因為稀缺，才會珍貴。因此，只有將最好的技術、最好的服務、最好的管理集于一身的高端醫(yī)療機構才能脫穎而出，在未來的市場競爭中立于不敗之地。

維度一：服務對象

高端醫(yī)療的市場在哪里？中國的高端醫(yī)療群體大致分為以下四種類型: 

1、享受公費醫(yī)療的干部保健群體。主要就診于三甲醫(yī)院的高干科。

2、自費選擇特需服務的群體。主要就診于三甲醫(yī)院的特需部或高端私立醫(yī)院，多見于高薪階層或異地患者。

3、購買高端醫(yī)療商業(yè)保險的員工。多見于企業(yè)為員工提供的醫(yī)療福利，主要就診于三甲醫(yī)院的國際部或高端私立醫(yī)院，包括在華工作的外籍人員及其家屬、企業(yè)高管。

4、接受特殊專科服務的特殊群體，如兒童、產(chǎn)婦、口腔、整形。服務項目不在醫(yī)保支付范圍之內(nèi)，以自費為主。

以上可以看出，并不是所有接受高端醫(yī)療的客戶都是高凈值家庭，有的屬于中國特色的“榮譽國民”；有的是由于醫(yī)療資源稀缺導致的被動選擇；有的是高福利企業(yè)為部分員工提供的醫(yī)療保障，當然，也有屬于中產(chǎn)階級家庭的消費升級。

維度二：服務提供者

幾乎所有的醫(yī)院都有特需醫(yī)療服務項目和針對特需人群的綠色服務通道。有的公立醫(yī)院能夠?qū)⑻匦璺胀耆毩?，包括門診、住院、流程、設備以及醫(yī)療護理團隊，并且按照單獨利潤中心進行成本核算。有的民營醫(yī)院則完全定位于高端醫(yī)療，借助外部專家資源，為高端客戶提供服務。 

有的民營醫(yī)院則定位于某個?？?，針對中產(chǎn)階級家庭提供專科特需服務。有的民營醫(yī)院則主要服務于高端醫(yī)療保險客戶，若涉及國際患者，則需要醫(yī)療服務團隊至少具備英語溝通能力，或提供多國語言翻譯服務。 公立醫(yī)院的優(yōu)勢在于技術實力強，而空間資源相對不足、服務意識較弱。民營醫(yī)院的優(yōu)勢在于服務意識強，市場營銷機制靈活，而技術資源相對欠缺。因此，很多民營醫(yī)院會聘用兼職專家彌補自身的技術短板，但是公立醫(yī)院專家在高端醫(yī)療服務過程經(jīng)常會成為投訴對象。

維度三：醫(yī)療技術

高端醫(yī)療的一個重要誤區(qū)是“只重視服務，忽視技術”。 從長期角度看，醫(yī)療服務的根本落腳點還是在于技術和質(zhì)量。 因此，高端醫(yī)療如果通過應用“高端”技術，提供高質(zhì)量的治療效果，才能實現(xiàn)真正的“溢價”。 

1、優(yōu)化患者體驗： 降低患者痛苦，創(chuàng)傷最小化的治療方案 

2、提倡整合醫(yī)學： 創(chuàng)新診療模式，開展多學科協(xié)同（MDT）的治療方案 

3、應用最新技術： 引進最新設備、材料、藥物或治療技術 

4、提高生活質(zhì)量： 優(yōu)先選擇一線治療方案，有依據(jù)的使用輔助療法或替代療法。

維度四：服務模式

高端醫(yī)療服務模式不僅要強調(diào)服務環(huán)境和服務態(tài)度，更要強調(diào)團隊、流程、溝通和細節(jié)。

1. 團隊

高端醫(yī)療是真正實現(xiàn)“以患者為中心”的服務模式， 由家庭醫(yī)生、?？漆t(yī)生、專職護士、藥師、營養(yǎng)師、心理治療師、康復技師、社會工作者以及客服人員組成多學科、多維度、多元化服務的能力。

2. 流程

通常在為患者提供一個完整服務鏈的過程中， 包括預約、接待、導診、問診、檢查、抽血、手術、取藥、結賬、出院等多個環(huán)節(jié)。高端醫(yī)療服務重視每個環(huán)節(jié)的客戶體驗、從服務規(guī)范、服務禮儀、服務用語、服務環(huán)境等全方位進行管理，每個環(huán)節(jié)有專屬人員陪同保證服務流暢性，有問題及時溝通，及時獲得反饋。

3. 溝通

高端客戶大部分屬于知識型患者。尊重患者的知情權、并給予患者及家屬充分的教育和引導，使其了解病情，治療方案和治療進展。 鼓勵患者及家屬參與決策。 團隊成員在各服務環(huán)節(jié)與患者或家屬的溝通要互相配合，各有側重，并做好記錄。

4. 細節(jié)

高端醫(yī)療服務追求的是極致的醫(yī)療品質(zhì)和超出患者預期的完美結果。 高端客戶的期望值很高，因此應高度重視每個高端客戶的抱怨和投訴。高端醫(yī)療服務強調(diào)細節(jié)管理，就像打磨一件藝術品一樣，不斷地學習精進，才能臻于化境。

維度五：運營模式

高端醫(yī)療的運營模式需要提供 “一站式”解決方案， 是基于標準化之上的個性化和人性化的完美平衡。

1.標準化

高端服務的基本要求是保持服務一致性，即不因人員變更影響服務質(zhì)量。同時要保證服務穩(wěn)定性，即不因時間變化影響服務質(zhì)量。關鍵環(huán)節(jié)在于服務人員的選拔和培訓。一線人員的現(xiàn)場授權以及針對異常事件的應急解決方案也非常重要。

2.個性化

在標準化的基礎上考慮患者的個性化需求，尊重個人隱私、宗教信仰和特殊需要，在不影響診療效果的前提下，最大限度滿足患者的個性化需求。通過社會工作者或?qū)倏头膮f(xié)調(diào)，調(diào)動內(nèi)外部資源，提供“生理-心理-社會”全方位的整體醫(yī)療服務。

3.人性化

高端醫(yī)療服務更應該體現(xiàn)人性化特點。人性化服務首先要具備同理心，站在客戶角度考慮問題。如果對面的患者是自己的親人，你會怎么做？人性化服務體現(xiàn)在細節(jié)，一句問候、一句安慰、一個微笑都能打動處于一個處于疾病狀態(tài)的脆弱心靈。

4.全程化

高端醫(yī)療服務的一站式解決方案要求醫(yī)院具備強大的整合資源能力。橫向整合資源包括公立醫(yī)院、?？漆t(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、康復機構、養(yǎng)老機構等；垂直整合包括醫(yī)療設備、康復設施、體能訓練、藥品、耗材、營養(yǎng)補充、保險項目等。與患者及其家庭建立長期、穩(wěn)定、親密、互信的醫(yī)患關系是高端醫(yī)療服務追求的終極目標。

維度六：市場

如果我們拋開高端醫(yī)療險客戶和干部保健群體，那么高端醫(yī)療服務主要針對的是自費群體。我們一定要能夠給出一個或多個理由，讓高端客戶自己掏腰包選擇我們的服務。以下五個問題要想清楚： 

1、客戶為什么選擇我們的醫(yī)院？   

2、客戶為什么選擇我們的?？疲?  

3、影響或決定客戶選擇的關鍵因素有哪些？   

4、影響潛在客戶不選擇我們的因素是什么？   

5、客戶下一次還會選擇我們么？   

6、選擇我們的客戶具有什么共性？   

高端醫(yī)療市場本質(zhì)上屬于客戶主動選擇的市場，競爭更為激烈。然而，由于醫(yī)療服務的轉換成本高以及高端醫(yī)療的隱私保護性，決定了高端客戶一旦被鎖定，容易建立忠誠度。

因此，高端醫(yī)療市場需要基于目標客戶的精準營銷，同時要致力于建立長期的“家庭會員式”的醫(yī)患關系。

關于作者

路陽：畢業(yè)于北京大學醫(yī)學部，血管外科醫(yī)師。從事醫(yī)院管理二十余年，長期在微信公眾號“醫(yī)路陽光”上發(fā)表醫(yī)院管理類文章?；I建及運營多家綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院。現(xiàn)任陸道培醫(yī)療集團首席執(zhí)行官。

此文節(jié)選自《醫(yī)路陽光：醫(yī)院管理的理念與實踐》（北京大學出版社）。

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