年人支付服務(wù)，不斷完善適老化應(yīng)用程序和輔助功能，為“銀發(fā)一族”在生活保障、醫(yī)療養(yǎng)老、交通出行以及防電信詐騙等方面提供便捷服務(wù)。支付寶先后推出“長輩模式”、人工直連“暖洋洋客服專線”“醫(yī)保親情賬戶”等，并與各地政府部門和志愿者共同發(fā)起藍(lán)馬甲助老服務(wù)，面對面服務(wù)老年群體。

銀聯(lián)云閃付在持續(xù)做好傳統(tǒng)銀行卡刷卡、ATM取現(xiàn)等產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上，其APP推出關(guān)愛版小程序。針對老年人“手機使用困難”“字體太小”“功能復(fù)雜”等問題，關(guān)愛版小程序通過放大字體、采用醒目色彩、突出重要功能等，簡化老年人登錄、注冊、綁卡流程，并匯聚乘車碼、充值中心、公共繳費、電子社?？?、醫(yī)保電子憑證等常用服務(wù)場景，讓老年人能用、愛用、享用。

提升適老化服務(wù)質(zhì)效

近年來，通過適老化金融支付服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，各地銀行網(wǎng)點基本已實現(xiàn)適老化服務(wù)“從無到有”的轉(zhuǎn)變。而如何讓服務(wù)水平更好，相關(guān)設(shè)施更齊備，還需進一步努力。

相關(guān)分析認(rèn)為，現(xiàn)金、銀行卡是大部分“銀發(fā)族”的支付方式，銀行機構(gòu)應(yīng)抓緊對設(shè)施、設(shè)備進行“大字化”“標(biāo)準(zhǔn)化”改造，并盡可能在全網(wǎng)點覆蓋；還應(yīng)實施營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為老年人提供“一站式”服務(wù)。

同時，要“簡化瘦身”移動支付適老化功能。很多銀行機構(gòu)上線了針對中老年支付結(jié)算的移動端版本，但界面提示不明顯、操作步驟繁瑣等問題依然存在。部分人工客服也存在轉(zhuǎn)接步驟復(fù)雜、等待時間長等問題。對此，要進一步“簡化瘦身”，對手機銀行、聚合支付、小程序等移動支付場景設(shè)置“一鍵進入”“老年專享”等功能。簡化優(yōu)化手機銀行應(yīng)用軟件老年人支付業(yè)務(wù)的辦理流程，通過語音提示、導(dǎo)引等實現(xiàn)快捷辦理、支付。通過多渠道、多形式宣傳，做好移動支付安全，包括防范電信詐騙等方面的知識普及，守護好老年人的“錢袋子”。

此外，還要構(gòu)建廣覆蓋、多層次適老化支付綜合服務(wù)體系。要將優(yōu)化支付服務(wù)納入文明城市建設(shè)、社會綜合治理、營商環(huán)境評價等考核評估。文旅、商務(wù)、衛(wèi)生等多部門應(yīng)與銀行機構(gòu)協(xié)同，旅游景區(qū)、商場綜超、醫(yī)療機構(gòu)等重點便民場所保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式。持續(xù)優(yōu)化“縣鄉(xiāng)村”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升基礎(chǔ)金融服務(wù)的可得性和均等化水平，為本地老年人提供方便。

中國人民銀行副行長張青松表示，下一步人民銀行將緊盯移動支付、銀行卡受理、現(xiàn)金支付、銀行網(wǎng)點服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域，進一步提升支付適老化服務(wù)質(zhì)效，著力構(gòu)建廣覆蓋、多層次的適老化綜合服務(wù)體系。一是提升支付服務(wù)的包容性。聚焦公共事業(yè)繳費、景區(qū)、商場、醫(yī)療等重點便民場景，保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式。二是不斷優(yōu)化移動支付服務(wù)，確保老年群體能用、會用，不斷彌合數(shù)字鴻溝。三是進一步推動銀行網(wǎng)點提高適老化服務(wù)水平，打造溫馨支付環(huán)境。四是常態(tài)化開展支付適老化宣傳，守護好老年群體的“錢袋子”。

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